(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ về chất lượng dịch vụ phân phối các sản phẩm ajinomoto của công ty TNHH TMTH tuấn việ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ LÊ THỊ THU TUYỀN KHÓA HỌC: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thu Tuyền ThS Lê Thị Phương Thảo Lớp: K50A - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2020 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế”, nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đạ học Kinh tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp hết sứ q báu Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạ sĩ Lê Thị Phương Thảo – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạ điều kiện thuận lợi tất anh chị nhân viên công ty trách nhiệm ữu ạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt – chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lờ cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng kinh doanh cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cù g, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.4 Quy trình nghiên cứu Bố cục đề tài: PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Thị trường tổ chức hành vi mua hàng tổ chức 1.1.1.1 Thị trường tổ chức 1.1.1.2 Hành vi mua hàng tổ chức 10 1.1.2 Hệ thống lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ phân phối 12 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 13 1.1.2.3 Dịch vụ phân phối sản phẩm thành viên tham gia kênh hệ thống phân phối sản phẩm 13 1.1.2.3.1 Kênh phân phối dịch vụ phân phối sản phẩm 13 1.1.2.3.2 Mục đích yêu cầu sách phân phối 15 1.1.2.3.3 Cấu trúc kênh phân phối 17 1.1.2.3.4 Các thành viên tham gia kênh hệ thống phân phối sản phẩm .19 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 1.1.2.3.5 Chức thành viên tham gia kênh hệ thống dịch vụ phân phối sản phẩm 19 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL (Parasuraman) 20 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 25 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 27 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hà g 28 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.1.5.1 Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 29 1.1.5.2 Mơ hình Gronroos 31 1.1.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu đề tài : 32 1.1.5.3 Hình thành thang đo 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Tổng quan công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Mục tiêu, giá trị cốt lõi củ công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp Tuấn Việt 37 2.1.3 Các đối tác thị trường phân phối 38 2.1.4 Đặc điểm hà g hóa kinh doanh cơng ty TNHH TMTH Tuấn Việt ngành hàng Ajinomoto 38 2.1.5 Tình hình tổ chức phân phối Nhà phân phối Tuấn Việt toàn tỉnh địa bàn thành phố Huế 39 2.1.6 Cơ cấu máy tổ chức 40 2.1.7 Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 2.1.8 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.1.9 Kết hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 46 2.2 Nghiên cứu đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 47 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 47 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo mơ hình kinh doanh 47 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo số công ty phân phối mà nhà bán lẻ đa g sử dụng dịch vụ 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo thông tin nhà bán lẻ biết đến thương hiệu phân phối Tuấn Việt 49 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto nhà bán lẻ 49 2.2.2 Kiểm định thang đo 50 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha 50 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.2.3 Phân tích hồi quy 54 2.2.3 Đánh giá cảm nhận củ nhà bán lẻ 60 2.2.3.1 Đánh giá cảm nhận củ nhà bán lẻ độ tin cậy 60 2.2.3.2 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ giá 63 2.2.3.3 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ phong cách phục vụ 65 2.2.3.4 Đánh giá cảm hận nhà bán lẻ thuận tiện 68 2.2.3.5 Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ hữu hình 70 2.3 Đánh giá hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto từ công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 73 2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc (sự hài lòng) 73 2.3.2 Thống kê đánh giá mức độ hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 73 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Khái quát kết đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế 76 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sả phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt - Chi nhánh Huế 76 3.2.1 Giải pháp chung 76 3.2.2 Giải pháp cụ thể công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – Chi nhánh Huế 78 3.2.2.1 Về độ tin cậy 78 3.2.2.2 Về giá 79 3.2.2.3 Về lực phục vụ 80 3.2.2.4 Sự thuận tiện 81 3.2.2.5 Sự hữu hình 83 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 87 2.1 Kiến nghị cấp quyền 87 2.2 Kiến nghị Tuấn Việt 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thu Tuyền iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn TMTH Thương mại tổng hợp KH Khách hàng WTO Tổ chức Thương mại giới CLDV Chất lượng dịch vụ TC Độ tin cậy GC Giá PV Năng lực phục vụ TT Sự thuận tiện HH Sự hữu hình HL Sự hài lòng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olk n SVTH: Lê Thị Thu Tuyền v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 25 Bảng 2: Danh mục sản phẩm kinh doanh công ty Tuấn Việt chi nhánh Huế 38 Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH TMTH Tuấ Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh ngành hàng Ajinomoto công ty Tuấn Việt – chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 46 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo mơ hình kinh doanh 47 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo số nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ phân phối .48 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 49 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 49 Bảng 10: Kết kiểm định thang đo thành phần mô hình nghiên cứu 50 Bảng 11: Kiểm định KMO tính phù hợp số liệu với phân tích nhân tố (KMO and Bartlett’s Test) 52 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty Tuấn Việt 53 Bảng 13: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập tro g mơ hình nghiên cứu 55 Bảng 14: Độ phù hợp mơ hình hồi quy mơ hình (5 biến) 55 Bảng 15: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình 56 Bảng 16: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 57 Bảng 17: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo độ tin cậy 61 Bảng 18: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm độ tin cậy 61 Bảng 19: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo giá 63 Bảng 20: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm giá 64 Bảng 21: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo phong cách phục vụ 66 Bảng 22: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm phong cách phục vụ 66 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Bảng 23: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo thuận tiện 68 Bảng 24: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm thuận tiện 69 Bảng 25: Thống kê mức độ cảm nhận thành phần thang đo hữu hình 71 Bảng 26: Đánh giá cảm nhận nhà bán lẻ nhóm hữu hình 71 Bảng 27: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng nhà bán lẻ 73 Bảng 28: Thống kê đánh giá mức độ hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt 74 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền vii Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 102 Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total - Sự hữu hình Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 103 Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Valid Trung lap Dong y Rat dong y Total Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 104 - Sự hài lòng Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total Khong g y Trung lap Valid Dong y Rat dong y Total SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo 2.2 Cronbach Alpha - Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 797 Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 - Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 106 - Phong cách phục vụ Cronbach's Alpha Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 - Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 770 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 107 - Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 733 Hailong1 Hailong2 Hailong3 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.3.1 Biến độc lập 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 109 Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo a Tincay1 Tincay3 Tincay2 TIncay4 Giaca4 Giaca2 Giaca1 Giaca3 Phucvu2 Phucvu1 Phucvu3 Phucvu4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Thuantien2 Thuantien3 Thuantien1 Thuantien4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.3.2 Biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 110 Khóa luận tốt nghiệp Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hailong2 847 Hailong3 799 Hailong1 784 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 2.4 Phân tích hồi quy 2.4.1 Tương quan Pearson Pearson Correlation Sig (1-tailed) GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo N SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 111 2.4.2 Độ phù hợp mơ hình hồi quy Model R 803 R a a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, GIACA, THUANTIEN, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG 2.4.3 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, GIACA, THUANTIEN, TINCAY 2.4.4 Kết mô hình hồi quy đa biến Model (Constant) TINCAY GIACA PHUCVU THUANTIEN HUUHINH a Dependent Variable: HAILONG SVTH: Lê Thị Thu Tuyền Khóa luận tốt nghiệp 112 2.5 Đánh giá One Sample T-Test N Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Thuantien1 Thuantien2 Thuantien3 Thuantien4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 113 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Phương Thảo Tincay1 Tincay2 Tincay3 TIncay4 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 Phucvu1 Phucvu2 Phucvu3 Phucvu4 Thuantien1 Thuantien2 Thuantien3 Thuantien4 Huuhinh1 Huuhinh2 Huuhinh3 Huuhinh4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 SVTH: Lê Thị Thu Tuyền 114 ... LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT... tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ p ân phối sản phẩm Ajinomoto công ty TNHH TMTH Tuấn Việt – C i ánh Huế” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CÁC SẢN PHẨM AJINOMOTO CỦA CÔNG TY TNHH TMTH TUẤN VIỆT – CHI NHÁNH HUẾ 76 3.1 Khái quát kết đánh giá nhà bán lẻ chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm Ajinomoto