Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP eximbank nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ HỒNG LIÊN ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ HỒNG LIÊN ðO LƯỜNG MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP EXIMBANK NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THÀNH THÁI Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ðo lường mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank Nghệ An” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài ñược thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Nghệ An, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Liên ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Bam Giám hiệu, quý thầy Trường ðại học Nha Trang truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết ñể nghiên cứu thực luận văn ðặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Phạm Thành Thái, người Thầy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, bảo để tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, nhân viên khách hàng ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ mặt thời gian, hỗ trợ mặt số liệu đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi thực luận văn Tơi xin cảm ơn Cơ quan, ñồng nghiệp, tất bạn bè, người thân gia đình nhiệt tình giúp ñỡ, hỗ trợ tạo ñiều kiện tốt để tơi thực luận văn Trong q trình thực hiện, tác giả ñã trao ñổi, tiếp thu ý kiến đóng góp Thầy, Cơ bạn bè Ngoài tác giả tham khảo nhiều tài liệu có liên quan khác có đề cập đến vấn ñề mà tác giả ñang nghiên cứu, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi từ q thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Lê Thị Hồng Liên MỤC LỤC iii LỜI CAM ðOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ ix MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 1.1 Giới thiệu 1.2 Tín dụng 1.2.1 Khái niệm tín dụng 1.2.2 Bản chất nguyên tắc tín dụng .5 1.2.3 Phân loại tín dụng 1.3 Dịch vụ 1.3.1 Khái niệm dịch vụ .6 1.3.2 Bản chất dịch vụ 1.3.3 ðặc tính dịch vụ 1.4 Chất lượng dịch vụ 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.4.2 Khái niệm chất lượng tín dụng NHTM 1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1.4.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.4.5 Các nhân tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ .11 1.4.6 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.5 Sự hài lòng khách hàng 19 1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 19 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 20 1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 1.5.5 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 22 1.5.6 Mô hình số hài lịng khách hàng .23 1.6 Tổng quan nghiên cứu trước 27 iv 1.6.1 Tình hình nghiên cứu giới 27 1.6.2 Tình hình nghiên cứu nước .27 1.7 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết ñề xuất 35 1.7.1 Mơ hình nghiên cứu 35 1.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Giới thiệu 41 2.2 Quy trình nghiên cứu .41 2.2.1 Nghiên cứu sơ 42 2.2.2 Nghiên cứu thức .52 2.3 Chọn mẫu nghiên cứu thức 52 2.4 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 53 TĨM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 55 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An 55 3.2 Giới thiệu dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An 57 3.2.1 Quy trình hoạt động tín dụng trung dài hạn Eximbank .57 3.2.2 Các phương thức cho vay: 57 3.2.3 Quy ñịnh lãi suất, phương thức trả nợ 57 3.2.4 Xử lý nợ hạn 58 3.2.5 Trả nợ trước hạn 58 3.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An (2011-2013): 58 3.3.1 Kết hoạt ñộng kinh doanh: 58 3.3.2 Tình hình huy động vốn: 60 3.3.3 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An 61 3.4 Kết phân tích định lượng 62 3.4.1 Thông tin mẫu 62 3.4.2 ðánh giá ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach Alpha ( Kết xem phụ lục số 07) 64 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục số 08) .67 v 3.5 Thống kê mô tả cho biến quan sát (kết xem phụ lục 10) 72 3.5.1 Biến quan sát tin cậy .73 3.5.2 Biến quan sát ñáp ứng 74 3.5.3 Biến quan sát lực phục vụ 74 3.5.4 Biến quan sát thương hiệu 75 3.5.5 Biến quan sát ñồng cảm .76 3.5.6 Biến quan sát hữu hình 77 3.5.7 Biến quan sát giá .77 3.5.8 Biến quan sát thang đo hài lịng chung 78 3.6 Phân tích tương quan, hồi quy phân tích phương sai 79 3.6.1 Phân tích tương quan 79 3.6.2 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 81 3.6.3 Phân tích phương sai ANOVA 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 90 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .91 4.1 Giới thiệu 91 4.2 Kết luận 91 4.3 Các hàm ý sách 94 4.3.1 Giá 94 4.3.2 Thương hiệu .95 4.3.3 Năng lực phục vụ 96 4.3.4 Hữu hình 96 4.3.5 ðáp ứng 96 4.3.6 ðồng cảm 96 4.3.7 Tin cậy 97 4.4 ðóng góp đề tài 97 4.5 Hạn chế hướng nghiên cứu 98 4.5.1 Hạn chế ñề tài 98 4.5.2 ðề xuất hướng nghiên cứu 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số ñược dùng ñể xem xét thích hợp : phân tích nhân tố SPSS (Statistical Package for : Social Sciences) Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP : Thương mại cổ phần TDNH : Tín dụng ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 17 Bảng 1.2 Bảng tóm tắt nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài 33 Bảng 1.2 Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu 40 Bảng 2.1 Khái niệm diễn giải biến quan sát thang ño nháp .43 Bảng 2.2 Thang ño sơ (ñã hiệu chỉnh với thang ño nháp) 47 Bảng 2.3 Kết Cronbach alpha thang ño sơ 50 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 51 Bảng 2.5 Chọn mẫu theo phòng giao dịch 53 Bảng 3.1 Kết hoạt ñộng kinh doanh .58 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn 60 Bảng3.3 Tình hình tín dụng (2011-2013) 61 Bảng 3.4 Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 63 Bảng 3.5 Thống kê trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 63 Bảng 3.6 Thống kê ñộ tuổi mẫu nghiên cứu 63 Bảng 3.7 Thống kê thời gian giao dịch mẫu nghiên cứu .64 Bảng 3.8 Thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu .64 Bảng 3.9 Kết phân tích Cronbach’s Alpha .65 Bảng 3.10 KMO and kiểm ñịnh Bartlett lần 68 Bảng 3.11 Tổng phương sai trích 69 Bảng 3.12 Ma trận nhân tố ñã xoay .70 Bảng 3.13 Hệ số KMO kiểm ñịnh Bartlett .71 Bảng 3.14 Tổng phương sai trích 71 Bảng 3.15 Ma trận nhân tố ñã xoay .72 Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến tin cậy 73 Bảng 3.17 Thống kê mơ tả biến đáp ứng 74 Bảng 3.18 Thống kê mô tả biến lực phục vụ 74 Bảng 3.19 Thống kê mô tả biến thương hiệu 75 Bảng 3.20 Thống kê mô tả biến ñồng cảm .76 Bảng 3.21 Thống kê mô tả biến hữu hình 77 Bảng 3.22 Thống kê mô tả biến giá 77 viii Bảng 3.23 Thống kê mô tả biến tin cậy 78 Bảng 3.24 Kết phân tích tương quan 80 Bảng 3.25 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 83 Bảng 3.26 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 83 Bảng 3.27 Phân tích hệ số hồi quy 83 Bảng 3.28a Kiểm ñịnh phương sai ñồng theo ñộ tuổi 86 Bảng 3.28b Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 86 Bảng 3.29a Kiểm ñịnh phương sai đồng theo trình độ học vấn 87 Bảng 3.29b Kết phân tích ANOVA theo trình độ 87 Bảng 3.30a Kiểm ñịnh phương sai ñồng theo thời gian giao dịch 87 Bảng 3.30b Kết phân tích ANOVA theo thời gian .88 Bảng 3.31a Kiểm ñịnh phương sai ñồng theo thu nhập 88 Bảng 3.31b Kết phân tích ANOVA theo thời gian .88 Bảng 3.32 Tổng hợp kết kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu .89 Bảng 4.1 Tổng hợp kết kiểm ñịnh giả thuyết nghiên cứu 91 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Variance Cumulative % 7.710 27.535 27.535 7.710 27.535 27.535 3.611 12.898 12.898 2.879 10.284 37.819 2.879 10.284 37.819 3.287 11.739 24.638 2.604 9.302 47.120 2.604 9.302 47.120 3.054 10.908 35.545 1.969 7.033 54.154 1.969 7.033 54.154 2.561 9.146 44.692 1.500 5.356 59.510 1.500 5.356 59.510 2.393 8.548 53.239 1.389 4.961 64.470 1.389 4.961 64.470 2.243 8.012 61.252 1.175 4.195 68.665 1.175 4.195 68.665 2.076 7.413 68.665 978 3.491 72.156 803 2.869 75.025 10 723 2.582 77.607 11 682 2.437 80.044 12 596 2.128 82.172 13 583 2.082 84.254 14 538 1.921 86.175 15 461 1.645 87.820 16 452 1.615 89.435 17 416 1.485 90.920 18 383 1.368 92.288 19 330 1.180 93.468 20 302 1.079 94.547 21 275 982 95.529 22 250 892 96.422 23 232 830 97.251 24 227 811 98.063 25 166 592 98.655 26 163 581 99.236 27 130 464 99.700 28 084 300 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis B Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Approx Chi-Square Test of Sampling 768 3.709E3 df 351 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TH5 821 TH1 770 TH4 680 TH2 621 TH3 597 GA1 842 GA3 739 GA4 657 GA5 647 GA2 646 DC2 787 DC5 758 DC3 648 DC1 TC3 788 TC1 694 TC2 690 TC4 656 PV1 821 PV2 792 PV3 721 DU3 832 DU2 762 DU1 622 HH1 799 HH2 732 HH3 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e % 7.328 27.141 27.141 7.328 27.141 27.141 3.485 12.906 12.906 2.866 10.616 37.757 2.866 10.616 37.757 3.263 12.085 24.991 2.567 9.508 47.265 2.567 9.508 47.265 2.823 10.455 35.446 1.936 7.171 54.435 1.936 7.171 54.435 2.557 9.470 44.916 1.499 5.553 59.988 1.499 5.553 59.988 2.321 8.597 53.512 1.388 5.141 65.130 1.388 5.141 65.130 2.260 8.372 61.884 1.164 4.311 69.440 1.164 4.311 69.440 2.040 7.556 69.440 844 3.127 72.567 792 2.934 75.501 10 690 2.554 78.056 11 674 2.498 80.553 12 590 2.186 82.740 13 562 2.081 84.820 14 534 1.978 86.798 15 460 1.705 88.503 16 448 1.659 90.162 17 413 1.529 91.691 18 359 1.329 93.020 19 306 1.135 94.155 20 299 1.106 95.261 21 253 935 96.196 22 237 876 97.072 23 228 843 97.915 24 172 637 98.552 25 163 603 99.155 26 138 511 99.666 27 090 334 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis C Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .761 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.518E3 df 325 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component TH5 828 TH1 778 TH4 680 TH2 632 TH3 609 GA1 845 GA3 749 GA2 645 GA4 633 GA5 628 TC3 791 TC2 704 TC1 698 TC4 649 DC2 781 DC5 765 DC3 636 DU3 DU2 DU1 PV1 PV2 PV3 HH1 HH2 HH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 833 778 596 828 800 734 799 733 726 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Sums Loadings of Squared Com pone nt Total % of Varianc Cumulative e % Total % of Cumulative Variance % Total % of Varianc Cumulative e % 6.985 26.865 26.865 6.985 26.865 26.865 3.461 13.313 13.313 2.856 10.986 37.851 2.856 10.986 37.851 3.215 12.364 25.676 2.557 9.836 47.687 2.557 9.836 47.687 2.541 9.773 35.450 1.828 7.030 54.717 1.828 7.030 54.717 2.535 9.751 45.201 1.481 5.694 60.411 1.481 5.694 60.411 2.225 8.559 53.760 1.388 5.339 65.749 1.388 5.339 65.749 2.222 8.545 62.305 1.144 4.399 70.149 1.144 4.399 70.149 2.039 7.843 70.149 812 3.125 73.273 778 2.993 76.266 10 676 2.600 78.866 11 631 2.428 81.294 12 590 2.270 83.564 13 561 2.158 85.722 14 528 2.032 87.754 15 453 1.741 89.495 16 422 1.622 91.117 17 370 1.423 92.540 18 322 1.238 93.778 19 300 1.155 94.933 20 257 988 95.922 21 240 923 96.845 22 228 877 97.722 23 189 725 98.447 24 170 654 99.101 25 141 541 99.642 26 093 358 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis D Hệ số Cronbach Alpha thành phần đồng cảm có biến (DC4, DC1) bị loại sau phân tích EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item Statistics Mean Std Deviation N DC2 3.34 893 250 DC3 3.41 910 250 DC5 3.60 869 250 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance Item-Total Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC2 7.00 2.173 802 541 DC3 6.94 2.482 616 749 DC5 6.75 2.806 521 841 PHỤ LỤC SỐ 09 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)cho khái niệm hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's Sphericity of Approx Chi-Square Test of Sampling 689 200.389 df Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Compo Initial Eigenvalues nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.061 68.693 68.693 539 17.967 86.660 400 13.340 100.000 Extraction Analysis Method: Principal Component Matrixa Component SHL2 852 SHL3 843 SHL1 791 Extraction Method: Component Analysis a components extracted Principal Component 2.061 68.693 68.693 PHỤ LỤC SỐ 10 Thống kê mô tả cho biến quan sát Tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 250 3.78 777 TC2 250 4.00 742 TC3 250 3.71 873 TC4 250 3.67 814 Valid N (listwise) 250 ðáp ứng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU1 250 3.95 761 DU2 250 3.73 747 DU3 250 3.86 763 Valid N (listwise) 250 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 250 4.05 729 PV2 250 3.84 685 PV3 250 3.96 820 Valid N (listwise) 250 Thương hiệu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TH1 250 3.78 792 TH2 250 3.74 797 TH3 250 3.14 797 TH4 250 3.36 669 TH5 250 3.19 833 Valid N (listwise) 250 ðồng cảm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC2 250 3.34 893 DC3 250 3.41 910 DC5 250 3.60 869 Valid N (listwise) 250 Hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 250 4.35 636 HH2 250 4.08 764 HH3 250 3.94 747 Valid N (listwise) 250 Giá Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GA1 250 2.98 717 GA2 250 2.94 862 GA3 250 3.07 667 GA4 250 2.76 799 GA5 250 2.89 887 Valid N (listwise) 250 Sự hài lòng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SHL1 250 3.58 661 SHL2 250 3.57 743 SHL3 250 3.42 789 Valid N (listwise) 250 PHỤ LỤC SÔ 11: Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor factor factor factor score score score score score score score score for for for for for for for for analysi analysis analysi analysi analysi analysi analysi analysi s1 s1 s1 s1 s1 s1 s2 REGR factor score Pearson for analysis Correlation 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 000 414** Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation 1.000 000 000 000 000 279** 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 000 153* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 016 250 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 000 153* Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 250 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 000 174** REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation Sig (2-tailed) N REGR factor score Pearson for analysis Correlation 1.000 1.000 1.000 016 1.000 1.000 250 250 1.000 1.000 250 250 250 1.000 1.000 006 250 250 250 000 000 000 000 000 000 270** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 250 250 250 250 250 250 250 250 000 000 000 000 000 000 233** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 250 250 250 250 153* 153* 174** 270** 233** 016 250 016 250 006 250 250 279** 414** Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) 250 000 250 000 250 000 250 250 250 Model Summaryb Model R 673a R Square Adjusted Square 453 437 R Std Error of the Estimate Durbin-Watson 75005819 2.216 ANOVAb Sum Squares Model of df Mean Square F Sig .000a Regression 112.854 16.122 Residual 136.146 242 563 Total 249.000 249 28.657 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardize d Coefficient s Beta (Constant -1.546E-16 047 ) Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF REGR factor score 279 for analysis 048 279 5.870 000 1.000 1.000 REGR factor score 414 for analysis 048 414 8.705 000 1.000 1.000 REGR factor score 153 for analysis 048 153 3.213 001 1.000 1.000 REGR factor score 153 for analysis 048 153 3.213 001 1.000 1.000 REGR factor score 174 for analysis 048 174 3.656 000 1.000 1.000 REGR factor score 270 for analysis 048 270 5.686 000 1.000 1.000 REGR factor score 233 for analysis 048 233 4.903 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis PHỤ LỤC SỐ 12 Kết kiểm ñịnh ANOVA ðộ tuổi Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 Sig .966 246 409 ANOVA REGR factor score for analysis Sum Squares of df Mean Square F Sig Between Groups 1.480 493 689 Within Groups 247.520 246 1.006 Total 249.000 249 490 Thời gian giao dịch Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 Sig 1.402 247 248 ANOVA REGR factor score for analysis Sum Squares of df Mean Square F Sig Between Groups 1.619 809 447 Within Groups 247.381 247 1.002 Total 249.000 249 808 Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 Sig .259 246 855 ANOVA REGR factor score for analysis Sum Squares of df Mean Square F Sig Between Groups 544 181 910 Within Groups 248.456 246 1.010 Total 249.000 249 179 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances REGR factor score for analysis Levene Statistic df1 df2 Sig 1.046 246 373 ANOVA REGR factor score for analysis Sum Squares of df Mean Square F Sig Between Groups 8.968 2.989 029 Within Groups 240.032 246 976 Total 249.000 249 3.063 PHỤ LỤC SỐ 13 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/Chị! ðể kết nghiên cứu ñạt ñược ñộ xác cao , Anh (chị) vui lịng dành chút thời gian để thảo luận giúp trả lời số câu hỏi ñây Xin Anh (Chị) cho biết ý kiến kết nghiên cứu sau: Khơng có phân biệt mức độ hài lịng khách hàng với độ tuổi? Khơng có phân biệt mức độ hài lịng khách hàng với trình độ học vấn? Khơng có phân biệt mức độ hài lịng khách hàng với thời gian giao dịch với khách hàng? Có phân biệt mức độ hài lịng khách hàng với thu nhập? Chúng hoan nghênh cộng tác giúp ñỡ Anh (Chị) Các ý kiến trả lời Anh (Chị) đóng góp phần kết nghiên cứu tác giả Xin chân thành cảm ơn! ... vào mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An (3) Khám phá khác biệt mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An. .. vào mức ñộ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An? (2) Tác ñộng chúng vào mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An. .. tác ñộng ñến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An + Phạm vi nghiên cứu: Khơng gian: Nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Eximbank Nghệ An Thời gian: Số liệu ñiều