ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU.PDF

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM NGUYN HU LONG GIANG OăLNG CHTăLNG DCH V KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP TI NGÂN HÀNG Á CHÂU LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.H Chí Minh   B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP.HCM NGUYN HU LONG GIANG OăLNG CHTăLNG DCH V KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP TI NGÂN HÀNG Á CHÂU i Mã s: 60.34.10 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: TS. HOÀNG TH PHNGăTHO TP.H Chí Minh   LI CMăN c tiên, tôi xin chân thành gi li c  n Quý Thy Cô trong Khoa i - Du Lch - y Cô ci Hc Kinh T Tp.H    cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian hc tp tng.  ng dn khoa hc ca lung dn tôi thc hin lu o, nhng i bng nghip , h tr tôi trong sut quá trình nghiên cu. Trân trng, Tác gi: Nguyn Hu Long Giang LIăCAMăOAN        NG CH NG DCH V KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP TI u ca riêng tôi. Các s liu s dng trong luc, chính xác và có ngun gc rõ ràng.  Tác gi Nguyn Hu Long Giang MC LC Trang ph bìa Li c- Li  Mc lc Danh mc các ch vit tt Danh mc các bn biu Danh m CHNGă1:ăGII THIUă TÀI 1.1 Lý do ch tài 1 1.2 Mc tiêu nghiên cu 2 ng và phm vi nghiên cu 2 u 3 1.4.1 Nghiên c 3 1.4.2 Nghiên cu chính thc 3 1.5 Các nghiên c tài 4 1.6 Tính mc, thc tin c tài 4 1.7 Kt cu nghiên cu 5 CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT 2.1 Các khái nim v DV và DV khách hàng doanh nghip ti ngân hàng. 6 2.1.1 Khái nim chng dch v 6 2.1.2 S tha mãn ca khách hàng 6 2.1.3 Dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng 7 2.2 Nn tng lý thuyt v ng CLDV 7 2.2.1 Gii thiu mô hình 5 khong cách 7  10 2.2.3 Bin th Servperf 12 2.2.4 Gii thi 13 2.2.5 Mi quan h gia CLDV và s hài lòng ca khách hàng 17 2.3 Tóm t 18 CHNGă 3:ă TNG QUAN HOTă NG DCH V KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1 Tng quan v ACB 19 3.1.1 Các s kin quan trng 19 3.1.1.1 Bi cnh thành lp 19 3.1.1.2 Niêm yt 19 3.1.1.3 Các c 19 3.1.2 Quá trình phát trin 22 3.1.2.1 Ngành ngh kinh doanh 22 3.1.2.2 Tình hình hong ca khi doanh nghip 22 3.2 Gii thiu các sn phm và dch v khách hàng doanh nghip ACB 25 3.2.1 Dch v qun lý tin  Cash Management 25 3.2.2 Sn phm tín dng 26 3.2.3 Dch v thanh toán quc t 30 3.2.4 Kinh doanh vàng ngoi hi 31 3.2.5 Dch v ngân hàng hii 32 3.3 Tóm t 33 CHNGă4:ăPHNGăPHỄPăNGHIểNăCU 4.1 Thit k nghiên cu 34 4.1.1 Quy trình nghiên cu 34 4.1.2 Ti nghiên cu 35 4.1.3 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 36  dng trong nghiên cu 38 u 38 ng pháp nghiên c nh tính) 39 ng pháp nghiên cu chính thng) 39 ng pháp thu thp thông tin và c mu 39  39  39 4.3.2 Phân tích h s Cronback Alpha 41 4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 41 4.3.4 Phân tích hi quy tuyn tính bi 42 4.4 Tóm t 44 CHNGă5:ăKT QU NGHIÊN CU 5.1 Thng kê mô t mu 46 5.1.1 Chc v 46  47 5.1.3 Loi hình doanh nghip 47  dài ca mi quan h ngân hàng  khách hàng 48 5.2 Ki 48  hài lòng 48 5.2.1.1 Phân tích h s Cronbach Alpha 48 5.2.1.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 49  50 5.2.2.1 Phân tích h s Cronbach Alpha 50 5.2.2.2 Phân tích nhân t khám phá EFA 52 i qui tuyn tính 54 5.3.1 Xem xét ma trn h s  54 5.3.2 Phân tích hi qui tuyn tính bi 55 nh các bic lp và bin ph thuc 55 5.3.2.2 Kim tra các gi nh hi qui 55 5.3.2.3 Hi qui tuyn tính bi 56 5.3.2.4 Hing tuyn 57 5.3.2. phù hp ca mô hình 57 5.3.2.6 Kinh các gi thuyt 58 a các h s hi qui chun hóa 61  65 5.4 Kt lu 68 CHNGă6:ăụăNGHAăKT LUN VÀ KIN NGH 6.1 Kt lun 70 6.2 Kin ngh 70 6.2.1 Xây dng h thng ACB rng kh  vt cht ca mt ngân hàng hii 70 6.2.2 Xây dng hình a m 72 6.2.3 Xây d vng mnh 73 6.2.4 Ngày càng chú trng vi 74 6.2.5 Hoàn thin các quy trình, th tc và chính sách sn phm, dch v hay chính sách khách hàng 75 6.3 Hn ch c tài 76 Tài liu tham kho Ph lnh v quy mô doanh nghip Ph lc 02: Bó sn phm khách hàng doanh nghip Ph lc 03: Bng câu hi phng vi Ph lc 04: Gii thiu các chi nhánh, PGD ACB tin hành kho sát và danh sách các doanh nghip tin hành kho sát Ph lc 05: Bng câu hng Ph lc 06: Kt qu ki Ph lc 07: Kt qu kinh các gi nh hi qui Ph lc 08: Kt qu kinh s khác bi hài lòng gii ng kho sát DANH MC CÁC CH VIT TT i C Phn Á Châu CAD (Cash agaisnt documents): giao chng t, nhn tin ngay. CLDV: Chng dch v D/A (Delivery against acceptance): nh thu tr chm D/P (Delivery against payment): nh thu tr ngay EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá KHDN: Khách hàng doanh nghip L/C (Letter of credit): tín dng chng t RSQS (Retang dch v bán l T/T (Teletrafic transfer): chuyn tin bn DANH MC CÁC BNG B 11 B 14 Bng 3.1  tín dng phân chia theo các thành phn kinh t 23 Bng ng phân chia theo các thành phn kinh t 24 Bc hiu chnh và mã hóa 40 B hài lòng cc mã hóa 41 B tin cy Cronbach Alpha c hài lòng 49 B tin cy Cronbach Alpha c 51 Bng 5.3 Ma trn h s  54 Bng 5.4 Bng kt qu hi qui hoàn chnh 56 Bng 5.5 S khác bit gia các nhóm trong vi hài lòng 60 Bng 5.6 Gía tr  lch chun ca các bin 66 [...]... c c a khách hàng l v ng thì khách hàng s thích thú Có th th y r ng s th a mãn c a khách hàng và ch ng d ch v là hai khái ni m tách r i nhau S th a mãn c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi s d ng m t d ch v n ch ng d ch v là h quan tâm n các thành ph n c th c a d ch v 2.1.3 D ch v khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng D ch v khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng trong... các câu h i c a khách hàng Nhân viên trong c a hàng cung c p d ch v ngay t c th i cho khách hàng 16 Nhân viên c n cho khách hàng chính xác d ch v 17 Nhân viên c a hàng không quá b ng các nhu c u c a khách hàng 18 19 Nhân viên c a hàng luôn l ch s v i khách hàng 20 Gi i C Nhân viên c a hàng luôn l ch s v quy t 21 v 22 ng nh ng nhu c u c th cho t ng khách hàng C a hàng s n lòng gi i quy t nh Khi khách. .. thành ph n ch ng d ch v n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p n t i s khác bi hài lòng gi a các nhóm khách hàng khác nhau xu t các gi i pháp cho ngân hàng Á Châu nh m nâng cao ch ng d ch v khách hàng doanh nghi p 1.3 ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u c a lu p t i Ngân hàng Á Châu ng kh câu h i ng nghiên c u tr l i b ng c các công ty và/ho c k d ch t i ngân hàng, có n m b t v tình hình tài chính... ch v t i ngân hàng dành ch c ng doanh nghi p, không ng khách hàng cá nhân, bao g m d ch v tín d ng doanh nghi p, huy ng doanh nghi p, d ch v ngân qu và các d ch v Ví d ch tín d ng d ch v tín d ng doanh nghi p là kh iv is ng c a d ch v i c a khách hàng doanh nghi chính là kho ng cách gi a s k v ng c a khách hàng doanh nghi i c m nh n c a h v k t qu mà h nh c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng 2.2... mang l i p s n xu t hay là các doanh nghi p thu n nh và s d ng k t h p nhi u d ch v c a ACB ACB các s n ph m và d ch v dành riêng cho khách hàng là doanh nghi ng t t c 2 các nhu c u c a h có th ph c v khách hàng t , khách hàng doanh nghi o quan tâm trong s phát tri n lâu dài c a ngân hàng, q c các c p n vi c nâng cao CLDV c a khách hàng doanh nghi p không ch là nhi m v c a các c o mà còn là c a m i thành... kh trái và gi y t u, công ng khoán và các t ch c kinh t ; làm d ch v thanh toán gi a các khách hàng; kinh doanh ngo i t , vàng b c; thanh toán qu c t , bao thanh toán, môi gi n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; cung c p các d ch v v n lý n và khai thác tài s n, cho thuê tài chính và các d ch v ngân hàng khác 3.1.2.2 Tình hình ho ng c a kh i doanh nghi p ACB hi n nay là ngân hàng bán l iv... Servperf mà các nghiên c có s so sánh t ng th v d ng CLDV T c s d ng xu t áp d ng trong nghiên c CLDV khách hàng doanh nghi RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al 1996) c áp d th T các nhân t d ng nghiên c ng i v i các nghiên c nh v c bán l , nghiên c u CLDV uc c ngân hàng RSQS các c a hàng hay siêu chuy n hóa h t 19 3: T NG QUAN HO NG D CH V KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P NGÂN HÀNG Á CHÂU 3.1... khách hàng doanh nghi p Ngân hàng Á Châu Gi i thi u v nh ng khách hàng doanh nghi p vào t ng th ACB và các d ch v khách hàng doanh nghi p u T nh ng n n t ng lý thuy t c xu t mô hình nghiên c u chính th pháp nghiên c 2, t các gi thuy t S d nh tính) và nghiên c u chính th ti n hành kh o sát v CLDV t qu nghiên c u th c Ki nh thang t qu nghiên c lý d li u thu i qui là n i dung chính trong c ph n ánh các... khách hàng là m t trong nh ng nhân t t t c các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng Chính vì th , nâng cao ch nhi m v c tham v ng trên ng d ch v khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu và u t ra cho toàn th nhân viên ACB Th hai, u khách hàng c gi m t vai trò c c k quan tr ng bên c thu nh p cho ACB i, ho u c n chú ng ng khách hàng doanh nghi p ng khách hàng cá nhân trong mang l i p s n xu t hay là các... doanh nghi p ng khách hàng doanh nghi p, ACB t p trung vào phân khúc các doanh nghi i hay s n xu t v a và nh 6.46% 21.19% 72.35% Hình 3.1 Bi phân chia doanh nghi p theo quy mô (Ngu n: N i b ACB Phân chia doanh nghi p theo quy mô d a vào hai y u t : lo i hình doanh nghi c trình bày ph l c 01) 23 Hai m ng chính c a ngân hàng hi c c hai kh i khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t p trung phát . hong dch v khách hàng doanh nghip Ngân hàng Á Châu. Gii thiu v nhng khách hàng doanh nghip vào tng th ACB và các dch v khách hàng doanh nghip.  u DV và DV khách hàng doanh nghip ti ngân hàng. 6 2.1.1 Khái nim chng dch v 6 2.1.2 S tha mãn ca khách hàng 6 2.1.3 Dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng 7 2.2 Nn tng. ma CLDV khách hàng doanh nghip ti ACB. 6 CHNGă2:ăCăS LÝ THUYT 2.1 Các khái nim v dch v và dch v khách hàng doanh nghip ti ngân hàng 2.1.1 Khái nim chtălng dch