khác hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ
Kết quả hồi quy có giá trị hệ số DW = 1,708 và R2 =0,629 giá trị này cho biết các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 62,9% là mối liên hệ tuyến tính tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập ảnh hưởng đến biến
48
phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng của ngân hàng Agribank chi nhánh Cần Thơ.
Bảng 4.13: Mô hình hồi quy
Model B Beta t Sig. VIF
(Constant) (1,970) (9,689) 0,000 F1 (0,088) (0,113) (1,440) 0,152 2,319 F2 (0,017) (0,022) (0,263) 0,793 2,535 F3 0,201 0,233 3,444 0,001 1,729 F4 0,108 0,173 2,760 0,007 1,479 F5 0,099 0,159 2,265 0,025 1,856 F6 0,115 0,175 2,862 0,005 1,407 F7 0,550 0,075 1,248 0,214 1,377 F8 0,129 0,247 3,902 0,000 1,514 F9 0,196 0,327 5,547 0,000 1,315 R Square (R2) 0,629 Durbin Watson 1,708 F 26,4 Sig. 0,000b
(Nguồn: số liệu tác giả thu thập và xử lý bằng SPSS 2014)
Đồng thời, trong bảng ANOVA ta có F = 26,4 và Sig. = 0,000 cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa. Mặt khác, hệ số phóng đại phương sai VIF của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 5 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
Qua bảng 4.13 cho ta thấy có 6 nhân tố (F3, F4, F5, F6, F8, F9) đảm bảo có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy lớn hơn 95% (Significance <0,05) và các kiểm định tính phù hợp của mô hình, hiện tượng đa cộng tuyến đã được thực hiện cho thấy không có vi phạm. Phương trình hồi quy dạng chuẩn hóa:
Y= -1,970 + 0,201.F3 +0,108.F4 + 0,099.F5 + 0,115.F6 + 0,129.F8 + 0,196.F9
49
F3: Hệ số của nhân tố F3 mang dấu dương (+) cho thấy khi F3 ngày càng tăng và các nhân tố F4,F5, F6, F8, F9 không đổi, thì khi tăng trưởng 1 đơn vị về nhân tố F3 thì làm cho mức độ hài lòng tăng lên 0,201 đơn vị. Cụ thể khi cố định các nhân tố còn lại, nếu một trong những biến như: “Mạng lưới giao dịch rộng khắp”, “Trụ sở cơ quan, trang thiết bị NH đẹp và hiện đại”, “Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết”, “Trang phục nhân viên tươm tất”, “Nhân viên thân thiện, lịch sự”, “Nơi để xe an toàn, thuận tiện tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,201 đơn vị. Ngoài ra, nhóm F3 có hệ số B lớn nhất nên sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất do vậy nên tăng cường cải thiện các biến trong nhóm để đem về mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất có thể.
F4: Hệ số nhân tố F4 mang dấu dương (+) cho thấy khi nhân tố F4 tăng lên và các nhóm nhân tố còn lại không đổi thì khi tăng trưởng lên 1 đơn vị thì làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0,108 đơn vị. Cụ thể như khi biến “Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn”, “Chính sách lãi suất linh hoạt”, “Phí giao dịch hợp lý” tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,108 đơn vị.
F5: Hệ số nhân tố F5 mang dấu dương (+) cho thấy khi nhân tố F5 tăng lên và các nhóm nhân tố còn lại không đổi thì khi tăng lên 1 đơn vị thì làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0,099 đơn vị như trường hợp nếu biến “Thời gian chờ nhân viên NH bắt máy khi khách hàng gọi điện thoại đến NH ngắn”, “thủ tục tiền gửi đơn giản, thuận tiện”, “Thời gian giao dịch hợp lý” khi tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,099 đơn vị.
F6: Hệ số nhân tố F6 mang dấu dương (+) cho thấy khi nhân tố F6 tăng lên và các nhóm nhân tố còn lại không đổi thì khi tăng lên 1 đơn vị thì làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0,116 đơn vị cụ thể như nếu biến “nhân viên ngân hàng chủ đọng quan tâm đến từng khách hàng”, “Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng” khi tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,116 đơn vị.
F8: Hệ số nhân tố F8 mang dấu dương (+) cho thấy khi nhân tố F8 tăng lên và các nhóm nhân tố còn lại không đổi thì khi tăng lên 1 đơn vị thì làm cho mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0,129 đơn vị cụ thể như nếu biến “sự an toàn về tài sản khi đến giao dịch tại ngân hàng” khi tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,129 đơn vị.
F9: Hệ số nhân tố F9 mang dấu dương (+) cho thấy khi nhân tố F9 tăng lên và các nhóm nhân tố còn lại không đổi thì khi tăng lên 1 đơn vị thì làm cho
50
mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên 0,196 đơn vị cụ thể như nếu biến “Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều kiện tâm niệm” khi tăng lên 1 đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,196 đơn vị.
Như vậy, thông qua mô hình hồi quy ta nhân thấy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có 6 nhân tố làm ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về tiền gửi tiết kiệm gồm F3. F4. F5. F6. F8 và nhóm F9.
51
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP
5.1.1 Điểm mạnh và điểm yếu
- NH có mạng lưới rộng khắp địa bàn thành phố Cần Thơ, thuận tiện và dễ dàng tiếp cận với dịch vụ của NH hơn. Hiện nay chi nhánh có hơn 3 điểm giao dịch và một chi nhánh chính trên địa bàn quận Ninh Kiều. Ngoài ra, lực lượng nhân viên của NH khá đông và nhiệt tình vừa là cơ hội để quảng bá về các sản phẩm và các dịch vụ của NH. Bên cạnh đó, một số nhân viên lớn tuổi có trình độ còn bất cập, chưa theo kịp chương trình mới của NH đưa ra.
- Agribank là một NH có thị phần vốn lớn cùng với một nền thương hiệu uy tín được nhiêu KH trong và ngoài nước biết đến. Nhưng KH chủ yếu ở vùng nông thôn, đối với khu vực thành thị, khu công nghiệp chủ yếu thuộc về các NH khác. Việc mở rộng mạng lưới tại các điểm trọng yếu còn chậm so với nhu cầu.
5.1.2 Ý kiến đóng góp của khách hàng
Bảng 5.1: Mức độ cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ
Góp ý Điểm TB Điểm quy đổi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Hồ sơ, thủ tục giao dịch cần đơn giản hơn 1,91 2 2. Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên 1.82 2 3. Thực hiện giao dịch vào buổi chiều thứ 7 2.07 2 4. Mở thêm nhiều phòng giao dịch hơn 1,99 2 5. Danh mục dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cần đa dạng hơn 1,65 2 6. Đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn 1,48 1 7. Lãi suất hấp dẫn hơn 1,41 1 8. Nâng cao độ tiện ích của dịch vụ 1,95 2 Qua bảng phân tích về ý kiến đóng góp của KH đang sử dụng TGTK tại Agribank chi nhánh Cần Thơ, ta thấy ý kiến đóng góp rất cần thiết nhất là về lãi suất cần hấp dẫn hơn và đưa ra các chương trình khuyến mãi hơn được lựa
52
chọn nhiều nhất. Các ý kiến còn lại thì đa số KH thấy cần thiết như hồ sơ thủ tục cần đơn giản hơn, chất lượng phục vụ của nhân viên cần tốt hơn, nên thực hiện giao dịch vào chiều thứ 7, việc mở thêm phòng giao dịch đối với KH cũng cần thiết không kém.
- Mức lãi suất hấp dẫn: KH mong muốn NH có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. NH cần có chính sách cung cấp mức lãi suất ngang bằng với lãi suất thị trường hoặc các chương trình khuyến mãi để bù đắp chênh lệch lãi suất.
- Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH: KH cũng mong đợi NH cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú để đáp ứng nhu cầu của họ một cách đầy đủ nhất. Cùng với hoạt động đầu tư kinh doanh ngày càng mở rộng, KH mong muốn các nhu cầu mới phát sinh của họ được NH quan tâm và dáp ứng. Đối với cấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp NH sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía NH.
Ngoài ra, KH còn mong muốn NH thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, mạng lưới NH rộng khắp, hệ thống ATM luôn hoạt động tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình,.. Do đó, khi xây dựng chiến lượt marketing và phát triển, NH cần chú ý đến những nhu cầu này của KH để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
Với những ý kiến đó, kết hợp với những tồn tại về dịch vụ của chi nhánh hiện nay, thì luận văn đưa ra những giải pháp để hoàn thiện hệ thống TGTK tại hệ thống Agribank chi nhánh Cần Thơ.
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ HIỆN TẠI VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG MỚI ĐẾN VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
-Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sự hài lòng của KH là rất quan trong nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của KH lại càng trở nên ý nghĩa. Với vị thế là NH được nhiều KH tín nhiệm trong nhiều năm qua, Argibank chi nhánh Cần Thơ đã đem đến cho KH sự hài lòng cao mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của KH trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiếp, NH cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
53
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
Không phải NH nào có đầy đủ dịch vụ mới được xem là NH hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng NH và chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được KH chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn, Argibank cần thực hiện một số vấn đề sau:
+ Đẩy mạnh các dịch vụ NH hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để NH có thể cung cấp thông tin cho KH một cách nhanh nhất. KH có thê thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc.
+ Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiếu thời gian giao dịch của KH. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi KH. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi KH. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để KH cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với NH.
+ Tăng cường công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho KH. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước ngoài. NH cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động markrting được hiệu quả, Argibank càn có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định KH mục tiêu, KH tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển và duy trì quan hệ KH.
+ Thiết lập đường dây nóng để phục vụ KH nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. KH sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h như cam kết với KH. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy,.. không được xử lý kịp thời.
+ Tạo lập một nền KH ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với KH truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút KH mới,
54
KH tiềm năngn,...cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc KH như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những KH ngừng giao dịch hay chuyển sang NH khách hoạt động cần tìm hiểu nguyện nhận để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ với KH.
- Chính sách khách hàng: Ngân hàng đang có một lực lượng KH trung thành rất nhiều vì vậy nên duy trì và phát triển hơn nữa mỗi các mối quan hệ với KH truyền thống đồng thời NH cần tích cực tìm kiếm và thu hút thêm nhiều KH mới; những KH có tiềm năng trong tương lai. Đồng thời, NH nên tiếng hành phân loại KH của mình theo nhiều tiêu chí khác nhau và phân họ thành nhiều nhóm, chẳng hạn như nhóm KH có thu nhập cao; nhóm KH có nhu cầu về dịch vụ NH hiện đại; hay nhóm KH là học sinh, sinh viên; hay nhóm KH là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu,.. để từ đó NH sẽ tiến hành xây dựng và thực hiện các chính sách riêng cho từng nhóm cụ thể như:
+ Với nhóm khách hàng là những người có thu nhập cao: ở nhóm khách hàng này đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải luôn được đặt lên hàng đầu, đồng thời NH cần chú trọng đến các điều kiện tiếp đãi, tiện nghi phục vụ, thời gian xử lý giao dịch phải nhanh chóng,…
+ Nhóm khách hàng là học sinh, sin viên: với nhóm KH này thì các chính sách khuyến mãi và miễn giảm phí có thể thu hút được phần đông KH này tham gia.
+ Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: với nhóm KH này thì những dịch vụ về huy động vốn trả lãi định kì theo tháng hay theo quý với lãi suất cao hơn và trả lãi bậc thang được nhóm KH này yêu thích.
+ Khách hàng là những người kinh doanh: ở nhóm KH này cần có sự ưu đãi về lãi suất vay và về phí chuyển tiền. Về huy động vốn ở nhóm này thì những loại tiền gửi với lãi suất cao hơn và được tính lãi bậc thang.
+ Đối với nhóm khách hàng là nông dân: ở nhóm KH này thì mức độ đòi hỏi không cao nhưng họ luôn mong muốn NH có thể phần nào hỗ trợ ưu đãi về lãi suất vay cũng như lãi suất huy động có thể cao hơn.
- Chính sách lãi suất, phí:
Ngân hàng cần xây dựng một chính sách lãi suất, phí cạnh tranh, linh hoạt và thống nhất trong toàn hệ thống. Khi xây dựng biểu giá phí, lãi suất thì NH nên tính toán dựa trên tổng thu nhập thu được trên tổng thể các giao dịch của KH với NH như thu nhập từ hoạt động tín dụng, phí thu dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tượng KH.
55
CHƯƠNG 6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Mô hình nghiên cứu này giúp ta hiểu thêm về KH, hiểu được những kì