đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh cần thơ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HỒ NGỌC ĐAN THANH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG N

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ NGỌC ĐAN THANH

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỒ NGỌC ĐAN THANH MSSV: 4117200

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Tháng 12 năm 2014

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Cần Thơ nói chung, Khoa Phát triển Nông thôn và Khoa Kinh tế - QTKD nói riêng đã tận tình giảng dạy, cung cấp kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian đào tạo tại trường

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chú Đỗ Minh Khương là trưởng phòng Marketing và dịch vụ đã hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thật tốt cho tôi tiếp cận với kiến thức thực tế với những bài học thật bổ ích trong suốt thời gian tôi thực tập tại đơn vị

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Văn Thép đã dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cố vấn học tập thầy Nguyễn Thành Trực giúp đỡ giới thiệu tôi với chi nhánh thực tập cũng như chỉ bảo tôi những kiến thức bổ ích về cuộc sống

Do còn hạn hẹp về thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên không tránh khỏi những thiếu sót, nên tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô để bài báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình và những người bạn thân của tôi đã luôn động viên và khuyến khích tôi hoàn thành luận văn này

Trong thời gian hoàn thành luận văn này, sẽ là một bài học kinh nghiệm quý báu để tôi bứớc tiếp trong cuộc sống này

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày 9 tháng 12 năm 2014

Sinh viên thực hiện

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực

sự của cá nhân tôi, được dựa trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, dưới

sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Văn Thép cùng với việc sử dụng các tài liệu tham khảo khác

Các số liệu và kết quả phân tích nêu trong bài luận văn là trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập

Cần Thơ, Ngày 9 tháng 12 năm 2014 Sinh viên thực hiện

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP



………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Cần Thơ, Ngày …… thán g … năm 2014

MỤC LỤC

Trang

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG viii

DANH SÁCH HÌNH ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 2

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

2.1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 4

2.1.1.1 Khái niệm: 4

2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 4

2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 5

2.1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm (điều 9) 6

2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12) 6

2.1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi (Điều 13) 7

2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm 7

2.1.1.8 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm 7

2.1.2 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của KH 8

2.1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 9

2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ 10

2.1.4 Cơ sở lý luận khoa học 10

2.1.5 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 12

2.1.5.1 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) 12

2.1.5.2 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha 17

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 17

2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp 17

2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp 18

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 18

2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 20

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 22

3.1 SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 22

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 22

3.1.2 Các hoạt động chính tại Agribank chi nhánh Cần Thơ 22

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Cần Thơ 23

3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN

THƠ NHỮNG NĂM QUA 28

3.2.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 28

3.2.2 Phân tích tình hình về tiền gửi tiết kiệm của NH 31

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 33

4.1 TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG 33

4.1.1 Về giới tính và độ tuổi 33

4.1.2 Về thu nhập và nghề nghiệp 34

4.1.3 Trình độ học vấn 35

4.1.4 Nguồn thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 35

4.2 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 36

4.2.1 Thời gian đã gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 36

4.2.2 Loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn 37

4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG 37

4.3.1 Hiệu chỉnh thang đo 37

4.3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37

4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43

4.3.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy về mức độ hài lòng của khác hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ 47

CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 51

5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 51

5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu 51

5.1.2 Ý kiến đóng góp của khách hàng 51

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 52

CHƯƠNG 6 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55

6.1 KẾT LUẬN 55

6.2 KIẾN NGHỊ 55

6.2.1 Đối với Hội sở 55

6.2.2 Đối với Nhà nước 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

PHỤ LỤC 1 58

PHỤ LỤC 2 63

PHỤ LỤC 3 64

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Các biến trong phân tích EFA 13

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến cuối năm 2013 28

Bảng 4.1: Giới tính và độ tuổi của khách hàng 33

Bảng 4.2: Thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng 34

Bảng 4.3: Trình độ học vấn 35

Bảng 4.4: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 36

Bảng 4.5: Thời gian tham gia gửi tiền tiết kiệm 36

Bảng 4.6: Loại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 37

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cần Thơ 38

Bảng 4.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 40

Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Lần 3: 41

Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Lần 4: 42

Bảng 4.11: Bảng xoay ma trận nhân tố 45

Bảng 4.12: Ma trận điểm nhân tố 47

Bảng 4.13: Mô hình hồi quy 48

Bảng 5.1: Mức độ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ 51

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Cần Thơ 23

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

(Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới)

NH : Ngân hàng

QĐ : Quyết định

NHNN : Ngân hàng nhà nước

SWOT : Strengths- Weaknesses- Opportunities- Threats

PTNT : Phát Triển Nông Thôn

TSCĐ : Tài sản cố định

ĐH : Đại học

THPT : Trung học phổ thông

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

ATM : Automated teller machine (Máy rút tiền tự động)

CFA : Confirmatory Factor Analysis

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU

Tiến trình nước ta hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới đến nay

đã hơn 7 năm và là một cơ hội rất lớn để các Ngân hàng (NH) phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một NH trong bối cảnh đó?

Việc làm hài lòng khách hàng (KH) đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Bất kì một NH nào muốn thành công cũng phải dựa vào KH Muốn có được KH đã khó nhưng giữ chân được

KH đó càng khó khăn hơn Một khi KH rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành KH trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu cho các

KH khác (so với KH chỉ ở mức độ hài lòng) Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[1] Nắm bắt được sự hài lòng KH, các NH thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường hài lòng KH đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp Chỉ bằng cách đo lường mức độ hài lòng KH các NH mới biết được làm thế nào để làm hài lòng KH, duy trì được lòng trung thành của KH

và thu hút được khách mới

Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn (Agribank) chi nhánh Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu hướng chung của ngành với tiêu chí hoạt động là: “Agribank mang phồn vinh đến KH” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của NH Hiên nay, cạnh tranh giữa các NH diễn ra rất khốc liệt, vậy NH nào có được sự hài lòng cao của KH thì NH đó sẽ thắng lợi và phát triển Chính vì thế đòi hỏi NH phải đề

ra các chính sách để thu hút KH Tuy nhiên, NH muốn đưa ra các chính sách hiệu quả thì phải có cơ sở, có sự hiểu biết về khác hàng như: KH đã hài lòng khi đến gửi tiền tại NH mình chưa? Đâu là những nhân tố làm cho khách hành chưa hài lòng mà NH cần khắc phục? Những nhân tố nào KH mong muốn có được khi đến gửi tiền tại các NH? Vì sao KH lại chọn NH này để gửi tiết kiệm

mà không chọn NH khác? Do đó, các NH phải nghiên cứu, đánh giá mức độ hài lòng của KH một cách thường xuyên và liên tục để có thể đưa ra giải pháp phù hợp cũng như đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu gửi tiền của KH, để KH thỏa mãn ngày càng cao khi đến gửi tiền tại NH

1 Trích từ nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007)

Chính vì những lí do trên, đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách

hành cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Cần Thơ” được thực hiện

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đới với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank chi nhánh Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH hiện tại và thu hút KH mới đến gửi tiền tại Agribank chi nhánh Cần Thơ

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

-Mục tiêu 1: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (năm

2011, năm 2012, năm 2013) và tình hình hoạt động của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm năm 2014 tại chi nhánh

- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

NH để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của KH cá nhân

- Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh

-Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng

của KH hiện tại và thu hút KH mới đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

hệ thống Agribank chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới

Do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện đề tài nên số liệu được thu thập:

- Số liệu sơ cấp thu thập trong thời gian từ tháng 8/2014 đến tháng 11/2014

- Thu thập số liệu thứ cấp trong 3 năm 2011, năm 2012, năm 2013 và tình hình tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Cần Thơ

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng là các chỉ số về sự hài lòng KH và số liệu sơ cấp, thứ cấp có liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ

- Người gửi tiềnlà người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

- Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệmlà người đứng tên trên thẻ tiết kiệm

- Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệmlà 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm

- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệmlà giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệmlà tài khoản đứng tên một cá nhân hoặc một số cá nhân và được sử dụng để thực hiện một số giao dịch thanh toán theo quy định tại Quy chế này

- Thẻ tiết kiệmlà chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạnlà tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạnlà tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Kỳ hạn gửi tiềnlà khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.3 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm

Theo quy chế (quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, Hà Nội ngày

13 tháng 9 năm 2004 về việc ban hành Quy Chế về Tiền gửi Tiết Kiệm) tại

điều 8:

a) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm lần đầu

- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau:

+ Đối với người gửi tiền là cá nhân ViệtNamphải xuất trình Chứng minh nhân dân

+ Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu

có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực)

+ Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngoài việc xuất trình Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu, phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự

- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Trường hợp người gửi tiền không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào thì tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hướng dẫn cho người gửi tiền đăng ký

mã số hoặc ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền lần đầu sau khi người gửi tiền đã thực hiện các thủ tục

b) Thủ tục các lần gửi tiền gửi tiết kiệm tiếp theo:

- Thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định phù hợp với đặc điểm, điều kiện kinh doanh, mô hình quản lý của tổ chức

nhận tiền gửi tiết kiệm, đảm bảo việc nhận tiền gửi tiện lợi, chính xác và an toàn tài sản

- Đối với giao dịch gửi tiền vào thẻ tiết kiệm đã cấp, người gửi tiền có thể thực hiện trực tiếp hoặc gửi thông qua người khác theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.4 Quy định về thẻ tiết kiệm (điều 9)

Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:

- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất; Phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi

- Họ tên và địa chỉ của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm; số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm (trừ trường hợp chủ

sở hữu, đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm chưa đến tuổi được cấp Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu)

- Họ tên, địa chỉ và số Chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật (chỉ áp dụng đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật)

- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ

ký của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Quy định về chuyển quyền sở hữu, cầm cố thẻ tiết kiệm tại chính tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; xử lý đối với các trường hợp rủi ro

- Các nội dung ghi chú, chỉ dẫn khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.5 Địa điểm nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm (điều 12)

- Đối với mỗi thẻ tiết kiệm, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm được phép nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại địa điểm giao dịch nơi cấp thẻ hoặc các địa điểm giao dịch khác của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Trường hợp thực hiện việc nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm đối với mỗi thẻ tiết kiệm tại nhiều địa điểm giao dịch, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm phải

có các điều kiện về cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ và trình độ cán bộ để đảm bảo tiện lợi, chính xác, bí mật, an toàn tài sản cho người gửi tiền và an toàn hoạt động cho tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

2.1.1.6 Lãi suất và phương thức trả lãi (Điều 13)

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được quy định trên cơ sở tháng (30 ngày) hoặc năm (360 ngày)

- Phương thức trả lãi do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

2.1.1.7 Hình thức tiền gửi tiết kiệm

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể

do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

- Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo các tiêu chí khác do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định

2.1.1.8 Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

- Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:

+ Xuất trình thẻ tiết kiệm

+ Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

+ Đối với cá nhân ViệtNamphải xuất trình Chứng minh nhân dân Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình

hộ chiếu kèm thị thực còn thời hạn hiệu lực (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực)

+ Đối với trường hợp người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, người gửi tiền ngoài việc thực hiện các thủ tục nêu tại Điểm a, b, và c Khoản 1 Điều này phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh

tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành

- Đồng tiền chi trả gốc và lãi (đồng ViệtNamhoặc ngoại tệ) là đồng tiền

mà người gửi tiền đã gửi Đối với tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ, khi người gửi tiền có yêu cầu, tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm có thể chi trả gốc và lãi bằng đồng Việt Nam theo tỷ giá do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định Việc chi trả đối với ngoại tệ lẻ được thực hiện theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên

2.1.2 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng KH là tâm trạng hay cảm giác của KH về một công ty khi sự mong đọi của sản phẩm hay dịch vụ KH đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

- Sự hài lòng KH là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

- Đo lường sự hài lòng KH cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ KH nhận thức được

2.1.3.2 Phân loại sự hài lòng của KH

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của KH thành

ba loại và chúng có sự tác động khách nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những KH có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch

vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm KH dễ trở thành KH trung thành của NH nên họ nhận thấy NH cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiệu ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của KH mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những KH

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng cới những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch cụ của NH Vì vậy, những KH này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với NH và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những KH có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào NH và họ cho rằng rất khó để NH có thể cái thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì NH thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu NH cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của

NH

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của KH thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi KH Ngay cả khi KH có cùng sự hài lòng tích cực đối với NH nhưng mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì học chắc cắn sẽ là những KH trung thành và luôn ủng hộ NH

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của KH thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ NH bất cứ lúc nào trong khi nhóm KH cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những KH trung thành của NH Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm KH khác nhau

2.1.2.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của KH có thể giúp NH đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể

NH hiểu được KH có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ

và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của KH Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông quan các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của KH không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể người khác nghe điều đó Trung bình KH gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này

và chỉ 4% KH không hài lòng sẽ phàn nàn sự hài lòng KH đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: một KH có mức độ hài lòng cao là một KH trung thành Một KH rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành KH trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với KH chỉ ở mức

độ hài lòng

Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một KH có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: một KH có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một KH hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe

- Duy trì sự lựa chọn: một KH có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu

Giảm chi phí: một KH có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả tiền hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

2.1.3 Tìm hiểu chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được Chúng ta tham khảo một số ý kiến:

Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về thứ ta nhận được.”

Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ

dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”

Theo Kotler &Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

2.1.4 Cơ sở lý luận khoa học

Cơ sở lý luận phục vụ cho đề tài này là dựa vào mô hình SERVQUAL của Parasuraman

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình chất lượng dịch

vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các lĩnh vự nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung

chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xét trên nhiều yếu tố

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL:

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cây nói lên khả năng cung ứng dịch vụ

chính xác, đúng giờ, uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trong các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH Trong tiêu chí này thường được KH đo thông qua các yếu tố sau:

- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu

- NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

- NH thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

- Nhân viên NH luôn sẵn lòng phục vụ KH

- NH luôn có những nhân viên tư vấn tận nơi

Hiệu quả phục vụ (Responsiveness): Đây là tiêu chí giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại sẵn sàng giúp đỡ KH Nói các khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà

KH mong muốn, cụ thể như:

- Nhân viên ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng

- Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và tín

nhiệm cho khách hàng được đảm nhận qua phục vu ̣̣̣̣ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp nhã nhặn

- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

Sự thông cảm (Empathy): là sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,

dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là sự cốt lõi tạo nên sự thành công này và

sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự thông cảm càng tăng Sự thông cảm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng thể hiện như sau:

- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

- Ngân hàng có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng

Phương diện hữu hình (Tangible): sự hữu hình chính là hình ảnh bên

ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái bên ngoài của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH Nói

1 cách tổng quát, những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì điều có thể tác động đến yếu tố này:

- NH có cơ sở vật chất đầy đủ

- NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại

- Nhân viên NH trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

- NH sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu khoa học và tiện lợi cho

KH

2.1.5 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s

Alpha

2.1.5.1 Phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số liệu quan sát tải lên các nhân tố cơ sở Các nhân tố cơ

sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:

Xi  Ai F  Ai F  Ai F   Ai Fm ViUi 

Trong đó:

Xi : Biến thứ I chuẩn hóa

Aij : Hệ số hồi quy bội chuẩn hóa của nhân tố j đối với biến i

Fi : Các nhân tố chung

Vi : Hệ số hồi quy chuẩn hóa của nhân tố đặc trưng i đối với biến i

Ui : Nhân tố đặc trưng của biến i

M : số nhân tố chung

Các nhân tố đặc trưng có tương quan với nhau và với các nhân tố chung Nhân tố chung có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

F5: Phương tiện hữu hình

F6: Giá cả dịch vụ tiền gửi

Wi : Quyền số hay trọng số nhân tố

k : Số biến

Biến X1,X2, X k là các biến độc lập

Các biến này được diễn giải chi tiết trong bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Các biến trong phân tích EFA

(X1)-STC01 Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì

đã tuyên truyền quảng cáo

(X2)-STC02 Nhân viên giao dịch trung thực, đáng tin cậy

(X3)-STC03 Thông tin khách hàng gửi tiền được giữ bí mật

(X4)-SĐU01 Dễ tiếp cận ngân hàng để gửi tiền

(X5)-SĐU02 Thời gian chờ nhân viên ngân hàng bắt máy khi

khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng ngắn

(X6)-SĐU03 Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn (X7)-SĐU04 Sản phẩm tiền gửi đa dạng

(X8)-SĐU05 Hình thức khuyến mãi dành cho khách hàng gửi

tiền hấp dẫn

(X9)-SĐU06 Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện

(X10)-SĐU07 Chứng từ, hồ sơ dễ hiểu

(X11)-SĐU08 Thời gian thực hiện giao dịch mở số tiết kiệm nhanh

chóng

(X14)-SĐU11 Thông tin dịch vụ, lãi suất thường xuyên được ngân

hàng thông báo rộng rãi

(X15)-SĐB01 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn cho

khách hàng

(X16)-SĐB02 Tác phong giao dịch của nhân viên đúng giờ

(X17)-SĐB03 Sự chính xác trong giao dịch, hồ sơ, chứng từ

(X18)-SĐB04 Thực hiện dịch vụ đúng hẹn với khách hàng

(X119)-SĐB05 Đảm bảo các vấn đề của khách hàng được giải quyết (X20)-SĐB06 Sự an toàn về tài sản khi đến giao dịch tại ngân hàng (X21)-SCT01 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi thể hiện

(X31)-PTHH05 Trang phục nhân viên tươm tất

(X32)-PTHH06 Nhân viên thân thiện, lịch sự

(X33)-PTHH07 Thời gian giao dịch hợp lý

(X34)-PTHH08 Các trang thiết bị như: nhà vệ sinh, quầy sách báo,

nước uống phục vụ

(X35)-PTHH09 Nơi để xe an toàn và thuận tiện

(X36)-PTHH10 Tờ rơi, panô quảng cáo đẹp

(X37)-GCDV01 Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn

(X38)-GCDV02 Chính sách lãi suất linh hoạt

(X39)-GCDV03 Phí giao dịch hợp lý

Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ giá trị phân biệt (Discriminent Validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các hệ số tải nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố Để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số tải phải lớn hơn hoặc bằng 0,3

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố) Những

hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau, nghiên cứu sử dụng phương pháp trích các thành phần nhân tố tạo nên các hệ

số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới đạt yêu cầu

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Y =  1X1 +  2X2 + 3X3 + 4X4 +…+  38X38 +  39X39

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về tiền gửi tiết kiệm

X1: Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã tuyên truyền quảng cáo

X2: Nhân viên giao dịch trung thực, đáng tin cậy

X3: Thông tin khách hàng gửi tiền được giữ bí mật

X4: Dễ tiếp cận ngân hàng để gửi tiền

X5: Thời gian chờ nhân viên ngân hàng bắt máy khi khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng ngắn

………

X35: Nơi để xe an toàn và thuận tiện

X36: Tờ rơi, panô quảng cáo đẹp

X37: Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn

X38: Chính sách lãi suất linh hoạt

X39: Phí giao dịch hợp lý

2.1.5.2 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính

hệ số Cronbach’s Alpha

Tính hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến cố kết nên các nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần giữ nhau và đã hình thành bên một nhân tố Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Do đó, hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao và hệ

số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác

và đương nhiên là bị loại khỏi thang đo

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là:

Trong đó: ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp

- Theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ

* Số quan sát phỏng vấn là

Có rất nhiều những cách xác định: Theo Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là hệ số 5 hoặc 4, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 4 đến 5 biến quan sát Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu dự kiến đề xuất 39 biến quan sát có thể sử dụng để phân tích nhân tố khám phá

Do đó, số cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 39 x 4 = 156 quan sát Theo Iarossi (2009), cỡ mẫu của phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được xác định theo công thức như sau:

MOE

Z p p N

Dựa vào lý thuyết cơ bản của thống kê, có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc số mẫu cần chọn, bao gồm: độ biến động dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và khoảng sai số cho phép

Độ biến động dữ liệu: V (Vairiation) = p.(1-p) Khi tổng thể điều tra ít biến động hay các đơn vị mẫu đều đòng nhất với nhau, thì p tiến đến 1 và hiển nhiên V tiến dần đến 0; ngược lại khi tổng thể điều tra có sự biến động lớn thì

p tiến đến 0 và V tiến đến 1 Nếu độ biến động của dữ liệu càng lớn thì số mẫu được chọn ra càng nhiều và ngược lại Trong thực tế thường sử dụng độ tin cậy ở mức 90%, 95% hoặc 99% Tỷ lệ sai số MOE tùy thuộc vào phạm vi nghiên cứu Trong đó các nhà nghiên cứu thường dùng độ tin cậy là 95% (hay

Z = Z2,5% = 1,96) và sai số cho phép là 10%, với giá trị p = 0,5

(do V tiến dần đến max  p(1-p) tiến dần đến max, sử dụng đạo hàm bậc nhất

để hàm số đạt cực trị dẫn đến p = 0,5) Thay các giá trị vào công thức (2.1) ta được cỡ mẫu n = 96

Phương pháp chọn mẫu: số liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Đây là loại mẫu được lập ra tùy theo hứng cảm quan của người nghiên cứu Mẫu này đòi hỏi các đơn vị chọn phải có khả năng trả lời như nhau

- Địa điểm phỏng vấn: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Cần Thơ

Địa chỉ: số 3 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ

2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp

- Thu thập từ các báo cáo hằng năm, báo cáo thống kê nghành, tham khảo tài liệu qua báo chí, internet, cục thống kê và các tài liệu báo cáo có liên quan, tham khảo ý kiến của cán bộ lãnh đạo phòng tại chi nhánh

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Mục tiêu 1,2 : Dùng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu, so sánh, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng qua qua 3 năm và 6 tháng đầu năm

Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê: thống kê

mô tả và thống kê ứng dụng Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như trung bình (Mean), số trung vị (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation), … cho cho các biến số liên tục, và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục Trong phương

pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng

- Mode (kí hiệu: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

- Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến

và trung bình của các biến đó

- Độ lệch chuẩn là căn bậc hai của phương sai

- Phân tích chéo: là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc phan biệt

- Phân tích tần số: là phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu

- Mục tiêu 3:

+ Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức

đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng Thang đo này bao gồm 5 cấp

độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng với 1 là “ rất không đồng ý” đến 5 là

“rất đồng ý”

Dùng phần mềm SPSS để hỗ trợ sử lý số liệu để:

+ Phân tích cronbach’s Alpha

+ Phân tích yếu tố khám phá (EFA)

+ Phân tích hồi quy

- Mục tiêu 4: Thông qua các kết quả nghiên cứu từ mục tiêu 1, 2, 3 để đề

ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những mặt còn hạn chế và phát huy những mặt tích cực Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay

2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

1 Tống Thị Mỹ Tiên (2009), “Phân tích mức độ hài lòng của KH đối

với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”

Phương pháp nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu

lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) Theo nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng cách đo lường chênh lệch cảm nhận (P) và mong đợi (E) của KH thông qua thang đo SERVQUAL Qua đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số sau: Tin cậy, hiệu quả phục

vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông

2 Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng khách hàng

tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”-Luận văn Thạc sỹ-Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Đề tài sử dụng mô

hình Servqual để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích đề tài chỉ ra rằng, thành phần tiếp cận, thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và đề ra các giải pháp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh

3 Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành “Đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á” Nghiên cứu đã đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng Đông Á bao gồm: Tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin

và chất lượng sản phẩm Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa

mã tương đồng nhau, với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á Không có chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á

4 Nghiên cứu của Phạm Hoài Xuân (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng tại siêu thị Co-opmart Cần Thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co-opmart Cần Thơ Trong quá trình phân tích tác giả đề tài đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy Binary Logistic Đặc biệt là phương pháp “Lập bản đồ nhân thức” bằng cách ứng dụng phần mềm SPSS để mô tả sự hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau cho các siêu thị để tìm ra được giải pháp cho việc thu hút khách hàng

5 Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã

khẳng định rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là sứ mệnh phát triển chung của nhiều tổ chức Khách hàng thỏa mãn chỉ tiêu dùng sản phẩm của tô chức sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá trình kinh doanh

Nghiên cứu còn cho thấy nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đươc khoảng 25-85%, hoặc trung bình cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự “Khó chịu” đó cho 9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những “cảm nhận tốt đẹp” đối với sản phẩm, dịch vụ Qua bài viết, tác giả đã cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, bài viết cho thấy được lợi ích của tầm quan trọng của việc có được những khách hàng trung thành Sử dụng kết quả của nghiên cứu trên, ta

sẽ đưa ra được những giải pháp và chính sách khách hàng tốt hơn cho ngân hàng

Trong quá trình thực hiện đề tài của tôi, bên cạnh việc xử lý và phân tích các số liệu thực tế tại ngân hàng và từ các bảng câu hỏi thì tôi còn nghiên cứu thêm những tài liệu trên Qua việc tham khảo tôi đã ứng dụng được rất nhiều vào trong đề tài của mình Tuy cùng phân tích về sự hài lòng của khách hàng

về các dịch vụ nhưng trong đề tài của tôi có điểm khác biệt so với các đề tài tham khảo trên đó là: tôi có phân tích thêm những nhân tố ảnh hương đến mức

độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua việc tính Cronbach’s Alpha cùng với chạy hàm hồi quy để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ Từ đó, luận văn đã đề ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH Agribank chi nhánh Cần Thơ

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Nằm trong mạng lưới NHNNo & PTNT Việt Nam, NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ được theo quyết định số 30/QDN ngân hàng ký ngày 12/01/1992 của thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (tên giao dịch quốc

tế là Viet Nam Bank For Agriculture, viết tắt là VBA), hiện nay là Agribank chi nhánh Cần Thơ, là chi nhánh cấp 1 của NHNNo & PTNT Việt Nam ở Cần Thơ

Kể từ ngày 01/01/2004 NHNNo & PTNT tỉnh Cần Thơ tách riêng thành NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ và NHNNo & PTNT tỉnh Hậu Giang, hoạt động độc lập theo quyết định số 57/QĐ

Hiện nay NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ đã mở thêm rất nhiều chi nhánh và phòng giao dịch Cụ thể: có 2 phòng giao dịch trong nội ô Thành phố và 7 chi nhánh ở các huyện sau: Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt, Phong Điền, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh

NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ có trụ sở chính đặt tại số 3 đường Phan Đình Phùng Thành phố Cần Thơ Số điện thoại (07103)823460 Fax: (07103) 820392 – 821370

3.1.2 Các hoạt động chính tại Agribank chi nhánh Cần Thơ

Huy động vốn nội và ngoại tệ với nhiều hình thực đa dạng và phong phú: tiền gửi tiết kiệm đơn vị bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tài khoản cá nhân, phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu… Cho vay: ngắn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với tất

cả các ngành nghề, các thành phần kinh tế

Cho vay đồng tài trợ

Cho vay thấu chi

Cho vay hỗ trợ tiêu dùng

Cho vay mở rộng sản xuất kinh doanh cá thể, hộ gia đình

Cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản

Mua bán các lại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kì hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chổ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh vay vốn, thanh toán, hoàn thanh toán, thực hiện hợp đồng dự thầy, chất lượng sản phẩm,…)

Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học

Tư vấn đầu tư tài chính, tiền tệ

Các dịch vụ đa dạng về Ebanking, Telephone Banking

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Cần Thơ

Bộ máy tổ chứ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ gồm có:

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước ngân hàng Nông nghiệp và phát

triển nông thôn thành phố Cần Thơ

* Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban

Căn cứ quyết định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24 tháng 12 năm 2007 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh NHNNo & PTNT TPCT ban hành các quy chế tổ chức và hoạt động với nội dung sau:

+ Ban giám đốc: gồm giám đốc và các phó giám đốc

Giám đốc: là người điều hành mọi hoạt động trong ngân hàng cũng là người quyết định cuối cùng trong kinh doanh, ký duyệt các hợp đồng tín dụng Hướng dẫn, giám sát việc thực hiện đúng các chức năng, nhiệm vụ trong phạm vi hoạt động mà ngân hàng cấp trên giao

Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi

+ Các phòng nghiệp vụ tại hội sở:

Gồm trưởng phòng, phó trưởng phòng và các nhân viên

Trưởng phòng phụ trách chung, trọng tâm chỉ đạo định hướng kế hoạch kinh doanh của đơn vị, điều hòa vốn

Phó phòng và các nhân viên do trưởng phòng phân công nhiệm vụ

Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

Phòng kinh doanh ngoại hối

Phòng dịch vụ và marketing

Phòng điện toán

Phòng giao dịch trực thuộc (02 phòng GD)

Chi nhánh cấp 2 (07 chi nhánh ở quận, huyện)

 Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban

- Phòng tín dụng

Nghiên cứu xây dựng chiến lược KH, phân loại KH đề xuất các chính sách ưu đãi với từng loại KH nhằm mở rộng theo hướng đầu tư khép kín: sản xuất, chế biến, xuất khẩu và gắn liền tín dụng sản xuất, lưu thông tiêu dùng

Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế mỹ thuật, danh mục KH, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao

Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy quyền

Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân

và đề xướng hướng khắc phục

Giúp giám đốc chi nhánh lãnh đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các chi nhánh trực thuộc trên địa bàn

Tổng hợp báo cáo kiểm tra chuyên đề theo qui định

- Phòng kinh doanh ngoại hối

Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi) thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định

Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT NHN0.

Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế

Thực hiện các nghiệp vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản KH nước ngoài

Thực hiện quản lý thông tin (lưu trữ hồ sơ phân tích, bảo mật, cung cấp liên quan đến công tác của phòng và lập báo cáo theo quy định)

- Phòng hành chính và nhân sự

Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý, của chi nhánh và có trách nhiệm thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được giám đốc chi nhánh phê duyệt

Thực thi pháp

Đầu mối giao tiếp với KH đến làm việc, công tác tại chi nhánh

Trực tiếp quản lý con dấu của chi nhánh, thực hiện công tác hành chính văn thư, phương tiện giao thông, bảo vệ y tế của chi nhánh

Thực hiện công tác xây dựng cơ bản, sữa chữa TSCĐ, mua sắm cộng cụ lao động

Xây dựng quy định, lề lối làm việc trong đơn vị và mối quan hệ với tổ chức Đảng, Công Đoàn chi nhánh trực thuộc địa bàn

Đề xuất định mức lao động, giao khoán quỹ tiền lương đến các chi nhánh NHNN0 trực thuộc trên địa bàn theo quy chế tài chính của NHNN0 & PTNT Việt Nam

Thực hiện công tác quy định cán bộ, đề xuất cử cán bộ nhân viên đi công tác, học tập trong nước và nước ngoài

Tổng hợp theo dõi thường xuyên cán bộ, nhân viên được quy hoạch, đào tạo

Đề xuất hoàn thiện và lưu trữ hồ sơ theo đúng quy định nhà nước, Đảng

và NH nhà nước trong việc bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật cán

bộ nhân viên trong phạm vi phân cấp ủy quyền tổng giám đốc NHNN0 & PTNT Việt Nam

Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc chi nhánh và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hưu, nghỉ chế độ theo quy định của nhà nước, của NH

- Phòng kế toán và ngân quỹ

Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của NHNN Việt Nam và chi nhánh NHNN0 & PTNT Việt Nam

Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính quyết toán kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình NH cấp trên phê duyệt

Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dùng theo quy định của NHNN0 & PTNT trên địa bàn

Thực hiện các khoản nộp ngân sách theo quy định

Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước

Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn theo quy định Quản lý sử dụng thiết bị thông tin toàn diện phục vụ kinh doanh theo quy định của NHN0 & PTNT Việt Nam

Chấp hành chế độ luật có liên quan đến an ninh, trật tự phòng chống cháy nổ tại cơ quan

Lưu trữ các văn bản có liên quan đến NH và văn bản định chế của NHNN0 & PTNT Việt Nam

- Phòng điện toán

Tổng hợp thống kê và lưu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của chi nhánh

Sử dụng các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, thống

kê hạch toán nghiệp vụ và tín dụng và các hoạt động khắc phục cho hoạt động kinh doanh

Chấp hành chế độ báo cáo thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học

- Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

Xây dựng công tình công tác năm, quý phù hợp với chương trình công tác kiểm tra kiểm toán của NHNN0 & PTNT Việt Nam và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình

Tuân thủ tuyệt đối sự chỉ đạo nghiệp vụ kiểm tra kiểm toán Tổ chức thực hiện kiểm tra kiểm toán theo đề cương, chương trình công tác kiểm tra kiểm toán của NHN0 & PTNT Việt Nam và kế hoạch của đơn vị kiểm toán nhằm đảm bảo vật chất trong toàn hoạt động kinh doanh ngay tại hội sở và các chi nhánh phụ thuộc

Tổ chức kiểm tra xác minh tham mưu cho Giám đốc giải quyết đơn thư thuộc thẩm quyền, làm nghiệp vụ thường trực chống tham những, tham mưu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham những, tham ô, lãng phí, thực hành tiết kiệm tại đơn vị mình

Quản lý giám sát thiết bị đầu mối

Giải đáp thức mắc của KH, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh và liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý

- Phòng kế hoạch tổng hợp

Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi… và quản lý các hệ số an toàn theo qui định Tham mưu cho giám đốc chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lược KH, chiến lược huy động vốn tại địa phương và giải pháp phát triển nguồn vốn

Đầu mối tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung hạn, dài hạn theo định hướng kinh doanh của NH nông nghiệp

Đầu mối quản lý thông tin ( thu thập, tổng hợp, quản lý, lưu trữ, cung cấp) về kế hoạch phát triển, tình hình thực hiện kế hoạch, thông tin kinh tế, thông tin phòng ngừa rủi ro tín dụng, thông tin về nguồn vốn và huy động vốn, thông tin KH theo qui định

Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối về vốn và kinh doanh tiền tệ theo qui chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản

nợ (rủi ro lãi suất, kỳ hạn)

Tổng hợp theo dõi các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các chi nhánh trực thuộc

Cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn và điều hòa vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3

Tổng hợp báo cáo chuyên đề theo qui định

Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc chi nhánh giao

3.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ NHỮNG NĂM QUA

3.2.1 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh

NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ là một tổ chức kinh tế Nhà nước, cũng giống như các tổ chức kinh tế hoạt động sản xuất khác, Ngân hàng hoạt động cũng vì mục đích lợi nhuận Với môi trường kinh doanh diễn biến phức tạp trong thời gian qua, lãi suất thay đổi liên tục, sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thì việc tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận là mục tiêu mang nhiều thách thức cho toàn thể cán bộ NHNo&PTNT chi nhánh Cần Thơ Nhưng với sự quản lý tốt của lãnh đạo Ngân hàng, sự nổ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên trong Ngân hàng cùng với việc đề ra chính sách hoạt động hợp lý mà lợi nhuận của Ngân hàng không ngừng tăng trưởng qua các năm Biểu hiện cụ thể là kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng qua từng chỉ tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận qua bảng 3.1

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Cần Thơ từ năm 2011 đến cuối năm 2013

Lợi nhuận 105.275,36 59.436,04 74.654,05 (45.839,32) (43,54) 15.218,01 25,6

Nguồn: phòng nguồn vốn NHNNo &PTNT TP.Cần Thơ