Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TRÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TP... 15 2.3 Thực trạng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN

TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN MINH TRÍ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN

TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TÍN DỤNG

NGÂN HÀNG TẠI ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại

Mã Số : 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ

Thành phố Hồ Chí Minh - năm 2016

Các số liệu và kết quả nghiên cứu là hoàn hoàn trung thực và chưa từng được công bố ở bất kỳ đề tài nghiên cứu nào

Tác giả

Nguyễn Minh Trí

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Cấu trúc đề tài 4

1.7 Các công trình nghiên cứu trước 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc 6

2.1.1 Khái niệm 6

2.1.2 Lý thuyết về sự thoả mãn của nhân viên 7

2.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn công việc 9

2.2.1 Các nghiên cứu trước đây 9

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

2.2.2.1 Bản chất công việc 13

2.2.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến 14

2.2.2.3 Lãnh đạo 14

2.2.2.4 Đồng nghiệp 15

2.2.2.5 Thu nhập 15

2.3 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng 15

2.3.1 Tổng quan công việc tín dụng 15

2.3.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 15

2.3.1.2 Đặc điểm tín dụng 16

2.3.1.3 Quy trình công việc của nhân viên tín dụng 18

2.3.1.4 Đặc điểm công việc của nhân viên tín dụng 19

2.3.2.3 Lãnh đạo 24

2.3.2.4 Đồng nghiệp 24

2.3.2.5 Thu nhập 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Quy trình nghiên cứu 27

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 27

3.1.2 Mô hình nghiên cứu chỉnh sửa 27

3.1.2.1 Rủi ro nghề nghiệp 28

3.1.2.2 Quy mô ngân hàng 30

3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu 31

3.1.4 Nghiên cứu chính thức 32

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Thang đo nghiên cứu 32

3.2.2 Phương pháp chọn mẫu 33

3.2.3 Kích thước mẫu 33

3.2.4 Nội dung phân tích 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 34

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 35

4.1 Thống kê mô tả 35

4.1.1 Mô tả theo đối tượng 35

4.1.2 Mô tả theo mức độ thỏa mãn 38

4.1.3 Thống kê giá trị trung bình 39

4.2 Kiểm định thang đo 39

4.4 Phân tích hồi quy 42

4.4.1 Ma trận hệ số tương quan 43

4.4.2 Mô hình hồi quy 44

4.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 45

4.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 46

4.5 Phân tích sự khác biệt theo đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn 47 4.5.1 Giới tính 47

4.5.2 Độ tuổi 48

4.5.3 Thu nhập 49

4.5.4 Trình độ 50

5.1 Kết luận 54

5.2 Đề xuất 57

5.2.1 Rủi ro nghề nghiệp 57

5.2.2 Thu nhập 58

5.2.3 Bản chất công việc 58

5.2.4 Quy mô ngân hàng 59

5.2.5 Lãnh đạo 60

5.2.6 Đồng nghiệp 60

5.3 Hạn chế của đề tài 61

5.4 Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

SHRM Society for Human Resource

Management

Bảng 4.1: Mô tả mẫu theo đối tượng khảo sát 35

Bảng 4.2: Mô tả mẫu theo mức độ thỏa mãn 38

Bảng 4.3: Phân tích giá trị trung bình 39

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 40

Bảng 4.5: Bảng kết quả phân tích nhân tố EFA 41

Bảng 4.6: Bảng ma trận hệ số tương quan 43

Bảng 4.7: Mô hình hồi quy 44

Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 45

Bảng 4.9: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 46

Bảng 4.10: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính giới tính 47

Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính độ tuổi 48

Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính thu nhập 49

Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính trình độ 50

Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo đặc tính kinh nghiệm làm việc 51

Bảng 4.15: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 52

Bảng 5.1: Kết luận kết quả nghiên cứu 54

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

Hình 3.1: Mô hình chỉnh sửa 28

Hình 3.2: Tác động của rủi ro nghề nghiệp 30

Hình 3.3: Quy trình phân tích 34

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Sự thỏa mãn của nhân viên đối với công việc không những là một trong những tiêu chí đánh giá quan trọng đối với nhà quản trị công ty mà còn là vấn đề nhân sự cấp thiết trong bối cảnh “chảy máu chất xám”, nhảy việc hay thậm chí liên quan đến

tỷ lệ thất nghiệp ngày nay Smith (1969) đưa ra mô hình JDI trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên, cho rằng sự thỏa mãn công việc

bị tác động bởi các nhân tố: Bản chất công việc, lãnh đạo, đào tạo thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập Tuy nhiên, mỗi người lao động, mỗi nhân viên có thể có tiêu chí thỏa mãn trong công việc của mình khác nhau, ví dụ: một số nhân viên thỏa mãn với bản chất công việc ảnh hưởng lớn nhất, một số khác cho rằng thu nhập là nhân

tố quyết định, các lao động phổ thông ở khác coi trọng nhân tố an toàn…tùy theo đặc điểm nhân khẩu, lĩnh vực làm việc mà các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn có thể khác nhau và tỷ trọng cũng khác nhau

Lĩnh vực ngân hàng đang là lĩnh vực đáng quan tâm trong nền kinh tế hiện này bởi ngân hàng là trung tâm của nền kinh tế Trong nền kinh tế thị trường, nền kinh

tế đã đạt đến trình độ cao của kinh tế hàng hoá, ngân hàng đóng vai trò quan trọng,

nó là hệ thống thần kinh, hệ thống tuần hoàn của toàn bộ nền kinh tế quốc dân Nền kinh tế chỉ có thể cất cánh, phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng vững mạnh Hoạt động ngân hàng cụ thể bao gồm các hoạt động sau:

 Huy động vốn: Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức hoặc của các ngân hàng khác và chi trả lãi

 Hoạt động tín dụng: tín dụng ngân hàng thể hiện dưới hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh…trong đó nghiệp vụ cho vay đóng vai trò quan trọng, cung cấp vốn đầu tư hay vốn tiêu dùng phục vụ đời sống

 Hoạt động trung gian: chuyển tiền, thẻ, kiều hối…

Trong các hoạt động của ngân hàng, hoạt động tín dụng chiếm vai trò quan trọng nhất, vừa là xương sống của nền kinh tế vừa là nguồn gốc của lợi nhuận ngân hàng Nhờ có hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản phẩm cho xã hội

Cầu nối quan trọng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp, cá nhân vay vốn chính là nhân viên tín dụng Nghề tín dụng trong nền kinh tế thị trường hiện nay là một nghề đang thu hút nhiều nhân lực quan tâm bởi các chính sách tốt: lương, thưởng, cơ hội, so với những ngành nghề khác Bên cạnh đó, các nhân viên tín dụng tại các ngân hàng phải chịu nhiều áp lực, nhiều vấn đề và lý do dẫn đến sự không thoả mãn trong công việc của họ Điều này dẫn đến việc họ phải thuyên chuyển sang vị trí khác, sang ngân hàng khác hoặc thậm chí nghỉ việc, không gắn bó nghề ngân hàng Thực tế cho thấy, hàng năm nhiều ngân hàng vẫn phải tuyển dụng tập trung các nhân viên tín dụng với số lượng khá lớn, điều đó cho thấy tồn tại một số các vấn đề dẫn đến hậu quả một đại bộ phận nhân viên tín dụng không thoả mãn với công việc hiện tại Đây là vấn đề quan trọng, bởi lẽ ngân hàng muốn tăng trưởng tín dụng, vực dậy nền kinh tế, thì nhân viên tín dụng chính là đòn bẩy để tìm kiếm khách hàng, thẩm định hạn chế tính rủi ro

Nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng, để tìm hiểu

và nâng cao sự thoả mãn trong công việc cũng như tinh thần làm việc của nhân viên tín dụng giúp hạn chế tình trạng nghỉ việc và giảm thiểu chi phi tuyển dụng hàng năm của ngân hàng Một khi nhân viên cảm thấy thoả mãn với công việc, họ sẽ làm việc hiệu quả và gắn bó hơn Bản thân tác giả cũng đã từng công tác ở vị trí nhân viên tín dụng ở ngân hàng Vietinbank, BIDV và Vietcombank, nên có cơ hội tiếp xúc vấn đề một cách trực tiếp và rõ ràng Qua thực tế đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM” Qua đề tài này, tác giả hi vọng sẽ đem lại những đóng góp có ích cho những nhà quản trị, ban lãnh đạo ngân hàng hiểu rõ

nhân sự của mình cụ thể là nhân viên tín dụng, nhằm ổn định nguồn nhân lực và nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM

Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn

Đề ra những giải pháp nâng cao sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: các nhân viên tín dụng tại các ngân hàng địa bàn TP HCM

Phạm vi nghiên cứu: các nhân viên tín dụng ngân hàng làm việc tại các ngân hàng ở TP HCM

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả thực hiện nghiên cứu theo 2 phương pháp:

Nghiên cứu định tính: Dựa vào các mô hình, cơ sở lý thuyết trên thế giới và Việt Nam liên quan đến nghiên cứu để rút ra các nhân tố ảnh hưởng đền sự thoả mãn công việc của nhân viên Sau đó, tác giả sẽ kết hợp các ý kiến của các nhân sự trong ngân hàng để hình thành nên mô hình phù hợp liên quan đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng và thiết lập bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành khảo sát bằng cách chọn mẫu thuận tiện phi xác suất Tác giả thu thập dữ liệu và kiểm định thống kê bằng phần mềm SPSS version 22 Thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để kiểm tra độ tin cậy, giá trị thang đo Sau cùng, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Sự thoả mãn trong công việc là đề tài được nghiên cứu nhiều bởi các tác giả khác từ các khía cạnh công việc khác nhau, tuy nhiên sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng là đề tài ít được nghiên cứu đến, đặc biệt là các nghiên cứu trong nước Bên cạnh đó, bằng các lý thuyết, mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu định tính tác giả thêm vào các nhân tố mới tác động đến sự thoả mãn ngoài các nhân tố đã phân tích trước đây Đây cũng là tính mới của đề tài nhằm đưa

ra phân tích sự thoả mãn phù hợp, sâu sắc hơn trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng Tác giả khảo sát số liệu thực tế, tiến hành phân tích và đưa ra số liệu tương đối chính xác góp phần tạo nên cái nhìn tổng quan cho nhà quản trị về sự thoả mãn của nhân viên tín dụng ngân hàng Từ mô hình hồi quy cũng như hệ số beta chuẩn hoá, tác giả phân tích tỷ trọng tác động của mỗi nhân tố nhằm giúp cho nhà quản trị có nhận thấy được nhân tố nào quan trọng nhất, tác động lớn nhất

Qua kinh nghiệm bản thân từ thực tế công việc, tác giả đề xuất các ý kiến cá nhân để giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng có những chính sách quản trị phù hợp

1.6 Cấu trúc đề tài

 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

 Chương 4: Phân tích số liệu

 Chương 5: Kết luận và đề xuất

1.7 Các công trình nghiên cứu trước

Beheshta Alemi (2014) trong nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên trường sư phạm” cho rằng sự thỏa mãn công việc bị tác động bởi các nhân tố: Bản chất công việc, lãnh đạo, thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập và môi trường làm việc trong đó bản chất công việc là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất

Tạp chí Management research and practice - Vol 3 trong bài nghiên cứu “ Lý thuyết sự thỏa mãn” nêu ra công cụ Job Descriptive Index của Smith (1969) để đo lường sự thỏa mãn trong công việc gồm các nhân tố: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, thu nhập, lãnh đạo và đồng nghiệp Nghiên cứu cũng cho rằng, sự thỏa mãn trong công việc tác động đến nhiều vấn đề trong tổ chức, trong đó có năng suất và lòng trung thành

Tạp chí khoa học 2015 – Vol 5 có đăng bài nghiên cứu “Sự thỏa mãn trong công việc tại tổng công ty PISICO Bình Định” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc là: Đồng nghiệp, thu nhập, cơ hội đào tạo thăng tiến, phúc lợi, cấp trên, đặc điểm công việc, thỏa mãn chung

Hạn chế của các nghiên cứu trước: các tác giả chỉ nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc ở các lĩnh vực và khía cạnh khác, nên không có cái nhìn, phân tích tổng quan trong công việc cụ thể cho từ ngành nghề, từng vị trí Bởi lẽ mỗi lĩnh vực nghiên cứu, mỗi đặc thù công việc sẽ có các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khác nhau và mức độ ảnh hưởng khác nhau Mặt khác, lĩnh vực tín dụng là lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế hiện nay và sự thỏa mãn trong công việc của đại bộ phận nhân viên tín dụng cần đáng được quan tâm

Nội dung đề tài của luận văn là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM”, qua đó tác giả đi sâu nghiên cứu về sự thỏa mãn của nhân viên tín dụng ngân hàng trong phạm

vi tại địa bàn TP HCM

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về sự thỏa mãn công việc

2.1.1 Khái niệm

Sự thoả mãn trong công việc hay sự thoả mãn của nhân viên được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Một số ý kiến cho rằng, sự thoả mãn công việc đơn giản chỉ là một vài lý do cá nhân dẫn đến việc thích hay không thích công việc của mình hoặc các khía cạnh không việc như môi trường làm việc, cơ chế giám sát Một số ý kiến khác cho rằng, sự thoả mãn công việc thực chất không đơn giản như thường nghĩ, ngược lại nó còn là tổ hợp phức tạp các phản ứng tâm lý đa chiều đến công việc mà nhân viên đang làm

Locke (1976), định nghĩa thoả mãn công việc là: “ niềm vui hay cảm xúc tích cực qua cách đánh giá từ công việc của một người hoặc từ trải nghiệm của công việc của họ”

Spector (1997) thì định nghĩa thoả mãn công việc phụ thuộc bởi 14 khía cạnh:

Sự đánh giá, môi trường thông tin, đồng nghiệp, phúc lợi, điều kiện công việc, môi trường, tổ chức, phát triển cá nhân, Chính sách và cơ chế, cơ hội thăng tiến, sự công nhận, an ninh, và cơ chế giám sát

Theo Amstrong (2006), sự thỏa mãn trong công việc là thái độ và cảm giác tích cực của người lao động đối với công việc của họ

Từ điển Cambridge định nghĩa sự thoả mãn công việc (employee satisfaction): cảm giác hạnh phúc của nhân viên khi họ hài lòng với công việc và điều kiện công việc của họ, sự thoả mãn công việc của nhân viên là thước đo cho sự thành công của một doanh nghiệp

2.1.2 Lý thuyết về sự thoả mãn của nhân viên

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Hệ thống nhu cầu do Abraham Maslow (1943) xây dựng nên là một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất trong nghiên cứu về động cơ cá nhân Nhu cầu của cá nhân rất phong phú và đa dạng, do vậy để đáp ứng được nhu cầu đó cũng rất phức tạp Để làm được điều này Maslow đã chỉ ra rằng người quản lý cần phải có các biện pháp tìm ra và thoả mãn nhu cầu người lao động, khi đó sẽ tạo ra được động lực cho người lao động và ông nhấn mạnh rằng trong mỗi con người bao giờ cũng tồn tại một hệ thống phức tạp gồm 5 nhóm nhu cầu Đó là:

1 Nhu cầu sinh lý

2 Nhu cầu an toàn

3 Nhu cầu xã hội

4 Nhu cầu tôn trọng

5 Nhu cầu tự thể hiện

Nhu cầu tự thể hiện Cấp cao nhất, nhu cầu cho sự hoàn thiện, phát

triển, và sử dụng khả năng ở mức cao, sáng tạo nhất

Nhu cầu được tôn trọng Được kính mến, tôn trọng, uy tín, công nhận, tự

trọng, cảm nhận về năng lực và sự thông thạo

Nhu cầu xã hội Nhu cầu được thương yêu, tác động đến người

Hình 2.1: Thang bậc nhu cầu theo Maslow

(nguồn: Nguyễn Hùng Phong và cộng sự (2015))

Theo lý thuyết này nhu cầu con người xuất hiện theo thứ bậc từ thấp đến cao Khi nhu cầu thấp được thoả mãn thì nhu cầu cao hơn sẽ xuất hiện Ban đầu là các nhu cầu về sinh lý, tiếp theo là đến các nhu cầu về an toàn, nhu cẩu xã hội, nhu cầu tôn trọng và tự hoàn thiện mình

Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg

Học thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) dựa trên cơ sở quan điểm tạo động lực là kết quả của sự tác động của nhiều nhân tố Trong đó có các nhân tố tạo nên sự thoả mãn và không thoả mãn Bản thân mỗi nhân tố đều bao gồm cả hai mặt trên tuỳ thuộc vào việc nó được thực thi như thế nào, được đáp ứng như thế nào để thấy rõ bản chất của các nhân tố

Học thuyết ERG

Thuyết ERG do học giả Clayton Alderfer (1969) đưa ra, là một sự bổ sung, sửa đổi thành công cho lý thuyết về tháp nhu cầu của Abraham Maslow

Thuyết ERG nhận ra 3 kiểu nhu cầu chính của con người:

 Nhu cầu tồn tại (Existence needs): Ước muốn khỏe mạnh về thân xác và tinh

thần, được đáp ứng đầy đủ các nhu cầu căn bản để sinh tồn như các nhu cầu sinh lý,

ăn, mặc, ở, đi lại, học hành và nhu cầu an toàn

 Nhu cầu giao tiếp (Relatedness needs): Ước muốn thỏa mãn trong quan hệ

với mọi người Mỗi người đều có những ham muốn thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân khác nhau Ước tính một người thường bỏ ra khoảng phân nửa quỹ thời gian để giao tiếp với các quan hệ mà họ hướng tới

 Nhu cầu phát triển (Growth needs): Ước muốn tăng trưởng và phát triển cá

nhân trong cả cuộc sống và công việc Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa

là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển Thuyết ERG của Alderfer cũng chỉ ra rằng thường xuyên có nhiều hơn một nhu cầu có thể ảnh hưởng và tác động trong cùng một con người, vào cùng một thời

gian Nếu những nhu cầu ở mức cao không được đáp ứng đủ, khao khát thoả mãn những nhu cầu ở mức dưới (của mô hình) sẽ tăng cao

Thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên hay tìm kiếm mức lương cao hơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là tốt và đạt các tiêu chuẩn của thị trường lao động Khi các nhân viên chưa cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng hiện tại, họ sẽ tìm cách được thỏa mãn

Học thuyết công bằng (J Stacy Adam)

Học thuyết công bằngJ Stacy Adam (1963), trích phát biểu rằng người lao

động so sánh những gì họ bỏ vào một công việc (đầu vào) với những gì họ nhận được từ công việc đó (đầu ra) và sau đó đối chiếu tỷ suất đầu vào – đầu ra của họ với tỷ suất đầu vào – đầu ra của những người khác Nếu tỷ suất của họ là ngang bằng với tỷ suất của những người khác, thì người ta cho rằng đang tồn tại một tình trạng công bằng Nếu như tỷ suất này là không ngang bằng, thì họ cho rằng đang tồn tại một tình trạng bất công Khi tồn tại những điều kiện bất công, các nhân viên

sẽ có những thái độ, hành vi không thoả mãn

2.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn công việc

2.2.1 Các nghiên cứu trước đây

Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith (1969) trích trong Jeffrey m Stanton,

và đồng nghiệp (2001) sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên

trong công việc ở 5 khía cạnh: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến,

lãnh đạo, đồng nghiệp và thu nhập Wallace D.Boeve (2007) đã ứng dụng JDI vào nghiên cứu sự thoả mãn trong công việc tại Đại Học Michigan – khoa hỗ trợ vật lý Nghiên cứu cho thấy nhân tố đồng nghiệp có tác động nhiều nhất và sau đó là nhân

tố bản chất công việc

Học thuyết về Hệ thống hai nhân tố của Frederic Herzberg (1969) cho rằng

có 2 nhóm nhân tố: Nhóm nhân tố thúc đẩy: Đó là các nhân tố tạo nên sự thoả mãn,

sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc của người lao động, trách

nhiệm và chức năng lao động sự thăng tiến Đây chính là năm nhu cầu cơ bản của người lao động khi tham gia làm việc Đặc điểm nhóm này là nếu không được thoả mãn thì dẫn đến bất mãn, nếu được thoả mãn thì sẽ có tác dụng tạo động lực Nhóm nhân tố duy trì: Đó là các nhân tố thuộc về môi trường làm việc của người lao động, các chính sách chế độ quản trị của Doanh nghiệp, tiền lương , sự hướng dẫn công việc, các quan hệ với con người, các điều kiện làm việc Các nhân tố này khi được

tổ chức tốt thì nó có tác dụng ngăn ngừa sự không thoả mãn đối với công việc của người lao động

Nghiên cứu của Boston Consulting Group (2014) đã tiến hành phỏng vấn hơn 200.000 người trên khắp thế giới và đút kết lại 26 nhân tố ảnh hưởng đến sử thoả mãn công việc Trong đó, 10 nhân tố ảnh hưởng nhất là: Sự đánh giá trong công việc, quan hệ với đồng nghiệp, cân bằng giữa công việc và cuộc sống, quan hệ với cấp trên, sự ổn định tài chính của công ty, sự thăng tiến và học hỏi, an toàn công việc, mức lương cố định hấp dẫn, bản chất yêu thích của công việc, giá trị công ty Trong báo cáo năm 2014 của tổ chức Society for Human Resource Management (SHRM) nghiên cứu về sự thỏa mãn và gắn kết của nhân viên ở Mỹ,

có 5 nhóm nhân nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên là: Sự thăng tiến, mối quan hệ giữa nhân viên và lãnh đạo, thu nhập, phúc lợi, môi trường công việc Theo báo cáo, có đến 86% nhân viên thỏa mãn trong công việc của họ Trong

đó, 72% số nhân viên cho rằng cách đối xử giữa lãnh đạo và nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng đến sự thỏa mãn trong công việc Trong khi đó 63% nhân viên cho rằng phúc lợi của công ty có ý nghĩa quan trọng bao gồm: chế độ nghỉ phép có lương, các chính sách chăm sóc sức khỏe, cân bằng cồng việc và cuộc sống, phúc lợi cho gia đình nhân viên Ngoài ra nghiên cứu cho thấy rằng, nhân tố môi trường công việc có tác dụng duy trì nuôi dưỡng sự thỏa mãn của nhân viên:, bao gồm các mặt vấn đề: an toàn công việc, ổn định tài chính của doanh nghiệp, bản chất công việc, …

Theo tạp chí Nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực nghiên cứu về sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc tại Ngân Hàng ICCI (2015), Ấn Độ (dựa trên thuyết

2 nhân tố của Hertzberg) cho thấy có 15 nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên: Lương, đào tạo và phát triển, bản chất công việc, cân bằng công việc và cuộc sống, mối quan hệ giữa cá nhân, sự an toàn trong công việc, sự giao tiếp, sự tự quản, tinh thần, sự công nhận và khen thưởng, lãnh đạo, phân công phân nhiệm, môi trường làm việc, làm việc nhóm, sự thúc đẩy

Nghiên cứu của tạp chí IJCRB (2013) về các nhân tố tác động đến sự thoả mãn công việc và hiệu suất công việc tại các Doanh nghiệp SME ở Tây Nam, Nigieria đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự thoả mãn công việc gồm:Thu nhập, sự thăng tiến, sự lãnh đạo, bản chất công việc, môi trường làm việc Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động đến sự thoả mãn công việc, trong đó Thu nhập là nhân tố có ảnh hưởng đáng kể nhất Nhân tốlãnh đạo có tác động tích cực thứ hai đến sự thoả mãn và hiệu quả làm việc của nhân viên

Nghiên cứu của Behesta Alemi (2014) nghiên cứu sự thỏa mãn trong công việc tại các trường sư phạm cho thấy các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc bao gồm: Bản chất công việc, lãnh đạo, đồng nghiệp, cơ hội đào tạo thăng tiến, thu nhập và môi trường làm việc

Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong công việc

Smith (1969)

F

Herzberg (1969)

BCG (2014)

SHRM (2014)

Tạp chí phát triển nhân lực,

Ấn Độ

IJCRB (2013)

Behesta Alemi (2014)

2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Qua các nghiên cứu trên, ta thấy sự thoả mãn trong công việc chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố Tác giả đề xuất thừa hưởng các nhân tố từ các nghiên cứu trước gồm: Thu nhập, bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo và đồng nghiệp Bởi vì đây là 5 nhân tố căn bản mà hầu như các mô hình nghiên cứu trước đều sử dụng, các công việc thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau đều có thể áp dụng được Mặt khác, mô hình JDI của Smith (1969) đưa ra 5 nhân tố này và được nhiều chuyên gia trên thế giới công nhận

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.2.1 Bản chất công việc

Theo nghiên cứu của SHRM (2014), bản chất công việc là những nhân tố tạo nên sự kích thích, hứng thú trong công việc Công việc mà nhân viên làm, cho dù có tốn nhiều giờ, làm quá giờ nhưng nếu là việc họ hứng thú cộng với cơ chế thưởng, lương làm ngoài giờ sẽ giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ Theo R Hackman

và G Oldman (1980, trích trong Tạp Chí Khoa Học Trường Đại Học Cần Thơ, phần D Khoa Học, Chính Trị, Kinh Tế, số 35- 2014) cho rằng bản chất công việc bao gồm các đặc điểm:

 Quy trình

 Tầm quan trọng

 Quyền quyết định

 Trách nhiệm

 Công việc phát huy tính sáng tạo, năng động

Ngoài ra công việc phải phù hợp với năng lực người lao động mới phát huy được vai trò của mình

2.2.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến

Theo Stanton và Croddley (2000), cơ hội đào tạo và thăng tiến là nhận thức của nhân viên về cơ hội đào tạo, phát triển kỹ năng, kiến thức, thể hiện năng lực

cá nhân và cơ hội được thăng tiến trong tổ chức Đào tạo là quá trình trau dồi những kiến thức, kỹ năng thông qua các khóa học tại tổ chức, hoặc học tập từ lãnh đạo, đồng nghiệp và kinh nghiệm thực tế Thăng tiến là việc di chuyển từ một vị trí thấp lên một vị trí cao hoặc làm một công việc quan trọng hơn trong một tổ chức Dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Frederick Herzberg đưa ra, đào tạo và thăng tiến bao gồm các biến: Có nhiều cơ hội thăng tiến, chính sách thăng tiến của công ty công bằng, có nhiều cơ hội phát triển, được đào tạo kỹ năng làm việc

2.2.2.3 Lãnh đạo

Lãnh đạo là một trong những khái niệm quan trọng nhất trong khoa học về tổ chức - nhân sự Đó là một quá trình ảnh hưởng mang tính xã hội trong đó lãnh đạo tìm kiếm sự tham gia tự nguyện của cấp dưới nhằm đạt mục tiêu của tổ chức Lãnh đạo là quá trình gây ảnh hưởng và dẫn đắt hành vi của cá nhân hay nhóm người nhằm hướng tới mục tiêu của tổ chức Theo Stogdill (1974), nhà lãnh đạo cân nhắc

về những nhu cầu của nhân viên Họ cố gắng xây dựng tinh thần đồng đội, giúp nhân viên giải quyết các vấn đề, và hỗ trợ họ về mặt tâm lý Nhà lãnh đạo là cá nhân

có khả năng gây ảnh hưởng, kích thích và khuyến khích người khác đóng góp vào các hoạt động có hiệu quả và thành công của tổ chức họ trực thuộc Ngoài ra lãnh đạo phải bảo vệ nhân viên khi cần thiết, có năng lực chuyên môn

2.2.2.4 Đồng nghiệp

Đồng nghiệp là những người làm cùng công ty, ngân hàng, có thể là cùng phòng Đồng nghiệp là những người cùng nhau giải quyết một vấn đề, một công việc vì mục tiêu chung của tổ chức Beheshta Alemi (2014) cho rằng đồng nghiệp

là những người chia sẽ tình cảm, và những kiến thức, lợi ích của họ trong công việc hàng ngày Đồng nghiệp là một trong những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc Đồng nghiệp giống như một người bạn thân, giúp nhân viên làm việc, tạo động lực, cải thiện giao tiếp, nâng cao năng suất lao động Khi có một người đồng nghiệp thân thiết, giúp cho nhân viên có sự gắn kết mạnh mẽ đến công

ty Họ sẽ cảm thấy hào hứng mỗi ngày đến cơ quan làm việc

2.2.2.5 Thu nhập

Thu nhập cá nhân trong kinh tế là thuật ngữ đề cập đến tất cả các khoản thu nhập của một cá nhân kiếm được trong một niên độ thời gian nhất định từ tiền lương, đầu tư và các khoản khác, nó là tổng hợp của tất cả các thu nhập thực nhận bởi tất cả các cá nhân hoặc hộ gia đình Theo Stanton và Croddley (2000) sự hài lòng về tiền lương liên quan đến cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong trả lương

2.3 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng

2.3.1 Tổng quan công việc tín dụng

2.3.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 định nghĩa: Tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác

Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

Tín dụng ngân hàng là ngân hàng cung cấp nguồn vốn tín dụng cho chủ thế là

cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp Ngân hàng đóng vai trò là bên cấp tín dụng Cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp là bên được cấp tín dụng Bên được cấp tín dụng phải có đủ tiêu chuẩn theo tiêu chí thẩm định của ngân hàng cấp tín dụng: tài chính, tài sản, pháp lý…để được cấp tín dụng Ngoài ra bên được cấp tín dụng phải trả lãi suất cho khoản vay

Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tín dụng là tiền, do đó, nó không chịu

sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đa chiều Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàngvới các loại hình tín dụng khác (ví dụ: cho thuê tài chính)

2.3.1.2 Đặc điểm tín dụng

Tín dụng ngân hàng có 05 đặc điểm tín dụng chung như sau:

Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là dựa trên cơ sở lòng tin Ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi có lòng tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, hiệu quả

và có khả năng hoàn trả nợ vay (gốc, lãi) đúng hạn; còn người đi vay thì tin tưởng vào khả năng kiếm được tiền trong tương lai để trả nợ gốc và lãi vay

Thứ hai, tín dụng có thời hạn vì tín dụng là quan hệ trao đổi quyền sử dụng giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay Người được cấp tín dụng được ngân hàng cấp tín dụng trong một khoản thời gian nhất định để bảo đảm tính thanh khoản của khoản vay

Thứ ba, tín dụng phải trên nguyên tắc không chỉ hoàn trả gốc mà phải cả lãi Trong đó nợ gốc là khoản tại trợ cấp tín dụng của ngân hàng mà bên được cấp tín dụng phải trả trong một thời hạn nhất định kể trên Lãi được coi như khoản phí mà bên được cấp tín dụng phải thanh toán cho ngân hàng, là nguồn thu nhập của ngân hàng để bù đắp các khoản chi phí phát sinh trong quá trình cho vay và cũng để duy trì hoạt động của ngân hàng

Thứ tư, tín dụng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng Việc thu hồi tín dụng phụ thuộc không những vào bản thân khách hàng, mà còn phụ thuộc vào môi trường hoạt động, ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá

cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai…Khi khách hàng gặp khó khăn trong môi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả nợ, điều này khiến ngân hàng gặp rủi ro

Thứ năm, tín dụng phải trên cơ sở cam kết hoàn trả vô điều kiện Đây là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng và là dấu ấn để phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù kinh tế khác Sau khi kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng, hoàn thành một chu kỳ sản xuất trở về trạng thái tiền tệ, vốn tín dụng được người đi vay hoàn trả cho người cho vay kèm theo một phần lãi như đã thoả thuận

Từ các đặc điểm trên cho thấy, tín dụng ngân hàng phải bảo đảm được các nguyên tắc cơ bản sau:

 Nguyên tắc hoàn trả: khoản tín dụng phải được thanh toán đầy đủ nguyên gốc ở mỗi kỳ hạn vay và trong suốt thời gian vay

 Nguyên tắc thời hạn: khoản tín dụng phải được hoàn trả đúng vào thời điểm đã được hai bên xác định cụ thể và được ghi nhận trong hợp đồng tín dụng

 Nguyên tắc trả lãi: ngoài việc thanh toán đầy đủ, đúng hạn khoản gốc, khách hàng phải có trách nhiệm thanh toán khoản lãi tính bằng tỷ lệ % trên số tiền vay, được coi là giá mua quyền sử dụng vốn

 Nguyên tắc tài sản đảm bảo: bên được cấp tín dụng phải thế chấp tài sản

đề phòng trường hợp bên được cấp tín dụng không trả được nợ, ngân hàng sẽ tiến hành phát mãi tài sản Tuy nhiên, nhiều trường hợp ngân hàng cho vay tín chấp (không có tài sản) hoặc bảo đảm một phần (thế chấp tài sản bảo đảm cho một phần khoản vay) dựa trên uy tín, tài chính của bên được cấp tín dụng và quy định ngân hàng

 Nguyên tắc sử dụng vốn vay, vốn tín dụng đúng mục đích: tất cả các khoản tín dụng phải được sử dụng đúng mục đích vay thể hiện trong hồ sơ vay vốn

2.3.1.3 Quy trình công việc của nhân viên tín dụng

Công việc của nhân viên tín dụng thì muôn vàng muôn vẻ Căn cứ theo định nghĩa tín dụng nói trên, nhân viên tín dụng là người phụ trách các mãng nghiệp vụ như cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán Phổ biến nhất trong các nhóm này là nghiệp

vụ cho vay Đối với khách hàng là cá nhân, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay về cá nhân: mua nhà, ô tô, kinh doanh hộ gia đình, thẻ tín dụng… Đối với khách hàng là doanh nghiệp, nhân viên tín dụng phụ trách các mảng cho vay về doanh nghiệp: đầu tư bất động sản, cho vay vốn lưu động, xây dựng nhà xưởng…

Nhân viên tín dụng đồng thời cũng có thể là nhân viên kinh doanh Một số ngân hàng quy định vị trí nhân viên tín dụng phải tiếp thị, tìm kiếm khách hàng Ngân hàng sẽ đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên qua các chỉ tiêu đề ra: số lượng khách hàng, số dư nợ, nợ quá hạn, nợ xấu…

Quy trình làm việc của nhân viên tín dụng bao gồm:

Tìm kiếm và tiếp xúc khách hàng: nhân viên tín dụng tận dụng các mối quan

hệ của mình, hoặc các phương thức tiếp thị để liên hệ với khách hàng vay vốn Chào bán các sản phẩm của ngân hàng, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ đề nghị cấp tín dụng

Thẩm định và đề xuất cấp tín dụng: Nhân viên tín dụng thẩm định khách hàng xem xét đáp ứng các điều kiện theo quy định của ngân hàng, quy định của pháp luật Thông thường, sẽ xem xét theo tiêu chuẩn 5C:

 C1: Character (uy tính, bản chất khách hàng)

 C2: Capacity (năng lực)

 C3: Capital (vốn)

 C4: Collateral (tài sản thế chấp)

 C5: Condition (các điều kiện khác)

Tác nghiệp: nhân viên tín dụng sẽ thực hiện thao tác trên máy, trên hệ thống

để cập nhật thông tin khách hàng và khai báo khoản vay Ngoài ra, nhân viên tín dụng còn phải đi công chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm và các thủ tục khác phù hợp với quy định pháp luật, quy định ngân hàng Đây là công đoạn cần thiết để giải ngân số tiền vay, cung cấp khoản tín dụng và cũng là công đoạn quan trọng

Kiểm tra sử dụng vốn: nhân viên tín dụng sẽ kiểm tra sử dụng vốn vay sau khi khách hàng được cấp tín dụng Xem xét, kiểm tra vốn vay có được sử dụng đúng mục đích hay không Khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích, nhân viên tín dụng phải báo cáo lãnh đạo, thực hiện các thủ tục ngừng giải ngân, thu hồi vốn vay

Thu nợ: hàng tháng, nhân viên tín dụng sẽ đôn đốc thu nợ khách hàng, đảm bảo khách hàng không đóng trễ hạn, nợ không bị chuyển nhóm Trong trường hợp khách hàng không trả được nợ, nhân viên tín dụng phải giải trình, báo cáo cấp trên, tiến hành các thủ tục khởi kiện và phát mãi tài sản thế chấp để trả nợ

2.3.1.4 Đặc điểm công việc của nhân viên tín dụng

 Công việc đòi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng

Nhân viên tín dụng là người trực tiếp thẩm định khách hàng theo các tiêu chí

kể trên và đặc biệt nhất là vấn đề tài chính, luật Và khách hàng bao gồm nhiều đối

tượng khác nhau: cá nhân, hộ kinh doanh, công ty, tập đoàn….ở nhiều lĩnh vực khác: bất động sản, sản xuất, thương mại….chính vì vậy ngoài kiến thức chuyên môn về tài chính, luật, nhân viên tín dụng phải am hiểu các kiến thức xã hội khác để phân tích khách hàng Ngoài ra phải có khả năng giao tiếp tốt, để xây dựng mối quan hệ với khách hàng

 Công việc tín dụng tạo điều kiện học hỏi nhiều kiến thức

Vì đặc thù của công việc, trong quá trình thẩm định khách hàng, nhân viên tín dụng tiếp xúc với những công việc mang tín chất khác nhau Tìm hiểu sâu về nó để cho ra những phân tích, đánh giá khách hàng chính xác Qua đó, nhân viên tín dụng cũng học hỏi, tiếp thu được nhiều kiến thức từ khách hàng Tích lũy những kiến thức và kinh nghiệm đó không những để phục vụ tốt cho công tác tín dụng mà còn

là nền tảng để thăng tiến, tạo ra niềm vui mới, hướng đi mới trong công việc

 Công việc mang tính chất quy trình, quy định

Ngoài những quy định của pháp luật về hoạt động tín dụng, mỗi ngân hàng đều có những quy trình quy định riêng nhằm đến những tiêu chí thẩm định khách hàng khác nhau, xây dựng hệ thống hoạt động khác nhau Các công tác liên quan đến tín dụng đều phải tuân theo quy trình, quy định thông qua các hệ thống văn bản của ngân hàng và của pháp luật Thông thường các ngân hàng lớn có những quy định khắt khe, chặt chẽ nhằm hạn chế rủi ro khách hàng nợ xấu, các ngân hàng nhỏ thì theo tiêu chí nới lỏng để chạy theo doanh số

 Công việc đòi hỏi sự cộng tác cao

Vì công việc tín dụng mang tính phức tạp, theo một quy trình quy định nhất định, nên trải qua nhiều giai đoạn mỗi giai đoạn Với áp lực nhiều việc, áp lực khách hàng, nhân viên tín dụng phải có sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cấp trên để hoàn thành công việc của mình tốt Đồng nghiệp sẽ là người hỗ trợ trong các công tác thẩm định, tác nghiệp Lãnh đạo sẽ là người điều phối, rà soát và phê duyệt hồ sơ

 Công việc tiềm ẩn nhiều rủi ro

Công việc nhân viên tín dụng phải làm khá nhiều Mỗi phần công việc đó đều chứa đựng những rủi ro tiềm ẩn mà chỉ cần một phút sơ sót, nhân viên tín dụng có thể bị quy lỗi sai quy trình nghiệp vụ, gây hậu quả nghiêm trọng

Các báo cáo phân tích tài chính của doanh nghiệp thường không minh bạch, không phải là báo cáo thuế, kiểm toán vì vậy số liệu sẽ không thật, vì vậy nhân viên tín dụng thường mắc phải những cạm bẩy dẫn đến thẩm định vượt nhu cầu vốn

Không ít những trường hợp khách hàng làm giả tài sản thế chấp: làm giấy tờ

sở hữu, sử dụng bất động sản giả, khai khống hàng tồn kho…dẫn đến khoản vay không đủ đảm bảo bởi tài sản, khi xảy ra nợ xấu, thì công tác phát mãi sẽ không đủ

bù đắp cho khoản nợ ngân hàng

Ngoài ra còn có rủi ro tác nghiệp, nhập số liệu, thông tin khoản vay không chính xác do sơ suất của cá nhân dẫn đến khoản cấp tín dụng, chuyển tiền sai gây hậu quả nghiêm trọng

 Thu nhập nhân viên tín dụng

Do đặc thù công việc tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro cao, lại đòi hỏi nhiều kiến thức kỹ năng, làm việc trong trạng thái áp lực vì vậy các ngân hàng thường áp dụng mức lương hậu hĩnh cho nhân viên để duy trì nguồn nhân lực tốt, tránh tình trạng chảy máu chất xám Mặt khác, lãi vay hay nói cách khác là nguồn thu cho ngân hàng mà nhân viên tín dụng làm ra khá cao (do khoản vay lớn, chênh lệch lãi suất vay và lãi suất huy động) vì vậy ngân hàng có nguồn tiền để trả lương cho nhân viên tín dụng

2.3.2 Thực trạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng

2.3.2.1 Bản chất công việc

Công việc tín dụng đòi hỏi sử dụng kiến thức và năng lực chuyên môn cao,

vì vậy công việc sẽ trở nên thú vị không nhàm chán và máy móc như một số công việc văn phòng khác Các trường hợp phân tích thẩm định khách hàng, có thể dễ và cũng có khi rất khó Ví dụ: thẩm định cấp tín dụng của một doanh nghiệp lớn về chăn nuôi, nhân viên tín dụng không những phải năm bắt về tài chính mà phải hiểu quy trình sản xuất, chăn nuôi, tính vòng đời sản phẩm để cân đối vốn vay hợp lý Vì thế công việc tín dụng mang tính kích thích thử thách khá lớn Đối với một số trường hợp phải hiểu rõ các quy định riêng của từng ngành, từng lĩnh vực, nhân viên tín dụng mới đánh giá chính xác nhu cầu vay vốn của khách hàng là đúng mục đích hay không đây cũng là cơ hội, nền tảng, tạo động lực tìm hiểu những cái mới Các nhu cầu vay vốn có thể phục vụ mục đích cá nhân, doanh nghiệp, một số dự án mang tính ý nghĩa lớn cho xã hội: xây nhà ở xã hội, xây công trình công ích, dự án máy phát điện vùng cao…vì vậy công việc tín dụng lúc đó không đơn thuần là chỉ cho vay mà nó còn có ích cho cuộc sống hàng ngày, cho xã hội và những người xung quanh Dư nợ làm ra sẽ mang về lợi nhuận khá lớn tạo nguồn để ngân hàng phát triển tạo công ăn việc làm cho các anh chị em Nhìn chung bản chất công việc tín dụng tác động đến sự thỏa mãn trên nhiều phương diện: học hỏi, thử thách, ý nghĩa công việc mang lại…

Bên cạnh đó, đặc thù công việc mang nặng tính tài chính và luật pháp, chính vì thế nhân viên tín dụng luôn phải thận trọng và kỹ lưỡng thẩm định khách hàng sao cho không phát sinh nợ xấu trong suốt quá trình quan hệ tín dụng Nhiều quy trình, quy định của ngân hàng và pháp luật khiến cho công việc luôn chịu nhiều áp lực về

độ chính xác và đáp ứng nhiều thủ tục trước và sau cho vay Vì thế, việc làm ngoài giờ, chịu nhiều áp lực như áp lực tìm khách hàng, áp lực nợ xấu… là chuyện thường xuyên xảy ra Tuy nhiên, việc tiếp xúc nhiều tầng lớp khách hàng, thẩm định nhiều

loại hình kinh doanh của doanh nghiệp…giúp cho nhân viên tín dụng nâng cao kiến thức, trình độ cũng như phát triển các mối quan hệ xã hội

2.3.2.2 Cơ hội đào tạo thăng tiến

Bất cứ công việc nào, một nhân viên cũng cần có cơ hội để được đào tạo và thăng tiến Khi bước vào làm việc tín dụng, nhân viên được giảng dạy, hướng dẫn bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng của mình Thông qua các lớp đào tạo cán bộ mới, đào tạo chuyên sâu, lớp nghiệp vụ, bán hàng….do chính ngân hàng tổ chức hoặc thuê ngoài, nhân viên tín dụng có cơ hội học hỏi những kiến thức, kỹ năng mà trường lớp có thể không dạy Ví dụ: khi nhân viên tín dụng Vietinbank vào làm việc sẽ được Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietinbank đào tạo lớp cán bộ mới vào, sau một thời gian sẽ đào tạo các khóa phân tích tài chính chuyên sâu, lớp học về luật và kỹ năng bán hàng trong tín dụng Hàng năm các ngân hàng còn có đợt sát hạch lại kiến thức của nhân viên tín dụng, để đảm bảo kiến thức không bị tụt hậu, đảm bảo chất lượng nguồn lực phù hợp với công tác tín dụng

Bên cạnh đó, các nhân viên tín dụng có kết quả tốt trong học tập sẽ được khen thưởng và ghi nhận cho những đánh giá đề xuất thăng tiến sau này Ở các ngân hàng lớn luôn có các kỳ thi cán bộ nguồn để đưa vào vị trí lãnh đạo, đây vừa là cơ hội để nhân viên tín dụng thăng tiến trong sự nghiệp mặt khác ngân hàng cũng cho thấy chính sách thăng tiến công bằng minh bạch tạo niềm tin, hài lòng cho nhân viên.Nguyên do các nhân viên tín dụng thường luôn mong muốn và tìm kiếm cho mình vị trí mới, cơ hội mới, vì tuổi của nhân viên tín dụng thông thường dưới 35 tuổi Họ nhận thức rằng công việc của mình phải có sự thăng tiến để đảm bảo ổn định về lâu dài Ngoài ra, ở Vietinbank, Vietcombank, BIDV có những chính sách luân chuyển công việc, vị trí cho nhân viên tín dụng ví dụ: luân chuyển tín dụng doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân… để nhân viên có điều kiện học hỏi các nghiệp

vụ chuyên môn khác nhau, trau dồi kiến thức, tránh nhàm chán trong công việc, tạo động lực để anh chị em gắn bó với ngân hàng lâu dài

2.3.2.3 Lãnh đạo

Lãnh đạo của nhân viên tín dụng là các cấp phó phòng, trưởng phòng, phó giám đốc, giám đốc phụ trách tín dụng, là những người phụ trách trực tiếp phê duyệt hồ sơ tín dụng, đánh giá nhân viên của mình Bản chất công việc tín dụng bao gồm nhiều khâu: tìm kiếm, khách hàng, thẩm định, tác nghiệp, kiểm tra sử dụng vốn, thu nợ… vì vậy lãnh đạo ở các ngân hàng thường xuất phát từ nhân viên tín dụng đi lên Chính vì điều đó, lãnh đạo sẽ hiểu rõ công việc tín dụng mà nhân viên mình đang làm Một số lãnh đạo cùng nhân viên tín dụng giải quyết hồ sơ của khách hàng để kịp tiến độ, hỗ trợ nhân viên trong phạm vi cho phép, phù hợp với quy định Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, lãnh đạo phòng tín dụng được chia theo nhóm, mỗi nhóm 1 lãnh đạo phòng phụ trách 6,7 nhân viên và ngòi trong không gian thoáng, để dễ tiếp xúc, gần gũi nhân viên, ngoài ra để thuận tiện trao đổi công việc, phê duyệt hồ sơ vay, và đánh giá, chấm điểm công việc nhân viên tín dụng Qua đó, nhân viên tín dụng cảm thấy lãnh đạo không tạo ra sức ép công việc và công việc ít gánh nặng hơn

2.3.2.4 Đồng nghiệp

Công việc tín dụng có thể dễ, có thể khó tùy theo hồ sơ phụ trách Một số hồ

sơ cấp tín dụng phức tạp khó giải quyết cá nhân Ví dụ: trường hợp khách hàng A vay ở TP HCM nhưng tài sản thế chấp ở Hà Nội Trong trường hợp hồ sơ cần giải quyết gấp, nhân viên tín dụng không thể thẩm định tài sản ở Hà Nội sau đó về TP HCM để tiếp tục thẩm định tài chính khách hàng… Trong trường hợp này, đồng nghiệp sẽ hỗ trợ thẩm định tài sản ở Hà Nội và báo cáo qua email, fax cho nhân viên tín dụng TP HCM để làm kịp hồ sơ…Đây là ví dụ trong nhiều trường hợp cho thấy thực tế nhân viên tín dụng đồng nghiệp chia sẽ khó khăn như thế nào

Ngoài ra, đồng nghiệp gần gũi hòa đồng, còn tạo môi trường làm việc thân thiện để cho nhân viên tín dụng có động lực đi làm mỗi ngày Một số ngân hàng làm việc với phương châm cơ quan giống như gia đình mà anh chị em chính là đồng nghiệp

2.3.2.5 Thu nhập

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đề cấp đến thu nhập của nhân viên tín dụng ngân hàng bao gồm: lương, thưởng và các khoản thu nhập khác như: ăn trưa, công tác phí gọi chung là thu nhập bằng tiền

Thống kê mức thu nhập bình quân tháng của các nhân viên từ báo cáo tài chính của 11 ngân hàng thương mại cho thấy sự phân hóa khá rõ trong cách chi trả lương, thưởng năm 2014 Theo đó, "Thu nhập bình quân tháng" được tính dựa trên tổng quỹ lương, chi phí cho nhân viên của ngân hàng chia cho tổng số lao động bình quân trong năm Theo thống kê cho thấy thu nhập bình quân của nhân viên các ngân hàng đều trên 9 triệu đồng/tháng, cao hơn so với mức thu nhập bình quân trên đầu người tại Việt Nam (2014) là: 169 USD/tháng tương đương 3,8 triệu đồng/tháng

Bảng 2.2: Thống kê thu nhập bình quân STT Ngân hàng Thu nhập bình quân (tr đ/tháng)

Qua đó ta thấy thu nhập bình quân của nhân viên tín dụng, trang trải được chi phí cuộc sống hàng ngày, một số ngân hàng thu nhập cao hơn mặt bằng thu nhập bình quân trên đầu người tại Việt Nam Điều này là hợp lý, vì công việc tín dụng luôn tồn tại những rủi ro cao, luôn phải chịu áp lực, đi sớm, về trễ…

Một số ngân hàng đánh giá lương, thu nhập theo hiệu quả công việc, để đưa

ra mức lương tương xứng với năng lực và mức khen thưởng công bằng Ví dụ: Vietinbank đưa ra cơ chế lương đánh giá theo KPI (Key Performance Indicator) có nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc Mỗi vị trí sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng Lãnh đạo sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của vị trí đó Dựa trên việc hoàn thành KPI, ngân hàng sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân Nhờ cơ chế lương, thưởng hợp lý, nhân viên làm việc hết mình vì mục tiêu chung và cho cả mức thu nhập cá nhân của mình được tốt hơn Cơ chế trả lương này, thu nhập nhân viên tín dụng sẽ cao hơn so với thu nhập của các bộ phận khác như: kế toán, kho quỹ, hành chánh…tạo ra sự công bằng, hài lòng cho nhân viên

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng cách khảo sát bảng câu hỏi được lặp

ra sẵn làm tiền đề cho khảo sát chi tiết sau đó Đối tượng khảo sát là 10 cán bộ công nhân viên ở các ngân hàng trong địa bàn TP HCM gồm: Vietinbank, Vietcombank, Vietcapital Bank, Sacombank, Techcombank, Agribank Ngoài ra tác giả cũng tham khảo thêm ý kiến của một vài lãnh đạo ngân hàng Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

là phỏng vấn tay đôi qua các cuộc hẹn gặp trực tiếp hoặc điện thoại Trong buổi phỏng vấn, tác giả đã đưa ra các câu hỏi đóng xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng: Bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, thu nhập Ngoài ra, thông qua tư vấn của lãnh đạo và các anh chị em đồng nghiệp, tác giả thêm vào bảng khảo sát 2 nhân tố mới đó là: rủi ro nghề nghiệp và quy mô ngân hàng

Kết quả phỏng vấn tay đôi cho thấy đa số đều đồng ý các nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Riêng nhân tố Rủi ro nghề nghiệp và Quy mô ngân hàng trước đó tác giả đã thảo luận với một vài ý kiến anh chị em đồng nghiệp, trong quá trình phỏng vấn tay đôi các đối tượng phỏng vấn cũng đồng ý bổ sung thêm 2 nhân

tố đó và cũng cho rằng 2 nhân tố đó có ảnh hưởng khá lớn đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên tín dụng, đồng thời các đối tượng phỏng vấn cũng đồng ý các câu hỏi khảo sát cho các nhân tố nêu trên Tỷ lệ đồng ý với câu hỏi là 10/10 nhân viên Đây cũng là cơ sở để tác giả khảo sát cho 2 nhân tố mới của mình đưa vào mô hình

3.1.2 Mô hình nghiên cứu chỉnh sửa

Căn cứ theo kết quả của nghiên cứu sơ bộ, tác giả thêm vào mô hình 2 nhân tố mới để phù hợp với tính chất của công việc tín dụng: Rủi ro nghề nghiệp và quy mô ngân hàng

Hình 3.1: Mô hình chỉnh sửa

3.1.2.1 Rủi ro nghề nghiệp

Bất kỳ công việc nào cũng có rủi ro: công nhân ở công trình xây dựng thường gặp rủi ro tai nạn lao động, thủ quỹ gặp rủi rõ thiếu hụt tiền, hải quan kiểm tra sơ sót hàng hoà dẫn đến lổ hỏng hàng lậu… Công việc tín dụng cũng có rủi ro Rủi ro tín dụng là tổng hợp các rủi ro dẫn đến khách hàng không trả được nợ, bao gồm:

Rủi ro từ phía ngân hàng:

 Chính sách, quy trình không chặt chẽ

 Nhân viên tín dụng thẩm định sơ sót, không đủ năng lực, chuyên môn nghiệp vụ để phân tích khách hàng

 Nhân viên tín dụng bị cám dỗ, thiếu trách nhiệm và đạo đức

 Rủi ro trong quá trình tác nghiệp: soạn sai hợp đồng, thao tác sai trên hệ thống…

 Khách hàng sử dụng vốn vay không đúng mục đích: vay vốn lưu động để đầu tư bất động sản

 Do bản thân khách hàng có chủ ý lừa gạt, chiếm dụng vốn của ngân hàng, dùng một loại tài sản thế chấp đi vay nhiều nơi, không đủ năng lực pháp nhân

Ngoài ra, rủi ro còn xuất phát từ áp lực doanh số, từ lãnh đạo ngân hàng nên nhân viên phải cho vay, cấp tín dụng bằng mọi cách Rủi ro đôi khi còn xuất phát từ quy định của pháp luật, luôn thay đổi mà nhân viên không kịp cập nhật

Khi rủi ro xảy ra, dẫn đến nợ xấu, khách hàng không trả được nợ, lúc đó nhân viên tín dụng phải tiến hành các thủ tục kiện tụng tại toà án, giải trình với lãnh đạo, đặc biệt là phải đi đòi nợ Công đoạn đòi nợ tốn rất nhiều thời gian và nguy hiểm nếu gặp phải khách hàng xấu Chính vì vậy, không nhân viên tín dụng nào muốn gặp phải rủi ro nghề nghiệp, nhân viên thường cảnh giác cao độ và thẩm định kỹ hồ

sơ khách hàng Và quan trọng hơn hết là luôn đặt mình trong trạng thải cẩn trọng,

ưu tiên làm những hồ sơ khách hàng tốt, những khách hàng có tài sản bảo đảm

Xét theo học thuyết 5 nhu cầu mà con người cần thoả mãn của Maslow (1943) trong đó có “nhu cầu an toàn”, đây là nhu cầu mà con người cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo Chính

vì vậy, rủi ro nghề nghiệp là nguyên nhân trực tiếp tác động đến nhu cầu của nhân viên tín dụng, hay nói cách khác rủi ro nghề nghiệp tác động đến sự thoả mãn trong công việc

Hình 3.2: Tác động của rủi ro nghề nghiệp

3.1.2.2 Quy mô ngân hàng

Theo ý kiến bổ sung và các cuộc khảo sát định tính sơ bộ, nhân viên tín dụng thường quan trọng cơ cấu, quy mô của một ngân hàng Một ngân hàng lớn, ngân hàng có nguồn vốn, tài sản ổn định sẽ vượt qua các cơn khủng hoảng, không bị ảnh hưởng tiêu cực bởi các thương vụ mua bán, sáp nhập (M&A) Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng sáp nhập như BIDV – MHB, Sacombank – Southern bank, SHB-Habubank, hoặc các ngân hàng bị khủng hoảng tài chính như Ngân hàng xây dựng, Oceanbank…Các trường hợp này dẫn đến khủng hoảng thừa nhân viên, phần lớn nhân viên bao gồm nhân viên tín dụng bị sa thải hoặc chuyển công tác Các ngân hàng hoạt động yếu kém sẽ bị kiểm soát đặc biệt Ngoài ra, lòng tin của nhân viên tín dụng cũng như các khách hàng cũng suy giảm Ngược lại các ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Agribank có vốn điều lệ lớn, tổng tài sản lớn nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, các ngân hàng này có chính sách lãi suất tốt thu hút khách hàng, quy trình quy định chặt chẽ hạn chế rủi ro tín dụng, ngoài ra có thương hiệu tốt, mức trả lương hậu hĩnh luôn thu hút nhân sự tín dụng cao, bằng chứng là các đợt tuyển dụng tập trung hơn 2 đến

NỢ

Áp lực đòi nợ

Bị đánh giá hiệu quả công việc kém Căng thẳng, lo lắng

Tốn nhiều thời gian cho việc giải trình với lãnh đạo, kiện tụng tại toà án

Bị cắt giảm lương, thi đua, khen thưởng

Nguyên nhân

từ khách hàng

Tác động đến nhu cầu an toàn - Cảm giác không

an toàn

3 trăm nhân sự gần đây Như vậy, nguồn lực của ngân hàng cũng góp phần thoả mãn “nhu cầu an toàn” (tháp nhu cầu Maslow) trong công việc của nhân viên tín dụng

Mặc khác, ngân hàng có quy mô cũng góp phần tạo dựng niềm tin cho nhân viên và cả khách hàng vay vốn Theo trao đổi của tác giả với một số anh chị em nhân viên tín dụng, đa số nhân viên tín dụng cảm thấy tự tin trước khách hàng, gia đình và hài lòng với công việc hơn khi làm việc tại ngân hàng có quy mô lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank Xét theo lý thuyết nhu cầu của Maslow (1943) thì nhân viên tín dụng có “nhu cầu được tôn trọng” và “nhu cầu thể hiện” “Nhu cầu được tôn trọng” ở đây là nhân viên tín dụng có cảm giác được kính mến, sự tin tưởng của mọi người, của khách hàng khi làm việc tại ngân hàng có quy

mô “Nhu cầu thể hiện” của nhân viên tín dụng cho mọi người thấy khả năng của mình, có thể nói là tầm cỡ khi họ được làm tại các ngân hàng lớn Đôi khi, đối với một số nhân viên tín dụng, được làm tín dụng ngân hàng là niềm vinh hạnh, hãnh diện đối với họ Vì qua đó, nhân viên tín dụng sẽ có cảm giác được gia đình, bạn bè tôn trọng, ngoài ra còn thể hiện mình là con người thành đạt

3.1.3 Giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu chỉnh sửa, kết hợp với các cơ sở lý luận, góp ý của các đối tượng khảo sát, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:

H1: Nhân tố Bản chất công việc ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM

H2: Nhân tố Cơ hội đào tạo thăng tiến ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM

H3: Nhân tố Lãnh đạo ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM

H4: Nhân tố Đồng nghiệp ảnh hưởng dương đến sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tín dụng ngân hàng tại địa bàn TP HCM