Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dù

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Đồng Nai – 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

NGUYỄN THỊ CẨM HỒNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN NGÂN HÀNG TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS Ngô Quang Huân

Đồng Nai – 2017

LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính NHvới đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân Hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản

thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy, bạn bè đồng nghiệp và người thân Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ

tác giả trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS Ngô Quang Huân đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, tận tụy giúp đỡ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này

Với tấm lòng biết ơn vô cùng sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất từ đáy lòng đến quý thầy cô trường Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học trường Đại học Lạc Hồng đã tận tình truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt thời gian học cao học

Xin chân thành cám ơn ba mẹ và người thân trong gia đình đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và trưởng thành

Tôi xin cám ơn tất cả các Anh Chị đồng nghiệp ở công ty tài chính TNHH MTV NHViệt Nam Thịnh Vượng đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt để tôi thực hiện đề tài một cách thuận lợi nhất

Cuối cùng tôi xin cám ơn tất cả các bạn trong lớp cao học Tài chính – NNgân hàng khóa 2015 đã cùng kề vai sát cánh bên tôi suốt 2 năm học cao học Chúc các bạn gặt hái nhiều thành công

Bài luận văn được thực hiện trong 6 tháng Ban đầu tôi còn bỡ ngỡ vì vốn kiến thức còn hạn chế Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để bài luận được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cám ơn

Đồng Nai, ngày tháng năm 2017

Sinh viên

Nguyễn Thị Cẩm Hồng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn Ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của riêng tôi và được

sự hướng dẫn khoa học của TS Ngô Quang Huân Các số liệu sử dụng trong luận văn, nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Đồng Nai, ngày tháng năm 2017

Học viên

Nguyễn Thị Cẩm Hồng

MỤC LỤC

Bìa chính

Bìa phụ

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Mục lục

Tóm tắt luận văn

Danh mục bảng biểu

Danh mục sơ đồ

Danh mục hình ảnh

Danh mục các chữ viết tắt

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 13

1.1 Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài 13

1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài 1

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.4.1 Nguồn dữ liệu 2

1.4.2 Phương pháp thực hiện 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Những điểm mới của đề tài 3

1.7 Kết cấu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết 5

2.1.1 Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại NHTM 5

2.1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 5

2.1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 6

2.1.1.3 Lợi ích của CVTD 8

2.1.1.4 Phân loại CVTD 9

2.1.2 Hành vi của khách hàng khi vay tiêu dùng 13

2.1.3 Lý thuyết các mô hình thái độ 14

2.1.3.1 Mô hình thái độ đa thuộc tính 14

2.1.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý 15

2.2 Các nghiên cứu có liên quan 16

2.2.1 Một số nghiên cứu nước ngoài 16

2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước 17

2.2.3 Tổng hợp tóm tắt các nghiên cứu trước đây 18

2.4 Mô hình nghiên cứu 21

2.4.1 Các biến mô hình nghiên cứu 21

2.4.1.1 Chất lượng dịch vụ 21

2.4.1.2 Chính sách tín dụng 22

2.4.1.3 Chiến lược quảng bá 23

2.4.1.4 Hình ảnh NH 23

2.4.1.5 Nhân viên 24

2.4.1.6 Thuận tiện 24

2.4.1.7 Sự giới thiệu 24

2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 25

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29

3.2.1 Nghiên cứu định tính 29

3.2.1.1 Mục đích 29

3.2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 29

3.2.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính 30

3.2.2 Xây dựng và phát triển thang đo 30

3.2.2.1 Phương pháp xây dựng thang đo 30

3.2.2.2 Phát triển thang đo 31

3.2.2.3 Thiết kế phiếu khảo sát dự thảo 36

3.2.3 Nghiên cứu định lượng 37

3.2.3.1 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 37

3.2.3.2 Mẫu dữ liệu 37

3.2.4 Phương pháp Phân tích dữ liệu 38

3.2.4.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo 38

3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 40

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 41

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42

4.1 Thống kê mô tả 42

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 42

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 42

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44

4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 46

4.4 Kết quả mô hình 49

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 50

4.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến 50

4.5.2 Kiểm định tự tương quan 51

4.5.3 Kiểm định phương sai thay đổi 51

4.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 52

4.5.5 Kiểm tra các giả thuyết mô hình 52

4.6 Điều chỉnh mô hình sau khi phân tích 53

4.7 Kiểm định sự khác biệt về sự lựa chọn giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo đặc tính cá nhân 53

4.7.1 Giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 53

4.7.2 Giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 54

4.7.3 Sự lựa chọn giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau 55

4.7.4 Sự lựa chọn giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 56

4.8 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu các yếu tố lựa chọn NH vay tiêu dùng 56

4.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu 57

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 60

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Một số hàm ý chính sách 62

5.2.1 Kiến nghị đối với NHnhà nước 62

5.2.2 Khuyến nghị đối với các tổ chức tín dụng 62

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 65

5.3.1 Hạn chế của đề tài 65

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 67 Danh mục tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC BẢNG BIỀU

Bảng 2.1: Tóm tắt các Mô hình nghiên cứu trước đây 20

Bảng 2.2: Giả thiết nghiên cứu 26

Bảng 3.1 Bảng phát biểu thang đo Chất lượng dịch vụ 29

Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo Chính sách tín dụng 30

Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo Chiến lược quảng bá 31

Bảng 3.4: Bảng phát biểu thang đo Hình ảnh tổ chức tín dụng 32

Bảng 3.5 Bảng phát biểu thang đo Nhân viên 32

Bảng 3.6 Bảng phát biểu thang đo Thuận tiện 33

Bảng 3.7 Bảng phát biểu thang đo Sự giới thiệu 34

Bảng 3.8 Bảng phát biểu thang đo Sự lựa chọn tổ chức tín dụng trong VTD 34

Bảng 3.9 Tỷ lệ hồi đáp 36

Bảng 4.1: Thông tin về Mẫu nghiên cứu 41

Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo giới tính 41

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 41

Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo Thu nhập 42

Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo Tình trạng hôn nhân 42

Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn 42

Bảng 4.7: Phân bổ mẫu theo lĩnh vực công việc 43

Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo 43

Bảng 4.9: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố 45

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập 46

Bảng 4.11: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test của các nhân tố lần 2 47

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập lần 2 47

Bảng 4.13: Phân nhóm và đặt lại tên nhóm nhân tố 48

Bảng 4.14: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.15: Kiểm định đa cộng tuyến 50

Bảng 4.16: Kiểm định tự tương quan 50

Bảng 4.17: Kiểm định phần dư của mô hình 50

Bảng 4.18: Kiểm định phân tích phương sai 51

Bảng 4.19: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 53

Bảng 4.20: Kiểm định sự khác nhau giữa sự lựa chọn với giới tính 54

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa sự lựa chọn và nhóm tuổi 54

Bảng 4.22 : Kết quả kiểm định sự khác nhau sự lựa chọn với trình độ học vấn 55

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định sự lựa chọn và thu nhập 56

Bảng 4.24: Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu của các yếu tố lựa chọn NH vay tiêu dùng tại Đồng Nai 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tín dụng tiêu dùng gián tiếp cách 11

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tín dụng tiêu dùng gián tiếp cách 2 12

Sơ đồ 1.3 – Cho vay tiêu dùng trực tiếp 13

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu sự lựa chọn NHtrong vay tiêu dùng 27

Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức 54

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng (Philip Kotler) 14

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý 16

Hình 2.3: Mô hình lựa chọn vay tiêu dùng của Tăng Thị Thuyền 19

Hình 2.4: Mô hình lựa chọn NH của khách hàng cao tuổi 19

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự lựa chọn NHtrong vay tiêu dùng 20

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu dùng lâu bền như nhà, xe, đồ gỗ sang trọng, nhu cầu du lịch… đối với lực lượng kỹ thuật rộng lớn Nếu lập một bảng thống kê những nhu cầu của một đời người thì đó là một con số vô hạn, đó là những nhu cầu từ đơn giản như được ăn, mặc, học hành đến những nhu cầu phức tạp hơn như du lịch, vui chơi giải trí, nhu cầu được tôn trọng… Tuy nhiên, để nhu cầu được đáp ứng đúng lúc, đúng thời điểm không phải lúc nào cũng dễ dàng thực hiện được bởi nó còn phụ thuộc vào một nhân tố rất quan trọng, đó là khả năng thanh toán Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi mỗi NHnói riêng và hệ thống NHnói chung phải đa dạng hoá các nghiệp vụ vì nó góp phần quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, thúc đẩy cho việc thực hiện chính sách kích cầu của Chính phủ, tạo ra công ăn việc làm cho đại bộ phận dân cư trong nền kinh tế của đất nước, tạo thu nhập cao hơn và nâng cao đời sống cho dân chúng Về phía NH, hoạt động này sẽ giúp họ nhận thức được phần lớn số vốn từ phía dân cư, không chỉ ở tầng lớp có thu nhập cao mà còn ở bộ phận dân cư có thu nhập thấp, tạo cơ hội cho khách hàng có được tiện ích tiêu dùng trước khi có đủ điều kiện tích luỹ tiền để sở hữu chúng

Với mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn vay tiêu dùng, trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị nhằm duy trì và phát triển cho vay tiêu dùng Tác giả xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong việc vay tiêu dùng Sau đó tác giả tiến hành phát phiếu khảo đến 320 khách hàng giao dịch tại các NH Sau đó, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thông qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, cuối cùng là phân tích hồi quy Kết quả phân tích trên 210 khách hàng cho thấy có 7 biến độc lập tác động mạnh và tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc (quyết định lựa chọn vay tiêu dùng) Trong đó Hình ảnh NHcó tác động mạnh nhất, tiếp đến là Chiến lược quảng bá, Chính sách tín dụng, Thuận tiện, Nhân viên, Chất lượng dịch vụ và cuối cùng là Sự giới thiệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý do, bối cảnh thực hiện đề tài

Trong những năm gần đây, các NHTM Việt Nam không ngừng đa dạng hóa sản phầm dịch vụ trong môi trường hoạt động cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài nhằm thu hút khách hàng Với số lượng TCTD ngày càng gia tang thì cạnh tranh thị phần diễn ra mạnh mẽ ở các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, các ngân hàng luôn có chiến lược riêng để duy trì khách hàng tiềm năng, cung cấp đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, thanh khoản của các NH ngày càng cải thiện, nợ xấu dần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng (theo điều tra của Vụ Dự báo – thống kê năm 2015) Các nghiệp vụ đang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàng vay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân Số liệu của Stoxplus, quy mô cho vay tiêu dùng năm 2015 đạt 15,1 tỷ USD, bằng 10,2% tổng mức tiêu dùng cuối cùng, bằng 7,9% GDP (GDP năm 2015 đạt

191 tỷ USD) So với năm 2014, thị trường tài chính tiêu dùng năm 2015 tăng mạnh 44%, mức tăng cao nhất trong 6 năm qua, cao hơn nhiều mức tăng trưởng bình quân 13,2%/năm của giai đoạn 2009-2015

Các NH đẩy mạnh mảng bán lẻ, thể hiện qua tỷ lệ khách hàng cá nhân trong tổng

dư nợ ngày càng tăng lên trong 3 năm gần Nguyên nhân là do sự giảm sút nhu cầu tín dụng và chất lượng tín dụng chưa cao từ khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt là các tập đoàn, biên lợi nhuận cho vay bán buôn không cao

Thu nhập tăng nhanh, quy mô dân số trẻ lớn, đã hình thành thói quen mua trước trả sau.GDP bình quân đầu người Việt Nam năm 2015 đạt 2.109 USD, tăng 81,8% so với mức 1.160 USD của năm 2010, mục tiêu đến năm 2035 đạt 7.000 USD.Việt Nam có

cơ cấu tuổi lao động trẻ cao, năm 2014, số lượng lao động trẻ đang làm việc từ tuổi

15-44 đạt 32,7 triệu người, chiếm 62,0% tổng lượng lao động từ 15 tuổi trở lên Tỷ lệ dân số trẻ cao phù hợp với định hướng phát triển cho vay cá nhân bởi mong muốn sử dụng các hàng hóa, dịch vụ thường tăng cao trong giai đoạn trẻ tuổi, trong khi xu hướng tiết kiệm thường thấy ở tuổi trung niên

Xu hướng tiêu dùng của người Việt Nam đang dần thay đổi Theo đó, thay vì tích lũy, tiết kiệm đủ số tiền để mua một sản phẩm mà mình mong muốn, các khách hàng hiện đang hướng đến việc mua sản phẩm mình thích và thanh toán bằng các khoản tích lũy sau đó Theo thống kê của Home Credit, có khoảng 20% khách hàng khu vực miền Nam mua hàng dựa vào tín dụng, tại miền Bắc con số này là 10% và đang có xu hướng tăng lên

Sự phát triển của hệ thống bán lẻ hiện đại, theo chuỗi dần thay thế cho cửa hàng riêng lẻ truyền thống giúp nhà cung cấp dịch vụ tài chính tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với số lượng lớn khách hàng vay

Đồng Nai là tỉnh có nền kinh tế phát triển hàng đầu trên cả nước, sự phát triển đồng đều về công nghiệp, dịch vụ hiện đại Ngành NH tỉnh cũng mạnh cả về số lượng và chất lượng Hiện nay, địa bàn tỉnh Đồng Nai có tổng cộng 32 NH thương mại, 8 công ty tài chính, 31 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và 1 quỹ tín dụng trung ương (số liệu thống kê của NH Nhà nước tỉnh Đồng nai đến 2015) [5] Với số lượng lớn các NHnhư trên cùng hoạt động trên một địa bàn tỉnh thì sự cạnh tranh thị phần rất gay gắt Sự cạnh tranh diễn ra trên từng phân khúc thị trường, từ những sản phẩm giành cho khách hàng lớn đến những sản phẩm dịch vụ giành cho thị phần khách hàng bán

lẻ Thị phần cung cấp các sản phẩm DVNH bán lẻ trước đây không được các NHNhà nước Việt Nam quan tâm, nhưng kể từ khi xuất hiện các NH cổ phần chuyên cung cấp dịch vụ bán lẻ và các thương hiệu NH bán lẻ hàng đầu thế giới thì thị trường này cũng được chú ý và tập trung khai thác

Đặc biệt, sản phẩm cho vay tiêu dùng chiếm tỉ trọng lớn nên giải pháp nào để khách hàng vay tiêu dùng ngày càng tăng Đây là vấn đề luôn được các NHTM quan

tâm Nên tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ng ân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” để

nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu của đề tài

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn

NH của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng

- Từ kết quả nghiên cứu giúp các NH tham khảo và đưa ra các khuyến nghị nhằm duy trì và phát triển cho vay tiêu dùng

Để đạt được những mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ phải đi trả lời được những câu hỏi nghiên cứu sau:

- Xác định khung lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn NH của khách hàng

cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng cụ thể như thế nào?

- Thực trạng về vay tiêu dùng của các ngân như thế nào?

- Các ngân hàng thương mại cần có giải pháp gì để duy trì và phát triển cho vay tiêu dùng?

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang vay vốn tại các NH

- Mẫu khảo sát: dự kiến là 320 khách hàng

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Phạm vi không gian: khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã vay tiêu dùng tại các ngân hàng

- Phạm vi thời gian: dữ liệu do tác giả tiến hành khảo sát từ tháng 04/2017- 15/05/2017

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nguồn dữ liệu

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra với bảng câu hỏi khảo sát Qua điều tra sẽ có được những thông tin về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khi khách hàng lựa chọn NH khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng

1.4.2 Phương pháp thực hiện

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2 bước chính:

- Nghiên cứu sơ bộ: phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 10 cán bộ quản

lý phụ trách mảng giao dịch, dịch vụ khách hàng, marketing tại các NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu và sẽ được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang giao dịch và khách hàng tiềm năng vay tiêu dùng tại các NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, được khảo sát thông qua email và khảo sát trực tiếp Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích EFA, mẫu dự kiến khoảng 320 mẫu Việc xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

(1) Kiểm định sơ bộ thang đo: Dùng Cronbach’s alpha

(2) Phân tích EFA

(3) Điều chỉnh thang đo và các giả thuyết

(4) Phân tích hồi quy

Mẫu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn NH trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh đồng nai Cụ thể trong đề tài của tác giả thì mức độ tác động của Hình ảnh NH xếp cao nhất, Chiến lược quảng bá, Chính sách tín dụng, Thuận tiện, Nhân viên, Chiến lược dịch vụ, và thấp nhất là Sự giới thiệu Từ đó đề xuất các khuyến nghị nhằm duy trì

khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới

1.6 Những điểm mới của đề tài

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NH của khách hàng cá nhân trong vay tiêu dùng tại tỉnh Đồng Nai với mẫu khảo sát 320 khách hàng trong tháng 4/2017 Từ việc nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang

đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng trong việc vay tiêu dùng.Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lựa chọn của khách hàng trong việc vay tiêu dùng nhằm kết quả nghiên cứu đề tài này giúp các NH tham khảo và đẩy mạnh việc CVTD hơn

1.7 Kết cấu nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài được kết cấu gồm

5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý cho nhà quản trị

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Tổng quan về cho vay tiêu dùng tại NHTM

2.1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cho vay tiêu dùng,

Theo Khoản 6 Điều 6 của Nghị định số 81/2008/NĐ-CP ban hành ngày 29/7/2008 quy định: “Tín dụng tiêu dùng là hình thức cung cấp tín dụng cho cá nhân thông qua nghiệp vụ: cho vay mua trả góp, phát hành thẻ tín dụng và cho vay bằng tiền theo quy định của NHNhà nước”

Nguyễn Minh Kiều, (2010): “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân

cư Khách hàng vay là những người có thu nhập không cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đông”

Nguyễn Thanh Minh Phúc, (2012): “Cho vay tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là NHvà một bên là cá nhân người tiêu dùng, trong đó NHchuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai”

Nhưng nhìn chung với tốc độ phát triển sản phẩm tín dụng tại các NHhiện nay, chúng ta có thể hiểu: cho vay tiêu dùng là quan hệ giữa dân cư với các doanh nghiệp,

NH, công ty tài chính, là dưới hình thức NH cho vay bằng tiền trên cơ sở thu nhập của người đi vay hoặc người đi vay phải thế chấp tài sản để vay tiền Hoặc doanh nghiệp liên kết với các NH dưới hình thức bán chịu hàng hóa (mua hàng trả góp) hoặc sử dụng thẻ tín dụng khi mua hàng tại các doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả gốc và lãi Các khoản cho vay tiêu dùng này là nguồn tài trợ chính giúp người tiêu dùng có thể trang trải những nhu cầu của cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục, du lịch trước khi họ có đủ khả năng tài chính, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng mức sống cao hơn Hạn mức tín dụng căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó Thời hạn của cho vay tiêu dùng gồm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Trên thị trường hiện

nay thường thì các NH áp dụng lãi suất cho vay tiêu dùng được tính theo: lãi suất dư

nợ giảm dần hoặc lãi suất dư nợ gốc (lãi suất cố định ban đầu)

2.1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng

Bên cạnh các khoản cho vay sản xuất kinh doanh, CVTD ngày càng trở nên phổ biến hơn trong xã hội khi mà thu nhập tăng lên và nhu cầu về vật chất, tiện nghi cho cuộc sống hiện đại cũng ngày càng lớn

Võ Thị Thuý Anh (2009) cho rằng CVTD gồm 7 đặc điểm sau:

- Quy mô và nhu cầu cho vay tiêu dùng

Quy mô mỗi khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng người vay nhiều So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay tiêu dùng không lớn Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm đến NHvới mục đích hỗ trợ cho hoạt động vay tiêu dùng, đáp ứng cho các mục đích tiêu dùng khi chưa đủ khả năng chi trả Tuy nhiên, các khoản CVTD lại có số lượng rất lớn, đa dạng do nhu cầu của con người không bao giờ có giới hạn

Nhu cầu nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế: khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và

ổn định, người tiêu dùng có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có được khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai Do đó chi tiêu của người tiêu dùng ở hiện tại được thúc đẩy, nhu cầu vay tiêu dùng xuất hiện và tăng lên nhanh chóng

- Quy trình cho vay tiêu dùng

Mỗi NHđều có một quy trình cho vay khá chặt chẽ vì đây là hình thức vay mang lại nhiều rủi ro cũng như tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tín dụng Việc xác định rõ mục đích vay và hiểu rõ quy trình cho vay của các NHsẽ giúp khách hàng tiếp cận được nguồn vốn dễ dàng hơn

Với quy trình cho vay tiêu dùng đơn giản, nhanh chóng, xét duyệt nhanh hồ sơ và cảm nhận chất lượng dịch vụ, tiện ích vượt trội, các NHNNg đang được các khách hàng đánh giá cao hơn so với các NHTM trong nước

- Lãi suất và phí phạt trước hạn cho vay tiêu dùng

NH có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất (LS) phù hợp với khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng Tùy tính chất của khoản vay và khả năng trả nợ của KH mà NH có thể tính lãi đơn hoặc lãi kép 3 tháng, 6 tháng, hay tùy

vào kỳ hạn trả nợ đầu kỳ, cuối kỳ LS các khoản CVTD hầu hết đều cao so với những khoản vay khác trong NH do độ rủi ro của các khoản vay này cao và khó kiểm soát Mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt Khách hàng cá nhân thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hằng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất vay tiêu dùng thường được ấn định tại một mức nhất định Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ đầu và không thay đổi cho đến hết thời hạn vay Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tuỳ theo từng NH

Phí phạt trước hạn - đây là rào cản kỹ thuật được nhiều NH áp dụng để hạn chế người vay trả nợ sớm Những món vay cũ, NH phải huy động từ nguồn vốn có lãi suất cao nên không thể giảm quá nhiều Bản thân KH bị kẹt với lãi suất vay cao, còn NH cũng không thể đảo nợ cho chính khoản vay của mình nên việc chuyển nợ sang NH khác là một giải pháp, nếu chấp nhận phí phạt Việc phạt trả nợ trước hạn cũng nhằm

bù đắp mất mát của NH đã mua vốn cao trong quá khứ

- Mức độ rủi ro cho vay tiêu dùng

Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp Điều này xuất phát từ 2 nguyên nhân sau:

Rủi ro về lãi suất Đối với các khoản cho vay kinh doanh, NH và khách hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay tiêu dùng

Về cho vay khách hàng cá nhân dễ gặp rủi ro đạo đức Khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tiêu dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay Tuy nhiên, đối với những khách hàng cá nhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợ hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của NH Nhân tố chủ quan có thể là tình trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ăn không tốt … ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực tài chính của khách hàng, từ đó giảm khả năng thực hiện trả nợ của khách hàng Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tế dẫn

đến khả năng mất việc cao… cũng là những nguy cơ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng

Ngoài ra còn có rủi ro thông tin bất cân xứng giữa người vay và người cho vay, bởi vì với khách hàng cá nhân thì không có báo cáo tài chính để NH tiện theo dõi như

KH doanh nghiệp về khả năng trả nợ và ra quyết định cho vay hay không

- Chi phí cho vay tiêu dùng

Các khoản CVTD có chi phí khá lớn: chi phí cho bất kỳ một khoản vay nào cũng bao gồm phần thẩm định KH, chi phí đi lại, chi phí thông tin…, ngoài ra NH còn phải chịu chi phí quản lý các khoản vay, theo dõi và kiểm tra KH, trong khi đó giá trị hợp đồng CVTD lại nhỏ vì vậy chi phí trung bình là khá lớn

Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng các khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác Do vậy, NH phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ

- Mức thu nhập

Thu nhập và tiêu dùng có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau Đối với những sản phẩm thiết yếu khi thu nhập cao hay thấp thì nhu cầu của người dân đối với những người dân đối với những sản phẩm này không thay đổi Khi thu nhập tăng lên, cuộc sống về vật chất và tinh thần của người dân cũng tăng lên; nhu cầu tiêu dùng hàng xa

xỉ hay những dịch vụ cao cấp ngày càng nhiều, người dân có xu hướng tăng thêm việc

đi vay để thỏa mãn nhu cầu Và ngược lại khi thu nhập giảm xuống, nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm xa xỉ theo đó cũng giảm xuống

- Trình độ học vấn

Cũng như thu thập, trình độ học vấn có mối quan hệ thuận chiều với nhu cầu vay Trình độ học vấn tạo ra các nhu cầu khác nhau trong giới tiêu dùng, trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại hơn Từ đó người dân sẽ chi tiêu nhiều tiền hơn cho việc mua sắm nên khối lượng CVTD tăng

2.1.1.3 Lợi ích của CVTD

Theo Nguyễn Minh Kiều, (2010) lợi ích của CVTD có thể phân loại như sau:

- Đối với NH

CVTD giúp gia tăng doanh số cho vay, lợi nhuận nếu thẩm định khách hàng chu đáo Bên cạnh đó giúp NH mở rộng quan hệ với KH, từ đó giới thiệu được thêm nhiều sản phẩm khác đến KH, nâng cao uy tín thương hiệu của NH

Bên cạnh đó, các NHTM và NHNNg không chỉ cạnh tranh với các NH trong hệ thống, mà còn phải cạnh tranh với các tổ chức tài chính phi NH đã khiến thị phần trên thị trường của các NH đã bị thu hẹp Vì vậy, các NH đã chuyển hướng mục tiêu của mình vào lĩnh vực CVTD, các sản phẩm cho vay này dần trở thành một loại hình sản phẩm phổ biến trong các NHTM, giúp các NH phân tán rủi ro, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Đối với người tiêu dùng

Với thu nhập ổn định, người tiêu dùng sẽ không đáp ứng được những nhu cầu chi tiêu đột xuất hoặc những nhu cầu vượt quá khả năng của mình, CVTD giúp cho người tiêu dùng giải quyết kịp thời nhu cầu về vốn Nhờ đó người tiêu dùng được hưởng các lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền, nâng cao đời sống cá nhân khi chưa đủ vốn

Ngoài ra người tiêu dùng cũng dễ dàng tiếp xúc với những sản phẩm dịch vụ mới của các NH Họ có thể tiết kiệm tích lũy đầu tư, phát triển như mua nhà, xây dựng sửa chữa nhà ở, du học, mua xe, giải trí…

Tuy nhiên nếu lạm dụng thì CVTD rất tai hại vì nó có thề làm cho người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu tương lai

- Đối với nền kinh tế

Đối với các doanh nghiệp, CVTD kéo nhu cầu tương lai về hiện tại, quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày càng lớn, làm cho toàn bộ quá trình sản xuất, trao đổi, phân phối, tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đây là nền tảng tăng trưởng kinh tế

Khi sức mua của người tiêu dùng tăng lên, thị trường hàng hóa tiêu dùng cũng theo đó trở nên sôi động hơn, sản xuất ngày càng phát triển, sản phẩm hàng hóa dịch

vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu cầu càng tăng của xã hội Đồng thời góp phần quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa trong nước, thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đời sống xã hội nâng cao

2.1.1.4 Phân loại CVTD

Theo Lê Văn Tề, (2009) cho vay tiêu dùng có thể phân loại như sau

- Căn cứ vào mục đích vay

+ CVTD bất động sản: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình Khoản vay này quy mô thường lớn, thời gian dài hạn

+ CVTD thông thường: là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống, tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí, du lịch…Khoản vay này có quy mô nhỏ, thời gian ngắn hoặc trung hạn

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả

+ CVTD trả góp: là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gốc và lãi) cho NHmột số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít quan tâm đến lãi suất

mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng

+ CVTD thông thường: là khoản vay mà hằng tháng người đi vay phải trả cho NHmột khoản tiền gốc và tiền lãi vay, trong đó tiền lãi vay được tính theo số dư nợ thực tế Đây là hình thức cho vay chủ yếu hiện nay của các NHTM

+ Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay mà NH cho phép người vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, séc thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai Theo phương thức này NHsẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, khoảng thời gia này khách hàng có quyền vay và trả nợ nhiều lần

- Căn cứ vào nguồn gốc của khoản vay

+ CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó NH mua các khoản nợ phát sinh

do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng Hình thức này NH cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm dịch vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với KH Tín dụng tiêu dùng gián tiếp được thực hiện bằng 1 trong 2 cách sau đây:

Cách 1: NH, công ty bán lẻ và người tiêu dùng phải thỏa thuận với nhau về số

tiền vay, mức và thời hạn trả dần sau đó NHcho người tiêu dùng vay phần tiền chưa trả

đủ cho người bán hàng để thanh toán cho người bán hàng và giữ lại quyền sở hữu tài sản cho đến khi người mua trả góp đủ

(Nguồn: Lê Văn Tề , Giáo trình nghiệp vụ NH thương mại)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tín dụng tiêu dùng gián tiếp cách

Trong đó:

(1): NH và công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng NH đưa ra các điều kiện về đối tượng KH bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu (2): Người tiêu dùng trả trước 20% - 30% giá trị của tài sản;

(3): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng và giữ lại quyền sở hữu tài sản; (4): Công ty bán lẻ giao quyền sở hữu tài sản cho NH làm thế chấp, phiếu bán hàng (5): NHtrả phần tiền còn thiếu cho công ty bán lẻ (70% -80%);

(6): Người tiêu dùng trả góp cho NHtheo mức và kỳ hạn được xác định

Cách 2: Được thực hiện với thời hạn và mức trả dần tương tự như trên nhưng khác

ở một số điểm như: Công ty bán lẻ giao tài sản và giao quyền sở hữu, công ty bán lẻ và người tiêu dùng thực hiện mua bán chịu nên xuất hiện giấy nhận nợ, NHthực hiện việc chiết khấu giấy nhận nợ của công ty bán lẻ… Sơ đồ như sau:

(Nguồn: Lê Văn Tề , Giáo trình nghiệp vụ NH thương mại)

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tín dụng tiêu dùng gián tiếp cách 2

Trong đó

(1): NH và công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng NH đưa ra các điều kiện về đối tượng KH bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu (2): Người tiêu dùng mua chịu hàng hóa ký nhận nợ từ công ty bán lẻ;

(3): Người tiêu dùng ký quỹ 20% - 30% giá trị tài sản và cam kết thế chấp tài sản;

NHTM

Công ty bán lẻ

2

4

3

Người tiêu dùng

1

5

Người tiêu dùng

NHTM

Công ty bán lẻ

1

4

3 5

2

(4): NHchiết khấu giấy nhận nợ từ người bán hàng;

(5): Công ty bán lẻ giao hàng và quyền sở hữu cho người tiêu dùng;

(6): Người tiêu dùng tiến hành trả góp cho NH theo mức và kỳ hạn xác định;

NH đưa ra các phương thức khác nhau trong kỹ thuật cho vay gián tiếp:

Tài trợ truy đòi toàn bộ: khi bán cho NH các khoản nợ mà người tiêu dùng đã chịu mua, công ty bán lẻ cam kết sẽ thanh toán cho NH toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng không thanh toán cho NH

Tài trợ truy đòi hạn chế: theo phương thức này trách nhiệm công ty bán lẻ đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giới hạn trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thỏa thuận giữa NH với công ty bán lẻ

Tài trợ miễn truy đòi: sau khi bán các khoản nợ cho NH, côn ty bán lẻ không còn chịu trách nhiệm cho việc chúng có được hoàn trả hay không Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho NH nên chi phí tài trợ thường được NH tính cao hơn so với các phương thức nói trên và các khoản nợ được mua cũng kén chọn rất kỹ Ngoài ra, chỉ những công ty bán lẻ rất được NH tin cậy mới được áp dụng phương thức này

Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện CVTD gián tiếp theo phương thức miễn truy đòi, hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng ko trả nợ thì NH thường phải thanh lý tài sản để thu hồi nợ

+ CVTD trực tiếp: NH và KH sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng; KH sẽ nhận tiền vay từ NH hoặc chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp mà

họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ Hình thức này NHlà người trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra

(Nguồn: Lê Văn Tề , Giáo trình nghiệp vụ NHThương Mại)

Sơ đồ 2.3 – Cho vay tiêu dùng trực tiếp

(1): NH và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay

NHTM

Người tiêu dùng

Công ty bán lẻ

3

1

(2): Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ (3): NH thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ

(4): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng

(5): Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho NH

CTVD trực tiếp dược thực hiện theo các phương thức sau:

Cho vay trả nợ theo lịch định kỳ: là phương thức được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Theo phương thức này, NH cấp cho KH toàn bộ số tiền vay và KH trả nợ cho NH theo từng kỳ hạn cụ thể Kỳ hạn hoàn trả có thể khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của người vay

Cho vay thấu chi: là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở hạn mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép KH được sử dụng dư nợ trong một giới hạn nhất định trên tài khoản vãng lai và mức dư nợ tối đa bằng với hạn mức tín dụng đã cam kết

Cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng: là hình thức cấp tín dụng trong đó NH phát hành thẻ tín dụng cho những người có đủ điều khoản cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có thẻ được sử dụng

2.1.2 Hành vi của khách hàng khi vay tiêu dùng

Kotler & Levy, “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ”

Engel, Blackwell & Miniard, “Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”

Từ những định nghĩa trên, hiểu một cách đơn giản “Hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trinh mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”

Những yếu tố như ý kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi,…đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Nhận thức

nhu câu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá lựa chọn phương

án

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

(Nguồn: Philip Kotler)

Hình 2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Bước 1 Nhận thức nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, nhiệm vụ của người marketing phải xác định được nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác động của những nhân tố nào, thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên mạnh

mẽ, dự đoán khi nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có những nhu cầu và mong muốn đối với những sản phẩm nào

Bước 2 Tìm kiếm thông tin: chịu sự tác động của giá trị và tầm quan trọng của việc mua, rủi ro cảm nhận liên quan đến việc mua, khối lượng thông tin có sẵn, mức

độ hài lòng đối với các sản phẩm hiện tại trên thị trường Trong giai đoạn này người làm marketing phải quan tâm xem người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, họ tìm nhiều hay ít thông tin, họ chủ động tìm kiếm thông tin hay thờ ơ

Bước 3 Đánh giá lựa chọn phương án: Người mua sẽ đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá, gán tầm quan trọng cho các tiêu chuẩn, đánh giá tổng hợp dựa trên niềm tin Bước 4 Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu đùng sẽ đưa

ra quyết định cuối cùng là có hay không mua các sản phẩm, dịch vụ tại NH

Bước 5 Hành vi sau khi mua: Người tiêu dùng sẽ đánh giá, nhận xét về sản phẩm, so sánh lợi ích do sản phẩm đem lại có đáp ứng được lợi ích mà người tiêu dùng mong muốn không

Vì quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thường trải qua nhiều giai đoạn nên trước khi bắt đầu thực hiện chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo khách hàng: họ nghĩ gì, họ cần gì; nếu bị tác động bởi môi trường sống, những động cơ mà họ quết định mua các sản phẩm, dịch vụ khác nhau Các diện mạo và đặc tính này chính là hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó

2.1.3 Lý thuyết các mô hình thái độ

2.1.3.1 Mô hình thái độ đa thuộc tính

Được xây dựng bởi Fishbein và Ajzen (1975) Mô hình thái độ được biểu diễn như sau:

Ax = Bi x Ei Trong đó:

Ax : Thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu X

Bi : Độ mạnh của niềm tin đối với thuộc tính thứ i của thương hiệu

Ei : Đánh giá về thuộc tính thứ i

n: Số thuộc tính của thương hiệu

Thái độ của người tiêu dùng là việc đo lường các nhận thức, đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, thương hiệu với các thuộc tính của nó Đánh giá của người tiêu dùng thể hiện dưới dạng cảm xúc, thái độ thích hay không thích đối với sản phẩm, thương hiệu đó Người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, dịch vụ tốt hay không tốt Từ đó, hình thành niềm tin đối với sản phẩm, dịch vụ đó

2.1.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý

Mô hình do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1980, thể hiện sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ vào trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng dựa trên 2 khái niệm cơ bản là: thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn chủ quan của người tiêu dùng

(Nguồn: Fishbein và Ajzen)

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý

Thái độ là một trong những nhân tố quyết định chính trong việc lý giải hành vi tiêu dùng Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm lý được bộc lộ thông qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với một số mức độ thích - không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn, tốt – xấu (Eagly & Chaiken, 1993)

Chuẩn chủ quan được đo lường trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc của người tiêu dùng đối với suy nghĩ của những người có liên quan (người thân, bạn bè )

về dự định tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu của họ Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp lên thái độ và hành vi của người tiêu dùng gọi là nhóm liên quan, trong đó các thành viên trong gia đình người tiêu dùng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người đó (Kotler và cộng sự, 1996)

Thái độ đối với hành vi

Chuẩn chủ quan

Xu hướng tiêu dùng

Hành vi mua

2.2 Các nghiên cứu có liên quan

2.2.1 Một số nghiên cứu nước ngoài

Trong bối cảnh, vay tiêu dùng (VTD) đã trở thành một sản phẩm quan trọng của các NH trong bối cảnh tín dụng chật vật tăng trưởng Hoạt động VTD đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống NHNNg, kể cả NHTM trong nước khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao Đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO, khách hàng ngày càng có thêm nhiều sự lựa chọn từ các NH100% vốn nước ngoài với bề dày kinh nghiệm hàng trăm năm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp thì sự cạnh tranh trong lĩnh vực NH sẽ quyết liệt hơn Do đó việc nghiên cứu hành vi lựa chọn NH trong cho vay tiêu dùng (CVTD) đã được nhiều nhà kinh tế trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản trị NH tìm hiểu nguyện vọng của KH Có thê liệt kê một số đề tài tiêu biểu như sau:

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHtrong vay tiêu dùng

- Boyd et al (1994), Yue và Tom (1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn NH là thương hiệu hay gọi là danh tiếng NH, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên NH và cơ sở vật chất hiện đại

- Nhiều nghiên cứu ở Mỹ cho ra kết quả rằng những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH như: khoảng cách từ NH đến nhà hoặc nơi làm việc (Kaufman, 1967; Riggall, 1980); chất lượng dịch vụ NH bao gồm: giờ hoạt động, không gian chờ (Laroche et al, 1986; Javalgi et al, 1989); sự thân thiện của nhân viên NH và ảnh hưởng từ mối quan hệ với khách hàng (Mason và Mayer, 1974; Kazeh và Decker, 1993) Javalgi et al (1989) kết luận rằng các yếu tố như: lãi suất, nguồn vốn an toàn và phương thức cho vay thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn NHđể vay tiêu dùng

- Kaynak và Kucukemiroglu (1992) chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHtại Hồng Kông như: vị trí thuận lợi, bãi đỗ xe gần NH, đa dạng các khoản vay và tài sản thế chấp là các yếu tố chính

- Kazeh và Decker (1993) nghiên cứu trên 209 sinh viên đại học ở Maryland, Mỹ được tiến hành bởi cho ra kết quả các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH là

phí dịch vụ, danh tiếng NH, lãi suất cho vay, thủ tục cho vay nhanh chóng và sự thân thiện của nhân viên NH

- Frangos (2012) phát hiện ra và chỉ ra rằng lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một lãi suất thấp sẽ làm giảm chi phí của khoản vay, do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng

2.2.2 Một số nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng hoặc sự lựa chọn NH; thực trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD tại Việt Nam, cụ thể như:

- Nguyễn Hữu Huy Nhựt, Tăng Thị Thuyền (2014) với đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NH thương mại trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Tp.HCM” Từ việc tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, căn cứ vào tình hình kinh tế xã hội Việt Nam, tác giả đã chọn lọc và đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn NH trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân như sau: chất lượng dịch vụ, chiến lược quảng bá, nhân viên, hình ảnh NH, ảnh hưởng, chính sách tín dụng, thuận tiện có tác động đến việc lựa chọn NH vay tiêu dùng Qua quá trình nghiên cứu tác giả đã khái quát những lý luận chung về vay tiêu dùng, thực trạng về hoạt động CVTD hiện nay của các NHTM trên địa bàn TP HCM, thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM

(Nguồn: Nguyễn Hữu Huy Nhựt & Tăng Thị Thuyền)

Hình 2.3: Mô hình lựa chọn vay tiêu dùng của Tăng Thị Thuyền

Chiến lược quảng bá

Kết quả nghiên cứu từ khảo sát thực tế khách hàng cho thấy biến phụ thuộc có tương quan với 5/7 biến độc lập Biến chất lượng dịch có tương quan mạnh nhất, tiếp đến là chính sách tín dụng, hình ảnh NH là thấp nhất sẽ phần nào giúp ích cho các NHTM tìm ra giải pháp và chính sách phù hợp để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của NH mình trong cuộc chạy đua ngày càng khó khăn giữa các NTHM, cũng như các NH nước ngoài trên địa bàn thành phố

- Hà Nam Khánh Giao – Hà Minh Đạt (2014) nghiên cứu đề tài “Đánh giá các yếu tố lựa chọn NHthương mại tại Tp.HCM của người cao tuổi” Tạp chí Phát triển kinh tế Nghiên cứu đã nhận dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn NH và tìm hiểu những khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác nhau Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về

NH, khách hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn NH Tác giả đã đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) chất lượng nhân viên, (2) giá; (3) uy tín; (4) kinh nghiệm; (5) cơ sở vật chất; (6) ưu đãi và (7) sự tham khảo Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các yếu tố lựa chọn NHcủa nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi, giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập

(Nguồn: Tạp chí Phát triển kinh tế, số 280 tr97)

Hình 2.4: Mô hình lựa chọn NHcủa khách hàng cao tuổi 2.2.3 Tổng hợp tóm tắt các nghiên cứu trước đây

Xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NH của khách hàng là khác nhau ở mỗi quốc gia Có thể giải thích cho việc này như sau: vì mỗi quốc gia có những khác biệt về vị trí địa lý, mức độ phát triển kinh tế, xã hội và môi trường pháp lý Do đó, tác giả đã dựa trên các nghiên cứu trước đây, đồng thời dựa vào nghiên cứu khảo sát đối với 10 chuyên gia trong ngành ở địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm tổng hợp và điều chỉnh để đưa ra những yếu tố phù hợp nhất với thực tế tại tỉnh Đồng Nai vào thời điểm nghiên cứu

Bảng 2.1: Tóm tắt các Mô hình nghiên cứu trước đây Tác giả Tên đề tài Các thành

phần

Quy mô, mẫu nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

- How the Chinese Select their Banks,' Journal of Retail Banking Consumer

- Selection Criteria for Banks in Poland

- Thương hiệu hay gọi là danh tiếng

NH,

- Vị trí thuận tiện,

- Dịch vụ hiệu quả,

- Số giờ hoạt động,

- Lãi suất,

- Chất lượng dịch vụ,

- Sự thân thiện của nhân viên

NH

- Cơ sở vật chất hiện đại (1)

Yếu tố tác động đến

sự lựa chọn NH là thương hiệu hay gọi

là danh tiếng NH, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố

ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên NH và cơ sở vật chất hiện đại

Sự tương quan của các biến trên cùng chiều với biến phụ thuộc

- Chất lượng dịch vụ bao gồm giờ hoạt động, không gian chờ

- Chất lượng dịch vụ NHbao gồm: giờ hoạt động, không gian chờ

- Sự thân thiện của nhân viên NHvà ảnh hưởng từ mối quan hệ với KH

Tác giả Tên đề tài Các thành

phần

Quy mô, mẫu nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

sự lựa chọn NH để vay tiêu dùng

Sự tương quan của các biến trên cùng chiều với biến phụ thuộc

Kaynak và

Kucukemiroglu

(1992)

Bank and Product Selection:

Hong Kong

- Vị trí thuận lợi

- Bãi đỗ xe gần NH

- Đa dạng các khoản vay và tài sản thế chấp)

Sự tương quan của các biến trên cùng chiều với biến phụ thuộc

Decker (1993)

How customers choose banks?

- Sự thân thiện của nhân viên

NH

209 sinh viên đại học

ở Maryland,

Mỹ

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHlà phí dịch

vụ, danh tiếng NH, lãi suất cho vay, thủ tục cho vay nhanh chóng và sự thân thiện của nhân viên

NH

Sự tương quan của các biến trên cùng chiều với biến phụ thuộc

(1) chất lượng dịch vụ, (2) chiến lược quảng bá, (3) nhân viên, (4) hình ảnh

NH, (5) ảnh hưởng,

185 khách hàng

Kết quả có 5/7 nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn NHtrong vay tiêu dùng Trong đó, Chính sách tín dụng

và Chất lượng dịch

vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết

Tác giả Tên đề tài Các thành

phần

Quy mô, mẫu nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu

nhân trên địa bàn Tp.HCM”

(6) chính sách tín dụng, (7) thuận tiện

định lựa chọn NHvay tiêu dùng, tiếp đến là Ảnh hưởng, Chiến lược quảng bá và cuối cùng là Nhân viên

Sự tương quan của các biến trên cùng chiều với biến phụ thuộc

NHthương

Tp.HCM của người cao tuổi

(1) chất lượng nhân viên, (2) giá; (3) uy tín;

(4) kinh nghiệm; (5) cơ

sở vật chất;

(6) ưu đãi và

(7) sự tham khảo

Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) chất lượng nhân viên, (2) giá; (3) uy tín; (4) kinh nghiệm; (5) cơ

sở vật chất; (6) ưu đãi

và (7) sự tham khảo

Sự tương quan của các biến trên cùng chiều với biến phụ thuộc

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.4 Mô hình nghiên cứu

2.4.1 Các biến mô hình nghiên cứu

2.4.1.1 Chất lượng dịch vụ

Nhóm này gồm 4 yếu tố:

- Hài lòng mức lãi suất dịch vụ

- NH quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng

- Hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng tại NH đó

- NH luôn cung cấp đầy đủ những thông tin về khoản vay

Khi KH không hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp họ sẽ đưa ra khiếu nại, những khiếu nại của KH được quan tâm giải quyết sẽ mang lại cho KH cảm giác được tôn trọng, điều này sẽ giúp KH tin tưởng vào dịch vụ của NH và họ sẽ chọn

để thực hiện các giao dịch khác với NH

Hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự

kỳ vọng thì KH rất hài lòng Khi khách hàng đã hài lòng với những sản phẩm dịch vụ khác đã sử dụng tại NH nào thì sẽ có xu hướng chọn NH đó để VTD

Thông tin về khoản vay sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về trách nhiệm và quyền lợi của họ khi tiến hành vay tiêu dùng, thông tin càng cụ thể càng tốt, vì vậy việc cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay sẽ giúp cho khách hàng đưa ra quyết định

có vay tiêu dùng hay không

2.4.1.2 Chính sách tín dụng

Nhóm này có 5 yếu tố:

- Lãi suất cho vay hợp lý

- Phương thức cho vay đa dạng

- Thủ tục cho vay đơn giản, nhanh gọn

- Không cần tài sản đảm bảo hay bảo lãnh công ty

- Mức thu nhập tối thiểu để được vay thấp

Lãi suất là tỷ lệ phần trăm của tổng số tiền lãi phải trả so với tổng số tiền vay trong một khoảng thời gian nhất định Lãi suất là giá mà người đi vay phải trả để sử dụng tiền không thuộc sở hữu của mình Là yếu tố cơ bản để KH chọn NH khi VTD Phương thức cho vay đa dạng sẽ tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn phương thức nào phù hợp với nhu cầu của mình, do đó yếu tố này cũng có tác động đến quyết định lựa chọn NH

Thủ tục đơn giản, nhanh gọn sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian NHnào giải quyết hồ sơ vay nhanh gọn, thủ tục đơn giản sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của NH đó hơn những NH khác

Không cần tài sản đảm bảo hay bảo lãnh công ty là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn NH Vì việc vay gắn với tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh công ty yêu cầu mất một thời gian dài để thẩm định giá trị tài sản và chuyển giao quyền nắm giữ tài sản cho NH hoặc thủ tục rườm rà để được công ty ký bảo lãnh

Mức thu nhập tối thiểu để được vay là điều kiện mà NH đưa ra để đảm bảo cho mục đích thu hồi vốn và lãi vay Đối với những người có mức thu nhập không cao thì mức giới hạn thấp sẽ tạo điều kiện cho họ được vay, do đó điều này cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHđể vay tiêu dùng

2.4.1.3 Chiến lược quảng bá

Nhóm này gồm 5 yếu tố:

- NH có các chính sách khuyến mãi thu hút khách hàng;

- NH thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi;

- Khách hàng luôn nhận được ưu đãi thiết thực từ các chương trình khuyến mãi;

- Thường xuyên quảng bá rộng rãi hình ảnh NH, sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện truyền thông;

- NH có phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay đa dạng (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị)

Quảng cáo có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người tiêu dùng, khi NH được xuất hiện thường xuyên trên các phương tiện truyền thông, nó sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, họ sẽ có thái độ tốt về NH đó, khả năng lựa chọn NH đó để sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng gia tăng

Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, nó sẽ là đường dẫn cho khách hàng khi họ có nhu cầu

Các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn sẽ thu hút sự quan tâm của một số đối tượng khách hàng, nó tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn NHđể sử dụng dịch vụ

2.4.1.4 Hình ảnh NH

Nhóm này gồm 4 yếu tố:

- NH có tiềm lực tài chính mạnh;

- NH có uy tín, luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng;

- NH luôn đảm bảo thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng;

- NH có không gian giao dịch với khách hàng rộng rãi, thoải mái, thoáng mát và sạch sẽ NH có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM thể hiện được sự lớn mạnh của NH và tạo thuận lợi cho khách hàng để sử dụng dịch vụ Đồng thời nó cũng giúp khách hàng nhận biết được sự hiện diện của NH và thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng đối với NH đó hơn

Không gian giao dịch là yếu tố có vai trò thu hút và bước đầu xây dựng hình ảnh một NH hiện đại, uy tín trong lòng khách hàng

Thương hiệu là một dạng tài sản phi vật chất Người tiêu dùng thường tìm kiếm những NH có thương hiệu để sử dụng dịch vụ vì nó mang lại sự tin tưởng về chất lượng cũng như cảm giác an toàn cho khách hàng

2.4.1.5 Nhân viên

Nhóm này gồm 3 yếu tố:

- Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao;

- Nhân viên vui vẻ, nhiệt tình và có tác phong làm việc chuyên nghiệp;

- Nhân viên tư vấn, giải quyết nhanh chóng thắc mắc khiếu nại của KH

Nhân sự là nguồn lực quan trọng đối với mọi tổ chức, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ Đội ngũ nhân viên NH là người trực tiếp làm việc với khách hàng, do đó yếu tố nhân viên có tác động lớn đến sự lựa chọn NH Nhân viên tự tin, chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình sẽ làm cho KH tin tưởng và thoải mái khi giao dịch

Khi khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng thì họ cũng cần được chỉ dẫn hướng giải quyết sao cho tốt nhất vấn đề của họ, khi những vấn đề của khách hàng được quan tâm, giải quyết thỏa đáng sẽ tạo cho khách hàng sự hài lòng thì họ sẽ duy trì dịch vụ hoặc giới thiệu thêm người thân bạn bè sử dụng dịch vụ

2.4.1.6 Thuận tiện

Nhóm này gồm 4 yếu tố:

- NHcó hệ thống hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp;

- NHcó thời gian giao dịch thuận tiện,;

- NHcó địa điểm giao dịch thuận tiện;

- Thuận tiện trong việc thanh toán (công ty trả lương qua NH)

Thuận tiện được thể hiện ở khoảng cách từ nhà đến NH, KH sẽ có xu hướng chọn NH nào gần nhà hơn để tiện giao dịch và tiết kiệm chi phí đi lại Hoặc chọn NH nào mà đã có những giao dịch khác, chẳng hạn chọn VTD ở NH mà công ty thanh toán lương, điều này sẽ giúp thuận tiện trong quá trình trả nợ vay, NHcó thể cắt từ tài khoản giao dịch của KH, điều này sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho cả NH và KH

2.4.1.7 Sự giới thiệu

Nhóm này có 3 yếu tố:

- Sự giới thiệu từ người thân

- Sự giới thiệu từ bạn bè

- Các giới thiệu trên các phương tiện truyền thông (báo chí, truyền hình,…) Bạn

bè hay người thân là nguồn tham khảo khi khách hàng có nhu cầu tương tự, xuất phát

từ mối quan hệ và sự tin tưởng thì khách hàng có khả năng chọn sử dụng dịch vụ của NHmà bạn bè hoặc người thân của họ đã sử dụng dịch vụ tại NH đó

2.4.2 Giả thiết nghiên cứu

Bảng 2.2: Giả thiết nghiên cứu

H 1 Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự lựa

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, có thể thấy rằng tùy theo quan điểm của mỗi tác giả, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và nền kinh tế quốc gia đang xem xét mà có sự khác biệt giữa các yếu tố Tổng hợp các nghiên cứu trên, đặc biệt là nghiên cứu của Nguyễn Hữu Huy Nhựt, Tăng Thị Thuyền, tình hình kinh tế

xã hội Việt Nam, tác giả đã chọn lọc và đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHkhi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng như sau:

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu sự lựa chọn NHtrong vay tiêu dùng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này tác giả trình bày một số vấn đề mang tính lý luận cơ bản về VTD: Khái niệm, phân loại và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD; các khái niệm về hành vi của khách hàng cá nhân; trình bày kết quả các nghiên cứu có liên quan đến quyết định lựa chọn NHthực hiện tại một số nước, đồng thời đưa ra khái quát sơ bộ về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn vay tiêu dùng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai