S hài lòng c a khách hàng và CLDV là hai khái ki m phân bi t nh ng có m i quan h v i nhau. CLDV là khái ni m khách quan, mang tính l ng giác và nh n th c.
Trong khi đó, s hài lòng là k t h p c a thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc c a cá nhân tr i nghi m. Hay theo Oliver (1997) [13] cho r ng hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng khi đ c đáp ng mong mu n, là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c đ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse
và Wilton, 1988). Tr c khi s d ng d ch v , khách hàng đư hình thành m t k v ng s ph i đ c ph c v nh th . Khi k v ng và nh ng gì đ c cung c p không gi ng nhau, t c là ch t l ng không đáp ng mong đ i khách hàng s c m th y không hài lòng.
M t s nhà nghiên c u nh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994),
Bitner, Bolton (2000) ng h quan đi m s hài lòng c a khách hàng d n đ n CLDV.
Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) [16] và Oliver (1997) [8] cho r ng CLDV là nguyên nhân d n đ n s th a mãn. Lý do là ch t l ng liên quan
đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mãn ch đánh giá đ c sau khi đư s d ng d ch v
đó. N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mãn v i d ch v đó. Do v y, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mãn v i d ch v đó. Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì vi c không hài lòng s xu t hi n. [1]
2.3 Tóm t tăch ngă2
Ch ng 2 đư trình bày nh ng n n t ng lý thuy t v CLDV c ng nh các thang đo
Servqual và Servperf mà các nghiên c u tr c đây s d ng đ đo l ng CLDV. T đó,
có s so sánh t ng th v các thang đo đ c s d ng.
Trong ch ng này, thang đo đ c đ xu t áp d ng trong nghiên c u đo l ng CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu đó là thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996). i v i các nghiên c u tr c đây, thang đo RSQS
th ng đ c áp d ng trong l nh v c bán l , nghiên c u CLDV các c a hàng hay siêu th . T các nhân t c b n ban đ u c a thang đo có s chuy n hóa h p lỦ đ t đó áp
CH NGă3: T NG QUAN HO Tă NG D CH V KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P NGÂN HÀNG Á CHÂU
3.1 T ng quan v ACB 3.1.1 Các s ki n quan tr ng 3.1.1.1 B i c nh thành l p
Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu (ACB) đ c thành l p theo Gi y phép s 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà n c (NHNN) c p ngày 24/4/1993, và Gi y phép s 533/GP-UB do y ban Nhân dân TP. HCM c p ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB chính th c đi vào ho t đ ng.
V i t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t công ngh và ngu n nhân l c, nh y bén trong đi u hành và tinh th n đoàn k t n i b , ACB đư có nh ng b c phát tri n nhanh, n đ nh, an toàn và hi u qu .
3.1.1.2 Niêm y t
ACB đ c Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà N i ch p thu n cho niêm y t k t ngày 31/10/2006 theo Quy t đ nh s 21/Q -TTGDHN.
Lo i ch ng khoán : C phi u ph thông Mã ch ng khoán : ACB
M nh giá : 10.000 đ ng/c phi u
S l ng ch ng khoán niêm y t hi n nay: 933.570.390 c phi u
3.1.1.3 Các c tămócăđángănh
Giai đo n 1993 - 1995: ây là giai đo n hình thành ACB. Nh ng ng i sáng l p
ACB có n ng l c tài chính, h c th c và kinh nghi m th ng tr ng, cùng chia s m t nguyên t c kinh doanh là “qu n lý s phát tri n c a doanh nghi p an toàn, hi u qu ” và đó là ch t k t dính t o s đoàn k t b y lâu nay. Giai đo n này, xu t phát t v th c nh
tranh, ACB h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p nh và v a trong khu v c t
nhân, v i quan đi m th n tr ng trong vi c c p tín d ng, đi vào s n ph m d ch v m i mà th tr ng ch a có (cho vay tiêu dùng, d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, th tín d ng).
Giai đo n 1996 - 2000: ACB là ngân hàng th ng m i c ph n đ u tiên c a Vi t Nam phát hành th tín d ng qu c t MasterCard và Visa. N m 1997, ACB b t đ u ti p c n nghi p v ngân hàng hi n đ i theo m t ch ng trình đào t o toàn di n kéo dài hai
n m, do các gi ng viên n c ngoài trong l nh v c ngân hàng th c hi n. Thông qua
ch ng trình này, ACB đư n m b t m t cách h th ng các nguyên t c v n hành c a m t ngân hàng hi n đ i, các chu n m c và thông l trong qu n lý r i ro, đ c bi t trong l nh
v c ngân hàng bán l , và nghiên c u ng d ng trong đi u ki n Vi t Nam. N m 1999,
ACB tri n khai ch ng trình hi n đ i hóa công ngh thông tin ngân hàng, xây d ng h th ng m ng di n r ng, nh m tr c tuy n hóa và tin h c hóa ho t đ ng giao d ch; và cu i
n m 2001, ACB chính th c v n hành h th ng công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn di n), cho phép t t c chi nhánh và phòng giao d ch n i m ng v i nhau, giao d ch t c th i, dùng chung c s d li u t p
trung. N m 2000, ACB đư th c hi n tái c u trúc nh là m t b ph n c a chi n l c phát tri n trong n a đ u th p niên 2000. C c u t ch c đ c thay đ i theo đ nh h ng kinh doanh và h tr . Ngoài các kh i, còn có m t s phòng ban do T ng giám đ c tr c ti p ch
đ o. Ho t đ ng kinh doanh c a H i s đ c chuy n giao cho S giao d ch (Tp. HCM). Vi c tái c u trúc nh m đ m b o s ch đ o xuyên su t toàn h th ng; s n ph m đ c qu n lỦ theo đ nh h ng khách hàng và đ c thi t k phù h p v i t ng phân đo n khách
hàng; quan tâm đúng m c vi c phát tri n kinh doanh và qu n lý r i ro.
Giai đo n 2001 – 2005: N m 2003, ACB xây d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 và đ c công nh n đ t tiêu chu n trong các l nh v c (i)
huy đ ng v n, (ii) cho vay ng n h n và trung dài h n, (iii) thanh toán qu c t và (iv) cung ng ngu n l c t i H i s . N m 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) kỦ
k t th a thu n h tr k thu t toàn di n; và SCB tr thành c đông chi n l c c a ACB. ACB tri n khai giai đo n hai c a ch ng trình hi n đ i hoá công ngh ngân hàng, bao g m các c u ph n (i) nâng c p máy ch , (ii) thay th ph n m m x lý giao d ch th ngân hàng b ng m t ph n m m m i có kh n ng tích h p v i n n công ngh lõi hi n có, và (iii) l p đ t h th ng máy ATM.
Giai đo n 2006 đ n nay: ACB niêm y t t i Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà N i vào tháng 11/2006. N m 2007, ACB đ y nhanh vi c m r ng m ng l i ho t đ ng, thành l p m i 31 chi nhánh và phòng giao d ch, thành l p Công ty Cho thuê tài chính ACB, h p tác v i các đ i tác nh Open Solutions (OSI) – Thiên Nam đ nâng c p h ngân hàng c t lõi, h p tác v i Microsoft v áp d ng công ngh thông tin vào v n hành và qu n lý, h p tác v i SCB v phát hành trái phi u. ACB phát hành 10 tri u c phi u m nh giá 100 t đ ng, v i s ti n thu đ c là h n 1.800 t đ ng. N m 2008, ACB thành l p m i 75 chi nhánh và phòng giao d ch, h p tác v i American Express v séc du l ch, tri n khai d ch v ch p nh n thanh toán th JCB. ACB t ng v n đi u l lên 6.355 t đ ng.
ACB đ t danh hi u “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam n m 2008” do T p chí Euromoney trao t ng t i Hong Kong
Riêng trong n m 2009, ACB hoàn thành c b n ch ng trình tái c u trúc ngu n nhân l c, tái c u trúc h th ng kênh phân ph i, xây d ng mô hình chi nhánh theo đ nh
h ng bán hàng. T ng thêm 51 chi nhánh và phòng giao d ch. H th ng ch m đi m tín d ng đ i v i khách hàng cá nhân và doanh nghi p c ng đư hoàn thành và áp d ng chính th c. H th ng bàn tr giúp (help desk) b t đ u đ c tri n khai. Và l n đ u tiên t i Vi t Nam, ch có ACB nh n đ c 6 gi i th ng “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam n m 2009” do
6 t p chí tài chính ngân hàng danh ti ng qu c t bình ch n.
N m 2010, ACB t p trung vào công tác d báo tình hình đ có các quy t sách phù h p v i t ng th i gian. c ng nh tìm các gi i pháp linh ho t nh m th c thi nghiêm túc các quy t đ nh c a các c quan nhà n c, đ m b o an toàn và hi u qu ho t đ ng. i m n i b t là trong qúy 3 H i đ ng qu n tr đư th o lu n sâu r ng v chi n l c m i c a
ACB và trong tháng Giêng n m 2011 đư ban hành nh h ng Chi n l c phát tri n c a
ACB giai đo n 2011- 2015 và t m nhìn 2020. Ngoài ra, ACB c ng tri n khai ch ng
trình qu n lý bán hàng (CRM), xây d ng Trung tâm d li u d phòng đ t chu n t nh ng Nai, phát tri n h th ng kênh ph n ph i phi truy n th ng nh chuy n đ i Phòng
3.1.2 Quá trình phát tri n 3.1.2.1 Ngành ngh kinh doanh
Huy đ ng v n ng n, trung và dài h n theo các hình th c ti n g i ti t ki m, ti n g i thanh toán, ch ng ch ti n g i; ti p nh n v n y thác đ u t ; nh n v n t các t ch c tín d ng trong và ngoài n c; cho vay ng n, trung và dài h n; chi t kh u th ng phi u, công trái và gi y t có giá; đ u t vào ch ng khoán và các t ch c kinh t ; làm d ch v thanh toán gi a các khách hàng; kinh doanh ngo i t , vàng b c; thanh toán qu c t , bao thanh toán, môi gi i và t v n đ u t ch ng khoán; l u kỦ, t v n tài chính doanh nghi p và b o lãnh phát hành; cung c p các d ch v v đ u t , qu n lý n và khai thác tài s n, cho thuê tài chính và các d ch v ngân hàng khác.
3.1.2.2 Tình hình ho tăđ ng c a kh i doanh nghi p
ACB hi n nay là ngân hàng bán l hàng đ u trong các ngân hàng th ng m i v i
hai đ i t ng khách hàng chính đó là khách hàng cá nhân và khách h ng doanh nghi p.
Riêng đ i t ng khách hàng doanh nghi p, ACB t p trung vào phân khúc các doanh nghi p th ng m i hay s n xu t v a và nh . T ătr ngăphơnăchiaăDNătheoăquyămô DN v a (ME) 21.19% DN siêu nh (SB), DN nh (SE) 72.35% DN v a quy mô l n (MM), DN l n (LC) 6.46%
Hình 3.1 Bi uăđ phân chia doanh nghi p theo quy mô
(Ngu n: N i b ACB. Phân chia doanh nghi p theo quy mô d a vào hai y u t : lo i hình doanh nghi p và doanh thu, đ c trình bày ph l c 01)
Hai m ng chính c a ngân hàng hi n nay đó là huy đ ng và cho vay, đ c c hai kh i khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p t p trung phát tri n m nh bên c nh các nghi p v khác. Tính đ n cu i tháng 12/2011, t ng d n vay c a đ i t ng khách hàng doanh nghi p là 66.962.180 tri u đ ng, chi m 65.13% t ng d n cho vay c a
ACB. i u này c ng cho th y thu nh p t lãi vay do khách hàng doanh nghi p khá cao.
B ng 3.1ăD ăn tín d ng phân chia theo các thành ph n kinh t
D ăn (trđ) 2011 T ăl 2010 T ăl
Doanh nghi p Nhà n c 3,316,785 3.23% 5,017,568 5.75%
Cty CP, công ty TNHH, DNTN 62,315,955 60.61% 48,978,636 56.17%
Công ty liên doanh 501,340 0.49% 388,615 0.45%
Công ty 100% v n n c ngoài 807,489 0.79% 204,820 0.23%
H p tác xư 20,611 0.02% 21,412 0.02%
Cá nhân, khác 35,846,976 34.87% 32,584,054 37.37%
T ng 102,809,156 100.00% 87,195,105 100.00%
(Ngu n: Báo cáo th ng niên ACB 2011)
Qua b ng 3.1 d n tín d ng phân chia theo các thành ph n kinh t , ACB t p trung vào các khách hàng là công ty c ph n, công ty TNHH hay doanh nghi p t nhân, t l
d n c a nhóm đ i t ng này chi m 60.61% t ng d n cho vay. Các t ch c khác nh
doanh nghi p nhà n c không ph i là đ i t ng khách hàng doanh nghi p chính c a
ACB. i u này càng th y rõ h n trong chi n l c phát tri n d n qua hai n m 2010 và
2011.
Riêng v m ng huy đ ng thông qua các s n ph m tài kho n thanh toán, tài kho n có k h n, ký qu ầ c a khách hàng doanh nghi p, n m 2011 ACB đư đ t đ c s d huy đ ng 38.693.669 tri u đ ng, chi m 27.21% trong t ng th .
B ng 3.2ăHuyăđ ng phân chia theo các thành ph n kinh t
Huyăđ ngă(trđ) 2011 T ăl 2010 T ăl
Doanh nghi p nhà n c 473,463 0.33% 849,487 0.79%
Cty CP, công ty TNHH, DNTN 37,377,372 26.28% 14,537,693 13.59%
Công ty liên doanh 403,773 0.28% 568,057 0.53%
Công ty 100% v n n c ngoài 415,870 0.29% 474,329 0.44%
H p tác xư 23,191 0.02% 20,512 0.02%
Cá nhân 102,498,322 72.07% 89,885,177 84.05%
Khác 1,026,100 0.72% 601,356 0.56%
T ng 142,218,091 100.00% 106,936,611 100.00%
(Ngu n: Báo cáo th ng niên ACB 2011)
C ng nh m c tiêu v tín d ng, các ch s v huy đ ng c ng th hi n hi u qu c a s gia t ng huy đ ng doanh nghi p qua các n m. N m 2010, t l huy đ ng doanh nghi p chi m 15.38% và đ t 27.21% trong n m 2011. ACB hi n nay đ y m nh thêm các s n ph m khác ngoài tín d ng đ i v i khách hàng doanh nghi p vì m c tiêu gia t ng thu nh p
do đ i t ng khách hàng doanh nghi p mang l i.
Theo báo cáo th ng niên 2011, l i nhu n thu nh p t phí d ch v mang l i trong
n m 2011 chi m 35.49% thu nh p sau thu . Trong đó, các phí mang l i thu nh p cao nh
phí thanh toán qu c t , phí b o lưnhầ do khách hàng doanh nghi p mang l i chi m t tr ng h n 90%. Chính vì th , trong chi n l c lâu dài c a ACB đ i v i khách hàng doanh nghi p c ng nh khách hàng cá nhân, ACB luôn h ng đ n các s n ph m d ch v m i, hi u qu nh m đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng và gia t ng l i ích cho khách hàng và cho c ACB.
Hi n nay, ACB đang tri n khai m t s n ph m m i đó là vi c k t h p các s n ph m l i v i nhau g i là “Bó s n ph m”. “Bó s n ph m doanh nghi p (Bundle)” bao g m nhi u s n ph m, d ch v doanh nghi p hi n h u đ c bó l i trong m t bó nh m th a mãn nhu c u t i đa c a m t nhóm khách hàng. Trong m t bó s n ph m, khách hàng doanh nghi p