K T L UN CH NG 2
3.2.4Phân tích hi quy
Phân tích h i quy s xác đnh m i quan h gi a bi n ph thu c v i các bi n đ c l p. Mô hình phân tích h i quy s mô t hình th c c a m i quan h và qua đó giúp ta d đoán đ c m c đ c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a các bi n đ c l p.
Theo Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008), khi ch y h i quy c n quan tâm đ n các thông s sau:
H s Beta: h s h i quy chu n hóa cho phép so sánh tr c ti p gi a các h s d a trên m i quan h gi i thích c a chúng v i bi n ph thu c.
H s R2: đánh giá ph n bi n đ ng c a bi n ph thu c đ c gi i thích b i các bi n d báo hay bi n đ c l p. H s này có th thay đ i t 0 đ n 1.
Ki m đ nh ANOVA: đ ki m tra tính phù h p c a mô hình v i t p d li u g c. N u m c ý ngh a c a ki m đnh < 0.05 thì ta có th k t lu n mô hình h i quy phù h p v i t p d li u.
C n c vào mô hình đi u chnh đã đ c hi u ch nh sau khi phân tích nhân t khám phá, ta có mô hình h i quy tuy n tính b i nh sau:
HL = 0 + 1 * TC + 2* PV + 3 * HH + 4 * DC + 5 * DU + 6 * GC +
Trong đó:
Bi n ph thu c: s hài lòng v ch t l ng d ch v cho vay tiêu dùng (HL)
Bi n đ c l p: đ tin c y (TC), n ng l c ph c v (PV), y u t h u hình (HH), s
đ ng c m (DC), m c đ đáp ng yêu c u (DU), giá c c m nh n (GC).
B ng 3.5: Các thông s th ng kê c a t ng bi n trong ph ng trình
H s h i quy ch a
chu n hóa
H s h i quy chu n
hóa t Sig. VIF
B Sai s
chu n Beta
H ng s -1.250 .279 -4.483 .000
PV .233 .056 .244 4.155 .000 1.783
HH .096 .047 .098 2.013 .045 1.227
DC .173 .054 .179 3.215 .002 1.594
DU .140 .040 .159 3.475 .001 1.081
GC .419 .047 .396 8.904 .000 1.024
(Ngu n: k t qu đi u tra th c t và phân tích c a tác gi ) D a vào b ng trên ta th y:
-T t c các bi n đ c l p đ u tác đ ng có ý ngh a th ng kê.
Ch tiêu nhân t phóng đ i ph ng sai (VIF) c a t t c các bi n đ c l p đ u nh h n 10 nên hi n t ng đa c ng tuy n trong mô hình đ c đánh giá là không nghi m tr ng
( a c ng tuy n là hi n t ng các bi n đ c l p trong mô hình t ng quan tuy n tính v i nhau).
Ph ng trình h i quy chu n hóa:
HL = 0.280* TC + 0.244 * PV + 0.098* HH + 0.179 * DC + 0.159* DU
+ 0.396* GC
M c đ tác đ ng c a các bi n theo th t t m nh đ n y u nh sau (d a vào h s Beta): 1. Giá c c m nh n (GC) - 0.396 2. tin c y (TC) - 0.280 3. N ng l c ph c v (PV) - 0.244 4. S đ ng c m (DC) - 0.179 5. M c đ đáp ng yêu c u (DU) - 0.159 6. Y u t h u hình (HH) - 0.098
nh tđ nhđ n s hài lòng c a khách hàng v i các m c đ khác nhau.
Th nh t lƠ nhân t Giá c c m nh n ( =0,396) tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng c a khách hàng, khi t ng thêm m t đ n v “Giá c c m nh n” s làm t ng s hài lòng c a khách hàng lên 0,396 đ n v . ây là nhân t nh h ng l n nh t đ n s hài lòng c a khách hàng. Trên th c t , đi u đ u tiên khách hàng quan tâm khi có nhu c u vay v n ngân hàng chính là lưi su t và các lo i phíc a NH đó, đ i v i khách hàng cá nhân thu nh p chính đ tr n ngân hàng ch y u t l ng và các ho t đ ng kinh doanh có thu nh p n đ nh nên y u t lưi su t là vô cùng quan tr ng, KH th ng u tiên ch n nh ng NH có m c lưi su t h p d n và chi phí h p lý đ đ m b o thu nh p ròng c a KH có th tr đ c n NH đ y đ và đúng h n.
Th hai là nhân t S tinc y ( =0,280) là nhân t có tác đ ng l n th hai đ n s hài lòng c a khách hàng. ây là nhân t mang l i s tin t ng và an tâm c a khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng vì ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đư cam k t. Phân tích mô t t p d li u m u thu v c a nhân t S tin c y cho th y: các khách hàng đánh giá không cao v nhân t này v i giá tr trung bình đ t 3,46. Trong 5 bi n đo l ng nhân t S tin c y vi c cung c p dch v c a Vietinbank-CNSG thì bi n TC2 “Khi Anh (Ch ) có th c m c hay khi u n i, Ngân hàng luôn gi i quy t th a đáng” đ c đánh giá cao nh t v i giá tr trung bình là 3,6 và bi n TC1 “Ngân hàng luôn th c hi n đúng nh ng gì đư h a” b đánh giá th p nh t, v i giá tr trung bình c a bi n này l n l t là 3,33. Tóm l i, trong thành ph n ch t l ng này, khách hàng v n ch a th c s hài lòng v i ngân hàng v vi c th c hi n đúng nh ng gì đư h a v i KH nh ng CNSG đư luôn gi i quy t th a đáng nh ng th c m c hay khi u n i c a KH.. Vì v y, Ngân hàng c nph it p trung c ithi n và nâng cao ch t l ng d ch v thành ph n này, đ c bi tc n chú tr ng vào bi n b đánh giá th p nh đư trình bày trên.
Th ba là nhân t N ng l c ph c v ( =0,244) c ng có tác đ ng đáng k đ n s hài lòng c a khách hàng. ây là thành ph n g n li n v i y u t con ng i trên các ph ng di n nh trình đ chuyên môn, kh n ng x lý công vi c, hành vi ng x , tinh th n trách nhi m, tính chuyên nghi p… c a nhân viên ngân hàng. Có th nói đây
là nhân t mang tính quy t đnh đ n vi c khách hàng có s d ng hay ti p t c s d ng d ch v cho vay c a ngân hàng hay không vì nhân viên ngân hàng chính là c u n i gi a ngân hàng và khách hàng đ s n ph m d ch v c a ngân hàng đ c cung c p và nhu c u c a khách hàng đ c đáp ng, th a mãn. Phân tích mô t t p d li u m u thu v c a nhân t N ng l c ph c v cho th y: các khách hàng đánh giá không cao v N ngl c ph c v c a ngân hàng trong vi c cung c p d ch v cho vay v i giá tr trung bình đ t 3,3075. Trong 4 bi n đo l ng N ng l c ph c v c a Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam trong vi c cung c p d ch v cho vay KHCN thì bi n PV2 “Nhân viên Ngân hàng tr l i chính xác và rõ ràng các th c m c c a Anh (Ch )” đ c đánh giá cao nh t v i giá tr trung bình là 3,51 và bi n PV4 “Nhân viên Ngân hàng có trình đ chuyên môn gi i” b đánh giá th pnh tv i giá tr trung bình c abi n này l n l t là 3,08. Tóm l i, trong thành ph n ch t l ng này, khách hàng v n ch a hài lòng v i ngân hàng trình đ chuyên môn, kh n ng t v n d ch v và tính chuyên nghi p … c a nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên l i khá hài lòng v i thái đ ph c v khi luôn tr l i chính xác rõ ràng các th c m c c a KH. Vì v y, Ngân hàng c n ph i t p trung c i thi n và nâng cao ch t l ng d ch v thành ph n này, đ c bi t c n chú tr ng vào bi n b đánh giá th p nh đư trình bày trên.
Th t lƠ Nhân t ng c m ( =0,179), c ng có tác đ ng khá nh đ n s hài lòng c a khách hàng nh ng luôn có vai trò quan tr ng trong l nh v c dch v , đ c bi t là nh ng ngành ngh có th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng nh dch v cho vay. Vì v y đ gia t ng s hài lòng c a khách hàng thì ngân hàng ph i luôn luôn l ng nghe, th u hi u, nh n bi t các nhu c u c a khách hàng và đ ng th i ph i bi t quan tâm, đ ng viên, chia s khókh nv i khách hàng.
Th n m là nhân t M c đ đáp ng yêu c u ( =0,159) là nhân t mang l i cho khách hàng s tho i mái, c m giác đ c trân tr ng, đ c ph c v , làm cho khách hàng tho mãn cái tôi c a m i ng i. Vì v y khi đ c đáp ng, khách hàng c m th y vui v , g n g i, thích thú h n khi giao d ch v i ngân hàng, vì v y s hài lòng c a h s t ng lên. Phân tích mô t t pd li u m u thu v c a nhân t S đáp ng cho th y: các
khách hàng đánh giá khá th p v s đáp ng c a ngân hàng trong vi c cung c pd ch v cho vay v i giá tr trung bình đ t 3,14.. Trong 3 bi n đo l ng S đáp ng Vietinbank-CNSG trong vi c cung c p d ch v cho vay KHCN thì bi n DU2 “Nhân viên c a Ngân hàng s n sàng h tr Anh (Ch ) trong quá trình chu n b h s ” đ c đánh giá cao nh t v i giá tr trung bình là 3,43 và bi n DU1 “Nhân viên Ngân hàng luôn ch m sóc chu đáo Anh (Ch )” đ c đánh giá th p nh t v i giá tr trung bình c a bi n này ch đ t 2,89. Tóm l i, trong thành ph nch t l ng này, khách hàng v n ch a hài lòng v i ngân hàng công tác ch m sóc quan tâm khách hàng. Vì v y, Ngân hàng c n ph i t p trung c ithi n và nâng cao ch t l ng d ch v thành ph n này, đ c bi t c n chú tr ng vào bi nb đánh giá th pnh đư trình bày trên.
Cu i cùng nhân t Ph ng ti n h u hình ( =0,098), đây là nhân t ch y u liên quan đ nc s v t ch t c a ngân hàng và có tác đ ng không l n đ n s hài lòng c a khách hàng. Tuy nhiên đây l i là y u t kích thích khách hàng s d ng dch v ngân hàng vì đem đ n cho khách hàng s thu n ti n, tho i mái, ti t ki m th i gian và công s c cho khách hàng. Vì v y đ nâng cao s hài lòng cho khách hàng thì VietinBank c nph it ng c ng đ u t , c i t i nâng c pc s v tch tđ có th ph c v khách hàng ngày càng t th n.
ánh giá m c đ gi i thích b i các bi n đ c l p trong mô hình
H s R2 (R Square) = 0.611, đi u này có ngh a là 61.1% s hài lòng v ch t l ng
d ch v cho vay tiêu dùng t i Vietinbank – CN Sài Gòn s đ c gi i thích b i các y u t là các bi n đ c l p đư đ c ch n đ a vào mô hình.
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình
K t qu ki m đnh ANOVA v i m c ý ngh a sig = 0.000 cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i đư xây d ng phù h p v i t p d li u và s d ng đ c.