Đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại khu vực TPHCM Luận văn thạc s

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C KINH T TP.HCM j - LÝ QUANG H NG OL NG CH T L NG D CH V VÀ S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG IV I D CH V ATM T I KHU V C TPHCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N: PGS.TS TR N TH KIM DUNG THÀNH PH H CHÍ MINH – 2010 -1- 10 10 12 12 13 14 15 1.1 15 1.2 15 1.3 28 1.4 31 1.5 37 39 2.1 39 2.2 39 2.3 41 2.4 44 2.5 46 51 3.1 51 -2- 3.2 51 3.3 58 3.4 60 67 67 67 68 3.1 69 3.2 70 3.3 71 3.4 72 73 75 77 82 85 90 ÁT 94 ALPHA 97 102 109 -3- 114 116 -4- ACB : Ngân hàng Á Châu Agribank Asia Commercial Bank : Ng Nam Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development ANOVA - Analysis Variance ANZ : Ngân hàng Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : BMTT BIDV - Automated/Automatic Teller Machine - Bank for Investment and Development of Vietnam CFA - Confirmatory Factor Analysis CLDV 10 DongA Bank 11 EFA : - Exploratory Factor Analysis 12 E-S-QUAL - Assessing Electronic Service Quality 13 HSBC : - The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Limited 14 KMO 15 MB - Mayer Olkin Military Bank 16 MDDC 17 MDDU 18 MDTC 19 NLPV 20 PIN Personal Identification Number -5- 21 POS : - Point of Sale 22 PTHH 23 Sacombank 24 SERVQUAL : - Service Quality 25 Techcombank 26 Vietcombank 27 Vietinbank 28 VIF 29 VPbank : Ngân hàng - Variance inflation factor -6- Trang 24 -ATM) 29 : 50 52 EFA 53 54-55 55 59 60 khách hàng 61 65-66 -7- Trang Hình 19 Hình 1.2 22 Hình 1.3 ATM hàng 35 Hình 40 t Hình 2.3 : khách hàng 47 47 48 49 49 -8- -S- thành M N Thơng tin có -9- - 105 - Bảo mật thông tin - 26 841 Bảo mật thông tin - 25 816 Bảo mật thông tin - 27 762 Bảo mật thông tin - 24 519 Phương tiện hữu hình - 35 801 Phương tiện hữu hình - 36 786 Bảo mật thông tin - 28 459 Phương tiện hữu hình - 33 Mức độ đồng cảm - 30 652 Mức độ đồng cảm - 29 641 Mức độ đáp ứng - 07 439 Mức độ đồng cảm - 31 407 Năng lực phục vụ - 14 661 sau: 08, KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 917 3995.772 df 276 Sig .000 t n Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings - 106 - % of Cumulative Variance Total % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.823 20.097 20.097 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 3.042 12.676 32.772 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 3.005 12.519 45.291 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.620 10.918 56.209 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.507 6.281 62.491 881 3.671 66.162 806 3.359 69.521 736 3.067 72.588 Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 703 2.927 643 2.681 597 2.488 572 2.385 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 96.428 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 % 83.069 13 Variance 80.684 12 Cumulative 78.196 11 % of 75.515 10 Total 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Total % of Cumulative Variance % - 107 - Component Năng lực phục vụ - 19 740 Năng lực phục vụ - 16 708 Năng lực phục vụ - 17 686 Năng lực phục vụ - 15 653 Mức độ đáp ứng - 13 621 Mức độ đáp ứng - 10 615 Mức độ đáp ứng - 12 742 Năng lực phục vụ - 20 754 Năng lực phục vụ - 18 406 Phương tiện hữu hình - 36 754 Phương tiện hữu hình - 35 746 Năng lực phục vụ - 23 700 Năng lực phục vụ - 22 665 Phương tiện hữu hình - 32 604 Bảo mật thông tin - 26 867 Bảo mật thông tin - 25 842 Bảo mật thông tin - 27 780 Bảo mật thông tin - 24 495 Mức độ tin cậy - 04 756 Mức độ tin cậy - 01 745 Mức độ tin cậy - 03 688 Mức độ tin cậy - 05 679 Mức độ đồng cảm - 29 749 Mức độ đồng cảm - 30 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test - 108 - Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 832 Approx Chi-Square 895.886 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.388 67.757 67.757 608 12.152 477 9.546 89.454 343 6.852 96.306 185 3.694 % of Variance Cumulative % 79.908 Total 3.011 60.215 60.215 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix a Factor Mức độ thỏa mãn khách hàng - 40 862 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 41 862 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 39 753 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 37 736 Mức độ thỏa mãn khách hàng - 38 644 - 109 - P 8: 2) phân KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 917 Approx Chi-Square 3995.772 df 276 Sig .000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.214 38.391 38.391 9.214 38.391 38.391 4.722 19.675 19.675 1.798 7.491 45.881 1.798 7.491 45.881 2.949 12.288 31.963 1.586 6.610 52.492 1.586 6.610 52.492 2.577 10.738 42.702 1.338 5.574 58.065 1.338 5.574 58.065 2.182 9.091 51.793 1.062 4.425 62.491 1.062 4.425 62.491 1.978 8.240 60.033 881 3.671 66.162 881 3.671 66.162 1.471 6.129 66.162 - 110 - 806 3.359 69.521 736 3.067 72.588 703 2.927 75.515 10 643 2.681 78.196 11 597 2.488 80.684 12 572 2.385 83.069 13 536 2.234 85.303 14 470 1.958 87.261 15 449 1.869 89.130 16 415 1.727 90.857 17 388 1.616 92.474 18 349 1.454 93.928 19 307 1.279 95.207 20 293 1.220 96.428 21 255 1.064 97.492 22 244 1.018 98.510 23 220 918 99.429 24 137 571 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Năng lực phục vụ - 19 749 Năng lực phục vụ - 18 742 Năng lực phục vụ - 20 736 Năng lực phục vụ - 16 700 Năng lực phục vụ - 17 685 Năng lực phục vụ - 15 653 Mức độ đáp ứng - 13 615 Mức độ đáp ứng - 10 611 Bảo mật thông tin - 26 871 Bảo mật thông tin - 25 846 - 111 - Bảo mật thông tin - 27 782 Bảo mật thông tin - 24 476 Mức độ tin cậy - 04 754 Mức độ tin cậy - 01 751 Mức độ tin cậy - 03 705 Mức độ tin cậy - 05 654 Phương tiện hữu hình - 36 814 Phương tiện hữu hình - 35 792 Phương tiện hữu hình - 32 583 Năng lực phục vụ - 22 767 Năng lực phục vụ - 23 716 Mức độ đáp ứng - 12 563 Mức độ đồng cảm - 29 771 Mức độ đồng cảm - 30 554 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Mức độ đáp ứng - 10 25.68 22.157 623 883 Mức độ đáp ứng - 13 25.86 22.124 612 884 Năng lực phục vụ - 15 25.53 22.736 681 876 Năng lực phục vụ - 16 25.48 22.971 746 872 Năng lực phục vụ - 17 25.85 23.008 559 889 Năng lực phục vụ - 18 25.59 22.982 738 872 Năng lực phục vụ - 19 25.67 22.153 728 871 - 112 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Năng lực phục vụ - 20 25.56 23.010 726 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Bảo mật thông tin - 24 11.04 5.124 512 913 Bảo mật thông tin - 25 11.23 4.265 815 791 Bảo mật thông tin - 26 11.25 4.266 839 782 Bảo mật thông tin - 27 11.29 4.641 738 825 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Mức độ tin cậy - 01 11.80 6.726 541 746 Mức độ tin cậy - 03 12.15 6.288 586 723 Mức độ tin cậy - 04 11.94 6.625 663 686 Mức độ tin cậy - 05 11.99 6.886 548 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 713 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phương tiện hữu hình - 32 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted 6.23 2.996 Correlation if Item Deleted 447 743 - 113 - Phương tiện hữu hình - 35 5.98 3.283 564 593 Phương tiện hữu hình - 36 6.10 2.931 603 534 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Correlation if Item Deleted Mức độ đáp ứng - 12 5.95 3.124 416 843 Năng lực phục vụ - 22 6.40 2.246 671 566 Năng lực phục vụ - 23 6.37 2.306 689 546 - 114 - 9: - (17) 18, cho -square = 457,180; p = 0,000 ;GFI = 0,9; CFI = 0,943; hình 17 -19 - 115 - - 116 - 10: mơ hình ei Model Summaryb Std Error of the R Model R Square 748a Adjusted R Square 560 552 Estimate Durbin-Watson 47356 1.727 a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean b Dependent Variable: STM_Mean ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 91.018 15.170 Residual 71.540 319 Sig .224 162.558 F 325 Total 67.642 a Predictors: (Constant), MDDC_Mean, PTHH_Mean, MDTC_Mean, BMTT_Mean, MDDU_Mean, NLPV_Mean b Dependent Variable: STM_Mean 000a - 117 - Coefficientsa Unstandardized Coefficients Coefficients B Model Collinearity Statistics Standardized Std Error (Constant) 181 059 057 BMTT_Mean 194 MDTC_Mean t 175 NLPV_Mean Beta Sig Tolerance VIF 1.036 301 466 2.147 056 1.038 300 543 1.843 051 192 3.805 000 665 1.504 019 039 022 493 622 642 1.558 PTHH_Mean 273 040 317 6.828 000 523 1.914 MDDU_Mean 195 048 208 4.046 000 680 1.471 MDDC_Mean 184 043 192 4.260 000 466 2.147 a Dependent Variable: STM_Mean - 118 - Chí Minh Chuyên ngành : : 60.34.05 : hành -S-QUAL ; ng , ... ng c a khách hàng Hình scale for assessing electtroni pp 213-233 (6) -S- Qual a multiple-item Journal of Service Research, Vol 7, No 3, - 20 - khách hàng xem sau: N Do as a customer Based perfomance... H5 H6 khách hàng: H1 : Khi theo - 36 - khách hàng: H2 : Khi theo khách hàng: H3 : Khi khách hàng: - 37 - H4 : Khi khách hàng: H5 : Khi H6 : Khi 1.5 mãn khách hàng Trong SERVQUAL E -S- QUAL ATM. .. Bojanic & Rosen, 1994; Lee & Hing, 1995; Ryan & - 29 - (9) -S- SERVQUAL E -S- QUAL ác thành CLDV -ATM An toàn -ATM) Chí Minh ng (2007), - 30 - ATM khách hàng khách hàng ATM - 31 - cho khách hàng