2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp
- Theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ.
* Số quan sát phỏng vấn là
Có rất nhiều những cách xác định: Theo Hair et al (2006) cho rằng để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là hệ số 5 hoặc 4, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 4 đến 5 biến quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu dự kiến đề xuất 39 biến quan sát có thể sử dụng để phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 39 x 4 = 156 quan sát. Theo Iarossi (2009), cỡ mẫu của phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được xác định theo công thức như sau:
2 2 2 ) 1 ( MOE Z p p N (2.1) / 1 1 N N
18
Dựa vào lý thuyết cơ bản của thống kê, có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến việc số mẫu cần chọn, bao gồm: độ biến động dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và khoảng sai số cho phép.
Độ biến động dữ liệu: V (Vairiation) = p.(1-p). Khi tổng thể điều tra ít biến động hay các đơn vị mẫu đều đòng nhất với nhau, thì p tiến đến 1 và hiển nhiên V tiến dần đến 0; ngược lại khi tổng thể điều tra có sự biến động lớn thì p tiến đến 0 và V tiến đến 1. Nếu độ biến động của dữ liệu càng lớn thì số mẫu được chọn ra càng nhiều và ngược lại. Trong thực tế thường sử dụng độ tin cậy ở mức 90%, 95% hoặc 99%. Tỷ lệ sai số MOE tùy thuộc vào phạm vi nghiên cứu. Trong đó các nhà nghiên cứu thường dùng độ tin cậy là 95% (hay
% 5 thì 2
Z = Z2,5% = 1,96) và sai số cho phép là 10%, với giá trị p = 0,5
(do V tiến dần đến max p(1-p) tiến dần đến max, sử dụng đạo hàm bậc nhất để hàm số đạt cực trị dẫn đến p = 0,5). Thay các giá trị vào công thức (2.1) ta được cỡ mẫu n = 96.
Phương pháp chọn mẫu: số liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Đây là loại mẫu được lập ra tùy theo hứng cảm quan của người nghiên cứu. Mẫu này đòi hỏi các đơn vị chọn phải có khả năng trả lời như nhau.
- Địa điểm phỏng vấn: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Cần Thơ
Địa chỉ: số 3 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, Thành Phố Cần Thơ.
2.2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp
- Thu thập từ các báo cáo hằng năm, báo cáo thống kê nghành, tham khảo tài liệu qua báo chí, internet, cục thống kê và các tài liệu báo cáo có liên quan, tham khảo ý kiến của cán bộ lãnh đạo phòng tại chi nhánh.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu 1,2 : Dùng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu, so sánh, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng qua qua 3 năm và 6 tháng đầu năm.
Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê: thống kê mô tả và thống kê ứng dụng. Thống kê mô tả là tập hợp tất cả các phương pháp đo lường mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như trung bình (Mean), số trung vị (Median), phương sai (Variance), độ lệch chuẩn (Standar deviation), … cho cho các biến số liên tục, và các tỷ số (Proportion) cho các biến số không liên tục. Trong phương
19
pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính đối với các biến định lượng.
Một số khái niệm:
- Giá trị trung bình: Mean, Average: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
- Số trung vị (Median, kí hiệu: Me) là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần). Số trung vị chia sãy số làm 2 phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
- Mode (kí hiệu: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối.
- Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và trung bình của các biến đó.
- Độ lệch chuẩn là căn bậc hai của phương sai.
- Phân tích chéo: là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biến cùng lúc và kết quả phản ánh sự kết hợp hai hay nhiều biến có số lượng hạn chế trong phân loại hoặc phan biệt.
- Phân tích tần số: là phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được xếp thành từng tổ khác nhau, dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong cơ sở dữ liệu để so sánh tỷ lệ, phản ánh số liệu.
- Mục tiêu 3: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng thang đo Likert, một trong những hình thức đo lường phổ biến trong nghiên cứu định lượng. Thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tượng được phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế tương ứng với 1 là “ rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”.
Dùng phần mềm SPSS để hỗ trợ sử lý số liệu để: + Phân tích cronbach’s Alpha
+ Phân tích yếu tố khám phá (EFA) + Phân tích hồi quy
- Mục tiêu 4: Thông qua các kết quả nghiên cứu từ mục tiêu 1, 2, 3 để đề ra các giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục những mặt còn hạn chế và phát huy những mặt tích cực. Từ đó, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để nâng cao vị thế cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay.
20
2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Tống Thị Mỹ Tiên (2009), “Phân tích mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ”. Phương pháp nghiên cứu là đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988). Theo nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng cách đo lường chênh lệch cảm nhận (P) và mong đợi (E) của KH thông qua thang đo SERVQUAL. Qua đó khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5 biến số sau: Tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.
2. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”-Luận văn Thạc sỹ-Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh. Đề tài sử dụng mô hình Servqual để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích đề tài chỉ ra rằng, thành phần tiếp cận, thành phần chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng và đề ra các giải pháp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
3. Phạm Quang Thái (2007) đã tiến hành “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á”. Nghiên cứu đã đưa ra 6 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á bao gồm: Tin cậy, phản hồi, kỹ năng, tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm. Sau quá trình phỏng vấn 100 khách hàng, cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á ở mức trung bình, khách hàng thỏa mã tương đồng nhau, với từng thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á. Không có chênh lệch giữa việc đánh giá mức độ thỏa mãn riêng lẻ của từng thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ với đánh giá tổng quan mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á.
4. Nghiên cứu của Phạm Hoài Xuân (2009), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co-opmart Cần Thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co-opmart Cần Thơ. Trong quá trình phân tích tác giả đề tài đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phương pháp hồi quy Binary Logistic. Đặc biệt là phương pháp “Lập bản đồ nhân thức” bằng cách ứng dụng phần mềm SPSS để mô tả sự hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí khác nhau cho các siêu thị để tìm ra được giải pháp cho việc thu hút khách hàng.
21
5. Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã khẳng định rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là sứ mệnh phát triển chung của nhiều tổ chức. Khách hàng thỏa mãn chỉ tiêu dùng sản phẩm của tô chức sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ chức trong quá trình kinh doanh.
Nghiên cứu còn cho thấy nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên đươc khoảng 25-85%, hoặc trung bình cứ một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự “Khó chịu” đó cho 9 người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho 5 người khác về những “cảm nhận tốt đẹp” đối với sản phẩm, dịch vụ. Qua bài viết, tác giả đã cho thấy vai trò và tầm quan trọng của việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, bài viết cho thấy được lợi ích của tầm quan trọng của việc có được những khách hàng trung thành. Sử dụng kết quả của nghiên cứu trên, ta sẽ đưa ra được những giải pháp và chính sách khách hàng tốt hơn cho ngân hàng.
Trong quá trình thực hiện đề tài của tôi, bên cạnh việc xử lý và phân tích các số liệu thực tế tại ngân hàng và từ các bảng câu hỏi thì tôi còn nghiên cứu thêm những tài liệu trên. Qua việc tham khảo tôi đã ứng dụng được rất nhiều vào trong đề tài của mình. Tuy cùng phân tích về sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ nhưng trong đề tài của tôi có điểm khác biệt so với các đề tài tham khảo trên đó là: tôi có phân tích thêm những nhân tố ảnh hương đến mức độ hài lòng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thông qua việc tính Cronbach’s Alpha cùng với chạy hàm hồi quy để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khác hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ. Từ đó, luận văn đã đề ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại NH Agribank chi nhánh Cần Thơ.
22
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
3.1 SƠ LƯỢC VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Nằm trong mạng lưới NHNNo & PTNT Việt Nam, NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ được theo quyết định số 30/QDN ngân hàng ký ngày 12/01/1992 của thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Bank For Agriculture, viết tắt là VBA), hiện nay là Agribank chi nhánh Cần Thơ, là chi nhánh cấp 1 của NHNNo & PTNT Việt Nam ở Cần Thơ.
Kể từ ngày 01/01/2004 NHNNo & PTNT tỉnh Cần Thơ tách riêng thành NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ và NHNNo & PTNT tỉnh Hậu Giang, hoạt động độc lập theo quyết định số 57/QĐ.
Hiện nay NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ đã mở thêm rất nhiều chi nhánh và phòng giao dịch. Cụ thể: có 2 phòng giao dịch trong nội ô Thành phố và 7 chi nhánh ở các huyện sau: Bình Thủy, Cái Răng, Ô Môn, Thốt Nốt, Phong Điền, Cờ Đỏ và Vĩnh Thạnh.
NHNNo & PTNT Thành phố Cần Thơ có trụ sở chính đặt tại số 3 đường Phan Đình Phùng Thành phố Cần Thơ. Số điện thoại (07103)823460. Fax: (07103) 820392 – 821370.
3.1.2 Các hoạt động chính tại Agribank chi nhánh Cần Thơ
Huy động vốn nội và ngoại tệ với nhiều hình thực đa dạng và phong phú: tiền gửi tiết kiệm đơn vị bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tài khoản cá nhân, phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu…
Cho vay: ngắn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với tất cả các ngành nghề, các thành phần kinh tế.
Cho vay đồng tài trợ. Cho vay thấu chi
Cho vay hỗ trợ tiêu dùng
23
Cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VNĐ, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mua bán các lại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kì hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chổ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước.
Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh vay vốn, thanh toán, hoàn thanh toán, thực hiện hợp đồng dự thầy, chất lượng sản phẩm,…)
Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư tài chính, tiền tệ
Các dịch vụ đa dạng về Ebanking, Telephone Banking
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Cần Thơ
Bộ máy tổ chứ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ gồm có:
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy nhà nước ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Cần Thơ
* Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban
Căn cứ quyết định 1377/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 24 tháng 12 năm 2007 của chủ tịch hội đồng quản trị về việc ban hành quy chế về tổ chức và hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Chi nhánh NHNNo & PTNT TPCT ban hành các quy chế tổ chức và hoạt động với nội dung sau:
24
Giám đốc: là người điều hành mọi hoạt động trong ngân hàng cũng là người quyết định cuối cùng trong kinh doanh, ký duyệt các hợp đồng tín dụng.
Hướng dẫn, giám sát việc thực hiện đúng các chức năng, nhiệm vụ trong phạm vi hoạt động mà ngân hàng cấp trên giao.
Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban.
Được quyền quyết định tổ chức, bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật hoặc nâng lương, trừ lương đối với cán bộ trong đơn vị mình.
Phó giám đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc trong việc điều hành, tổ chức các hoạt động trong lĩnh vực kế toán và ngân quỹ.
+ Các phòng nghiệp vụ tại hội sở:
Gồm trưởng phòng, phó trưởng phòng và các nhân viên.
Trưởng phòng phụ trách chung, trọng tâm chỉ đạo định hướng kế hoạch kinh doanh của đơn vị, điều hòa vốn.
Phó phòng và các nhân viên do trưởng phòng phân công nhiệm vụ. - Gồm các phòng sau:
Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng tín dụng
Phòng kế toán và ngân quỹ Phòng hành chánh và nhân sự Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ Phòng kinh doanh ngoại hối Phòng dịch vụ và marketing Phòng điện toán
Phòng giao dịch trực thuộc (02 phòng GD) Chi nhánh cấp 2 (07 chi nhánh ở quận, huyện)
Chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của các phòng ban
- Phòng tín dụng
Nghiên cứu xây dựng chiến lược KH, phân loại KH đề xuất các chính sách ưu đãi với từng loại KH nhằm mở rộng theo hướng đầu tư khép kín: sản xuất, chế biến, xuất khẩu và gắn liền tín dụng sản xuất, lưu thông tiêu dùng.
25
Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế mỹ thuật, danh mục KH, lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao.
Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp ủy
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});