Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd phường tân bình, thành phố dĩ an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ MINH CAO 20001021 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Bình Dương, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG LÊ MINH CAO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã ngành: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS PHƯỚC MINH HIỆP Bình Dương, Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học riêng tơi, hướng dẫn giúp đỡ PGS, TS Phước Minh Hiệp Các trích dẫn luận văn đảm bảo độ tin cậy, xác trung thực Những tài liệu tham khảo sử dụng luận văn liệt kê đầy đủ, cụ thể Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Học viên thực Lê Minh Cao i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, hoàn thành Luận văn Cao học ngành Quản lý Kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Tân Bình, thành phố Dĩ An, tỉnh Bình Dương” Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy (Cô) trường Đại học Bình Dương tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tảng cho trình học tập trường Đồng thời, tơi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS, TS Phước Minh Hiệp nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện, động viên giúp đỡ cho q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn đến UBND Phường Tân Bình; anh, chị, em gia đình tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ tơi nhiều để hồn thiện luận văn Mặc dù cố gắng khả có hạn nên chắn luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá Thầy (Cô) bạn Chân thành cảm ơn! ii TÓM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Phường Tân Bình Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 188 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân trả hồ sơ UBND Phường Tân Bình để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phục vụ cán bộ, (5) Thái độ phục vụ cán bộ, (6) Quy trình thủ tục (7) Ứng dụng công nghệ thông tin Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo UBND Phường Tân Bình hiểu rõ nhân tố ảnh hường mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Phường Tân Bình từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng người dân iii MỤC LỤC 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Lý thuyết hài lòng 2.1.2 Lý thuyết dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng 2.1.5 Chất lượng dịch vụ 2.1.6 Chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng 2.3 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Bình, thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dương 15 2.3.1 Giới thiệu UBND phường Tân Bình 15 2.3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Bình 16 iv 2.3.2.1 Cơng tác hành 16 2.3.2.2 Thực chế cửa liên thông 18 2.3.2.3 Cơ sở vật chất 19 2.3.2.4 Năng lực đội ngũ cán 20 2.3.2.5 Thái độ phục vụ đội ngũ cán 21 2.3.2.6 Sự đồng cảm 21 2.3.2.7 Sự tin cậy 21 2.3.2.8 Quy trình thủ tuc 22 2.3.2.9 Ứng dụng công nghệ thông tin 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 2.4.1 Các giả thiết mơ hình nghiên cứu 23 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 26 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 28 3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.3.3 Phân tích hồi quy 29 3.4 Thiết kế thang đo 30 3.4.1 Thang đo tin cậy 30 (Nguồn: tác giả phân tích, 2022) 31 3.4.2 Thang đo sở vật chất 31 (Nguồn: tác giả phân tích, 2022) 31 3.4.3 Thang đo lực phục vụ cán 31 (Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022) 32 v 3.4.4 Thang đo thái độ phục vụ cán 32 (Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022) 32 3.4.5 Thang đo đồng cảm 32 (Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022) 33 3.4.6 Thang đo quy trình thủ tục 33 (Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022) 33 3.4.7 Thang đo ứng dụng công nghệ thông tin 33 (Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022) 34 3.4.8 Thang đo hài lòng 34 (Nguồn: tác giả tổng hợp, 2022) 34 3.5 Phương pháp thu thập liệu 34 CHƯƠNG 36 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Kết nghiên cứu 36 4.1.1 Kết thống kê mô tả 36 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.1.3.1 Đối với biến độc lập 41 4.1.3.2 Đối với biến phụ thuộc 43 4.1.3.2 Phân nhóm đặt đại diện cho nhóm 44 4.1.4 Kiểm định mơ hình 45 4.1.4.1 Phân tích tương quan 45 4.1.4.2 Phân tích hồi quy 47 4.1.5 Phân tích ANOVA đặt điểm cá nhân đến hài lòng 49 4.1.6 Kiểm định giả thuyết 51 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 52 CHƯƠNG 54 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 5.1 Kết luận 54 vi 5.2 Đề xuất số hàm ý sách 55 5.2.1 Thái độ phục vụ cán 55 5.2.2 Cơ sở vật chất 56 5.2.3 Năng lực phục vụ cán 56 5.2.4 Sự tin cậy 57 5.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin 57 5.2.6 Quy trình, thủ tục 58 5.2.7 Sự đồng cảm 58 5.3 Đóng góp đề tài 59 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 60 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 60 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 36 Bảng 3.2 Thang đo sở vật chất 37 Bảng 3.3 Thang đo lực phục vụ cán 37 Bảng 3.4 Thang đo lực phục vụ cán 38 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm 38 Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục 38 Bảng 3.7 Thang đo ứng dụng công nghệ thông tin 39 Bảng 3.8 Thang đo hài lòng 39 Bảng 4.1 Mô tả liệu mẫu theo giới tính 41 Bảng 4.2 Mô tả liệu mẫu theo độ tuổi 41 Bảng 4.3 Mô tả liệu mẫu theo nghề nghiệp 42 Bảng 4.4 Mô tả liệu mẫu theo trình độ học vấn 43 Bảng 4.5 Mô tả liệu mẫu theo loại dịch vụ hành cơng 43 Bảng 4.6 Kết Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.7 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần 46 Bảng 4.8 Kết kiểm định phương sai 46 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 4.10 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thành phần 48 Bảng 4.11 Kết kiểm định phương sai 48 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 4.13 Phân nhóm đặt đại diện cho nhóm 49 Bảng 4.14 Hệ số tương quan tuyến tính biến 51 Bảng 4.15 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy 53 Bảng 4.17 Kiểm định phương sai theo giới tính 54 Bảng 4.18 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 55 Bảng 4.19 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 56 Bảng 5.1 Các nhân tố ảnh hưởng mức độ ảnh huởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Bình 61 viii cận làm việc Năng lực phục vụ cán 10 Cán bộ, cơng chức có kỹ giao tiếp tốt      11 Cán bộ, công chức thành thạo chuyên môn nghiệp vụ      12 13 Cán bộ, cơng chức có tinh thần trách nhiệm cao q trình giải cơng việc cho người dân      Khả giải công việc cán bộ, công chức      nhanh chóng xác Thái độ phục vụ cán 14 Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ người dân 15      Cán bộ, cơng chức có thái độ thân thiện tôn trọng người      dân 16 Cán bộ, công chức không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà      17 Cán bộ, công chức phục vụ công với tất trường hợp      Sự đồng cảm 18 Cán bộ, công chức thể quan tâm      19 Cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ hiểu đuợc nhu cầu      người dân 20 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc người dân      cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng 21 Những yêu cầu hợp lý người dân cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải      Quy trình thủ tục 22 Quy trình thủ tục cơng khai      23 Thời gian giải hồ sơ phù hợp      24 Quy định thủ tục lập loại hồ sơ biểu mẫu phù hợp      25 Các quy trình thủ tục bổ sung, điều chỉnh có      thông báo kịp thời rõ ràng Ứng dụng công nghệ thơng tin 64 26 Có tổng đài hỗ trợ hướng dẫn thực TTHC      27 Có tiếp nhận trả kết TTHC qua dịch vụ bưu      28 Có dịch vụ cơng trực tuyến      Sự hài lòng 29 Cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ      30 Chất lượng dịch vụ tốt nơi khác      31 Cảm thấy tự tin, yên tâm đến giao dịch      Ý kiến khác: (ngoài nội dung nói trên, theo Ơng/Bà cịn có ý kiến khác vui long ghi rõ nhằm giúp phường Tân Bình ngày nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Phần 2: Ơng (bà) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân đánh dấu vào thích hợp Giới tính ơng (bà)  Nam  Nữ Tuổi ơng (bà) thuộc nhóm  Dưới 25  Từ 25 đến 34  Từ 35 đến 44  Từ 45 đến 55  Trên 55 Nghề nghiệp ông (bà)  Kinh doanh, buôn bán  Cơng chức, viên chức  Nhân viên, kế tốn, tài  Cơng nhân, nơng dân, nội trợ 65  Học sinh, sinh viên  Lao động tự Trình độ học vấn, chun mơn  THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Loại dịch vụ  Đăng ký cấp GCN quyền sử dụng nhà ở,  Đăng ký cấp giấy chứng nhận đăng ký đất kinh doanh  Đăng ký cấp giấy phép xây dựng  Chứng thực, hộ tịch  Lao động, sách xã hội  Thế chấp  Thông tin quy hoạch  Dịch vụ khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ 66 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND Phường Tân Bình? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công: Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp huyện quan hành thực thi pháp luật? 10/10 người (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chồng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) 67 PHỤ LỤC Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 10.2819 4.974 752 789 STC2 10.2819 4.738 776 777 STC3 10.3457 4.997 696 813 STC4 10.3883 5.758 561 853 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 14.7287 14.659 798 878 CSVC2 14.7074 14.529 824 873 68 CSVC3 15.0213 14.941 731 893 CSVC4 14.9947 14.914 745 890 CSVC5 14.8457 15.211 727 893 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 912 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 10.0000 5.027 860 863 NLPV2 10.0319 5.122 789 890 NLPV3 10.1915 5.396 748 903 NLPV4 10.1170 5.419 804 884 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics TDPV1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.1915 3.803 674 69 816 TDPV2 10.1809 3.700 706 802 TDPV3 10.1277 3.930 670 818 TDPV4 10.2234 3.650 708 802 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 10.9894 8.107 753 803 SDC2 10.8830 8.254 739 809 SDC3 11.2181 8.107 653 845 SDC4 11.2872 8.035 687 830 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 801 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 70 QT1 9.8723 3.845 705 705 QT2 9.8138 3.992 640 739 QT3 9.8032 4.191 570 773 QT4 9.7021 4.435 547 783 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted UD1 6.5319 3.117 644 760 UD2 6.6436 3.279 691 706 UD3 6.6543 3.511 647 752 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 188 100.0 0 188 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item-Total Statistics SHL1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.2234 2.057 793 71 752 SHL2 7.3245 1.932 837 706 SHL3 7.4415 2.515 597 861 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .758 Approx Chi-Square 2924.782 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Communalities Initial Extraction STC1 1.000 772 STC2 1.000 805 STC3 1.000 737 STC4 1.000 549 SDC1 1.000 771 SDC2 1.000 749 SDC3 1.000 656 SDC4 1.000 689 CSVC5 1.000 697 NLPV1 1.000 862 NLPV2 1.000 790 NLPV3 1.000 742 NLPV4 1.000 805 TDPV1 1.000 653 TDPV2 1.000 728 TDPV3 1.000 668 TDPV4 1.000 723 CSVC1 1.000 797 CSVC2 1.000 812 CSVC3 1.000 693 CSVC4 1.000 716 QT1 1.000 744 QT2 1.000 698 QT3 1.000 597 QT4 1.000 580 UD1 1.000 707 UD2 1.000 760 UD3 1.000 720 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 72 Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.410 19.320 19.320 5.410 19.320 19.320 3.692 13.184 13.184 2.989 10.674 29.994 2.989 10.674 29.994 3.180 11.356 24.540 2.746 9.807 39.800 2.746 9.807 39.800 2.895 10.338 34.878 2.639 9.424 49.225 2.639 9.424 49.225 2.857 10.202 45.080 2.478 8.850 58.074 2.478 8.850 58.074 2.815 10.054 55.134 2.146 7.663 65.737 2.146 7.663 65.737 2.535 9.052 64.186 1.812 6.470 72.207 1.812 6.470 72.207 2.246 8.021 72.207 679 2.426 74.634 619 2.211 76.845 10 605 2.160 79.005 11 577 2.059 81.064 12 542 1.936 83.000 13 519 1.855 84.854 14 486 1.735 86.590 15 429 1.532 88.122 16 390 1.393 89.515 17 378 1.351 90.865 18 343 1.225 92.091 19 326 1.165 93.256 20 306 1.093 94.349 21 292 1.043 95.392 22 268 958 96.350 23 248 887 97.237 24 213 761 97.998 25 189 676 98.674 26 155 555 99.229 27 134 479 99.708 28 082 292 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC2 874 CSVC1 866 73 CSVC4 831 CSVC3 806 CSVC5 795 NLPV1 914 NLPV2 862 NLPV4 849 NLPV3 830 SDC1 868 SDC2 853 SDC4 815 SDC3 784 TDPV2 849 TDPV4 838 TDPV3 810 TDPV1 801 STC2 881 STC1 850 STC3 840 STC4 715 QT1 857 QT2 812 QT3 754 QT4 734 UD2 865 UD3 835 UD1 829 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .656 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 335.888 df Sig .000 Communalities Initial SH L1 SH L2 Extraction 1.000 844 1.000 882 74 SH 1.000 L3 626 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.352 78.396 78.396 513 17.100 95.497 135 4.503 100.000 Total % of Variance 2.352 Cumulative % 78.396 78.396 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SH 939 L2 SH 919 L1 SH 791 L3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations STC Pearson Correlation STC Pearson Correlation 719** TDPV CSVC QT UD SHL 719** 728** 525** 532** 641** 626** 755** 000 000 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 188 692** 588** 568** 620** 612** 759** 000 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 188 545** 536** 630** 625** 753** 000 000 000 000 000 188 188 188 188 188 537** 579** 481** 684** 000 000 000 000 188 188 188 188 000 N 188 188 728** 692** Sig (2-tailed) 000 000 N 188 188 188 525** 588** 545** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 188 188 188 Pearson Correlation TDPV 188 NLPV Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N SDC SDC 75 188 .532** 568** 536** 537** 590** 552** 686** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 641** 620** 630** 579** 590** 745** 761** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 626** 612** 625** 481** 552** 745** 733** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 188 755** 759** 753** 684** 686** 761** 733** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 188 188 188 188 188 188 188 Pearson Correlation CSVC Pearson Correlation QT Pearson Correlation UD Pearson Correlation SHL 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removeda Mo Variables Entered Variables del Method Removed UD, TDPV, CSVC, STC, NLPV, SDC, Enter QTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mo R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate del 902a 814 807 Durbin-Watson 34427 1.938 a Predictors: (Constant), UD, TDPV, CSVC, STC, NLPV, SDC, QT b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 93.368 13.338 Residual 21.334 180 119 114.702 187 Total 112.536 Sig .000b a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) -.194 Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 148 -1.309 76 192 VIF 188 STC 150 052 157 2.909 004 565 1.813 SDC 139 049 151 2.858 005 668 1.716 NLPV 160 053 158 3.005 003 675 1.667 TDPV 135 033 177 4.060 000 546 1.832 CSVC 156 042 160 3.682 000 546 1.831 QT 162 057 154 2.820 005 545 1.898 UD 165 055 155 2.989 003 683 1.612 a Dependent Variable: SHL TUOI Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 688 df2 Sig 183 601 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.069 667 Within Groups 113.633 183 621 Total 114.702 187 F Sig .430 787 GIOITINH Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 597 df2 Sig 186 441 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 074 074 Within Groups 114.628 186 616 Total 114.702 187 Hocvan Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 805 df1 df2 Sig 182 547 ANOVA 77 F Sig .120 729 SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 618 524 Within Groups 114.084 182 627 Total 114.702 187 78 F Sig .597 963