Theo Dabholkar (1996), có 5 thành ph n tác đ ng đ n CLDV đ t đó tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng. Các thành ph n bao g m thành ph n v t lỦ, đ tin c y,
t ng tác cá nhân, gi i quy t v n đ và chính sách r t thích h p đ áp d ng nghiên c u
trong l nh v c ngân hàng.
Thành ph n v t lý: các y u t liên quan đ n c s v t ch t, v trí các đi m giao d ch c a ngân hàng.
tin c y: kh n ng t o s tin t ng và uy tín c a ACB đ i v i khách hàng doanh nghi p.
T ng tác cá nhân: vai trò tác đ ng c a nhân viên ngân hàng đ i v i CLDV khách hàng doanh nghi p.
Gi i quy t v n đ : kh n ng gi i quy t các khi u n i và các v n đ khó kh n
khách hàng g p ph i trong quá trình giao d ch v i ngân hàng.
Chính sách: các quy trình, th t c và các đ nh h ng c a ngân hàng đ i v i đ i
t ng khách hàng doanh nghi p.
Hình 4.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ n CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu
(1) Thành ph n v t lý (2) tin c y (3) T ng tác cá nhân (4) Gi i quy t v n đ (5) Chính sách CLDV S hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
Nhóm gi thuy t v m i quan h gi a 5 thành ph n c a CLDV v i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p.
H1: Có m i quan h d ng gi a nhân t Thành ph n v t lý v i s hài lòng c a
khách hàng. Có ngh a là các y u t v v t lỦ nh c s v t ch tầ càng t t thì m c
đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H2: Có m i quan h d ng gi a nhân t tin c y v i s hài lòng c a khách
hàng. Có ngh a là ngân hàng làm cho khách hàng tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H3: Có m i quan h d ng gi a nhân t T ng tác cá nhân v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nhân viên ngân hàng x lý v n đ và ch m sóc khách
hàng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H4: Có m i quan h d ng gi a nhân t Gi i quy t v n đ v i s hài lòng c a
khách hàng. Có ngh a là ngân hàng gi i quy t các v n đ , ch m sóc khách hàng
càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H5: Có m i quan h d ng gi a nhân t Chính sách v i s hài lòng c a khách
hàng. Có ngh a là ngân hàng có các chính sách v s n ph m và d ch v , chính sách khách hàng doanh nghi p càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
Mô hình lý thuy t:
S hài lòng = 0 + 1*Thành ph n v t lý + 2* tin c y + 3*T ng tác cá
nhân + 4*Gi i quy t v n đ + 5*Chính sách. (V i x: h s h i qui riêng ph n)
Xu t phát t nghiên c u đ nh tính v i các đ i t ng kh o sát khác nhau, ta ti n hành ki m đnh s khác bi t đ i v i vi c đánh giá CLDV c a các đ i t ng đó. t đó,
khi nh n đ nh đ c s khác bi t có t n t i hay không và khác bi t nh th nào trong vi c
đánh giá đó, nh ng gi i pháp s đ c đ xu t đ nâng cao h n n a CLDV khách hàng doanh nghi p ACB.
Nhóm gi thuy t kh n ng t n t i s khác bi t trong đánh giá s hài lòng theo ch c v , trình đ , lo i hình doanh nghi p và th i gian quan h v i ngân hàng.
H7: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các trình đ khác nhau.
H8: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các lo i hình doanh nghi p khác nhau.
H9: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các doanh nghi p có th i gian quan h v i ngân hàng khác nhau.
4.1.4ăThangăđoăs d ng trong nghiên c u
S d ng thang đo Likert 5 đi m, v i 1 đi m là hoàn toàn không hài lòng, 5 đi m là hoàn toàn hài lòng. Thang đo CLDV đ c xây d ng d a trên n n t ng thang đo RSQS
(Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996). Tuy nhiên, đ cho phù h p v i l nh
v c ngân hàng, thang đo CLDV đ c đi u ch nh l i nh sau :
Nhân t Thành ph n v t lý g m 8 bi n quan sát. Nhân t tin c y g m 4 bi n quan sát. Nhân t T ng tác cá nhân g m 7 bi n quan sát. Nhân t Gi i quy t v n đ
g m 3 bi n quan sát. Nhân t Chính sách g m 7 bi n quan sát.
Thang đo s hài lòng d a trên nghiên c u c a Lassar (2000) g m 3 bi n quan sát.
4.2ăPh ngăphápănghiênăc u
Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n: đnh tính (nghiên c u s b ) và đnh
l ng (nghiên c u chính th c).
4.2.1ăPh ng pháp nghiên c uăs ăb (đ nh tính)
V i n n t ng ban đ u là thang đo RSQS đ c hi u ch nh cho phù h p đ đo l ng CLDV khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng. Nghiên c u s b đ đ c th c hi n đ thang đo đ c hi u ch nh.
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp chuyên gia và th o lu n
tay đôi. Tham kh o ý ki n chuyên gia là tr ng phòng khách hàng doanh nghi p, là
ng i có nhi u n m kinh nghi p và qu n lý các b ph n tín d ng, thanh toán qu c t và d ch v khách hàng doanh nghi p.
B ng câu h i c ng đ c th o lu n tay đôi v i m t s giám đ c c a doanh nghi p có giao d ch th ng xuyên v i ngân hàng (thông qua email hay g i đi n tr c ti p) đ đi u ch nh b ng câu h i. B ng câu h i đ nh tính là d ng câu h i m , nh m trao đ i v i các ch doanh nghi p các y u t tác đ ng đ n CLDV. Chi ti t b ng câu h i th hi n ph l c 3.
K t qu nghiên c u s b cho th y các nhân t chính tác đ ng đ n CLDV khách hàng doanh nghi p c ng xoay quanh 5 thành ph n c a thang đo RSQS.
4.2.2 Ph ng pháp nghiên c u chính th că(đ nhăl ng)
Sau khi b ng câu h i đư đ c đi u ch nh đ c g i đ n các nhân viên quan h khách hàng c a các chi nhánh và Phòng giao d ch t i TPHCM thông qua Lotus Note
(Ch ng trình mail n i b c a ACB). T đó, các nhân viên quan h khách hàng g i đ n các công ty thông qua mail/tr c ti p ph ng v n khi khách hàng đ n giao d ch.
Công c đ thu th p d li u đ nh l ng là b ng câu h i sau khi đư đ c đi u ch nh l n cu i. B ng câu h i là công c đ thu th p d li u đ nh l ng. M t b ng câu h i t t ph i có đ y đ các câu h i mà nhà nghiên c u mu n thu th p d li u t các tr l i và ph i kích thích đ c s h p tác c a ng i tr l i (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011, trang 100). D li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0.
4.2.3ăPh ng pháp thu th p thông tin và c m u
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, phi xác su t. Ph ng pháp ch n m u thu n ti n là ph ng pháp ch n m u phi xác su t trong đó nhà nghiên c u ti p c n v i ph n t m u b ng ph ng pháp thu n ti n. Ngh a là nhà nghiên c u có th ch n nh ng ph n t nào mà h có th ti p c n. (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011, trang 62-63).
Ph ng pháp phân tích đ c s d ng đ rút trích nhân t là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA. Phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983).
đ t đ c kích th c m u, 230 b ng câu h i đư đ c g i đi ph ng v n. B ng phân b m u đ c trình bày ph l c 04.
4.3 Mƣăhóaăthangăđo
4.3.1 Mã hóa thangăđo
K t qu nghiên c u s b : Qua nghiên c u s b , thang đo RSQS đ c đi u ch nh còn 29 bi n quan sát nh sau
B ng 4.1 ThangăđoăRSQS đƣăđ c hi u ch nh và mã hóa
Stt Mã
hóa Di năgi i
ThƠnhăph năv tălý
1 VL1
H th ng máy móc c a ngân hàng (ATM, máy đi u hòa, máy vi tính, máy đ m ti n, máy bóc s ..) hi n đ i
2 VL2 Ngân hàng nhìn sang tr ng, tho i mái
3 VL3 M u bi u, brochure c a ngân hàng luôn s n có
4 VL4 Ngân hàng có đ ch đ u xe cho khách hàng đ n giao d ch
5 VL5 a đi m c a ngân hàng thu n ti n cho khách hàng giao d ch
6 VL6 V trí các đi m giao d ch c a ngân hàng an toàn cho khách hàng giao d ch
7 VL7 Ngân hàng thi t k v trí các phòng ban thu n ti n cho khách hàng giao d ch
8 VL8 Nhân viên ngân hàng n m c đ p, l ch s
ătinăc y
1 TC1 Ngân hàng luôn th c hi n đúng theo nh ng gì đư cam k t
2 TC2 Uy tín và th ng hi u c a ngân hàng đ c nhi u ng i bi t đ n
3 TC3 Ngân hàng cung c p d ch v đúng chu n ngay t ban đ u
4 TC4 Ngân hàng luôn đáp ng các nhu c u c th c a t ng khách hàng
T ngătácăcáănhơn
1 TT1
Nhân viên ngân hàng có đ y đ ki n th c chuyên môn và xư h i đ t v n
cho khách hàng
2 TT2 Nhân viên ngân hàng s n sàng đ n t n n i đ ph c v khách hàng
3 TT3
Khách hàng c m th y an toàn, tin t ng trong giao d ch v i nhân viên ngân
hàng 4 TT4
Khách hàng c m th y tho i mái, vui v trong giao d ch v i nhân viên ngân
hàng
5 TT5 Nhân viên ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, đúng h n
6 TT6 Nhân viên ngân hàng t v n cho khách hàng chính xác d ch v cung c p
7 TT7
Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhi m và nhi t tình h i đáp m i yêu c u th c m c c a khách hàng trong th i gian ng n
Gi iăquy tăv năđ
1 GQ1
Ngân hàng gi i quy t nh ng khi u n i c a khách hàng nhanh chóng và
chính xác
2 GQ2
Khi khách hàng có v nđ c n gi i quy t, ngân hàng th hi n thi n chí trong vi c gi i quy t v n đ đó
3 GQ3
Nhân viên ngân hàng có đ kh n ng và nhi t tình gi i quy t các khi u n i c a khách hàng
Chính sách
1 CS1
Ngân hàng cung c p s n ph m, d ch v đáp ng đ y đ nhu c u c a khách
2 CS2 Th t c c a ngân hàng đ n gi n, thu n ti n
3 CS3 Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng thu n ti n cho khách hàng giao d ch
4 CS4 Ngân hàng có chính sách u đưi đ i v i t ng khách hàng c th
5 CS5 Chính sách c a ngân hàng linh ho t
6 CS6 Ngân hàng có các ch ng trình khuy n mưi h p d n
7 CS7 Ngân hàng có m c lưi su t, phí h p lỦ
B ng 4.2 Thangăđoăs hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c mã hóa
Stt
Mã
hóa Di năgi i
Hài lòng
1 HL1 Khách hàng c m th y tho i mái, tin t ng khi giao d ch v i ngân hàng
2 HL2 Khách hàng hài lòng khi giao d ch v i ngân hàng
3 HL3 Khách hàng hoàn toàn hài lòng v i CLDV c a ngân hàng
4.3.2 Phân tích h s Cronbach Alpha
Phân tích h s Cronbach alpha đ lo i b các bi n không phù h p, h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng nh
h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi h s Cronback alpha t 0.6 tr lên (Nunnally & Burnstein,1994).
4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA
Sau khi d a vào h s Cronbach alpha đ lo i đi các bi n không đ m b o đ tin c y, phân tích nhân t đ c s d ng đ thu nh và gom các bi n l i, xem xét m c đ h i t c a các bi n quan sát theo t ng thành ph n và giá tr phân bi t gi a các nhân t . Trong phân tích nhân t , đi u ki n c n áp d ng đ phân tích nhân t là các bi n ph i có t ng quan v i nhau. S d ng ki m đ nh Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) đ ki m đnh gi thuy t H0 là các bi n không có t ng quan v i nhau trong t ng th . Nói cách khác, ma tr n t ng quan t ng th là m t ma tr n đ n v trong đó t t c các giá tr trên đ ng chéo
đ u b ng 1, còn các giá tr n m ngoài đ ng chéo đ u b ng 0. i l ng ki m đnh này d a trên s bi n đ i thành đ i l ng chi bình ph ng (chi-square) t đnh th c c a ma tr n t ng quan. i l ng này có giá tr càng l n thì ta càng có kh n ng bác b gi
thuy t này. N u gi thuy t H0 không th b bác b thì phân tích nhân t r t có kh n ng
không thích h p (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, trang 32, t p 2). Trong phân tích nhân t , ch s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là m t ch s dùng
đ xem xét s thích h p c a vi c phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n (gi a 0.5 và 1) là đi u ki n đ đ phân tích nhân t thích h p, còn n u nh tr s này nh h n 0.5 thì phân tích nhân t có kh n ng không thích h p v i các d li u (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, trang 31, t p2).
Trong phân tích nhân t ph ng pháp Principal components analysis đi cùng v i phép xoay varimax đ c s d ng ph bi n nh t (Mayers, L.S, Gamst., Guarino A.J, 2000). Sau khi xoay các nhân t , h s t i nhân t >0.5 đ c xem là có Ủ ngh a th c ti n (Hair &ctg, 1998). T đó, ta tiêu chu n khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t l n h n hay b ng 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t (Jabnoun Al Tamimi, 2003). Ph ng sai trích ph i đ t t 50% tr lên (Hair &ctg, 1998). Ngoài ra, tr s Egenvalue ph i l n h n 1. Ch nh ng nhân t nào có Egenvalue l n h n 1 m i đ c gi l i trong mô hình phân tích. Nh ng nhân t có Egenvalue nh h n 1 s không có tác d ng tóm t t thông tin t t h n m t bi n g c. (Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008, t p 2, trang 34).
Sau khi phân tích nhân t xong s hi u ch nh mô hình lý thuy t theo k t qu phân tích nhân t và ti n hành đi u ch nh các gi thuy t đư đ t ra.
4.3.4 Phân tích h i quy tuy n tính b i
Phân tích h i quy tuy n tính b i đ c ti n hành theo các b c sau:
Xem xét m i t ng quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c và gi a các bi n đ c l p v i nhau thông qua h s t ng quan Pearson trong ma tr n h s
t ng quan. Ma tr n h s t ng quan là m t ma tr n vuông g m các h s t ng quan. T ng quan c a m t bi n nào đó v i chính nó s có h s t ng quan là 1 và chúng có th đ c th y trên đ ng chéo c a ma tr n. M i bi n s xu t hi n hai l n trong ma tr n v i h s t ng quan nh nhau trong hai tam giác trên và d i đ i x ng nhau qua đ ng chéo c a ma tr n.
N u k t lu n đ c là các bi n đ c l p và bi n ph thu c có t ng quan tuy n tính v i nhau thông qua h s t ng quan Pearson, chúng ta có th mô hình hóa m i quan h nhân qu c a chúng b ng mô hình h i quy tuy n tính b i, trong đó m t bi n đ c g i là bi n ph thu c và các bi n còn l i g i là các bi n đ c l p.
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình. Ki m đnh F trong b ng phân tích ph ng sai là m t phép ki m đnh v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th . Ki m đ nh