5.3.2.1ăXácăđ nh các bi năđ c l p và bi n ph thu c
C n c vào mô hình nghiên c u lý thuy t, ta có ph ng trình h i qui tuy n tính b i di n t s hài lòng v ch t l ng d ch v khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu:
HL = o + 1*VL + 2*TC + 3*TT + 4*GQ + 5*CS Trong đó:
HL (Hài lòng) là bi n ph thu c Y
VL (V t lý), TC (Tin c y), TT (T ng tác), GQ (Gi i quy t), CS (Chính sách) là bi n đ c l p Xi
k là h s h i qui riêng ph n (k = 0,1,2,3,4,5)
5.3.2.2 Ki m tra các gi đ nh h i qui
Th c hi n ki m tra 4 gi đnh h i qui cho t ng c p (Xi,Y) cho th y không có vi ph m gi đnh, các bi n đ u phù h p cho phân tích h i qui.
Gi đnh liên h tuy n tính (linearity)
Gi đ nh này đ c ki m tra thông qua bi u đ phân tán Scatter cho t ng c p (Xi,Y) trong đó X là bi n đ c l p ch y t 1 đ n 5 t ng ng 5 thành ph n CLDV khách hàng doanh nghi p và Y là bi n ph thu c HL. K t qu cho th y Xi có m i liên h tuy n tính v i Y. (Hình 1, ph l c 7)
Gi ăđ nhăph ngăsaiăc aăsaiăs ăkhôngăđ iă(Equal variance ậ homoscedasticity)
Gi thuy t Ho h s t ng quan h ng t ng th = 0. K t qu ki m đnh cho ta th y không th bác b gi thuy t Ho (Sig > 0.05), ngh a là ph ng sai c a sai s không đ i.
Nh v y, gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m. (B ng 1, ph l c 7).
Gi đnh ph năd ăcóăphơnăph i chu n (Normality Distribute)
Bi u đ histogram cho ph n d c a bi n ph thu c cho giá tr Mean ả 0 và Std. = ả 1. Nh v y gi đnh ph n d có phân ph i chu n không b vi ph m. (Hình 2, ph l c 7).
Gi đ nhăkhôngăcóăt ngăquanăgi a các ph năd (No Autocorrelation)
Giá tr d tra b ng Durbin Watson v i m t bi n đ c l p và 200 quan sát là (dl = 1.718; du = 1.820), giá tr d tính đ c r i vào mi n ch p nh n gi thi t không có t ng
quan chu i b c nh t. (B ng 2, ph l c 7)
5.3.2.3 H i qui tuy n tính b i
Ph ng pháp Enter đ ng th i đ a 5 bi n vào mô hình h i qui l n l t cho các k t qu nh sau: B ng 5.4 B ng k t qu h i qui hoàn ch nh Model Summaryb R R bình ph ng R bình ph ng đi u ch nh Sai s chu n c l ng Durbin- Watson 1 .914a .835 .831 .131 1.824 ANOVAb T ng bình ph ng df Trung bình bình ph ng F Sig. 1 H i quy 16.870 5 3.374 196.598 .000a Ph n d 3.329 194 .017 T ng 20.199 199 a. Predictors: (Constant), CS, TC, GQ, TT, VL b. Bi n ph thu c: Hài lòng
H s h i quy ch a chu n hóa H s h i quy chu n hóa t Sig. Th ng kê đa c ng tuy n B Sai s chu n Beta ch p nh n c a bi n VIF 1 (Constant) -.182 .132 -1.381 .169 VL .269 .024 .386 11.262 .000 .725 1.380 TC .151 .028 .186 5.363 .000 .707 1.414 TT .259 .026 .338 9.958 .000 .739 1.353 GQ .132 .020 .204 6.543 .000 .876 1.142 CS .246 .020 .361 12.143 .000 .962 1.039 b. Bi n ph thu c: Hài lòng PT h i qui: HL = -0.182 + 0.269*VL + 0.151*TC + 0.259*TT + 0.132*GQ + 0.246*CS 5.3.2.4 Hi năt ngăđaăc ng tuy n
Mô hình h i qui đa bi n không có hi n t ng đa c ng tuy n vì h s phóng đ i
ph ng sai VIF ch y t 1.039 đ n 1.414 đ t yêu c u VIF < 5, ngh a là các bi n đ c l p không th hi n s đa c ng tuy n đáng k .
5.3.2.5 phù h p c a mô hình
Giá tr R Square đi u ch nh = 0.831 ngh a là mô hình gi i thích đ c 83.1% bi n thiên c a d li u hay 5 nhân t này gi i thích đ c 83.1% bi n thiên d li u, 16.9% còn l i là do các nguyên nhân khác.
Các giá tr Sig trong b ng h i qui đ u nh h n 5% nên t t c n m nhân t đ u có ý
ngh a trong mô hình. V y các gi thi t H1, H2, H3, H4 và H5 đ u đ c ch p nh n. Các h s h i qui mang d u d ng, th hi n n m nhân t trong mô hình h i qui trên nh
h ng t l thu n đ n s hài lòng v i CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu.
Giá tr Sig t b ng phân tích ph ng sai ANOVA nh h n m c Ủ ngh a 5% cho
th y có th bác b gi thuy t Ho cho r ng t t c các h s h i qui b ng 0 (ngo i tr h ng s ). Mô hình h i qui tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
H s Beta c a nhân t VL 0.269, cao nh t trong các h s Beta, ch ng t nhân t này có s tác đ ng m nh nh t và quan tr ng nh t đ i v i HL. i u này có Ủ ngh a khi t ng 1 đ n v c a VL s làm cho HL t ng 0.269 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
H s Beta c a nhân t TT 0.259, cao th hai trong các h s Beta. i u này ch ng t nhân t này có s tác đ ng m nh và quan tr ng th hai đ i v i HL. i u này có
Ủ ngh a khi t ng 1 đ n v c a TT s làm cho HL t ng 0.259 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
H s Beta c a nhân t CS 0.246, cao th ba trong các h s Beta. i u này ch ng t nhân t này có s tác đ ng m nh và quan tr ng th ba đ i v i HL. i u này có Ủ ngh a khi t ng 1 đ n v c a CS s làm cho HL t ng 0.246 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
H s Beta c a nhân t TC 0.151, cao th t trong các h s Beta. i u này ch ng t nhân t này có s tác đ ng m nh và quan tr ng th t đ i v i HL. i u này có Ủ ngh a khi t ng 1 đ n v c a TC s làm cho HL t ng 0.151đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
Và cu i cùng là nhân t GQ có tác đ ng ít nh t đ n HL v i h s Beta 0.132. i u
này có Ủ ngh a khi t ng 1 đ n v c a GQ s làm cho HL t ng 0.132 đ n v (khi gi nguyên các nhân t khác).
5.3.2.6 Ki măđnh các gi thuy t
Nhóm gi thuy t v m i quan h gi a 5 thành ph n c a CLDV v i s hài lòng c a
khách hàng doanh nghi p Gi thuy t M c Ủ ngh a KQ ki m đnh H1 Có m i quan h d ng gi a nhân t Thành ph n v t lý v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là các y u t v v t lỦ nh c s v t ch tầ càng t t thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. 0.000 Ch p nh n
hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là ngân hàng làm
cho khách hàng tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H3 Có m i quan h d ng gi a nhân t T ng tác cá
nhân v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là
nhân viên ngân hàng x lý v n đ và ch m sóc khách
hàng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
0.000 Ch p nh n
H4 Có m i quan h d ng gi a nhân t Gi i quy t v n
đ v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là ngân hàng gi i quy t các v n đ , ch m sóc khách hàng càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao. 0.000 Ch p nh n H5 Có m i quan h d ng gi a nhân t Chính sách v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là ngân hàng có các chính sách v s n ph m và d ch v khách hàng càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao. 0.000 Ch p nh n
Nhóm gi thuy t kh n ng t n t i s khác bi t trong đánh s hài lòng theo trình
đ , ch c v , lo i hình doanh nghi p và th i gian quan h v i ngân hàng.
H6: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các ch c v khác nhau.
K t qu phân tích ANOVA cho th y m c Ủ ngh a Sig >0.05. T đó, ta bác b gi thi t, có ngh a là không có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các ch c v khác nhau. Hay nói cách khác, các ch c v trong cu c kh o sát giám đ c, tr ng phòng tài chính, k toán tr ng và k toán ngân hàng không có s khác bi t trong đánh giá s hài
lòng đ i v i CLDV t i ACB. (B ng 1, ph l c 8)
H7: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các trình đ khác nhau.
K t qu phân tích ANOVA cho th y m c Ủ ngh a Sig >0.05. T đó, ta bác b gi thi t, có ngh a là không có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các trình đ khác nhau. (B ng 2, ph l c 8).
H8: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các lo i hình doanh nghi p khác nhau.
K t qu phân tích Independent samples T-test cho th y m c Ủ ngh a Sig >0.05. T đó, ta bác b gi thi t, có ngh a là không có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các các lo i hình doanh nghi p khác nhau. (B ng 3, ph l c 8).
H9: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các doanh nghi p có th i gian quan h v i ngân hàng khác nhau.
K t qu phân tích ph ng sai ANOVA cho th y m c Ủ ngh a Sig <0.05. T đó, ta
ch p nh n gi thi t, có ngh a là có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các doanh nghi p có th i gian quan h v i ngân hàng khác nhau. (B ng 4, ph l c 8).
i u này c ng phù h p v i th c ti n. Các doanh nghi p khi quy t đ nh g n bó và giao d ch v i m t ngân hàng lâu hay ch quan h m t th i gian ng n c ng ph n nào ph n
ánh đ c m c đ hài lòng c a h . Ti p theo s phân tích sâu ANOVA đ tìm xem s
đánh giá này là khác bi t gi a nh ng nhóm có th i gian quan h khác nhau nào.
Sau khi ki m đ nh “sau”, v i m c Ủ ngh a Sig <0.05 c a hai c p: gi a nhóm có th i gian quan h v i ngân hàng d i 6 tháng và trên 5 n m; gi a nhóm có th i gian quan h t 6 tháng đ n d i 2 n m và trên 5 n m, k t lu n là có s khác bi t trong vi c đánh
gía s hài lòng gi a các nhóm nêu trên. M c Ủ ngh a Sig 0.555 gi a nhóm có th i gian quan h v i ngân hàng t 2 n m đ n d i 5 n m và trên 5 n m >0.05 ch ng t là không có s khác bi t bi t trong vi c đánh gía s hài lòng gi a hai nhóm nêu trên.
B ng 5.5 S khác bi t gi a các nhóm trong vi căđánhăgiáăm căđ hài lòng
Th i gian quan h (I) Th i gian quan h (J) Chênh l ch trung bình (I-J) M c Ủ ngh a K t qu ki m đ nh D i 6 tháng Trên 5 n m -.644* 0.000 Có s khác bi t T 6 tháng đ n d i 2 n m Trên 5 n m -.429* 0.000 Có s khác bi t T 2 n m đ n d i 5 n m Trên 5 n m -.047 0.555 Không có s khác bi t
D a vào giá tr trung bình c a t ng nhóm, ta có th so sánh m c đ đánh giá s
hài lòng c a t ng nhóm doanh nghi p. Giá tr trung bình c a nhóm có th i gian quan h v i ngân hàng trên 5 n m 3.88 là cao nh t, ti p theo là nhóm khách hàng có th i gian quan h t 2 n m đ n d i 5 n m 3.84, đ ng th 3 là nhóm khách hàng có th i gian quan h v i ngân hàng t 6 tháng đ n d i 2 n m là 3.45 và cu i cùng giá tr trung bình 3.24 c a nhóm khách hàng có th i gian quan h v i ngân hàng d i 6 tháng là th p nh t. i u
này c ng cho th y doanh nghi p có th i gian quan h càng lâu thì m c đ hài lòng càng cao. Các doanh nghi p m t khi đư quy t đnh g n bó lâu dài v i ACB c ng ph n nào th hi n h hài lòng v chính sách c ng nh phong cách ph c v hay nh ng l i ích, s thu n ti n mà ACB mang l i.
5.3.2.7 ụăngh aăc a các h s h i qui chu n hóa
D a vào h s beta trong b ng h i qui, ta đánh giá đ c m c đ quan tr ng c a các bi n đ c l p trong mô hình. T m quan tr ng c a các bi n theo th t gi m d n: VL, TT, CS, TC, GQ.
Nhân t VL: Thành ph n v t lý –c s h t ng và trang thi t b t i ACB
Nhân t tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng đ i v i CLDV khách hàng doanh nghi p ACB là thành ph n v t lý v i h s h i qui 0.269. i u này c ng phù h p v i th c ti n.
Hi n nay, v i m c tiêu ngày càng nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng, ACB
đư trang b c s v t ch t cho các chi nhánh và phòng giao d ch các trang thi t b hi n
đ i. Do chính sách h n ch m thêm phòng giao d ch các ngân hàng trên đ a bàn thành ph c a ngân hàng nhà n c, ACB ch tr ng m các phòng giao d ch v i quy mô m t chi nhánh. Chính vì th , vi c l a ch n đa trí, đ a đi m và trang b cho các đi m giao d ch c a ACB h t s c c n tr ng.
C s v t ch t trang b cho các đ a đi m giao d ch c a ACB là đ ng nh t, h ng t i khách hàng và đ u th hi n đ c thông đi p mà ACB mu n truy n t i “Ngân Hàng
c a m i nhà”. Khách hàng ngoài s c m nh n v s thu n ti n, tho i mái trong giao d ch mà còn c m nh n đ c s sang tr ng, đ p trong s th m m đ i v i c s v t ch t t i ACB.
Tuy nhiên, trên th c t v v trí giao d ch, m t s đ a đi m giao d ch g n khu v c
dân c đông đúc hay n m tr c đ ng l n c a thành ph nên không có ch đ u xe cho
khách hàng, đ c bi t các khách hàng doanh nghi p th ng xuyên đi xe ô tô, gây b t ti n cho khách hàng. Hay m t s đ a đi m giao d ch có quy mô không đáp ng đ c nhu c u t i khu v c, d n đ n tình tr ng khách hàng ch đ i lâu khi đ n giao d ch hay khách hàng VIP có th VIP mà không có khu v c ph c v riêng mà v n ph i ch đ i. Chính vì th
nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ n CLDV c a ACB.
S c m nh n v s sang tr ng, th m m khi đ n giao d ch t i ACB còn là trang ph c c a nhân viên. Hi n nay, ACB m i n m đ u phát đ ng ph c cho t t c các nhân viên nh m th ng nh t trong tác phong. ng ph c hi n nay c a nhân viên nhìn khá trang tr ng, tuy nhiên do s thay đ i đ ng ph c th ng xuyên nên d n đ n tình tr ng không th ng nh t. Bên c nh đó, do có s phân chia đ ng ph c theo ch c danh nhân viên n , các ch c danh v n hành ph i m c áo dài các ngày 2, 4, 6 trong khi các ch c danh kinh doanh m c áo vest nên nhìn không có đ ng b . Ch a k tình tr ng nhân viên m c đ ng ph c sai ngày.
Nhân t TT: T ng tác cá nhân – vai trò c a ng i nhân viên trong vi c xây d ng CLDV khách hàng doanh nghi p
H s h i qui 0.259 cao th hai trong ph ng trình h i qui. i u này c ng phù
h p v i th c t CLDV khách hàng doanh nghi p ACB.
Là ngân hàng bán l hàng đ u, s n ph m chính chính là d ch v mà trong đó, con ng i