Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 99 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
99
Dung lượng
790,31 KB
Nội dung
BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHÍăMINH HăTRNGăNGHA CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSă LAăCHNăNGÂNăHĨNGăCAă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUNăVNăTHCăS KINHăT ThànhăphăHăChíăMinhă- Nmă2012 BăGIÁOăDCăVĨăĨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHĨNHăPHăHăCHÍăMINH HăTRNGăNGHA CÁCăYUăTăNHăHNGăNăSă LAăCHNăNGÂNăHĨNGăCAă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chuyênăngành:ăQUNăTRăKINHăDOANH Mưăs: 60.34.05 LUNăVNăTHCăSăKINHăT Ngiăhngădnăkhoaăhc: TS. TRNăHĨăMINHăQUÂN ThànhăphăHăChíăMinhă- Nmă2012 LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan lun vn “Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng ca khách hàng cá nhân” là công trình nghiên cu ca riêng tôi, các s liu và kt qu nghiên cu đc th hin trong ni dung lun vn là hoàn toàn trung thc và cha tng đc công b trong các công trình nghiên cu khác. Thành ph H Chí Minh, tháng 05 nm 2012 HăTrngăNgha LIăCMăN Li đu tiên tác gi xin bày t lòng bit n sâu sc đn TS.Trn Hà Minh Quân v s hng dn tn tình, có nhng gi Ủ quan trng v ni dung và phng pháp trong sut quá trình thc hin t đ cng lun vn đn khi lun vn hoàn thành. Tác gi chân thành cm n quỦ thy cô Khoa Qun tr kinh doanh ậ i Hc Kinh t TP.HCM đư ht lòng truyn đt nhng kin thc rt b ích trong quá trình hc tp, nhng kin thc này rt cn thit cho công vic cng nh trong cuc sng ca tác gi. Tác gi cng chân thành cm n các anh ch hc viên cao hc khóa 19 - Khoa Qun tr kinh doanh ậ i Hc Kinh t TP.HCM và bn bè đư có nhng Ủ kin đóng góp quỦ báu cho lun vn t khi bt đu đn khi hoàn thành. Thành ph H Chí Minh, tháng 05 nm 2012 HăTrngăNgha MCăLC CHNGă1: TNGăQUAN 1.1. Gii thiu 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.3. i tng và phm vi nghiên cu 3 1.4. Phng pháp nghiên cu 3 1.5. ụ ngha thc tin ca đ tài nghiên cu 4 1.6. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 4 1.7. Tóm tt 5 CHNGă2: CăSăLÝ THUYT 2.1. Gii thiu 6 2.2. C s lỦ thuyt 6 2.2.1. Các khái nim 6 2.2.1.1. Ngân hàng thng mi 6 2.2.1.2. Ngân hàng bán l 7 2.2.1.3. Sn phm dch v ngân hàng bán l 9 2.2.1.4. S la chn ngân hàng 9 2.2.2. Các nghiên cu có liên quan 10 2.3. Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 15 2.3.1. Li ích tài chính 17 2.3.2. Nhân viên 18 2.3.3. Hot đng qung bá 18 2.3.4. Sn phm dch v 19 2.3.5. Dch v ATM 20 2.3.6. S an toàn 20 2.3.7. S thun tin 21 2.3.8. S gii thiu 22 2.4. Tóm tt 22 CHNGă3: PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 3.1 Gii thiu 23 3.2 Thit k nghiên cu 23 3.2.1. Phng pháp nghiên cu 23 3.2.1.1. Nghiên cu s b 23 3.2.1.2. Nghiên cu chính thc 25 3.2.2. Quy trình nghiên cu 25 3.3. Thang đo 28 3.3.1. Li ích tài chính 28 3.3.2. Nhân viên 28 3.3.3. Hot đng qung bá 29 3.3.4. Sn phm dch v 29 3.3.5. Dch v ATM 30 3.3.6. S an toàn 30 3.3.7. S thun tin 31 3.3.8. S gii thiu 31 3.4. Mt s bin nhân khu hc 33 3.5. Thit k bng câu hi 34 3.6. Mu 34 3.7. Tóm tt 35 CHNGă4: KTăQUăNGHIÊNăCU 4.1. Gii thiu 37 4.2. Tóm tt d liu kho sát 37 4.2.1. Ngân hàng đc la chn s dng 37 4.2.2. Mô t đc đim mu 38 4.2.3. Thng kê mô t thang đo 40 4.3. ánh giá thang đo 41 4.3.1. Cronbach alpha 41 4.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 44 4.4. ánh giá mc đ quan trng ca các nhân t 48 4.5. Tho lun kt qu 50 4.6. Tóm tt 53 CHNGă5: KTăLUN 5.1. Gii thiu 55 5.2. Kt qu và đóng góp ca nghiên cu 56 5.2.1. Phng pháp nghiên cu 56 5.2.2. Kt qu nghiên cu 56 5.3. Hàm Ủ ca nghiên cu 58 5.3.1. Hoàn thin và đa dng hóa sn phm dch v ngân hàng bán l 58 5.3.2. Chú trng công tác đào to và hun luyn nhân viên 60 5.3.3. a dng hóa và phân b hp l Ủ mng li kênh phân phi 60 5.3.4. Xây dng chính sách phí dch v và lưi sut cho vay hp l ý 61 5.3.5. Mt s gi Ủ khác 62 5.4. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 63 TÀI LIU THAM KHO 64 PHăLC PH LC 1: DÀN BÀI THO LUN TAY ỌI 67 PH LC 2: DANH SÁCH THAM GIA THO LUN TAY ỌI 71 PH LC 3: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG 73 PH LC 4: ÁNH GIÁ TIN CY CA THANG O 77 PH LC 5: PHÂN TệCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) 89 PH LC 6: ÁNH GIÁ MC QUAN TRNG CA CÁC YU T 91 DANHăMCăBNGăBIU Bng 2.1. Kt qu các nghiên cu trc đây 14 Bng 2.2. Các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 16 Bng 3.1. Tin đ thc hin các nghiên cu 25 Bng 3.2. Thang đo các yu t nh hng đn s la chn ngân hàng 32 Bng 4.1. Các ngân hàng khách hàng cá nhân thng xuyên giao dch 38 Bng 4.2. C cu gii tính và đ tui 38 Bng 4.3. C cu trình đ 39 Bng 4.4. C cu thu nhp và loi hình doanh nghip 39 Bng 4.5. Thng kê mô t thang đo 40 Bng 4.6. Cronbach alpha ca các khái nim nghiên cu 42 Bng 4.7. Kt qu phân tích EFA cho 27 bin 45 Bng 4.8. Các nhân t nh hng đn quyt đnh la chn ngân hàng 48 Bng 4.9. Mc đ quan trng ca các nhân t 49 DANHăMCăHÌNHăV Hình 3.1. Qui trình nghiên cu 27 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Giới thiệu Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã đạt được nhiều bước tiến và có sự chuyển biến rõ nét. Trong giai đoạn từ năm 1991 đến năm 2007, ngành ngân hàng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng nhanh chóng cả về số lượng – tăng từ 9 ngân hàng lên 80 ngân hàng – và chất lượng, với tốc độ tăng trưởng khoảng 35%/năm (Báo cáo phân tích ngành ngân hàng – BVSC, 2008), chủ yếu tập trung và khối Ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. Điều này cho thấy trong giai đoạn này ngành ngân hàng có sức hấp dẫn lớn không chỉ đối với các nhà đầu tư trong nước mà còn cả các nhà đầu tư nước ngoài. Tiếp theo sau thời kỳ tăng trưởng mạnh, dù nền kinh tế đã phải chịu những ảnh hưởng từ tình trạng lạm phát tăng cao trong năm 2008 và suy giảm kinh tế trong năm 2009 và những năm tiếp theo đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng tại Việt Nam nhưng ngành ngân hàng vẫn đạt được sự tăng trưởng ổn định. Cùng với sự gia tăng về số lượng ngân hàng là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân như tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, các khoản vay cá nhân, thẻ,… Nhìn chung, tuy có hướng đi và chiến lược khác nhau nhưng hầu hết các ngân hàng bao gồm cả các ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, đều tập trung vào thị trường ngân hàng bán lẻ. Đây là thị trường chỉ mới ở giai đoạn đầu của sự phát triển tại Việt Nam (Đàm Bích Thủy – Tổng Giám đốc ANZ Việt Nam) nên có tiềm năng phát triển mạnh với đặc điểm thị trường có dân số trẻ với mức thu nhập ngày càng tăng trong khi tỷ lệ người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, tỷ lệ doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngành ngân hàng tại Việt Nam chỉ mới đạt 12 % so với mức trung bình là 50% tại các nước phát triển (Ngân hàng nhà nước Việt Nam). Mặt khác, bên cạnh các ngân hàng lớn đã tạo dựng được uy tín và danh tiếng vững mạnh trên thị trường thì sự sát nhập của các ngân hàng nhỏ, điển hình là sự hợp nhất của 3 ngân hàng thương mại cổ phần: Đệ Nhất (Ficombank), Sài Gòn (SCB) và Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiabank) vào đầu [...]... định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 2.4 Tóm tắt Tóm lại, chương này tác giả trình bày một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu như ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện tại một số quốc gia và nêu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của. .. rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng mà hầu như chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để giao dịch Với lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để thực hiện luận... quốc gia và nêu các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định Chương 3 gồm các phần chính:... không có sự khác biệt lớn giữa các sản phẩm tài chính của các ngân hàng và chất lượng của các sản phẩm này đều đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng 11 ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng phụ thuộc vào hệ thống kênh phân phối và công tác quan hệ khách hàng Mylonakis và các cộng sự (1998) kết luận rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng ở Hy Lạp gồm: sự thuận... tiễn của đề tài và kết cấu của báo cáo nghiên cứu Chương 2 này sẽ giới thiệu về cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm các phần chính sau: khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự lựa chọn của người tiêu dùng, tóm tắt một số kết quả nghiên cứu có liên quan và xác định các yếu tố ảnh hưởng 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Ngân hàng. .. của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Chương 3 tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chương 2 đã trình bày một số khái niệm liên quan đến nghiên cứu như ngân hàng thương mại, ngân hàng bán lẻ, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng. .. đặc điểm của hệ thống ngân hàng Do đó, các kết quả từ các nghiên cứu trên không thể hoàn toàn áp dụng cho nghiên cứu tại một quốc gia khác 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng Trên cơ sở kết quả của các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng (Bảng 2.1) đã được thực hiện ở nhiều nước khác nhau trong thời gian qua, tác giả xác định 29 yếu tố thuộc... đậu xe, sự thân thiện của nhân viên Khi phân tích xu hướng và tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thì James F Devlin và Philip Gerrard (2004) đã kết luận rằng sự giới thiệu của các khách hàng khác có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất Các yếu tố cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn là chính sách ưu đãi, sự đa dạng về sản phẩm/dịch vụ, và các yếu tố về kinh... định rằng có sự khác biệt giữa sinh viên nam và nữ tại Malaysia trong việc lựa chọn ngân hàng qua các yếu tố sự thu hút, chương trình khuyến mãi, dịch vụ ATM, sự thuận tiện, yếu tố chủ quan, và lợi ích tài chính Gần đây, Taskin và các cộng sự (2010) cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyệt định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm: lòng tin đối với nhân viên ngân hàng, kiến thức của nhân viên, khả... và các hàm ý có thể giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra các giải pháp duy trì và thu hút thêm khách hàng mới nhằm tạo ra ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau: • Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân • Xác định mức độ quan trọng của các . chủ yếu sau: • Xác định các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân. • Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn. chưa có các nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng cá nhân khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân khi họ lựa chọn ngân hàng để. SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp các thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và mức độ quan trọng của các yếu tố đó đối với người tiêu