các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ THANH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING NGUYỄN THỊ THANH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2015 i LỜI CẢM TẠ Đầu tiên, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cảm tạ chân thành đến tất quý Thầy Cô giảng dạy trường Đại học Tài Marketing truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Tiếp đến, xin gửi cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn cho hoàn thành luận văn thạc sĩ Ngoài ra, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Á Châu hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình tất người thân giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Nguyễn Thị Thanh Tâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương thương mại khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015 Nguyễn Thị Thanh Tâm MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu Chương 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN .4 2.1 Khách hàng cá nhân: 2.1.1 Khách hàng cá nhân NHTM: 2.1.2 Hành vi tiêu dùng 2.1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố tâm lý .5 Các yếu tố cá nhân .6 Các yếu tố văn hóa .7 Các yếu tố xã hội 2.1.4 Thái độ mô hình thái độ Khái niệm thái độ Mô hình thái độ đa thuộc tính Mô hình thuyết hành động hợp lý 2.2 Ngân hàng bán lẻ (NHBL): 2.2.1 Khái niệm NHBL: .9 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL: .10 2.2.3 Vai trò NHBL 12 Đối với kinh tế - xã hội .12 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng 13 Đối với khách hàng 14 2.2.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 14 Huy động vốn 14 Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ 14 Các sản phẩm dịch vụ toán 15 Dịch vụ ngân hàng điện tử .15 Dịch vụ thẻ .15 Các sản phẩm dịch vụ khác 16 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân .16 2.3.1 Các nghiên cứu trước .16 Nghiên cứu nước 16 Nghiên cứu số tác giả Việt Nam 21 2.4 Nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại khách hàng cá nhân địa bàn TP.HCM 21 2.5 Mô hình nghiên cứu thang đo dự kiến .22 2.5.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.5.2 Thang đo dự kiến 23 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Nghiên cứu sơ bộ: 26 3.2.1 Phương pháp thu thập ý kiến 26 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 26 3.3 Nghiên cứu thức: 26 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 26 3.3.2 Kế hoạch phân tích liệu 27 Kế hoạch phân tích liệu 28 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 31 4.1.1 Giới tính 31 4.1.2 Độ tuổi .31 4.1.3 Thu nhập 32 4.1.4 Nghề nghiệp 32 4.1.5 Trình độ học vấn .33 4.1.6 Ngân hàng giao dịch .33 4.1.7 Sản phẩm, dịch vụ sử dụng 34 4.2 Kết kiểm định thang đo 34 4.2.1 Kết kiểm định thang đó biến độc lập 34 4.2.2 Kết kiểm định thang đo biến phụ thuộc .36 4.3 Kết phân tích số liệu 36 4.3.1 Phép phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 36 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 37 Phân tích nhân tố biến độc lập lần 40 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 45 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” .46 Nhân tố “Dịch vụ ngân hàng” 47 Nhân tố “Sự thuận tiện” 48 Nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” 48 Nhân tố “Nhân viên ngân hàng” 49 Nhân tố “Mạng lưới giao dịch” .49 Nhân tố “Dịch vụ ngân hàng đại” 50 4.3.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 51 4.3.4 Phép phân tích hồi quy bội 51 Phân tích tương quan .53 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 53 Kiểm định độ phù hợp mô hình .54 Kết phân tích hồi quy bội 55 4.3.5 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 58 4.3.6 Xem xét có hay không khác biệt xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch độ tuổi khác 60 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .62 5.1 Kết luận 62 5.2 Kiến nghị 62 5.2.1 Nâng cao dịch vụ hỗ trợ 62 5.2.2 Xây dựng hình ảnh ngân hàng 62 5.2.3 Phân bổ mạng lưới giao dịch 63 5.2.4 Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại 64 5.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 65 5.2.6 Nâng cao chất lượng nhân viên .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT I TÀI LIỆU TIẾNG ANH I Phụ lục 1: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU IV Phụ lục 2: Bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VI Phụ lục 3: Kết xử lý phần mềm SPSS X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu BĐS : Bất động sản ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng trung ương OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông OTP : Mật dùng lần PGD : Phòng giao dịch Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng số nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 27 Bảng 4.1 Kết chạy kiểm định thang đo biến độc lập .34 Bảng 4.2 Kết chạy kiểm định thang đo biến phụ thuộc 36 Bảng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett 37 Bảng 4.4 Số lượng nhân tố rút trích 38 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố .39 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Bartlett lần 40 Bảng 4.7 Số lượng nhân tố rút trích lần 41 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố lần 42 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 45 Bảng 4.10 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” 46 Bảng 4.11 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Dịch vụ ngân hàng” 47 Bảng 4.12 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Sự thuận tiện” 48 Bảng 4.13 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” .48 Bảng 4.14 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Nhân viên ngân hàng” 49 Bảng 4.15 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Mạng lưới giao dịch” 50 Bảng 4.16 Kết kiểm định thang đo nhân tố “Dịch vụ ngân hàng đại” 50 Bảng 4.17 Ma trận hệ số tương quan 53 Bảng 4.18 Kết đánh giá phù hợp mô hình 54 Bảng 4.19 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính bội 55 Bảng 4.20 Kết hồi quy bội .55 Bảng 4.21 Kết phân tích phương sai 60 Initial Extraction Dịch vụ NH điện tử hoạt động ổn định, an toàn 1.000 592 Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn 1.000 578 Nhân viên ngân hàng giới thiệu 1.000 717 Được bạn bè sử dụng, giới thiệu 1.000 677 Được người quen sử dụng, giới thiệu 1.000 587 Quầy giao dịch thiết kế đẹp mắt 1.000 621 Sự bảo mật thông tin, an toàn 1.000 602 Không gian giao dịch thoải mái 1.000 690 Có nhiều chương trình ưu đãi/ khuyến 1.000 613 Ngân hàng có yếu tố nhà nước 1.000 632 Ngân hàng thành lập lâu đời 1.000 589 Ngân hàng uy tín 1.000 622 Có dịch vụ giao dịch 1.000 735 Công ty trả lương qua tài khoản thẻ ngân hàng 1.000 768 Vị trí điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc 1.000 675 Extraction Method: Principal Component Analysis XX Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared mpo Loadings Loadings nent Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulat Variance % Variance 6.098 22.585 22.585 6.098 22.585 4.318 15.992 38.576 4.318 15.992 1.964 7.273 45.849 1.964 7.273 1.564 5.794 51.643 1.564 5.794 1.305 4.834 56.476 1.305 4.834 1.156 4.282 60.759 1.156 4.282 1.098 4.067 64.826 1.098 4.067 902 3.342 68.168 845 3.130 71.298 10 799 2.959 74.257 11 674 2.497 76.754 12 666 2.466 79.220 13 633 2.343 81.563 14 583 2.158 83.721 15 494 1.831 85.552 16 474 1.757 87.309 17 449 1.663 88.972 18 433 1.603 90.575 19 408 1.512 92.086 20 364 1.348 93.434 21 354 1.310 94.744 22 313 1.161 95.905 23 272 1.009 96.914 24 251 928 97.842 25 233 862 98.704 26 195 720 99.424 27 155 576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXI % 22.585 38.576 45.849 51.643 56.476 60.759 64.826 4.668 2.493 2.462 2.161 2.000 1.877 1.842 Variance ive % 17.287 9.234 9.120 8.005 7.407 6.952 6.821 17.287 26.521 35.641 43.646 51.053 58.005 64.826 Component Matrixa Component Vị trí điểm giao dịch gần nhà/nơi 628 làm việc Công ty trả lương qua tài khoản thẻ 571 ngân hàng Không gian giao dịch thoải mái 567 Ngân hàng thành lập lâu đời 551 Dịch vụ NH điện tử dễ sử dụng 536 Mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện 527 -.524 Dịch vụ chăm sóc KH tốt 507 Ngân hàng có yếu tố nhà nước 504 Ngân hàng uy tín 498 Điểm giao dịch bảo vệ an ninh 494 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình Sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích kèm (thanh toán hóa đơn điện nước, internet…) Sự bảo mật thông tin, an toàn Hệ thống ATM hoạt động ổn định Được bạn bè sử dụng, giới thiệu 762 Nhân viên ngân hàng giới thiệu 730 Được người quen sử dụng, giới thiệu 615 Có nhiều chương trình ưu đãi/ khuyến 566 Nhân viên thân thiện, vui vẻ -.563 Quầy giao dịch thiết kế đẹp mắt Có dịch vụ giao dịch 534 -.534 Dịch vụ NH điện tử hoạt động ổn định, 500 an toàn Ngân hàng có đường dây nóng để xử lý cố (24/7) Phí dịch vụ hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted XXII 54 606 Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng giới thiệu 800 Được bạn bè sử dụng, giới thiệu 763 Được người quen sử dụng, giới thiệu 730 Sự bảo mật thông tin, an toàn 688 Quầy giao dịch thiết kế đẹp mắt 673 Không gian giao dịch thoải mái 656 Có nhiều chương trình ưu đãi/ khuyến 639 Ngân hàng có yếu tố nhà nước 597 Ngân hàng thành lập lâu đời 586 Ngân hàng uy tín 527 Dịch vụ chăm sóc KH tốt 725 Sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích kèm (thanh toán hóa đơn điện nước, 693 internet…) Dịch vụ NH điện tử dễ sử dụng 555 Công ty trả lương qua tài khoản thẻ ngân hàng Có dịch vụ giao dịch Vị trí điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc Ngân hàng có đường dây nóng để xử lý cố (24/7) Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng Điểm giao dịch bảo vệ an ninh Phí dịch vụ hợp lý Nhân viên thân thiện, vui vẻ Nhân viên nhiệt tình Mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn Dịch vụ NH điện tử hoạt động ổn định, an toàn Hệ thống ATM hoạt động ổn định Nhân viên xử lý giao dịch nhanh Extraction Method: Principal Component Analysis XXIII 837 815 624 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 774 726 575 785 646 619 757 626 691 617 534 Component Transformation Matrix Component 529 416 424 817 -.340 -.224 128 375 -.267 -.107 123 -.659 126 -.256 -.442 -.013 -.479 168 -.096 -.510 204 Extraction Method: Principal Component Analysis 353 -.293 -.223 -.085 735 -.353 262 271 -.277 528 064 261 706 016 250 -.067 -.665 367 032 341 -.488 327 -.001 -.027 627 -.339 -.052 618 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .752 202.307 10 000 Communalities Initial Extraction Lựa chọn ngân hàng hình ảnh ngân hàng 1.000 226 Lựa chọn ngân hàng chất lượng dịch vụ 1.000 478 Lựa chọn ngân hàng thuận tiện 1.000 602 Lựa chọn ngân hàng ngân hàng đại 1.000 492 Lựa chọn ngân hàng dịch vụ hỗ trợ 1.000 468 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.265 45.300 45.300 2.265 45.300 45.300 892 17.831 63.131 714 14.290 77.421 625 12.504 89.925 504 10.075 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis XXIV Component Matrixa Lựa chọn ngân hàng thuận tiện Lựa chọn ngân hàng ngân hàng đại Lựa chọn ngân hàng chất lượng dịch vụ Lựa chọn ngân hàng dịch vụ hỗ trợ Lựa chọn ngân hàng hình ảnh ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 776 702 691 684 475 Độ tin cậy thang đo theo nhân tố Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 10 Item-Total Statistics Nhân viên ngân hàng giới thiệu Scale Cronbach's Scale Corrected Mean if Alpha if Variance if Item-Total Item Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 33.51 33.020 725 847 Được bạn bè sử dụng, giới thiệu Được người quen sử dụng, giới thiệu Quầy giao dịch thiết kế đẹp mắt 33.50 34.283 663 853 33.52 34.477 648 854 33.81 35.711 564 861 Không gian giao dịch thoải mái 33.43 36.675 581 860 Sự bảo mật thông tin, an toàn Có nhiều chương trình ưu đãi/ khuyến Ngân hàng có yếu tố nhà nước 33.94 35.498 587 859 33.05 36.686 575 860 33.88 35.759 534 864 Ngân hàng thành lập lâu đời 33.79 36.407 532 863 Ngân hàng uy tín 33.04 37.966 485 867 XXV Nhân tố “Dịch vụ ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 658 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích kèm (thanh toán hóa đơn điện nước, internet…) Dịch vụ chăm sóc KH tốt Dịch vụ NH điện tử dễ sử dụng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.19 1.947 456 586 7.80 1.850 536 467 7.64 2.466 433 616 Nhân tố “Sự thuận tiện” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Công ty trả lương qua tài khoản thẻ ngân hàng Vị trí điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc Có dịch vụ giao dịch Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.37 2.741 668 690 7.17 2.916 584 782 7.37 2.953 670 693 Nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 XXVI N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Hỗ trợ khắc phục cố nhanh chóng Điểm giao dịch bảo vệ an ninh Ngân hàng có đường dây nóng để xử lý cố (24/7) 8.05 2.246 625 595 7.98 2.509 525 712 8.09 2.411 565 668 Nhân tố “Nhân viên ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 706 Nhân viên thân thiện, vui vẻ Nhân viên nhiệt tình Phí dịch vụ hợp lý Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7.84 2.230 599 523 7.53 2.982 621 519 7.63 3.347 392 764 Nhân tố “Mạng lưới giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 602 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.07 562 449 4.14 561 449 XXVII Nhân tố “Dịch vụ ngân hàng đại” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 537 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Nhân viên xử lý giao dịch nhanh Hệ thống ATM hoạt động ổn định Dịch vụ NH điện tử hoạt động ổn định, an toàn Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.69 1.376 369 405 8.47 1.700 285 532 8.41 1.544 401 359 Phân tích hồi quy bội Model Summaryb Model R 886a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 785 779 Durbin-Watson 20978 2.208 a Predictors: (Constant), Dịch vụ NH đại, Hình ảnh ngân hàng, Dịch vụ hỗ trợ, Nhân viên ngân hàng, Mạng lưới GD, Sự thuận tiện, Dịch vụ ngân hàng b Dependent Variable: Lựa chọn ngân hàng ANOVAa Model Regression Sum of Squares 37.678 df Mean Square 5.383 044 Residual 10.298 234 Total 47.976 241 F 122.313 Sig .000 a Dependent Variable: Lựa chọn ngân hàng giao dịch Predictors: (Constant), Dịch vụ NH đại, Hình ảnh ngân hàng, Dịch vụ hỗ trợ, Nhân viên ngân hàng, Mạng lưới GD, Sự thuận tiện, Dịch vụ ngân hàng XXVIII Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 461 133 175 022 255 083 025 125 139 021 250 207 023 327 Model (Constant) Hình ảnh ngân hàng Dịch vụ ngân hàng Sự thuận tiện Dịch vụ hỗ trợ Nhân viên ngân 046 021 079 hàng Mạng lưới GD 134 025 195 Dịch vụ NH đại 113 029 141 a Dependent Variable: Lựa chọn ngân hàng giao dịch t Sig 3.477 7.954 3.297 6.719 8.830 001 000 001 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 891 633 663 668 1.122 1.579 1.508 1.498 2.184 030 697 1.434 5.386 000 3.891 000 703 1.422 699 1.430 Collinearity Diagnosticsa Dimension Eigenvalue 7.860 Condition Index Model Variance Proportions 00 00 00 00 037 14.595 01 39 02 03 03 20 00 00 032 15.611 01 01 01 59 01 23 01 01 021 19.208 01 12 00 28 28 20 18 00 017 21.713 00 08 54 00 34 14 08 01 014 23.777 00 03 33 01 29 17 55 00 011 26.265 10 31 10 05 03 06 15 55 02 00 04 42 (Constant) 1.000 00 Mạng Dịch lưới GD vụ NH đại 00 00 00 Hình ảnh ngân hàng Dịch Sự Dịch vụ vụ thuận hỗ trợ ngân tiện hàng 008 31.473 86 07 00 03 a Dependent Variable: Lựa chọn ngân hàng giao dịch XXIX Nhân viên ngân hàng Residuals Statisticsa Predicted Value Minimum Maximum 2.5709 4.8723 Mean Std Deviation 3.9669 39540 N 242 -.38927 1.22684 00000 20671 242 Std Predicted Value -3.531 2.290 000 1.000 242 Std Residual -1.856 5.848 000 985 242 Residual a Dependent Variable: Lựa chọn ngân hàng giao dịch XXX XXXI Phân tích phương sai Descriptives Lựa chọn ngân hàng giao dịch N 22 - 35 tuổi 180 36 - 50 tuổi 67 51 - 65 tuổi 13 Total 260 Mean 3.9544 4.1045 3.9231 3.9915 Std Deviation 41526 55417 36091 45603 Std Error 03095 06770 10010 02828 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3.8934 4.0155 3.00 5.00 3.9693 4.2396 2.80 5.00 3.7050 4.1412 3.40 4.80 3.9358 4.0472 2.80 5.00 Test of Homogeneity of Variances Lựa chọn ngân hàng giao dịch Levene Statistic df1 df2 Sig 6.290 257 002 XXXII ANOVA Lựa chọn ngân hàng giao dịch Sum of Squares Between Groups 1.163 Within Groups 52.698 Total 53.861 df Mean Square F 582 2.836 257 205 259 Sig .060 Multiple Comparisons Dependent Variable: Lựa chọn ngân hàng giao dịch Tukey HSD 90% Confidence Interval Mean (I) (J) Std Difference Sig Lower Upper Nhóm tuổi Nhóm tuổi Error (I-J) Bound Bound * 36 - 50 tuổi -.15003 06480 055 -.2836 -.0164 22 - 35 tuổi 51 - 65 tuổi 03137 13005 968 -.2367 2995 * 22 - 35 tuổi 15003 06480 055 0164 2836 36 - 50 tuổi 51 - 65 tuổi 18140 13724 384 -.1015 4643 22 - 35 tuổi -.03137 13005 968 -.2995 2367 51 - 65 tuổi 36 - 50 tuổi -.18140 13724 384 -.4643 1015 * The mean difference is significant at the 0.1 level Lựa chọn ngân hàng giao dịch Tukey HSD a,b Subset for alpha = 0.1 Nhóm tuổi N 51 - 65 tuổi 13 3.9231 22 - 35 tuổi 180 3.9544 36 - 50 tuổi 67 4.1045 Sig .260 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 30.800 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed XXXIII XXXIV [...]... các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM Tham khảo ý kiến của 10 khách hàng điển hình về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM Những yếu tố được khách hàng quan tâm và nhắc đến là: Hình ảnh ngân hàng: Ngân hàng uy tín, ngân hàng được thành lập lâu đời, ngân hàng có yếu tố. .. cao tuổi của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa 1 bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề... nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba mục tiêu chủ yếu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch đối với khách hàng cá nhân - Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM - Đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM... bên cạnh các các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của của sinh viên như: danh tiếng của ngân hàng, bãi đậu xe, sự thân thiện của nhân viên Khi phân tích xu hướng và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thì James F Devlin và Philip Gerrard (2004) đã kết luận rằng lời khuyên của các khách hàng khác có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Các yếu tố cũng đóng... Tại Việt Nam, đã có nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân ở thành phố Đà Lạt kết luận yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, kế đến là các yếu tố: Thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và thái... việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch Giả thuyết H5: Dịch vụ hỗ trợ quan hệ cùng chiều với việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch 2.5.2 Thang đo dự kiến Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM bao gồm 30 biến quan sát thuộc 5 yếu tố: STT Nội dung 1 Ngân hàng uy tín 2 Ngân hàng được thành lập lâu đời 3 Ngân hàng có yếu tố nhà nước 4 Có... chọn ngân hàng, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân gồm 5 yếu tố chính là hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ hỗ trợ Xây dựng được thang đo nháp về việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Chương 2 đã trình... tiêu dùng Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính Một là các nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mỗi cá nhân người tiêu dùng, đó là nhân tố văn hóa và xã hội Các yếu tố tâm lý Các nhân tố tâm lý có khả năng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đó là động cơ, nhận thức, sự tiếp... cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một hay nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM Độ tuổi từ 22 – 65 Giới tính: Nam/nữ Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM Thời gian thực hiện khảo sát được thực hiện trong tháng 8 và tháng 9/2015 Sau đó việc. .. cực đối với ngân hàng trước khi lựa chọn Chính vì vậy, trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa yếu tố Độ tin cậy vào xem xét là một yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Các yếu tố cá nhân Giới tính Giới tính là yếu tố cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Do những đặc điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng và cách lựa chọn hàng hóa khác nhau Tuổi tác và các giai đoạn