Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn Luận văn Thạc sĩ

CHI NHÁNH SÀI GỊN CHUN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG 60340201 - L Tôi xin cam oan lu t Nam- Chi nhánh Sài Gịn Ngân hàng TMCP Cơng Th trình t p, nghiên c u khoa nghiêm túc c a cá nhân Các nghiên c u khác TP Chí Minh, ngày 30 tháng 10 n m 2014 Tác i c M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C T VI T T T DANH M C HÌNH V BI DANH M C B NG BI U 1.1 Nh v v tiêu dùng 1.1.1 Khái ni m cho vay tiêu dùng: 1.1.2 Nguyên t c c a cho vay tiêu dùng 1.1.3 i m riêng c 1.1.3.1 ng c 1.1.3.2 mc 1.2 1.2.1 ts ình th c dùng m c ch vay 1.2.2 vào hình th c b 1.2.3 vào ng n g c 1.2.4 1.3 c h y: Vai trò c a cho vay tiêu dùng n 1.4 1.4.1 m ti k h ng Khái hài lòng 1.4.2 khách hàng (Customer Satisfaction) 11 1.4.2.1 S hài lòng khách hàng kích thích ý nh s d ng hay mua l i s n ph m d ch v c a h 11 1.4.2.2 S hài lòng làm gia vi c qu ng bá hi u qu bán hàng 11 1.4.2.3 S hài lòng c a khách hàng có nh ng tích c c n l i nhu n c a NHTM 12 1.4.3 Phân hài lòng khách hàng 12 1.4.4 13 1.4.4.1 Ch t ng d ch v (Servicequality) 13 1.4.4.2 Chuyên môn c a khách hàng expertise) 14 1.4.4.3 Y u t cá nhân (nhân kh u xã h i h c) 14 1.4.4.4 Giá c a d ch v (Price) 15 1.4.5 Mơ hình nghiên hài lịng khách hàng 15 1.4.5.1 Mơ hình 1.4.5.2 Mơ hình nghiên hài lịng khách hàng xây McDougall Levesque (1996) 18 SERVQUAL 15 20 T 2.1 - CHI NHÁNH SÀI GỊN 21 - Chi nhánh Sài Gịn: 21 2.1.1 S 21 2.1.2 - Chi nhánh Sài Gòn: 22 2.2 Khái quát - CN Sài Gòn: 23 2.2.1 24 2.2.2 -CN Sài Gòn: 26 2.2.2.1 26 2.2.2.2 Doanh s thu n n h n: 28 2.2.2.3 cho vay: 30 2.2.2.4 T l tiêu dùng t ng ngu n v ng: 31 2.2.2.5 H s thu n : 33 2.2.2.6 T l h n tiêu dùng t cho vay tiêu dùng: 35 2.3 h giá chung th c tr ng cho vay tiêu dùng t i Vietinbank CN Sài Gòn 36 2.3.1 Nh ng thành t 2.3.2 Nh ng t n t i nguyên nhân: 37 c: 36 39 - CHI NHÁNH SÀI GÒN 40 3.1 40 3.1.1 40 3.1.2 41 3.2 43 3.2.1 44 3.2.2 46 3.2.3 47 3.2.4 50 56 C NG -CHI NHÁNH SÀI GÒN 57 4.1 4.1.1 h phát tri Ngân hàng TMCP Công ng Vi Nam n m 2020: 57 h ng phát tri n chung 57 4.1.2 58 4.1.3 59 4.1.4 hút 59 4.1.5 60 4.2 i ch nh m t s s n ph m cho vay tiêu dùng hi n hành c a Vietinbank: 60 4.3 gi i pháp nâng cao Vietinbank-CN Sài Gòn 62 4.3.1 62 4.3.2 63 4.3.3 63 4.3.4 64 4.3.5 64 4.3.6 65 LU K CH L NG 65 N 66 TÀI LI U THAM KH O PH N PH L C DANH M C T VI T T T CN: Chi nhánh CNSG: Chi nhánh Sài Gịn CMTC: Ch ng minh tài EFA: Phân tích nhân t KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghi p i C ph t Nam gm i c PGD: Phòng giao d ch P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghi p P.Bán l : Phòng bán l TD: tiêu dùng i C ph SPSS: Ph n m m SPSS t Nam DANH M C HÌNH V , BI Hình 1.1 : Mơ hình trang 20 Levesque (1996) trang 23 -2013 trang 27 -2013 trang 27 -2013 trang 28 -2013 trang 29 -2013 trang 30 cho vay TD trang 35 - 2013 trang 38 trang 39 TD TD trang 42 DANH M C B NG BI U B ng 2.1: Doanh s cho vay tiêu - 2013 trang 33 trang 34 -2013 trang 36 - 2013 trang 38 trang 39 - 2013 trang 40 TD cho vay TD - 2013 trang 43 trang 47 trang 48 trang 51 trang 55 trang 57 trang 58 1 Lý ch n tài Vietin KHCN vay tiêu dùng t Sài Gịn Ngân hàng TMCP Cơng Th i Nam- Chi nhánh hi HH3 i Nhân viên c a Ngân hàng có trang ph c g n gàng, l ch s V HH4 t Chi nhánh PGD c a Ngân hàng thu n ti n cho i giao d ch c a Anh (Ch ) DC S ng c m Ngân hàng th hi n s DC1 n cá nhân Anh (Ch ) nh ng d c bi t (l , t t, sinh nh DC2 DC3 Ngân hàng tôn tr ng quy n l i c a Anh (Ch ) Nhân viên Ngân hàng hi u DC4 c nh ng nhu c c bi t c a Anh (Ch ) DU M DU1 ng yêu c u Nhân viên Ngân hàng Anh (Ch ) DU2 Nhân viên c a Ngân hàng s n sàng h tr Anh (Ch ) trình chu n b h DU3 Th t c vay v n nhanh chóng n GC Giá c c m nh n Ngân hàng chào m i GC1 Anh (Ch ) v i m c lãi su t c nh tranh Ngân hàng chào m i GC2 Anh (Ch ) v i m c phí giao d ch c nh tranh Ngân hàng ln có GC3 n m i, q t ng h p d n HL S hài lòng v ch t l HL1 ng d ch v cho vay tiêu dùng D ch v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng gi ch v ng mà Anh (Ch ) h ng i HL2 Anh (Ch ) r t hài lòng v i d ch v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng HL3 Trong th i gian t i, Anh (Ch ) v n ti p t c s d ng d ch v cho vay tiêu dùng t i Ngân hàng Ph l c 05: B ng k t qu K t qu Y ut ut tin c y tin c y (TC): Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 692 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 13.98 5.459 493 623 TC2 13.72 5.702 431 649 TC3 13.75 5.097 585 582 TC4 13.92 5.724 404 660 TC5 Y ut Scale Variance 13.88 5.536 345 692 c ph c v (PV): K t qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics ut c ph c v Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 9.83 4.327 586 782 PV2 9.72 4.202 700 725 PV3 10.00 4.208 670 739 PV4 10.15 4.707 556 793 Y u t h u hình (HH): K t qu u t h u hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 9.63 4.506 584 727 HH2 9.42 4.225 600 716 HH3 9.24 3.804 667 678 HH4 Y ut s Scale Variance 9.26 4.389 492 773 ng c m (DC): K t qu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item-Total Statistics ut s ng c m Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC1 9.81 4.378 532 798 DC2 9.70 4.328 666 735 DC3 9.76 4.142 610 760 DC4 9.76 4.126 679 726 Y ut m ng yêu c u (DU): K t qu ut m ng yêu c u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 6.55 2.635 570 767 DU2 6.00 2.333 641 693 DU3 6.32 2.142 672 658 Y u t giá c c m nh n (GC): K t qu u t giá c m c m nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Total Alpha if Item Item Deleted GC1 Scale Variance if Item Deleted Correlation Deleted 7.76 1.775 643 818 GC2 7.62 1.465 697 772 GC3 7.42 1.587 753 713 S hài lòng v ch ng d ch v cho vay tiêu dùng (HL) K t qu u t S hài lòng v ch ng d ch v cho vay tiêu dùng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.76 1.775 643 818 GC2 7.62 1.465 697 772 GC3 7.42 1.587 753 713 Ph c l c 06: Phân tích nhân t bi c l p: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 798 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1877.296 df 253 Sig .000 Communalities Extractio Initial n TC1 1.000 538 TC2 1.000 546 TC3 1.000 662 TC4 1.000 466 TC5 1.000 448 PV1 1.000 640 PV2 1.000 721 PV3 1.000 670 PV4 1.000 573 HH1 1.000 615 HH2 1.000 671 HH3 1.000 693 HH4 1.000 605 DC1 1.000 597 DC2 1.000 726 DC3 1.000 637 DC4 1.000 725 DU1 1.000 654 DU2 1.000 712 DU3 1.000 751 GC1 1.000 694 GC2 1.000 745 GC3 1.000 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone Extraction Sums of Initial Eigenvalues nt Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Total Cumulat % of Cumulat Variance ive % Total Variance ive % % of Total Cumulat Variance ive % d 5.528 24.036 24.036 5.528 24.036 24.036 2.738 11.906 11.906 i m e 2.541 11.046 35.082 2.541 11.046 35.082 2.642 11.486 23.392 2.413 10.492 45.574 2.413 10.492 45.574 2.560 11.130 34.523 n 1.892 8.226 53.800 1.892 8.226 53.800 2.461 10.701 45.223 1.443 6.276 60.076 1.443 6.276 60.076 2.324 10.104 55.327 1.065 4.632 64.708 1.065 4.632 64.708 2.158 9.381 64.708 874 3.798 68.506 s i o n 809 3.519 72.025 717 3.118 75.143 10 655 2.846 77.989 11 612 2.659 80.648 12 570 2.480 83.128 13 543 2.361 85.489 14 459 1.995 87.484 15 452 1.966 89.450 16 388 1.686 91.136 17 377 1.639 92.775 18 338 1.468 94.242 19 322 1.401 95.643 20 293 1.276 96.919 21 259 1.127 98.046 22 241 1.049 99.095 23 208 905 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 712 DC3 738 DC4 785 DC1 710 PV1 782 PV2 770 PV4 649 PV3 627 HH3 795 HH2 743 HH4 735 HH1 712 GC3 890 GC2 860 GC1 819 TC3 693 TC1 682 TC4 649 TC5 597 TC2 503 DU3 837 DU2 827 DU1 804 Ph l c 07: Phân tích nhân t bi n ph thu c: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 572 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .000 Communalities Extracti Initial 210.793 on HL1 1.000 801 HL2 1.000 831 HL3 1.000 344 Communalities Extracti Initial on HL1 1.000 801 HL2 1.000 831 HL3 1.000 344 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Total dim Cumulative Variance % 1.976 65.878 65.878 796 26.539 92.418 227 7.582 100.000 ens ion Extraction Method: Principal Component Analysis % of Total 1.976 Cumulative Variance % 65.878 65.878 Component Matrixa Componen t HL2 912 HL1 895 HL3 587 Ph l c 08: phân tích h i quy: Model Summary Mode Adjusted R Std Error of l R d 782a i m e n s i o n R Square 611 Square 600 the Estimate 40818 Model Summary Mode Adjusted R Std Error of l R R Square d 782a Square 611 the Estimate 600 40818 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC ANOVAb Model Sum of Squares Mean df Square Regression 52.629 8.772 Residual 33.488 201 167 Total 86.118 207 a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: HL F 52.647 Sig .000a Coefficientsa Model Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc B (Constant Std Error -1.250 279 TC 319 058 PV 233 HH Beta t Sig e VIF -4.483 000 280 5.465 000 739 1.353 056 244 4.155 000 561 1.783 096 047 098 2.013 045 815 1.227 DC 173 054 179 3.215 002 627 1.594 DU 140 040 159 3.475 001 925 1.081 GC 419 047 396 8.904 000 977 1.024 ) a Dependent Variable: HL ... K t c u lu u dùng Chi nhánh Sài Gòn hàng vay tiêu dùng Ngân - Chi nhánh Sài Gòn cho vay tiêu dùng - Chi nhánh Sài Gòn 4 : VÀ MÔ 1.1 Nh v tiêu dùng 1.1.1 Khái ni m cho vay tiêu dùng: 1.1.2 Nguyên... TMCP Công Th i Nam- Chi nhánh 2 : - g hàng vay tiêu dùng tí nâng nhân Vietinbank- CN Sài Gòn Ph m vi nghiên c u hành -CN Sài Gòn -CN Sài Gòn i ng nghiên c u: - Chi nhánh Sài gòn u phân tích o vay. .. dành cho khách hàng cho khách hàng thơng hàng quan tâm ngân hàng thơng nh ngân hàng lúc, thành công khách hàng, quan tâm, chu , lõi nên khách hàng nhân viên ngân hàng khách sau: Nhân Nhân viên ngân