Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sài gòn

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH PHÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS: Trần Quốc Tuấn TP Hồ Chí Minh- Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân Các số liệu nêu luận văn trích nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế có độ tin cậy định xử lý trung thực, khách quan Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Những vấn đề chung cho vay tiêu dùng NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng: 1.1.2 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 1.1.3 Đối tượng đặc điểm riêng cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng .5 1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng 1.2.1 Căn vào mục đích vay 1.2.2 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay: 1.2.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ: .7 1.2.4 Căn vào phương thức hoàn trả nợ: .7 1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng kinh tế thị trường 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 1.4.2 Tầm quan trọng hài lòng 11 1.4.2.1 Sự hài lịng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản phẩm dịch vụ họ 11 1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá hiệu bán hàng 11 1.4.2.3 1.4.3 1.4.4 1.4.4.1 1.4.4.2 1.4.4.3 1.4.4.4 1.4.5 1.4.5.1 1.4.5.2 KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Công th Gòn: 2.1.1 2.1.2 2.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng 2.2.1 2.2.2 2.2.2.1 2.2.2.2 2.2.2.3 2.2.2.4 2.2.2.5 2.2.2.6 2.3 2.3.1 2.3.2 Doanh số cho vay: KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 40 3.1.2 Quy trình khảo sát 41 3.2 Kết khảo sát 43 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 44 3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 46 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 3.2.4 Phân tích hồi quy 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN 57 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020: 57 4.1.1 Định hướng phát triển chung 57 4.1.2 Tiếp tục tăng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng: 58 4.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bán lẻ 59 4.1.4 Phát triển chương trình khuyến mại/sản phẩm riêng dành cho đối tượng khách hàng đặc thù theo khu vực để tạo sức thu hút 59 4.1.5 Xây dựng CN kiểu mẫu bán lẻ 60 4.2 Điều chỉnh số quy định sản phẩm cho vay tiêu dùng hành Vietinbank: 60 4.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng KH vay tiêu dùng Vietinbank-CN Sài Gòn 62 4.3.1 Thực sách giá hợp lý: 62 4.3.2 Nâng cao độ tin cậy KH: 63 4.3.3 Nâng cao lực phục vụ: 63 4.3.4 Nâng cao đồng cảm KH: 64 4.3.5 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu: 64 4.3.6 Hoàn thiện sở vật chất: 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 PHẦN KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN: Chi nhánh CNSG: Chi nhánh Sài Gịn CMTC: Chứng minh tài EFA: Phân tích nhân tố KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHTMCP CTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng Thương mại NHNN: Ngân hàng Nhà nước PGD: Phòng giao dịch P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp P.Bán lẻ: Phòng bán lẻ TD: tiêu dùng Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam SPSS: Phần mềm SPSS DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ trang 20 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng đề xuất McDougall Levesque (1996) trang 23 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 27 Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 27 Biểu đồ 2.3:Tổng nguồn vốn huy động VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 28 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 29 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế VietinBank giai đoạn 2011-2013 trang 30 Biểu đồ 2.6: Tương quan doanh số cho vay TD với tổng đoanh số cho vaytrang 35 Biểu đồ 2.7: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 trang 38 Biểu đồ 2.8: Tương quan dư nợ cho vay tiêu dùng tổng nguồn vốn trang 39 Biểu đồ 2.9: Tương quan doanh số thu nợ TD với doanh số cho vay TD trang 42 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 trang 33 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh số cho vay sản phẩm cho vay tiêu dùng trang 34 Bảng 2.3: Doanh số thu nợ tiêu dùng nợ hạn giai đoạn 2011-2013 trang 36 Bảng 2.4: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 trang 38 Bảng 2.5: Tương quan dư nợ cho vay tiêu dùng với tổng nguồn vốn trang 39 Bảng 2.6: Hệ số thu nợ giai đoạn 2011- 2013 trang 40 Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ hạn TD tổng dư nợ cho vay TD giai đoạn 2011- 2013 trang 43 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu trang 47 Bảng 3.1: Mã hóa liệu trang 48 Bảng 3.2: Thông tin mẫu trang 51 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập trang 55 Bảng 3.4 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc trang 57 Bảng 3.5: Các thông số thống kê biến phương trình trang 58 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hoạt động cho vay xác định hoạt động mang tính chủ lực Vietinbank từ trước đến Vietinbank ln trọng mảng tín dụng KHDN tín dụng KHCN Tuy nhiên, theo định hướng Vietinbank từ năm 2015 đẩy mạnh coi mảng KHCN mảng trọng tâm cốt lõi để phát triển Vietinbank an toàn hiệu bền vững Cụ thể theo lộ trình tháng 10/2014 Vietinbank triển khai thành lập 08 Chi nhánh Vietinbank chuyên cho vay mảng KHCN Từ thấy Vietinbank nhận thức tầm quan trọng chiến lược cho vay KHCN Mặt khác, để phát triển tín dụng KHCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách quan chủ quan yếu tố hài lòng khách hàng xem quan trọng tiên cho thành công Ngân hàng nói chung cho Vietinbank nói riêng bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt Vì lý đó, nhiều ngân hàng xem hài lòng khách hàng mục tiêu thân họ để phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, Sự hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thường xem chìa khóa thành cơng khả cạnh tranh dài hạn Ngân hàng thị trường Tất tầm quan trọng đề cập kết hợp với tồn thực tế Ngân hàng tác giả làm việc, lý tác giả chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn” DU1 Nhân viên N chăm sóc ch DU2 Nhân viên c sẵn sàng hỗ tr sơ DU3 Thủ tục vay hẹn GC – Giá cảm nhận Ngân hàng GC1 Anh (Chị) v cạnh tranh Ngân hàng GC2 Anh (Chị) v dịch cạnh tr Ngân hàng GC3 chương trìn quà tặng hấ HL – Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng HL1 Dịch vụ cho Ngân hàng lý tưởng mà mong đợi HL2 Anh (Chị) dịch vụ cho Ngân hàng HL3 Trong thời (Chị) t dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Phụ lục 05: Bảng kết Cronbach’s Alpha:  Kết Cronbach’s Alpha yếu tố độ tin cậy Yếu tố độ tin cậy (TC): Reliability Statistics Cronbach's Alpha 692 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5  Yếu tố lực phục vụ (PV): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 809 Item-Total Statistics PV1 PV2 PV3 PV4  Yếu tố hữu hình (HH): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 HH1 HH2 HH3 HH4  Yếu tố đồng cảm (DC): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4  Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu (DU): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu Cronbach's Alpha DU1 DU2 DU3 Yếu tố giá cảm nhận (GC): Kết Cronbach’s Alpha yếu tố giá cảm cảm nhận Cronbach's Alpha GC1 GC2 GC3  Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (HL) Kết Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Cronbach's Alpha GC1 GC2 GC3 Phục lục 06: Phân tích nhân tố biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 PV1 PV2 PV3 PV4 HH1 HH2 HH3 HH4 DC1 DC2 DC3 DC4 DU1 DU2 1.000 712 DU3 1.000 751 GC1 1.000 694 GC2 1.000 745 GC3 1.000 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Com pone nt Total 5.528 2.541 2.413 1.892 1.443 1.065 874 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DC2 DC1 DC4 DC3 PV1 PV2 PV4 PV3 HH3 HH2 HH4 HH1 GC3 GC2 GC1 TC3 TC1 TC4 a TC5 TC2 DU3 DU2 DU1 Phụ lục 07: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone nt dim ion Extraction Method: Principal Component Analysis ens Component Matrix a Componen t HL2 912 HL1 895 HL3 587 Phụ lục 08: phân tích hồi quy: Model Summary Mode l Model Summary Mode l a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant ) TC PV HH DC DU GC a Dependent Variable: HL ... lòng khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn Chương 4: Giải pháp nâng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi. .. PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GỊN 57 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng. .. CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN 2.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gịn: 2.1.1 Sơ nét Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: