HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
-Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của KH là rất quan trong nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của KH lại càng trở nên ý nghĩa. Với vị thế là NH được nhiều KH tín nhiệm trong nhiều năm qua, Argibank chi nhánh Cần Thơ đã đem đến cho KH sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của KH trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiếp, NH cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
53
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải NH nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là NH hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng NH và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được KH chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, Argibank cần thực hiện một số vấn đề sau:
+ Đẩy mạnh các dịch vụ NH hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để NH có thể cung cấp thông tin cho KH một cách nhanh nhất. KH có thê thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc.
+ Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiếu thời gian giao dịch của KH. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi KH. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi KH. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để KH cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với NH.
+ Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho KH. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. NH cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động markrting được hiệu quả, Argibank càn có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định KH mục tiêu, KH tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ KH.
+ Thiết lập đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. KH sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với KH. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy,.. không được xử lý kịp thời.
+ Tạo lập một nền KH ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút KH mới,
54
KH tiềm năngn,...cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc KH như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những KH ngừng giao dịch hay chuyển sang NH khách hoạt động cần tìm hiểu nguyện nhận để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ với KH.
- Chính sách khách hàng: Ngân hàng đang có một lực lượng KH trung thành rất nhiều vì vậy nên duy trì và phát triển hơn nữa mỗi các mối quan hệ với KH truyền thống đồng thời NH cần tích cực tìm kiếm và thu hút thêm nhiều KH mới; những KH có tiềm năng trong tương lai. Đồng thời, NH nên tiếng hành phân loại KH của mình theo nhiều tiêu chí khác nhau và phân họ thành nhiều nhóm, chẳng hạn như nhóm KH có thu nhập cao; nhóm KH có nhu cầu về dịch vụ NH hiện đại; hay nhóm KH là học sinh, sinh viên; hay nhóm KH là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu,.. để từ đó NH sẽ tiến hành xây dựng và thực hiện các chính sách riêng cho từng nhóm cụ thể như:
+ Với nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, đồng thời NH cần chú trọng đến các điều kiện tiếp đãi, tiện nghi phục vụ, thời gian xử lý giao dịch phải nhanh chóng,…
+ Nhóm khách hàng là học sinh, sin viên: với nhóm KH này thì các chính sách khuyến mãi và miễn giảm phí có thể thu hút được phần đông KH này tham gia.
+ Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: với nhóm KH này thì những dịch vụ về huy động vốn trả lãi định kì theo tháng hay theo quý với lãi suất cao hơn và trả lãi bậc thang được nhóm KH này yêu thích.
+ Khách hàng là những người kinh doanh: ở nhóm KH này cần có sự ưu đãi về lãi suất vay và về phí chuyển tiền. Về huy động vốn ở nhóm này thì những loại tiền gửi với lãi suất cao hơn và được tính lãi bậc thang.
+ Đối với nhóm khách hàng là nông dân: ở nhóm KH này thì mức độ đòi hỏi không cao nhưng họ luôn mong muốn NH có thể phần nào hỗ trợ ưu đãi về lãi suất vay cũng như lãi suất huy động có thể cao hơn.
- Chính sách lãi suất, phí:
Ngân hàng cần xây dựng một chính sách lãi suất, phí cạnh tranh, linh hoạt và thống nhất trong toàn hệ thống. Khi xây dựng biểu giá phí, lãi suất thì NH nên tính toán dựa trên tổng thu nhập thu được trên tổng thể các giao dịch của KH với NH như thu nhập từ hoạt động tín dụng, phí thu dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng KH.
55
CHƯƠNG 6
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Mô hình nghiên cứu này giúp ta hiểu thêm về KH, hiểu được những kì vọng mà họ cũng như ý kiến đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của NHNNo & PTNT chi nhánh Cần Thơ. Tuy đề tài được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ nhưng phần nào khái quát được thực trạng về tiền gửi tiết kiệm từ dân cư cũng như nhìn ra được mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHNNo & PTNT chi nhánh Cần Thơ để từ đó có thể hình dung phần nào NH đang ở đâu và cần làm những gì để tiếp cận kỳ vọng của KH về dịch vụ.
Qua kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của KH cho ta thấy rằng, chất lượng dịch vụ của NH được tạo nên từ 6 nhân tố: Thành phần phương tiện hữu hình, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phân đồng cảm, thành phần kỹ năng phục vụ và thành phần giá cả dịch vụ tiền gửi. Trong đó thành phần đáp ứng tác động đến sự hài lòng của KH nhiều hơn các thành phần còn lại. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi, trình độ học vấn, giới tính và thu nhập bình quân của gia đình có tác động đến quyết điịnh tiếp tục gửi tiền vào NH hiện tại trong tương lai của KH.
6.2 KIẾN NGHỊ
Thông qua nghiên cứu, tác giả có một vài kiến nghị như sau:
6.2.1 Đối với Hội sở
- Tiếp tục phát triển thêm các tiện ích của thẻ.
- Cần có những chủ chương, chính sác để đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn nữa để hỗ trợ KH thuận tiện hơn trong tiếp cận với NH. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên mô cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để đáp ứng những yêu cầu đó cùng với mục tiêu nâng trình độ của nhân viên, cần triển khai thực hiện những công tác như:
+ Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ và kỹ năng mềm cho nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần.
+ Tổ chức các kỳ thi để kiểm tra trình độ của nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần và từ đó có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên tiến bộ và sa thải những nhân viên yếu kém.
56
+ Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành, thông qua việc tài trợ học bổng cho các sinh viên có học lực và đạo đức tốt, thực hiện chương trình tuyển thực tập viên tiềm năng,..
-Nên có nhiều cuộc khảo sát nghiên cứu hơn nữa những dịch vụ khác như “những nhân tố tác động đến lựa chọn NH để chi trả lương cho nhân viên”, từ đó NH có những giải pháp hiệu quả để thu hút KH đến hệ thống của NH để sử dụng các dịch vụ của NH.
6.2.2 Đối với Nhà nước
- Nhà nước tiếp tục tạo môi trường pháp lý thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế và Việt Nam, vì sự phát triển của NH gắn liền với sự tồn tại và phát triển nền kinh tế.
- Nâng cao sự phối hợp của các sơ quan chức năng trong quá trình hoạt động để việc giải quyết các thủ tục hành chính được nhanh gọn, giảm chi phí giao dịch cho KH và NH.
- Hiện đại hóa mạng lưới thông tin hơn nữa để dần bắt kịp với công nghệ của các nước trong khu vực và thế giới.
- Hạn chế của đề tài
Thông qua nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của KH cá nhân về tiền gửi tiết kiệm thì đề tài cũng còn một số hạn chế như:
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các KH sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Cần Thơ và việc lấy mẫu được tiến hành ngẫu nhiên, thuận tiện nên tính đại diện chưa cao, đối tượng phỏng cấ chưa phân bố đều trong mẫu. Thông tin cần khảo sát chưa được đầy đủ. Chưa có nhiều ý kiến thẳng thắng chỉ ra những thái độ hài lòng và chưa hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tại chi nhánh.
Thứ hai, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố EFA. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như phân tích nhân tố khẳng định CFA, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Việc lặp lại nghiên cứu này trên các sản phẩm khác, thị trường khác là cần thiết.
57
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức
2. Nguyễn Quốc Nghi (2008): Bài giản Marketing thương mại và dịch vụ, Khoa Kinh tê và Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Cần Thơ. 3. Hồng thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thõa mãn của khách hàn đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB), luận văn thạc sĩ, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doan, Trường Đại học Cần Thơ.
4. TS. Mai Văn Nam (2008): Giáo trình Kinh Tế Lượng, NXB Văn Hóa Thông Tin
58
PHỤ LỤC 1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ngày phỏng vấn: .../………../2014
Xin chào anh/ chị, tôi tên là Hồ Ngọc Đan Thanh hiện là sinh viên khoa kinh tế-quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện một nghiên cứu, khảo sát : “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (NHNNo & PTNT) Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, Anh/Chị vui lòng dành cho tôi một ít thời gian quý báo để trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của Anh/chị sẽ được bảo mật. Rất mong được sự hợp tác của Anh/Chị.
I-Phần quản lý: 1. Tên đáp viên: ……… 2. Giới tính: Nam (0) Nữ (1) 3. Tuổi: ………. 4. Trình độ học vấn: Trên Đại học Đại học Trung cấp/Cao đẳng THPT Khác II-Phần sàng lọc: Chọn:
Xin anh/chị vui lòng chọn câu trả lời mà anh/chị cho là thích hợp nhất:
Q1. Anh/Chị vui lòng cho biết, hiện tại Anh/chị có đang gửi tiền tiết kiệm không? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có 1 (Tiếp tục) Không (Ngừng)
Q2. Anh/chị gửi tiền tiết kiệm tại NHN0 & PTNT Việt Nam chi nhánh Cần Thơ không?
Có 1 (Tiếp tục) Không 0 (Ngừng)
59
III-PHẦN NỘI DUNG: Q3. Nghề nghiệp của Anh/Chị là gi?
Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên Công chức/ Viên chức Tự Kinh doanh/ Buôn Bán nhỏ Cán bộ quản lý Nội trợ Làm nghề tự do 1 2 3 4 5 6 7
Q4. Vui lòng cho biết, thu nhập mỗi tháng của anh chị ở mức nào?
Dưới 3 triệu Từ 3 đến 6 triệu Trên 6 đến 8 triệu >8 triệu
1 2 3 4
Q5. Anh/chị biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ nguồn thông tin nào sau đây (có thể chọn 1 hoặc nhiều nguồn)? Vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng của những nguồn trên với quyết định của anh/chị?
Nguồn Mức độ ảnh hưởng
1. Tivi 1 2 3 4 5 2. Báo chí 1 2 3 4 5 3. Internet 1 2 3 4 5 4. Bảng quảng cáo, Banrol, tờ rơi, prochure 1 2 3 4 5 5. Bạn bè, người thân giới thiệu 1 2 3 4 5 6. Nhân viên NH tiếp thị trực tiếp 1 2 3 4 5 7. Khác…………. 1 2 3 4 5
Q6. Loại dịch vụ gửi tiết kiệm anh/chị đang sử dụng??(có thể chọn 1 hoặc nhiều lựa chọn)
Gửi tiết kiệm không kì hạn
Gửi tiết kiệm có kì hạn Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 9 tháng Từ trên 12 tháng 1 2 3 4
Q7. Anh/chị sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng hiện tại đến nay đã bao lâu rồi?
Dưới 6 tháng Từ 6 -12 tháng Từ 1 năm-dưới 2 năm >=2 năm
60
Q8. Xin anh/chị vui lòng chọn mức độ đánh giá của mình về ngân hàng NNo&PPNT Cần Thơ qua các câu dưới đây (vui lòng chọn điểm từ 1 đến 5)
STT Chỉ tiêu Điểm
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN
I-SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 1. Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã tuyên truyền quảng cáo.
2 2. Nhân viên giao dịch trung thực, đáng tin cậy. 3 3. Thông tin khách hàng gửi tiền được giữ bí mật.
II-SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
4 1. Dễ tiếp cận ngân hàng để gửi tiền
5 2. Thời gian chờ nhân viên ngân hàng bắt máy khi khách hàng gọi điện thoại đến ngân hàng ngắn.
6 3. Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn. 7 4. Sản phẩm tiền gửi đa dạng
8 5. Hình thức khuyến mãi dành cho khách hàng gửi tiền hấp dẫn
9 6. Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện 10 7. Chứng từ, hồ sơ dễ hiểu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
11 8. Thời gian thực hiện giao dịch mở số tiết kiệm nhanh chóng
12 9. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn hồ sơ đầy đủ cho khách hàng
13 10. Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt ngay cả vào lúc cao điểm, đông khách hàng
14 11. Thông tin dịch vụ, lãi suất thường xuyên được ngân hàng thông báo rộng rãi
III-SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
15 1. Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn cho khách hàng
16 2. Tác phong giao dịch của nhân viên đúng giờ 17 3. Sự chính xác trong giao dịch, hồ sơ, chứng từ