Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre"
Trang 1MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Danh mục các bảng vi
Danh mục các hình viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.2.1 Mục tiêu của đề tài 2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 3
1.4.2 Nghiên cứu chính thức 3
1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 4
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ 6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ 6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 6
2.1.3 Khái niệm về dịch vụ thuế 7
2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8
2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 8
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9
2.5 CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10
2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 10
2.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 13
Trang 22.6 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 14
2.6.1 Các nghiên cứu trên thế giới 14
2.6.2 Các nghiên cứu trong nước 16
2.7 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 25
3.2.2 Nghiên cứu chính thức 26
3.2.2.1 Thống kê mô tả 26
3.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 26
3.2.2.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 27
3.2.2.4 Phân tích hồi quy 28
3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 28
3.3.1 Sự tin cậy (TC) 29
3.3.2 Mức độ đáp ứng (DU) 30
3.3.3 Năng lực phục vụ (NL) 31
3.3.4 Sự đồng cảm (DC) 31
3.3.5 Phương tiện hữu hình (PT) 32
3.3.6 Sự hài lòng (HL) 32
3.4 XÁC ĐỊNH CỠ MẪU 35
3.5 PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT 36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 37
4.1.1 Tình hình cung ứng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre 37
4.1.2 Kết quả thống kê mô tả của nghiên cứu chính thức 38
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 41
4.2.1 Kiểm định thang đo sự tin cậy (TC) 41
4.2.2 Kiểm định thang đo mức độ đáp ứng (DU) 41
4.2.3 Kiểm định thang đo năng lực phục vụ (NL) 42
4.2.4 Kiểm định thang đo sự đồng cảm (DC) 42
4.2.5 Kiểm định thang đo phương tiện hữu hình (PT) 42
Trang 34.2.6 Kiểm định thang đo sự hài lòng (HL) 43
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 43
4.3.1 Phân tích nhân tố các thang đo thành phần 43
4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng (HL) 45
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 46
4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 46
4.4.2 Mô hình hồi quy tuyến tính 47
4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC BẰNG ANOVA 50
4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53
5.1 KẾT LUẬN 53
5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53
5.2.1 Nâng cao sự đồng cảm của cơ quan thuế với người nộp thuế 54
5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ của công chức thuế 56
5.2.3 Nâng cao mức độ đáp ứng của cơ quan thuế 58
5.2.4 Nâng cao sự tin cậy của người nộp thuế 60
5.2.5 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình của cơ quan thuế 61
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.8 Kết quả nghiên cứu sơ bộ với 40 phiếu khảo sát 33 Bảng 3.9 Các thang đo chính thức trong mô hình nghiên cứu 34 Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả loại hình doanh nghiệp trong nghiên cứu 39 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả độ tuổi trong nghiên cứu 39 Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả giới tính trong nghiên cứu 40
Trang 5Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định phương sai ANOVA một nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai ANOVA một nhân tố sự hài lòng
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phương sai ANOVA một nhân tố sự hài lòng
(HL) về điểm khác biệt loại hình doanh nghiệp 50
Trang 6DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình Chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự 10 Hình 2.2 Mô hình Chất lượng dịch vụ cảm nhận của Parasuraman và cộng sự 12
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu 17
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ
Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Phương 19
Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm
Trang 7CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế là một chủ trương nhất quán và là nội dung trọng tâm trong chính sách đối ngoại của Đảng ta trong quá trình đổi mới đất nước Thực hiện chủ trương này, ngành thuế đã đặt ra mục tiêu cao nhất hiện nay là cải cách hành chính thuế, đảm bảo công khai, minh bạch, lấy sự hài lòng của người nộp thuế làm thước đo của cải cách; đồng thời tạo lập được mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan thuế và người nộp thuế theo hướng người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là người phục
vụ đáng tin cậy nhất của người nộp thuế Việc cải cách thủ tục hành chính thuế không chỉ mang lại thuận lợi cho người nộp thuế mà hiệu quả cuối cùng là tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, mang lại nguồn thu cho ngân sách nhà nước
Theo báo cáo của Bộ Tài chính tại công văn số 19723/BTC-TCT ngày 31/12/2015
về kết quả việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế, hải quan năm 2015 và nhiệm
vụ năm 2016, công cuộc cải cách thủ tục hành chính thuế đến nay đã đạt được những kết quả quan trọng Cụ thể, tính đến cuối năm 2015, thời gian làm thủ tục về thuế của người nộp thuế đã giảm từ 537 giờ xuống còn 117 giờ, vượt chỉ tiêu (121,5 giờ) mà Nghị quyết 19/2015 19/2015/NQ-CP của Chính phủ đã đề ra Như vậy, thời gian làm thủ tục về thuế của Việt Nam đã ngang bằng với mức trung bình của các nước ASEAN (122 giờ) Theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 thì đến năm 2020, Việt Nam phải trở thành một trong 4 nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á được xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế
Mặc dù việc cải cách thủ tục hành chính thuế thời gian qua đã được Chính phủ
và cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao, nhưng vẫn tồn tại nhiều yếu kém Bên cạnh
đó, quan điểm cơ quan thuế là “người phục vụ” và người nộp thuế là “khách hàng” chỉ dừng lại ở mức tuyên truyền Tình trạng chậm trễ, nhũng nhiễu, tiêu cực trong giải quyết thủ tục hành chính vẫn còn nhiều, một số công chức thuế vẫn còn mang tư tưởng quản
lý thay vì phục vụ như mục tiêu ngành thuế đề ra Và đó đang là rào cản cho việc cải thiện môi trường kinh doanh, cho sự phát triển của doanh nghiệp
Nhận thức được điều đó, Cục Thuế tỉnh Bến Tre đã tiến hành lấy ý kiến đóng góp của người nộp thuế tại địa phương Tuy nhiên các cuộc khảo sát cũng chỉ được tiến hành đơn giản là thống kê ý kiến phản hồi của người nộp thuế thông qua các buổi đối thoại, trên website ngành thuế và đề ra các giải pháp tạm thời, chưa có tính khoa học Tuy
Trang 8trước đây đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế tại nhiều địa phương trên cả nước và ở một số Chi cục Thuế tại tỉnh Bến Tre nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài "Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre" Nghiên cứu này nhằm đánh giá một cách khách quan và
khoa học các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế
1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế
Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm:
- Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo các nhân tố
- Mục tiêu 3: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
- Mục tiêu 4: Đề xuất hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
- Các nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
- Giải pháp nào là cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre?
Trang 91.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế do Cục Thuế tỉnh Bến Tre cung cấp
- Phạm vị về không gian nghiên cứu: Đề tài khảo sát ý kiến của người nộp thuế
do Cục Thuế tỉnh Bến Tre quản lý, cụ thể là đại diện các tổ chức pháp nhân và cá nhân trực tiếp tham gia, sử dụng các dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trong khoảng thời
gian từ tháng 08 năm 2016 đến tháng 12 năm 2017 Phiếu khảo sát được thực hiện vào năm 2017
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng với 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bằng phương pháp tham khảo những nghiên cứu trước đó, bước đầu hình thành các biến trong mô hình nghiên cứu, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm thu thập ý kiến của các chuyên gia
để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre và trên cơ sở
đó thiết kế thành bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu
Kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế với cỡ mẫu nhỏ là 40 nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo nháp thông qua hệ số Cronbach Alpha, từ đó sàng lọc
và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức
1.4.2 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả dựa vào bảng câu hỏi chính thức được hình thành ở bước nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Trang 10Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22
1.5 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó
Thứ hai, cung cấp những đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Thứ ba, đề xuất các hàm ý chính sách giúp cho Cục Thuế tỉnh Bến Tre có những định hướng cải cách dịch vụ thuế ngày càng phù hợp và hiệu quả hơn, tạo môi trường kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ thuế, góp phần tăng thu ngân sách nhà nước
1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Nội dung của đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài
Chương này trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ của chúng Đồng thời trình bày một số nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết để kiểm định mô hình
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu dùng để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này trình bày thông tin về mẫu khảo sát, các kết quả kiểm định mô hình, phân tích đánh giá các kết quả có được để làm cơ sở đề xuất hàm ý chính sách
Chương 5: Kết luận và đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre
Trang 11Từ các nhân tố ảnh hưởng được nêu ra ở chương 4, chương này đề xuất các hàm
ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Cục Thuế tỉnh Bến Tre, đồng thời cũng nêu lên hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Trang 12DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Luật giá 2013 (Luật số: 11/2012/QH13) ngày 20/6/2012
2 Luật Quản lý thuế 2006 (Luật số 78/2006/QH11) ngày 29/11/2006
3 Bộ Tài chính (2011), Tài liệu bồi dưỡng về Quản lý hành chính nhà nước (chương
trình chuyên viên), Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật
4 Phan Thị Như Hoa (2014), Nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, Luận văn thạc sĩ
ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
5 Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công
và sự hài lòng của người dân - một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí Phát triển KH&CN, 14(2), tr 73-79.
6 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015), “Sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Ha Nang,
tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học và Phát triển, 13(1), tr.133-142
7 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận chính trị
8 Nguyễn Thị Mai Phương (2014), Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế huyện Cam Lâm, Luận
văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang
9 Trần Anh Sơn (2015), Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Luận
văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
10 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013), “Đánh giá mức độ hài
lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại
Cục Thuế tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ
(25), tr.17-23
11 Nguyễn Cẩm Tâm (2013), Phát triển dịch vụ thuế ở Việt Nam trong giai đoạn hiện
nay, Luận án tiến sĩ, Học viện Tài Chính
12 Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nhà xuất bản Tài Chính