Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

B B Ộ Ộ G G I I Á Á O O D D Ụ Ụ C C V V À À Đ Đ À À O O T T Ạ Ạ O O T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H C C M M HOÀNG HUY THẮNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NHDKH: PGS,TS. NGUYỄN QUANG THU LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam ñoan luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên ñịa bàn tình Đồng nai” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học ñộc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn ñược thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, ñáng tin cậy, ñược xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Hoàng Huy Thắng DANH MỤC BẢNG BIỂU - Bảng 3.1 Mã hoá các thang ño về xu hướng lựa chọn Ngân hàng. - Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại ñối tượng phỏng vấn. - Bảng 4.2 Hệ số Cronback alpha của các thành phần thang ño. - Bảng 4.3. Bảng Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1. - Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 - Bảng 4.5 Hệ số Cronback alpha của các thành phần thang ño theo nhóm. - Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang ño xu hướng lựa chọn của khách hàng. - Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến. - Bảng 4.8 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy - Bảng 4.9 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình. - Bảng 4.10: Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết. DANH MỤC HÌNH CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của người mua. Hình 2.2: Mô hình thuyết hành ñộng hợp lý của Fishbein & Ajzen. Hình 2.3: Hai mô hình về mối quan hệ giữa sản phẩm và thương hiệu Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu. Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu. Hình 4.1: Độ phân tán Scatterplot Hình 4.2: Biểu ñồ Histogram. Hình 4.3: Đồ thị P-P plot MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT ĐỀ TÀI 1 1.1 Lý do chọn ñề tài 1 1.2. Mục tiêu ñề tài. 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 1.4.Phương pháp thực hiện 3 1.5 Kết cấu của luận văn 3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 Giới Thiệu. 4 2.1. Dịch vụ. 4 2.1.1. Định nghĩa dịch vụ. 4 2.1.2. Đặc ñiểm dịch vụ. 4 2.1.3. Dịch vụ Ngân hàng. 6 2.2. Hành vi tiêu dùng. 10 2.2.1 Định nghĩa hành vi mua của người tiêu dùng. 10 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hành vi tiêu dùng. 10 2.3 Thái ñộ và các lý thuyết về thái ñộ. 15 2.3.1Các khái niệm về thái ñộ. 15 2.3.2 Các mô hình lý thuyết vế thái ñộ. 15 2.4 Lý thuyết Thương hiệu và sản phầm. 18 2.5 Các nghiên cứu trước ñây. 19 2.6 Thảo luận nhóm tập trung về các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng 20 2.7 Mô hình nghiên cứu và thang ño 21 2.7.1 Mô hình nghiên cứu 22 2.7.2 Thang ño 24 Tóm tắt chương 2. 28 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 Giới thiệu. 29 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu. 29 3.2 Nghiên cứu sơ bộ. 30 3.2.1 Thảo luận nhóm. 30 3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. 30 3.3 Nghiên cứu chính thức. 30 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu 30 3.3.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu. 31 Tóm tắt chương 3. 35 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu. 36 4.2 Đánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. 37 4.3 Đánh giá thang ño bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. 41 4.3.1 Thang ño các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng. 41 4.3.2 Thang ño xu hướng lựa chọn Ngân hàng. 46 4.4 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội. 47 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến. 47 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 48 4.5 Dò tìm sự vi phạm các giả ñịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính 50 4.6 Kết quả kiểm ñịnh giả thuyết. 52 Tóm tắt chương 4. 53 Chương 5: KẾT LUẬN 55 Giới thiệu . 55 5.1 Kết quả chính , ñóng góp của Nghiên cứu và so sánh với kết quả các nghiên cứu khác. 56 5.2 Hạn chế của nghiên cứu và những kiến nghị. 58 Phụ Lục 1: Nội dung thảo luận nhóm I Phụ lục 2: Phiếu khảo sát II Phụ lục 3: Phân tích ñộ tin cậy III Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA IV Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy V 1 Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT 1.1 Lý do chọn ñề tài: Trong hơn 20 năm qua, nước ta ñã ñạt ñược những thành quả to lớn về kinh tế với sự phát triển mạnh về mọi mặt từ công nghiệp, nông nghiệp cho ñến các nghành cung cấp dịch vụ. Thu nhập của người dân ñược cải thiện rõ ràng, từ mức thu nhập trung bình chỉ hơn 100USD/người/năm ñến nay ñã tăng lên trên 1.000USD/người/năm. Nước ta còn ñược dự báo sẽ là con hổ của kinh tế Châu Á trong tương lai. Sự phát triển của nền kinh tế có sự ñóng góp không nhỏ của ngành Tài chính Ngân hàng. Trước ñây, chỉ có một số Ngân hàng nhà nước hoạt ñộng cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho toàn bộ nền kinh tế, với những chính sách mở rộng tạo môi trường thông thoáng thì ngành Ngân hàng cũng phát triển nhanh chóng, hàng loạt các Ngân hàng mới thành lập ñi vào hoạt ñộng, tiếp theo ñó là những chi nhánh Ngân hàng nước ngoài ñược phép kinh doanh ở Việt nam theo lộ trình gia nhập WTO, ngành Ngân hàng phát triển cả về số lượng và chất lượng. Tính ñến thời ñiểm tháng 11 năm 2011 trên cả nước ñã có 52 Ngân hàng thương mại, 51 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 31 tổ chức tín dụng phi Ngân hàng, 1 quỹ tín dụng trung ương cùng 1.083 quỹ tín dụng cơ sở.( nguồn: số liệu thống kê 2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Số lượng Ngân hàng tăng nhanh tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng ñồng nghĩa với sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng cũng ngày càng quyết liệt. Các Ngân hàng ñều tìm cách gia tăng năng lực cạnh tranh của mình từ việc ña dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh tạo sự thân thiết với khách hàng từ ñó phát triển thị phần khách hàng của Ngân hàng. Đồng Nai là tỉnh có nền kinh tế phát triển hàng ñầu trên cả nước, sự phát triển ñồng ñều về công nghiệp, dịch vụ hiện ñại. Ngành Ngân hàng tỉnh cũng mạnh cả về số 2 lượng và chất lượng. Hiện nay, ñịa bàn tỉnh Đồng nai có tổng cộng 47 Ngân hàng thương mại, 31 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và 1 quỹ tín dụng trung ương (số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng nai ñến 30/06/2011). Với số lượng lớn các Ngân hàng như trên cùng hoạt ñộng trên một ñịa bàn tỉnh thì sự cạnh tranh thị phần rất gay gắt. Sự cạnh tranh diễn ra trên từng phân khúc thị trường, từ những sản phẩm giành cho khách hàng lớn ñến những sản phẩm dịch vụ giành cho thị phần khách hàng bán lẻ. Thị phần cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trước ñây không ñược các Ngân hàng Nhà nước Việt nam quan tâm, nhưng kể từ khi xuất hiện các Ngân hàng cổ phần chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ và các thương hiệu Ngân hàng bán lẻ hàng ñầu thế giới thì thị trường này cũng ñược chú ý và tập trung khai thác. Từ thực tế ñó tác giả ñã chọn ñề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai” làm ñề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm ra các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới quyết ñịnh lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, từ ñây người ñọc trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai có thể sử dụng nghiên cứu hỗ trợ trong công tác tiếp thị các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ. 1.2. Mục tiêu ñề tài. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất ñến xu hướng của khách hàng. - Kiến nghị ñược một số giải pháp giúp các Ngân hàng có các chiến lược tiếp thị ñúng vào các ñối tượng khách hàng. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu của ñề tài : Các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trên ñịa bàn tỉnh Đồng nai. 3 1.4.Phương pháp thực hiện. Nghiên cứu thông qua 2 bước chính : nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp ñịnh tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp ñịnh lượng. Nghiên cứu ñịnh tính thông qua thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của 15 khách hàng ñể tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp ñến quyết ñịnh lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân. Nghiên cứu ñịnh lượng nguồn ña dữ liệu ñược sử dụng trong luận văn gồm nguồn dữ liệu thống kê và nguồn dữ liệu từ ñiều tra khảo sát thực tế. Với mẫu nghiên cứu 270 khách hàng cá nhân ñược khảo sát theo phương pháp thuận tiện trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai. Các phiếu dữ liệu khảo sát thực tế sau khi ñược sàng lọc các phiếu ñủ tiêu chuẩn sẽ ñược nhập, làm sạch dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 ñể phân tích dữ liệu. Thang ño ñược ñánh giá thông qua hai bước. Bước ñánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi ñược ñánh giá sơ bộ, các thang ño ñược phân tích hồi quy bội ñể kiểm ñịnh thang ño và mô hình nghiên cứu. 1.5 Kết cấu của luận văn. Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quát Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận. [...]... n nhóm t p trung v các y u t nh hư ng ñ n xu hư ng l a ch n Ngân hàng: Đ tìm ra các y u t có nh hư ng m nh nh t ñ n các quy t ñ nh l a ch n Ngân hàng c a khách hàng cá nhân, tác gi ñã ti n hành ph ng v n 15 khách hàng cá nhân Các khách hàng ñư c ph ng v n và cùng th o lu n v các v n ñ liên quan ñ n xu hư ng l a ch n Ngân hàng ñ các k t qu c a bu i th o lu n mang tính khách quan, các v n ñ ñư c khai... 1 Các qu ng cáo c a Ngân hàng X r t thư ng xuyên 2 Các qu ng cáo c a Ngân hàng X r t h p d n 3 Anh/ch r t thích các qu ng cáo c a Ngân hàng X 4 Các chương trình khuy n m i c a Ngân hàng X r t thư ng xuyên 5 Các chương trình khuy n m i c a Ngân hàng X thư ng r t h p d n 6 Anh/ch r t thích tham gia các chương trình khuy n m i c a Ngân hàng X Thành ph n Ch t lư ng D ch v cung c p: 1 Nhân viên Ngân hàng. .. s tho mãn khách hàng m c tiêu Các d ch v ngân hàng cung c p cho khách hàng bao g m: - Các d ch v ti n g i ký thác; - Các d ch v cho vay; - Các d ch v thanh toán; - Các d ch v tư v n; - Các d ch v liên quan ñ n ho t ñ ng kinh doanh ch ng khoán; - D ch v cho thuê két s t; - Các d ch v v th ; - Các d ch v v cung c p thông tin; 7 - Các d ch v khác… Đ c trưng cơ b n c a s n ph m, d ch v do Ngân hàng cung... lo i hình d ch v Ngân hàng, ñem l i nhi u ti n ích cho khách hàng Hi n nay, các d ch v th ñang phát tri n m nh m các Ngân hàng 9 thương m i t i Vi t nam H u h t các Ngân hàng ñ u có các s n ph m d ch v th cơ b n như th ATM, Th Visa, Master Ngoài vi c phát tri n các lo i th thì các ngân hàng cũng c nh tranh nhau v tính năng, công năng c a t ng lo i th giúp cho th trư ng th c a Ngân hàng phát tri n m... h i là d ch v c a Ngân hàng ph c v chuy n ti n c a các cá nhân nư c ngoài g i ti u v cho các cá nhân trong nư c D ch v ki u h i ñem l i nhi u ngu n thu cho Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng phát tri n các d ch v kinh doanh ngo i t , huy ñ ng v n… 2.1.3.2.5 D ch v ngân hàng ñi n t D ch v Ngân hàng ñi n t ñư c gi i thích như là kh năng c a m t khách hàng có th truy c p t xa vào m t ngân hàng nh m: thu th... vì lãi su t ti t ki m cao hơn các Ngân hàng khác 2 Anh ch ch n Ngân hàng X b i vì lãi su t vay th p hơn các Ngân hàng khác 3 Anh ch ch n Ngân hàng X vì phí giao d ch th p thơn Ngân hàng khác Thang ño xu hư ng l a ch n Ngân hàng bao g m 6 bi n quan sát là bi n ph thu c ño lư ng chung các y u t nh hư ng Thành ph n Xu hư ng l a ch n Ngân hàng: 1 Nhìn chung tôi l a ch n Ngân hàng X là do nh hư ng t ng ngư... m: thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các kho n lưu ký t i ngân hàng ñó Bao g m nhi u s n ph m d ch v thông qua các kênh như Internet, ñi n tho i di ñ ng, ñi n tho i c ñ nh Đây là d ch v Ngân hàng hi n ñ i, tiên ti n ñang ñư c các Ngân hàng thương m i phát tri n m nh m ñ ph c v nhu c u c a khách hàng Các d ch v ñư c các Ngân hàng tri n khai chu y u hi n nay như:... a Anh/Ch 2 Nhân viên Ngân hàng X luôn th hi n s quan tâm ñ n Anh/Ch 3 Nhân viên Ngân hàng X s n sàng giúp ñ Anh/Ch 27 4 Nhân viên Ngân hàng X luôn ph c v Anh/ch m t cách nhanh chóng 5 Nhân viên Ngân hàng X luôn t ra l ch s v i Anh/Ch 6 Các s n ph m d ch v c a Ngân hàng X ña d ng 7 Anh/ch c m th y an tâm khi s d ng d ch v c a Ngân hàng X Thành ph n L i ích tài chính: 1 Anh ch ch n Ngân hàng X b i vì... & Ajzen các y ut nh hư ng ñ n hành vi mua c a khách hàng g m chu n ch quan là y u t nh hư ng t b n bè, ngư i thân và các y u t thu c s n ph m như ch t lư ng d ch v , l i ích tài chính Nghiên c u c a Safiek Mokhlis (2009) ch ra các y u t hư ng l a ch n Ngân hàng c a khách hàng cá nhân g m: nh hư ng ñ n xu nh hư ng t nh ng ngư i quen, S h p d n c a Ngân hàng, D ch v cung c p, D ch v ATM, V trí các chi... Trang(2008) 1 Anh/ch bi t ñư c Ngân hàng X 26 2 Anh/ch có th d dàng nh n bi t Ngân hàng X trong nhi u Ngân hàng khác 3 Anh/ch có th d dàng phân bi t Ngân hàng X v i các Ngân hàng khác 4 Đ c ñi m d ch v c a Ngân hàng X d dàng phân bi t v i Ngân hàng khác 5 Anh/ch có th nh và nh n bi t lô gô c a Ngân hàng X m t cách d dàng 6 Khi nh c ñ n Ngân hàng X, Anh/ch có th d dàng hình dung ra nó Thành ph n thái ñ ñ i v . giả ñã chọn ñề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân trên ñịa bàn tỉnh Đồng Nai làm ñề tài nghiên cứu của mình nhằm tìm ra các yếu tố quan. 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hành vi tiêu dùng. Các yếu tố ảnh hưởng ñến hành vi của người tiêu dùng bao gồm các yếu tố liên quan ñến Văn hóa, các yếu tố Xã hội, các yếu tố Cá nhân và yếu tố. Mục tiêu ñề tài. - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất ñến xu hướng của khách hàng. - Kiến nghị