sách khách hàng
D a vào k t qu ki m đ nh trung bình, ta th y đi m c a bi n chính sách là th p nh t so v i các bi n khác, trong đó, khách hàng c m th y không hài lòng v lãi su t và phí c a ACB nh t. D a vào th c ti n, đi u này c ng hoàn toàn h p lý.
V i quy mô ngày càng l n, ABC đang xây d ng và hoàn thi n h n các quy đ nh, các chính sách c a mình.
Các quy trình và th t c c a ACB khá ch t ch vì v i m c tiêu h ng t i s chuyên nghi p và qu n lý r i ro. Các quy đ nh, th t c pháp lý c a ACB đ c đ a
vào quy trình chu n, đ c bi t là các nghi p v cho vay, ACB r t kh c khe trong các th t c pháp lý. Chính vì th , đôi khi làm cho khách hàng c m th y khó kh n
và ph c t p trong ti p c n v n vay t i ACB. Gi i pháp đ a ra t t nh t là ACB có s ch n l c khách hàng. Nh ng khách hàng có vi c kinh doanh n đnh, t ch c khoa h c, logich thì vi c cung c p h s c ng nh tuân th các th t c pháp lý hay
quy đ nh c a ACB là đi u t ng đ i d dàng. Riêng v vai trò c a ng i nhân viên, ph i h tr cho doanh nghi p, h ng d n, và chu n b chu đáo các th t c đ
B n thân doanh nghi p khi s d ng d ch v c a ACB r t quan tâm v lãi su t và phí d ch v vì nó nh h ng tr c ti p đ n chi phí và l i nhu n c a doanh nghi p. th c t so v i m t b ng chung đ i v i các ngân hàng th ng m i c ph n, phí và lãi su t c a ACB t ng đ i c nh tranh. Tuy nhiên, khi so sánh v i các ngân hàng có v n nhà n c nh BIDV, Vietcom Bank hay Ngân hàng Nông Nghi p và Phát Tri n Nông Thôn thì lãi su t cho vay c a ACB h i cao h n. Ngoài ra, khi đánh giá
v m c h i này, b n thân doanh nghi p c ng b y u t nh n đ nh ch quan chi ph i. Ki n ngh cho v n đ lãi su t và phí, ACB hi n c ng đang áp d ng chính sách khách hàng doanh nghi p, phân chia và x p lo i khách hàng trong n m đ t
đó có nh ng m c mi n gi m lãi su t phí phù h p. Bên c nh đó, ACB ph i có nh ng chính sách v mô h n đ kinh doanh v n có hi u qu .
Vi c ch m sóc khách hàng ti n g i c n đ c chú tr ng h n n a. Hi n nay, các nhân viên quan h khách hàng th ng ch m sóc và quan tâm nhi u đ n khách hàng có quan h tín d ng, các khách hàng có quan h ti n g i và các d ch v khác thì nhân viên ngân hàng không có s quan tâm nhi u, th m chí th ng không bi t v các khách hàng đó n a do có m t s khách hàng t tìm đ n. i u này là m t thi u sót l n. Chính vì th , các nhân viên quan h khách hàng ph i th ng xuyên c p nh t s li u đ nh n di n các khách hàng mang l i thu nh p cao cho ACB bên c nh các khách hàng quan h tín d ng hi n h u. T đó, liên l c và ch m sóc c ng nh có nh ng khuy n mưi đ i v i h .
6.3 H n ch c aăđ tài
C ng nh t t c các nghiên c u khác, đ tài này c ng có nh ng h n ch nh t đnh. Th nh t, nghiên c u ch th c hi n trong th i gian ng n v i c m u 200 v n còn quá nh . i u đó cho th y kh n ng t ng quát c a đ tài nghiên c u ch a cao. Nghiên
c u ti p theo c n có th i gian dài h n v i m t c m u l n h n đ d li u thu th p có hi u qu h n.
Th hai, nghiên c u ch th c hi n đ i v i các khách hàng doanh nghi p ph m vi h p trên đa bàn Tp.HCM nên kh n ng t ng quát ch a cao. Kh n ng t ng quát cao h n
n u nghiên c u đ c th c hi n thêm các doanh nghi p các khu v c khác ngoài TPHCM.
Th ba, nghiên c u ch n m u theo ph ng pháp thu n ti n, m t trong nh ng
ph ng pháp ch n m u phi xác xu t, nên tính đ i di n còn th p, kh n ng khái quát cho đám đông ch a cao. Nghiên c u ti p theo nên ch n m u theo ph ng pháp phân t ng, m t trong nh ng ph ng pháp ch n m u xác su t thì hi u qu th ng kê s cao h n.
TÀI LI U THAM KH O TI NG VI T
1. Nguy n Huy Phong – Ph m Ng c Thúy (2007), T p chí phát tri n KH&CN, T p 10, s 08.
2. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n th ng kê.
3. Nguy n ình Th - Nguy n Th Mai Trang, Nghiên c u th tr ng. Nhà xu t b n Qu c Gia, TPHCM.
4. Philip Kotler (2001), Qu n tr Marketing, Nhà xu t b n Th ng kê
5. Nguy n H u Hi u (2010), Qu n tr kho n cách ch t l ng d ch v ngân hàng,
http://luattaichinh.wordpress.com.
TI NG ANH
6. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Esomar.
7. Buttle , F. (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30 (1): 8-32
8 Carmen, J.M (1990), Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35
9. . Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
10. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996), A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.
11. Kotler and Armstrong (1991), Principles of Marketing, Better World Books Ltd. 12. Lee, J., Lee, J. & Feick, L (2001), The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service Marketing, 15 (1): 35-48.
13. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGrawHill, Newyork.
14. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
15. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
16. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214.
PH L C 01
QUYă NH V QUY MÔ DOANH NGHI P
Stt Ngành Doanhăthuăthu năth căt
DN siêu nh ă(SB),ă DNănh ă (SE) DNăv aă (ME) DNăv aă quy mô l nă(MM),ă DNăl nă (LC) A Nhóm 1
1 Nông lâm ng nghi p <25 t
đ ng đ ng ≤ x 25 t < 400 t
đ ng
≥ 400 t đ ng
2 May, gia dày
3 D ch v giáo d c y t
4 D ch v qu ng cáo, giám sát, in n
5 S n xu t thi t b v n phòng, đ gia d ng, thi t b giáo d c và y t
6 Kinh doanh d ch v l u trú, n u ng, vui ch i gi i
trí
7 Kinh doanh kho bãi 8 Xây d ng (thi công)
B Nhóm 2 1 D t, nh m <50 t đ ng đ ng ≤ x 50 t < 400 t đ ng ≥ 400 t đ ng 2 S n xu t, ch bi n và kinh doanh l ng th c th c ph m, đ u ng, th c n ch n nuôi 3 S n xu t thu c, hóa d c, d c li u 4 Th ng m i hàng tiêu dùng
5 Th ng m i hàng công, nông lâm nghi p
6 Kinh doanh v n t i đ ng b 7 C khí, ch t o máy móc thi t b 8 Ch bi n g , lâm s n 9 Ch bi n th y h i s n 10 Kinh doanh b t đ ng s n và c s h t ng 11
S n xu t phân bón, hóa ch t c b n, h t nh a cao su t ng h p
12
S n xu t kim lo i và các s n ph m t kim lo i đúc s n
C Nhóm 3
2 Kinh doanh v n t i th y, hàng không đ ng đ ng ≤ x < 400 t đ ng đ ng 3 Khai khoáng 4 S n xu t kinh doanh thép 5 S n xu t v t li u xây d ng (tr thép) 6 S n xu t phân ph i đi n, n ng l ng, d ch v vi n thông Ngu n: n i b ACB - 2012
PH L C 02
BÓ S N PH M KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P
1. Bó s n ph m dành cho doanh nghi p SB (doanh nghi p siêu nh ) S n ph m lõi
(core product)
Ti n g i thanh toán
Thanh toán trong n c Vay v n l u đ ng S n ph m khác
(optional)
B o lưnh trong n c Tài tr tài s n c đnh 2. Bó s n ph m dành cho doanh nghi p SE (doanh nghi p nh )
S n ph m lõi (core product)
Ti n g i thanh toán
Thanh toán trong n c Vay v n l u đ ng S n ph m khác (optional) B o lưnh trong n c Tài tr tài s n c đnh Ti n g i có k h n Tài tr đ u t d án N u khách hàng có xu t kh u D ch v thanh toán qu c t Mua bán ngo i t B o lưnh ngoài n c N u khách hàng có nh p kh u D ch v thanh toán qu c t Mua bán ngo i t 3. Bó s n ph m dành cho doanh nghi p SE (doanh nghi p nh )
S n ph m lõi (core product)
Ti n g i thanh toán
Thanh toán trong n c Vay v n l u đ ng S n ph m khác
(optional)
B o lưnh trong n c Tài tr tài s n c đ nh
Ti n g i có k h n Tài tr đ u t d án D ch v thanh toán qu c t Mua bán ngo i t B o lưnh ngoài n c D ch v qu n lý ti n Ngu n: n i b ACB - 2012
PH L C 03
B NG CÂU H I PH NG V NăTAYă ỌI
Kính chào Anh/Ch ,
Chúng tôi đang th c hi n m t cu c th m dò v Ch t l ng d ch v khách hàng Doanh nghi p t i ACB. M c đích c a cu c th m dò này là tìm hi u v các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v khách hàng doanh nghi p đ t đó có nh ng ph ng h ng đ xu t c i ti n cho ch t l ng d ch v khách hàng doanh nghi p t i ACB đ c t t h n.
Anh/ch vui lòng cho tr l i các câu h i sau:
1/ Công ty c a anh/ch th ng giao d ch chính v i ngân hàng nào? Vì sao l i ch n ngân
hàng đó?
2/ Theo anh/ch , y u t nào nh h ng đ n ch t l ng d ch v c a ngân hàng? (g i ý các thành ph n c a thang đo RSQC: Thành ph n v t lỦ, đ tin c y, t ng tác cá nhân, gi i quy t v n đ và chính sách).
3/ Trong các y u t đó, theo anh/ch y u t nào là quan tr ng nh t, nhì, baầ hay không
quan tr ng? Vì sao? Theo anh/ch còn y u t quan tr ng nào khác n a không? Vì sao? 4/ Trong y u t thu c v thành ph n v t lý, theo anh/ch bao g m các y u t nào là quan tr ng nh h ng đ n CLDV? (G i Ủ: đ a đi m giao dch, c s v t ch t t i đi m giao d ch..)
5/ Trong y u t thu c v đ tin c y, theo anh/ch bao g m các y u t nào là quan tr ng
nh h ng đ n CLDV? (G i Ủ: uy tín, th ng hi uầ)
6/ Trong y u t thu c v t ng tác cá nhân, theo anh/ch bao g m các y u t nào là quan tr ng nh h ng đ n CLDV? (G i ý: trách nhi m nhân viên, thái đ ph c v c a nhân
viênầ)
7/ Trong y u t thu c v thành ph n gi i quy t v n đ , theo anh/ch bao g m các y u t nào là quan tr ng nh h ng đ n CLDV? (G i ý: cách gi i quy t khi u n i nhanh chóng...)
8/ Trong y u t thu c v chính sách, theo anh/ch bao g m các y u t nào là quan tr ng
nh h ng đ n CLDV? (G i ý: lãi su t, phí, quy đnh c a ACBầ)
PH L C 04
GI I THI U CÁC CHI NHÁNH, PGD ACB TI N HÀNH KH O SÁT
Chi nhánh, PGD aăch SL nhân viên C p m uSL
1 S Giao D ch 442 Nguy n Th Minh Khai, Q3 210 1 30
2 CN Phú Lâm 391A Kinh D ng V ng, P.12, Q6 89 1 39
3 CN Ch L n 747 H ng Bàng, Q6 52 1 24
4 CN Châu V n Liêm 130-132 Châu V n Liêm, Q5 39 2 12
5 CN Ông Ích Khiêm 132 Ông Ích Khiêm, Q11 37 2 7
6 CN B y Hi n 281 CMT8, Q.Tân Bình 47 2 7 7 CN Bình Th nh 71 i n Biên Ph , Q.Bình Th nh 40 2 9 8 CN Khánh H i 130 Khánh Hôi, Q.4 44 2 10 9 CN B n Thành 96 LỦ T Tr ng, Q.1 59 2 5 10 CN Tùng Thi n V ng 402-404 Tùng Thi n V ng, Q8 25 2 3 11 PGD Lê i Hành 331 Lê i Hành, Q11 20 3 4
12 PGD Bình Tr ông 246 Vành ai Trong, Q.Bình Tân 30 3 8
13 PGD Phú Nhu n 177-Nhu n177A Phan ng L u, Q.Phú 29 3 7
14 PGD Ngô Gia T 90-92 Ngô Gia t , Q10 18 3 6
15 PGD Hu nh T n Phát 1097 Hu nh T n Phát, Q7 19 3 4
16
PGD Tr n Khai
Nguyên 134 Nguy n Tri Ph ng, Q5 15 3 5
17 PGD K ng 20B, K ng, Q3 18 3 4
18 PGD Th nh L c 377 Hà Huy Giáp, Q12 18 3 5
19 PGD Bình Phú 721-723 H u Giang, Q6 21 3 6
20 PGD Lê Tr ng T n 45 Lê Tr ng T n, Q.Tân Phú 25 3 5
T ng 200
DANH SÁCH CÁC DOANH NGHI P TI N HÀNH KH O SÁT
S ăTT TênăDoanhăNghi p
1 Công ty TNHH T n i
2 Công ty TNHH DV Lâm Vinh
3 Công ty TNHH TMDV ông H nh
4 Công ty CP SX Phát Thành Linh
6 Công ty TNHH TMSX G Hào Chính
7 Công ty CP Phát Tri n m Th c Hi Food
8 Công ty TNHH TM u T XD Tr ng Th nh
9 Công ty TNHH Da Sài Gòn
10 Công ty TNHH TMSXD Phát An Th nh
11 Công ty TNHH DV DL Nguyên Ph c
12 Công ty TNHH Cao Su Minh Thành
13 Công ty TNHH TMDV XNK Tân K Nguyên
14 Công ty TNHH SX và TM Nh a Minh Thành
15 Công ty TNHH Gia Công c Tâm
16 Công ty TNHH Thép Nguy n Sang
17 Công ty TNHH SXTMDV Ng c Hi n
18 Công ty TNHH SXTMDV C Khí Bình Kim
19 Công ty TNHH MTV Ph m V n
20 Công ty TNHH TM K Thu t Hoàn Thành
21 Công ty TNHH MTV SX Nh a Thu n Nam
22 Công ty TNHH Ca Long 23 Công ty TNHH SXTM Trí S ng 24 DNTN Cao Phong 25 Công ty TNHH V n T i Du L chTu n Nga 26 DNTN ình V n 27 Công ty TNHH SXTM Nh t D ng 28 Công ty TNHH TM Bách Thu n 29 Công ty TNHH TMDV V ng An 30 Công ty TNHH MTV Sáu Lu 31 DNTN Áo Dài L c
32 Công ty TNHH MTV TM In Bao Bì Hoàng Phát t
33 Công ty TNHH TM Th o Nhi
34 Công ty TNHH Công Nghi p Th nh Toàn
35 Công ty TNHH V n T i Phát i L i
36 Công ty TNHH R.P
37 Công ty CP K Thu t và DV C i n L nh Ti n Sinh
38 Công ty TNHH TM Tân B ch D ng
39 Công ty CP H i Vân
40 Công ty TNHH SXTMDV Bao Bì Gi y Kim L i
41 Công ty CP V nh Ti n
42 Công ty TNHHSXTM Lâm H ng Phát
44 Công ty TNHH Tân Ngh Phát
45 Công ty TNHH V nh Minh H ng
46 Công ty TNHH SXTMDV Hoàng H ng Th nh