CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ TỈNH ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TPHCM   PHM THANH TRUYN CÁC YU T NH HNG N VIC LA CHN NGÂN HÀNG  GIAO DCH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI MT S TNH NG BNG SÔNG CU LONG LUN VN THC S KINH T Tp.H Chí Minh - 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TPHCM   PHM THANH TRUYN CÁC YU T NH HNG N VIC LA CHN NGÂN HÀNG  GIAO DCH CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI MT S TNH NG BNG SÔNG CU LONG Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI DNG DN KHOA HC: PGS.TS PHM VN NNG Tp.H Chí Minh - 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Các yu t ãnh hng đn vic la chn ngân hàng đ giao dch ca khách hàng cá nhân ti mt s tnh ng bng sông Cu Long” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Ngi cam đoan Phm Thanh Truyn MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC VIT TT DANH MC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH PHN M U Trang 1. Lý do chn đ tài 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 3. i tng và phm vi nghiên cu 2 4. Phng pháp nghiên cu 3 5. Ý ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 4 6. Kt cu ca lun vn 4 CHNG 1: C S LÝ THUYT CÁC YU T NH HNG N VIC LA CHN NGÂN HÀNG  GIAO DCH CA KHCN TI MT TNH BSCL 1.1 Tng quan ngân hàng thng mi và các dch v ngân hàng bán l 5 1.1.1 Khái nim v NHTM và dch v ngân hàng 6 1.1.2 Các sn phm dch v do ngân hàng cung cp 7 1.1.3 Các dch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 8 1.2 Các lý thuyt v hành vi la chn ca ngi tiêu dùng 10 1.2.1 Lý thuyt v xu hng tiêu dùng 10 1.2.2 Lý thuyt hành đng hp lý 11 1.2.3 Tác đng hot đng chiêu th 12 1.2.4 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 12 1.2.5 S hài lòng ca khách hàng 18 1.2.6 Quan h gia s hài lòng và cht lng dch v 21 1.3 Các nghiên cu có liên quan 22 1.3.1 Tình hình nghiên cu nc ngoài 22 1.3.2 Tình hình nghiên cu trong nc 24 1.4 Các nhân t nh hng đn quyt đnh đn vic la chn ngân hàng 24 1.5 Mô hình nghiên cu 29 1.6 Phng pháp nghiên cu 30 1.6.1 Gii thiu quy trình nghiên cu. 30 1.6.2 Thang đo các yu nh hng đn vic la chn ngân hàng 33 1.6.2.1 Thang đo các yu t nh hng đn vic la chn ngân hàng 33 1.6.2.2 Thang đo hành vi la chn ca khách hàng 35 1.6.3 Mu và thu thp d liu 37 1.6.4 Công c phân tích 39 Tóm tt chng 1 44 CHNG 2: THC TRNG HOT NG CA CÁC NHTM VÀ KT QU NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N VIC LA CHN NGÂN HÀNG  GIAO DCH CA KHCN TI BSCL 2.1 Thc trng hot đng ca các t chc NHTM khu vc BSCL 45 2.2 Kt qu nghiên cu 51 2.2.1. Kim tra c s d liu 51 2.2.1.1 Chn mu: 51 2.2.1.2. Cách thc thu thp thông tin: 51 2.2.2 Thng kê mô t 52 2.2.3. Kim tra đ tin cy ca thang đo 57 2.2.4 Phân tích nhân t khám phá EFA 59 2.2.5 Phân tích hi quy 64 Tóm tt chng 2 69 CHNG 3: CÁC GII PHÁP NHM NÂNG CAO S LA CHN NGÂN HÀNG  GIAO DCH CA KHCN TI MT S TNH BSCL 3.1 Mt s gii pháp nhm nâng cao s la chn ngân hàng đ giao dch ca KHCN ti mt s tnh BSCL 71 3.2 Hn ch nghiên cu 79 Tóm tt chng 3 80 Kt lun 81 Tài liu tham kho Ph lc: THNG KÊ MÔ T Ph lc : KIM NH  TIN CY THANG O Ph lc: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA Ph lc: PHÂN TÍCH HI QUY Ph lc: BNG CÂU HI DANH MC VIT TT BSCL: ng bng sông Cu Long DN: Doanh nghip DVNH: Dch v ngân hàng KHCN: Khách hàng cá nhân NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thng mi QTDND: Qu tín dng nhân dân TCTD: T chc tín dng DANH MC BNG BIU Bng 1.1: Mi quan h gia mô hình gc (1985) và mô hình hiu chnh (1988). Bng 1.2: Tng hp kt qu nghiên cu có liên quan Bng 2.1 Tng hp s liu kinh t tnh Long An, Tin Giang Bng 2.2 S liu hot đng tín dng ca tnh Long An, Tin Giang Bng 2.3: Gii tính khách hàng Bng 2.4:  tui khách hàng Bng 2.5: Tình trng hôn nhân ca khách hàng Bng 2.6: Ngh nghip ca khách hàng Bng 2.7: Thu nhp ca khách hàng Bng 2.8: Trình đ hc vn ca khách hàng Bng 2.9: Vic s dng ngân hàng ca các khách hàng Bng 2.10: Các sn hm dch v khách hàng s dng. Bng 2.11: Kt qu kim đnh thang đo Bng 2.12: H s KMO and Bartlett's Test Bng 2.13: Bng tng hp 07 nhân t Bng 2.14: H s KMO and Bartlett's Test (SAT) Bng 2.15: Phân tích khám phá thành phn La chn ngân hàng Bng 2.16: H s hi quy Bng 2.17: Tóm tt mô hình (Model Summary b) Bng 2.18: Phân tích phng sai (ANOVA b ) Bng 2.19: Ma trn tng quan (Correlations) Bng 2.20: Kt qu hi quy phn d DANH MC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mô hình lý thuyt hành đng hp lý Hình 1.2: Mô hình cht lng dch v (Parasuraman, 1985) Hình 1.3: Mô hình nhn thc ca khách hàng v cht lng và s tha mãn Hình 1.4: Mô hình nghiên cu Hình 1.5: Quy trình nghiên cu Hình 2.1: Gii thích s lng nhân t bng đi lng Eigenvalue 1 PHN M U 1. Lý do chn đ tài Cùng vi s gia tng v s lng ngân hàng trên th trng (05 NHTM nhà nc, 34 NHTM c phn, 50 Chi nhánh NH nc ngoài, 04 NH liên doanh, 05 NH 100% vn nc ngoài, 50 vn phòng đi din ca NH nc ngoài, theo s liu ca NHNN tính đn 30/06/2013) là s đa dng v sn phm dch v, đc bit là sn phm dch v dành khách hàng hàng cá nhân nh tài khon tit kim, tài khon thanh toán, các khon vay cá nhân, th…Nhìn chung, tuy có hng đi và chin lc khác nhau nhng hu ht các ngân hàng bao gm c các ngân hàng thng mi nhà nc, ngân hàng thng mi c phn và ngân hàng nc ngoài đu đang chuyn hng tp trung vào các dch v ngân hàng bàn l nói chung, dành cho các KHCN nói riêng. ây là th trng đang phát trin và tính cnh tranh cao ti Vit Nam. Do đó, đ có đc li th trong cnh tranh thì bên cnh vic đu t phát trin các sn phm dch v mi hay hoàn thin các sn phm dch v hin có ca mình, các ngân hàng cn phi hiu rõ v nhu cu ca khách hàng cng nh yu t đc khách hàng quan tâm khi quyt đnh la chn ngân hàng đ s dng sn phm dch v. Nhiu nhà nghiên cu quan tâm đn vn đ này và cng đã có nhiu nghiên cu đc thc hin ti các th trng khác nhau nh Mokhlis (2009) ti Malaysia, Chigamba và Fatoki (2011) ti Nam Phi,… ti Vit Nam cng đã có nhiu nghiên cu đc thc hin v hot đng ngân hàng nhng các nghiên cu v lnh vc này ch yu tp trung vào các vn đ hoàn thin mt sn phm dch ngân hàng cng nh đo lng s hài lòng ca khách hàng đi vi mt ngân hàng c th. ng thi các đ tài này ch tp trung nghiên cu ti các thành ph ln H Chí Minh, Hà Ni. Trong khi đó BSCL là mt trong bn khu vc kinh t trng đim ca c nc, đi sng kinh t ngi dân ngày càng tng, hot đng sn xut kinh doanh ngày càng phát trin theo đó nhu cu s dng dch v tài chính mà đc bit là các dch v ngân hàng ca ngi dân cng gia tng theo. S hin din ca các ngân hàng ti khu vc này ngày càng nhiu, các ngân hàng đã có nhng chin lc khác nhau đ chim lnh th phn ti khu vc này. Trc s cnh tranh khc lit ti các th trng ln nh  [...]... c uv ng các c hi n c p tín d ng các nhu tiêu dùng c a n n kinh t 1.1.2 Các s n ph m d ch v do ngân hàng cung c p S n ph m, d ch v ngân hàng là m t d ch v c cung ng b i ngân hàng nh ng nhu c u và mong mu n c a khách hàng m t nt y s n ph m ngân hàng i d ng d ch v mang b n ch t tài chính Các ngân hàng thi t k m t s n ph m d t t p h p các l n s th a mãn c a khách hàng m c tiêu Các d ch v ngân hàng cung... c ngân hàng có th t o ni m tin cho khách hàng, giúp khách hàng an tâm s d ng d ch v ngân hàng T l a ch th c hi n các giao d ch c bi t là ngân hàng c n ph i t o kh ng vào c s tin c y cho khách hàng trong l u n giao d ch v i ngân hàng, n u ngân hàng khi n khách hàng c m giác không tin c y thì khách hàng s không ti p t c giao d ch v i ngân hàng S tin c y c xem là y u t quan tr c bi iv c nh y c i v i khách. .. rào c n l n nh t c a các t ch c cung c p d ch v ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ng, khai thác và qu n lý các s n ph m 1.1.3 Các d ch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Hi n nay, c u có nh ng s n ph m dành riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p, trong ph m v nghiên c u c tài, tác gi ch các s n ph m dành cho KHCN, bao g m: - ng v n t khách hàng cá nhân và doanh nghi p... ti n tho i c ch v ngân hàng hi c các NHTM phát tri n m nh m hàng Các d ch v i, ph c v nhu c u c a khách c các ngân hàng tri n khai ch y u hi banking, Mobile banking, hay các d ch v n t liên k t gi a ngân hàng v i các t ch c kinh doanh Các s n ph m d ch v này hi n nay dang d n i nhi u l i nhu n c ng phát tri n c a m t ngân hàng hi th i ph c v uý c t m quan tr ng trong vi c phát tri n các s n ph m d ch... mu n c a khách in mb n ch ng d ch v mà khách hàng mong mu n c các 14 Thông tin truy n mi ng Kinh nghi m KHÁCH HÀNG Nhu c u cá nhân D ch v k v ng Kho ng cách 5 D ch v c m nh n Kho ng cách 1 Kho ng cách 4 D ch v chuy n giao n khách hàng Chuy i c m nh n c a công ty thành tiêu chí ch ng Kho ng cách 2 NHÀ TI P TH Kho ng cách 3 Nh n th c c a công ty v k v ng c a khách hàng Hình 1.2 Mô hình ch Ngu n: Nguy ng... các ngân hàng có các chi n c phát tri n, marketing hi u qu nh khách hàng m ngân hàng ho u c tiêu r t quan tr ng, mang tính s ng còn mà t t c các ng trên th n a, nghiên c t tài li u tham kh o cho các nghiên c n nh hàng hay m t t ch i khi ch n m t ngân s d ng các s n ph m d ch v tài chính t i Vi t Nam 6 K t c u c a lu Lu nghiên c u này bao g m: Ph n m u lý thuy t các y u t n vi c l a ch n ngân hàng giao. .. t lu n r ng khách hàng t i Th n các tiêu chí c c p nh t liên t c, m t bên ngoài ngân hàng, th i gian ch d ch, và th t c gi y t m giao n Nghiên c u k t lu n r ng không có s khác bi t l n gi a các s n ph m tài chính c a các ngân hàng và ch ng t it i c a khách hàng V ng c a các s n ph m này quan tr ng n quy t 23 nh c a khách hàng ph thu c vào h th ng kênh phân ph i và công tác quan h khách hàng ng và t... chú tr ng khi c ngân hàng mà trong 27 n h u hình M i giao d ch r ng l n s mang l i cho khách hàng nhi u ti n ích, thu n l i trong giao d ch Bênh c , s phát tri n c a các ng d ng công ngh thông tin i nhi u cách th c m i giúp khách hàng có th ti p c n và s d ng các d ch v ngân hàng m t cách nhanh chóng, chính xác và ti n l i Thay vì ph i tr c ti p th c hi n giao d ch thì hi n nay khách hàng có th chuy... cho khách hàng bao g m: - Các d ch v ti n g i ký thác; - Các d ch v cho vay; - Các d ch v thanh toán; - Các d ch v - Các ho - D ch v cho thuê két s t; - D ch v v th ; - Các d ch v cung c p thông tin; - Các d ch v khác… n; n d ch v kinh doanh ch ng khoán; 7 S n ph m d ch v ngân hàng có hai thu n quy nh toàn b quá trình hình thành, cung ng qu n lý và khai thác c Thu c tính d ch v c a s n ph m ngân hàng. .. kinh doanh là ti n t , tín d ng và các d ch v tài chính ngân hàng ng c a NHTM ch u s chi ph i l n c a chính sách ti n t c a ngân hàng Ngân hàng là m t lo i hình t ch c có vai trò quan tr i v i c ng i v i n n kinh t nói nói riêng Theo Lu t các t ch c tín d ng s i là lo i hình ngân hàng c th c hi n t t c các ho ng ngân hàng và các ho ng kinh doanh khác theo nh c a lu t các t ch c tín d ng nh m m c tiêu . ca các t chc cung cp dch v ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ng, khai thác và qun lý các sn phm. 1.1.3 Các dch v ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Hin nay, các ngân. nghip ca khách hàng Bng 2.7: Thu nhp ca khách hàng Bng 2.8: Trình đ hc vn ca khách hàng Bng 2.9: Vic s dng ngân hàng ca các khách hàng Bng 2.10: Các sn hm dch v khách hàng s. hàng mc tiêu. Các dch v ngân hàng cung cp cho khách hàng bao gm: - Các dch v tin gi ký thác; - Các dch v cho vay; - Các dch v thanh toán; - Các dch v t vn; - Các hot đng