b i McDougall và Levesque (1996)
xây d ng mô hình xác đ nhnh ng nhân t nh h ngđ ns hài lòng c a khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đư dùng 3 nhân t c a ch t l ng d ch v đư đ c xác đ nh tr c đó trong mô hình Servqual đó là nhân t lõi, nhân t m i quan h , nhân t h u hình, ngoài 3 nhân t này mô hình c ng th hi n thêm nhân t giá c c nh tranh c ng nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Hình 1. 2: Mô hình v s hài lòng c a khách hàng đ c đ xu t b i McDougall và Levesque (1996)
Nhân t ch tl ngd chv : g m 3 nhân t sau:
– Nhân t lõi: nhân t này nói lên k t qu c a d ch v , và đ c p
đ n n i dung c a nhân t đ tin c y c a ch t l ng d ch v trong mô hình Servqual. V y n i dung c a nhân t này nh m cho th y khách hàng đánh giá đ n m c đ chính xác, đúnggi , uy tín khi ngân hàng cung c pd chv đ n khách hàng.
– Nhân t m i quan h : th hi n quy trình d ch v nó bao g m ý
ngh a n i dung c a 3 nhân t c a ch t l ng d ch v c a mô hình Servqual đó là nhân t s đáp ng, đ an toàn và s c m thông .V y nhân t m i quan h ch y u đánh giá xem kh n ng ph n h i m i tình hu ng c a ngân hàng khi khách hàng g p ph i, có k p th i nhanh chóng không, nhân viên ngân hàng có đ ki n th c chuyên môn nghi p, k n ng giao ti p đ t o nên s an tâm
Ch tl ngd chv
(Service quality)
Nhân t lõi
S hài lòng c a KH
Nhân t m i
quan h (Customers of Satisfaction)
Nhân t vô hình
Giá c c nh tranh (Competitive price)
khi khách hàng giao d ch hay không, và cu i cùng nó còn bao hàm c n i dung là nhân viên ngân hàng có xem h nh m tth ng đ hay, có luôn đ c bi t quan tâm đ nh hay không.
– Nhân t h u hình: th hi n bên ngoài xung quanh môi tr ng
d ch v nh c s v t ch t, thi t b , máy móc…. Nh ng y u t mà khách hàng có th c mnh nđ ctr cti pb ngm t và giác quan quan.
Nhơn t giá c c nh tranh
ây là nhân t c ng nh h ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng. Là nhân t th hi n đ c đi m c a ng i Châu Á và đ c bi t đúng đ i v i ng i dân Vi t Nam, khi h luôn ngh các ngân hàng đ u có s b o b c, che ch c a NHNN. C th nh :
• Ngân hàng luôn chào m i Anh (Ch ) v i m c lưi su t c nh tranh
• Ngân hàng luôn chào m i Anh (Ch ) v i m c phí giao d ch c nh tranh • Ngân hàng luôn có các ch ng trình khuy n m i, quà t ng h p d n.