Giao d ch giao ngay (SPOT)
Doanh nghi p có nhu c u mua ho c bán vàng, ngo i t có hi u l c thanh toán là cùng ngày, ngày làm vi c k ti p ho c sau ngày làm vi c 2 ngày k t ngày giao d ch v i t giá do ACB niêm y t ho c t giá th a thu n t i th i đi m mua bán.
Giao d ch k h n (FORWARD)
V i s n ph m này, doanh nghi p ch c n ký qu m t kho n ti n t 0% - 10% giá tr h p đ ng đ mua ho c bán vàng, ngo i t trong t ng lai mà không s r i ro t giá
đ ng th i kinh doanh trên s bi n đ ng t giá.
Giao d ch k h n là giao d ch mua ho c bán vàng, ngo i t v i m t t giá xác đnh có hi u l c thanh toán vào m t ngày c th trong t ng lai t ngày làm vi c th ba tr đi k
t ngày giao d ch.
T giá k h n đ c tính d a trên c s t giá giao ngay và chênh l ch lãi su t cho k h n mong mu n.
Giao d ch hoán đ i (SWAP)
Giao d ch SWAP bao g m hai giao d ch: giao ngay và k h n trái chi u đ c th c hi n đ ng th i v i các ngày hi u l c khác nhau.
Khi s d ng giao d ch này, doanh nghi p đ c mua giao ngay ngo i t này đ ng th i bán k h n ngo i t này cho ACB vào ngày hi u l c thanh toán k h n và ng c l i nh m b o hi m r i ro bi n đ ng t giá và đ m b o thanh kho n ngu n v n kinh doanh c a doanh nghi p.
Giao d ch quy n ch n (OPTION)
Là s n ph m mà doanh nghi p có quy n mua, ch không ph i ngh a v đ mua ho c bán m t s l ng vàng, ngo i t c th v i m t t giá th c hi n đư đ c n đ nh t i th i đi m giao d ch cho m t th i h n c th trong t ng lai sau khi tr cho ACB m t kho n phí t lúc ký h p đ ng.
N u d đoán t giá vàng, ngo i t t ng trong t ng lai trong khi doanh nghi p không mu n s d ng v n đ mua vàng, ngo i t t i th i đi m hi n t i mà v n b o hi m r i ro t giá và kinh doanh ki m l i khi t giá t ng. Doanh nghi p có th mua quy n ch n
mua (Call option) đ có quy n mua ho c không mua s l ng vàng, ngo i t này v i t
giá đư ch t trong t ng lai. N u d đoán chi u ng c l i, doanh nghi p có th mua quy n ch n bán (Put option).
3.2.5 D ch v ngân hàng hi năđ i
Mobile banking
Mobile banking là d ch v ti n ích do ACB cung c p đ khách hàng có th thông qua tin nh n c a di đ ng c p nh t s d tài kho n ti n g i thanh toán, c p nh t t giá hay ki m tra giao d ch tài kho nầ
Internet banking
Doanh nghi p có th truy c p trang web ACB www.acb.com.vn đ ki m tra s d
tài kho n, s d th ; xem và in giao d ch t ng tháng; c p nh t nh ng thông tin v s n ph m m i nh t c a ngân hàng; tham kh o lãi su t ti t ki m, t giá h i đoái; tham kh o thông tin v giá ch ng khoán.
ACB online
T t c các doanh nghi p có tài kho n thanh toán t i ACB có th s d ng acb
online đ th c hi n các chuy n kho n đ n t t c các ngân hàng trong n c; chuy n cho
toán VND trong h th ng ACB; thanh toán hóa đ n (c c phí đi n, n c, đi n tho i, internet..); tra c u các thông tin t t c các tài kho n (xem s d , li t kê giao d ch)
Call Center 247
Call Center 247 là Trung Tâm Dich Vu Khach Hang qua đi n tho i ph c v 24 gi trong ngày, 7 ngày trong tu n. V i đôi ngu chuyên viên t vân chuyên nghiêp , tân tinh ph c v cho khách hang cac dich vu sau:
T v n: Các s n ph m và d ch v c a ngân hàng
Ti p nh n đ ng kỦ vay và cung c p k t qu xét duy t h s
ng kỦ làm th (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ti p nh n và gi i quy t khi u n i c a khách hàng
Thanh toán hóa đ n d ch v .
Chuy n ti n
Th c hi n h tr khách hàng thanh toán hóa đ n, dch v
D ch v khách hàng VIP
3.3 Tóm t tăch ngă3
Ch ng 3 đư trình bày t ng quan v ACB, các s li u c b n c a khách hàng doanh nghi p trong t ng th ACB. Qua đó, ta th y đ c vai trò c a đ i t ng khách hàng doanh nghi p đ i v i s phát tri n c a ngân hàng.
Ngoài ra, t t c các s n ph m c a khách hàng doanh nghi p c ng đ c trình bày cùng các ti n ích c a m i s n ph m. ACB luôn luôn c i ti n các s n ph m d ch v c a
mình đ nh m nâng cao l i ích c a khách hàng và c ngân hàng.
Thông qua ch ng 3, ta c ng nh n th y đ c t ng quan v vai trò c a khác hàng doanh nghi p đ i v i s phát tri n chung c a ACB, t ng quát v s n ph m và d ch v và vai trò c a ch t l ng d ch v trong vi c đáp ng nghiên c u c a khách hàng doanh nghi p.
CH NGă4:ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U
Nh đư trình bày trong ch ng 2, t nh ng c s và n n t ng lý thuy t, ch ng 4
s trình bày mô hình và thang đo nghiên c u, quy trình thu th p và x lý d li u.
4.1 Thi t k nghiên c u 4.1.1 Quy trình nghiên c u
T c s lý thuy t là thang đo RSQS nguyên b n, ti n hành chuy n đ i cho thích h p v i l nh v c ngân hàng. T đó, thông qua ph ng pháp h i ý ki n chuyên gia và th o lu n tay đôi, b ng câu h i kh o sát hoàn ch nh s đ c g i đ n các doanh nghi p và ti n hành thu th p d li u.
D li u sau khi thu th p hoàn t t s đ c x lý thông qua ph n m m SPSS. u tiên là vi c ki m đ nh thang đo, ti p theo ki m đ nh các gi đ nh h i qui và phân tích h i quy tuy n tính b i. T các k t qu x lỦ đ c, các k t lu n đ c rút ra và có các đ xu t thích h p.
Hình 4.1 Quy trình nghiên c u 4.1.2 Ti năđ nghiên c u
Ti n đ nghiên c u bao g m hai giai đo n:
Giai đo n 1: Nghiên c u s b . Ti n hành tham kh o ý ki n chuyên gia và th o lu n tay đôi trong kho ng th i gian t tháng 3 đ n thàng 4 n m 2012, đ a đi m là t i TPHCM.
Nghiên c u s b Thang đo RSQS
i u chnh thang đo phù h p Ý ki n chuyên gia + Th o lu n tay đôi
Nghiên c u chính
th c Kh o sát
X lý d li u SPSS
Phân tích Cronbach Alpha & EFA
H i qui tuy n tính b i
i u ch nh b n câu h i
K t lu n
Giai đo n 2: Nghiên c u chính th c. Chính th c g i b ng câu h i kh o sát đ n các doanh nghi p khu v c TPHCM trong kho ng th i gian t tháng 5 đ n tháng 7
n m 2012. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.3 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t
Theo Dabholkar (1996), có 5 thành ph n tác đ ng đ n CLDV đ t đó tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng. Các thành ph n bao g m thành ph n v t lỦ, đ tin c y,
t ng tác cá nhân, gi i quy t v n đ và chính sách r t thích h p đ áp d ng nghiên c u
trong l nh v c ngân hàng.
Thành ph n v t lý: các y u t liên quan đ n c s v t ch t, v trí các đi m giao d ch c a ngân hàng.
tin c y: kh n ng t o s tin t ng và uy tín c a ACB đ i v i khách hàng doanh nghi p.
T ng tác cá nhân: vai trò tác đ ng c a nhân viên ngân hàng đ i v i CLDV khách hàng doanh nghi p.
Gi i quy t v n đ : kh n ng gi i quy t các khi u n i và các v n đ khó kh n
khách hàng g p ph i trong quá trình giao d ch v i ngân hàng.
Chính sách: các quy trình, th t c và các đ nh h ng c a ngân hàng đ i v i đ i
t ng khách hàng doanh nghi p.
Hình 4.2 Mô hình nghiên c u s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ n CLDV khách hàng doanh nghi p ngân hàng Á Châu
(1) Thành ph n v t lý (2) tin c y (3) T ng tác cá nhân (4) Gi i quy t v n đ (5) Chính sách CLDV S hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
Nhóm gi thuy t v m i quan h gi a 5 thành ph n c a CLDV v i s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p.
H1: Có m i quan h d ng gi a nhân t Thành ph n v t lý v i s hài lòng c a
khách hàng. Có ngh a là các y u t v v t lỦ nh c s v t ch tầ càng t t thì m c
đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
H2: Có m i quan h d ng gi a nhân t tin c y v i s hài lòng c a khách
hàng. Có ngh a là ngân hàng làm cho khách hàng tin c y càng cao thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H3: Có m i quan h d ng gi a nhân t T ng tác cá nhân v i s hài lòng c a khách hàng. Có ngh a là nhân viên ngân hàng x lý v n đ và ch m sóc khách
hàng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H4: Có m i quan h d ng gi a nhân t Gi i quy t v n đ v i s hài lòng c a
khách hàng. Có ngh a là ngân hàng gi i quy t các v n đ , ch m sóc khách hàng
càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
H5: Có m i quan h d ng gi a nhân t Chính sách v i s hài lòng c a khách
hàng. Có ngh a là ngân hàng có các chính sách v s n ph m và d ch v , chính sách khách hàng doanh nghi p càng t t thì s hài lòng c a khách hàng càng cao.
Mô hình lý thuy t:
S hài lòng = 0 + 1*Thành ph n v t lý + 2* tin c y + 3*T ng tác cá
nhân + 4*Gi i quy t v n đ + 5*Chính sách. (V i x: h s h i qui riêng ph n) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Xu t phát t nghiên c u đ nh tính v i các đ i t ng kh o sát khác nhau, ta ti n hành ki m đnh s khác bi t đ i v i vi c đánh giá CLDV c a các đ i t ng đó. t đó,
khi nh n đ nh đ c s khác bi t có t n t i hay không và khác bi t nh th nào trong vi c
đánh giá đó, nh ng gi i pháp s đ c đ xu t đ nâng cao h n n a CLDV khách hàng doanh nghi p ACB.
Nhóm gi thuy t kh n ng t n t i s khác bi t trong đánh giá s hài lòng theo ch c v , trình đ , lo i hình doanh nghi p và th i gian quan h v i ngân hàng.
H7: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các trình đ khác nhau.
H8: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các lo i hình doanh nghi p khác nhau.
H9: Có s khác bi t trong đánh giá s hài lòng gi a các doanh nghi p có th i gian quan h v i ngân hàng khác nhau.
4.1.4ăThangăđoăs d ng trong nghiên c u
S d ng thang đo Likert 5 đi m, v i 1 đi m là hoàn toàn không hài lòng, 5 đi m là hoàn toàn hài lòng. Thang đo CLDV đ c xây d ng d a trên n n t ng thang đo RSQS
(Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996). Tuy nhiên, đ cho phù h p v i l nh
v c ngân hàng, thang đo CLDV đ c đi u ch nh l i nh sau :
Nhân t Thành ph n v t lý g m 8 bi n quan sát. Nhân t tin c y g m 4 bi n quan sát. Nhân t T ng tác cá nhân g m 7 bi n quan sát. Nhân t Gi i quy t v n đ
g m 3 bi n quan sát. Nhân t Chính sách g m 7 bi n quan sát.
Thang đo s hài lòng d a trên nghiên c u c a Lassar (2000) g m 3 bi n quan sát.
4.2ăPh ngăphápănghiênăc u
Nghiên c u đ c th c hi n qua hai giai đo n: đnh tính (nghiên c u s b ) và đnh
l ng (nghiên c u chính th c).
4.2.1ăPh ng pháp nghiên c uăs ăb (đ nh tính)
V i n n t ng ban đ u là thang đo RSQS đ c hi u ch nh cho phù h p đ đo l ng CLDV khách hàng doanh nghi p t i ngân hàng. Nghiên c u s b đ đ c th c hi n đ thang đo đ c hi u ch nh.
Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng pháp chuyên gia và th o lu n
tay đôi. Tham kh o ý ki n chuyên gia là tr ng phòng khách hàng doanh nghi p, là
ng i có nhi u n m kinh nghi p và qu n lý các b ph n tín d ng, thanh toán qu c t và d ch v khách hàng doanh nghi p.
B ng câu h i c ng đ c th o lu n tay đôi v i m t s giám đ c c a doanh nghi p có giao d ch th ng xuyên v i ngân hàng (thông qua email hay g i đi n tr c ti p) đ đi u ch nh b ng câu h i. B ng câu h i đ nh tính là d ng câu h i m , nh m trao đ i v i các ch doanh nghi p các y u t tác đ ng đ n CLDV. Chi ti t b ng câu h i th hi n ph l c 3.
K t qu nghiên c u s b cho th y các nhân t chính tác đ ng đ n CLDV khách hàng doanh nghi p c ng xoay quanh 5 thành ph n c a thang đo RSQS.
4.2.2 Ph ng pháp nghiên c u chính th că(đ nhăl ng)
Sau khi b ng câu h i đư đ c đi u ch nh đ c g i đ n các nhân viên quan h khách hàng c a các chi nhánh và Phòng giao d ch t i TPHCM thông qua Lotus Note
(Ch ng trình mail n i b c a ACB). T đó, các nhân viên quan h khách hàng g i đ n các công ty thông qua mail/tr c ti p ph ng v n khi khách hàng đ n giao d ch.
Công c đ thu th p d li u đ nh l ng là b ng câu h i sau khi đư đ c đi u ch nh l n cu i. B ng câu h i là công c đ thu th p d li u đ nh l ng. M t b ng câu h i t t ph i có đ y đ các câu h i mà nhà nghiên c u mu n thu th p d li u t các tr l i và ph i kích thích đ c s h p tác c a ng i tr l i (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011, trang 100). D li u thu th p đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0.
4.2.3ăPh ng pháp thu th p thông tin và c m u
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, phi xác su t. Ph ng pháp ch n m u thu n ti n là ph ng pháp ch n m u phi xác su t trong đó nhà nghiên c u ti p c n v i ph n t m u b ng ph ng pháp thu n ti n. Ngh a là nhà nghiên c u có th ch n nh ng ph n t nào mà h có th ti p c n. (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011, trang 62-63). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ph ng pháp phân tích đ c s d ng đ rút trích nhân t là ph ng pháp phân tích nhân t khám phá EFA. Phân tích nhân t c n ít nh t 200 quan sát (Gorsuch, 1983).
đ t đ c kích th c m u, 230 b ng câu h i đư đ c g i đi ph ng v n. B ng phân b m u đ c trình bày ph l c 04.
4.3 Mƣăhóaăthangăđo
4.3.1 Mã hóa thangăđo
K t qu nghiên c u s b : Qua nghiên c u s b , thang đo RSQS đ c đi u ch nh còn 29 bi n quan sát nh sau
B ng 4.1 ThangăđoăRSQS đƣăđ c hi u ch nh và mã hóa
Stt Mã
hóa Di năgi i
ThƠnhăph năv tălý
1 VL1
H th ng máy móc c a ngân hàng (ATM, máy đi u hòa, máy vi tính, máy đ m ti n, máy bóc s ..) hi n đ i
2 VL2 Ngân hàng nhìn sang tr ng, tho i mái
3 VL3 M u bi u, brochure c a ngân hàng luôn s n có