MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH vii MỞ ĐẦU x CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC TÁC 1 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 2 1.1.1.1. Khái niệm 2 1.1.1.2. Phân loại NHTM 2 1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại 3 1.1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 4 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 7 1.1.2.1. Khái niệm 7 1.1.2.2. Phân loại các sản phẩm cho vay 7 1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay 8 1.1.3. Tổng quan về cho vay nông nghiệp, nông thôn 9 1.1.3.1. Khái niệm về cho vay NNNT 9 1.1.3.2. Giới thiệu sản phẩm cho vay NNNT 9 1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay NNNT 11 1.1.3.4. Vai trò của hoạt động cho vay NNNT 12 1.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14 1.1.5.1. Chất lượng dịch vụ 14 1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ cho vay NNNT 17 1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 17 1.2. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC TÁC 18 1.2.1. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL 19 1.2.2. Nghiên cứu sử dụng mô hình FSQ và TSQ 21 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT 22 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 1.3.2. Các giả thuyết 24 Kết luận chương 1 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 26 2.1. CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI VIỆT NAM 27 2.1.1. Một vài chính sách hiện hành về nông nghiệp, nông dân, nông thôn 27 2.1.2. Cho vay nông nghiệp, nông thôn tại các NHTM Việt Nam 28 2.2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 31 2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế của huyện Kbang 31 2.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội 31 2.2.1.2. Đặc điểm kinh tế 32 2.2.2. Giới thiệu về Agribank Kbang 36 2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 36 2.2.2.2. Bộ máy tổ chức 36 2.2.2.3. Bộ máy nhân sự 37 2.2.3. Thực trạng cho vay nông nghiệp, nông thôn tại Agribank Kbang 38 2.2.3.1. Tình hình dư nợ 38 2.2.3.2. Tỷ lệ nợ xấu 42 2.2.3.3. Hiệu quả sử dụng vốn vay 44 Kết luận chương 2 47 CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NNNT TẠI AGRIBANK KBANG 48 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 49 3.2. THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MẪU 50 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 50 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.2.3. Thang đo lường và biến quan sát 51 3.2.4. Kích thước mẫu 52 3.2.5. Cách thức khảo sát 53 3.2.6. Kết quả thống kê mẫu 53 3.3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 55 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.3.3. Phân tích tương quan 61 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 61 3.3.5. Thống kê đánh giá của khách hàng về các nhân tố 64 3.3.5.1. Nhân tố “Sản phẩm” 64 3.3.5.2. Nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” 65 3.3.5.3. Nhân tố “Phong cách phục vụ” 66 3.3.6. Phân tích ANOVA 67 3.3.6.1. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Giới tính” 67 3.3.6.2. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng* Độ tuổi” 67 3.3.6.3. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Trình độ học vấn” 68 Kết luận chương 3 69 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 70 4.1. KẾT LUẬN 71 4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 71 4.2.1. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 71 4.2.2. Hướng nghiên cứu mới 72 4.2.3. Một số đề xuất 72 4.2.3.1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 73 4.2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng 74 4.2.3.3. Cung cấp thông tin về sản phẩm đẩy đủ và nhanh chóng nhất tới khách hàng 75 4.2.3.4. Quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu của khách hàng 76 Kết luận chương 4 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 LỜI CẢM ƠN 97 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ABB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development CBTD Cán bộ tín dụng CBVC Cán bộ viên chức ha hecta Nghị định 41 Nghị định 41/2010/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB Tài sản đảm bảo VN Việt Nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Trang DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1. Trình độ ngoại ngữ và tin học 38 Bảng 2.2. Dư nợ cho vay NNNT đối với một số cây trồng, vật nuôi tại Agribank Kbang (2012 - 2014) 41 Bảng 2.3. Tình hình dư nợ xấu NNNT theo Nghị định 41/2010NĐ-CP (2011-2014) 43 Bảng 2.4. Hiệu quả sử dụng vốn của Agribank Kbang (2011-2014) 44 Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Kbang. 51 Bảng 3.2. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 55 Bảng 3.3. Bảng tổng hợp ba nhân tố hiệu chỉnh 59 Bảng 3.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo với ba nhân tố mới 61 Bảng 3.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sự hữu hình” 85 Bảng 3.6. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha “Sự đáp ứng” 86 Bảng 3.7. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sự tin cậy” 86 Bảng 3.8. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ” 87 Bảng 3.9. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sự đồng cảm” 87 Bảng 3.10. KMO năm nhân tố lân 1 87 Bảng 3.11. Tổng phương sai năm nhân tố lần 1 88 Bảng 3.12. Bảng ma trận xoay lần 1 88 Bảng 3.13. KMO năm nhân tố lân 2 89 Bảng 3.14. Tổng phương sai năm nhân tố lần 2 89 Bảng 3.15. Bảng ma trận xoay lần 2 90 Bảng 3.16. KMO năm nhân tố lân 3 90 Bảng 3.17. Tổng phương sai năm nhân tố lần 3 90 Bảng 3.18. Bảng ma trận xoay lần 3 91 Bảng 3.19. KMO năm nhân tố lân 4 92 Bảng 3.20. Tổng phương sai năm nhân tố lần 4 92 Bảng 3.21. Bảng ma trận xoay lần 4 92 Bảng 3.22. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sản phẩm” 93 Bảng 3.23. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Nhân viên và trang thiết bị” 93 Bảng 3.24. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Phong cách phục vụ” 94 Bảng 3.25. Bảng kết quả phân tích tương quan 94 Bảng 3.26. Bảng tóm tắt kết quả hồi quy 94 Bảng 3.27. Bảng phân tích ANOVA 95 Bảng 3.28. Bảng hệ số hồi quy 95 Bảng 3.29. Kết quả kiểm định phương sai “Giới tính*Sự hài lòng” 95 Bảng 3.30. Kết quả phân tích ANOVA “Giới tính*Sự hài lòng” 95 Bảng 3.31. Kết quả kiểm định phương sai “Độ tuổi*Sự hài lòng” 96 Bảng 3.32. Kết quả phân tích ANOVA “Độ tuổi*Sự hài lòng” 96 Bảng 3.33. Kết quả kiểm định phương sai “Trình độ học vấn*Sự hài lòng” 96 Bảng 3.34. Kết quả phân tích ANOVA “Trình độ học vấn*Sự hài lòng” 96 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Trang Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang. 23 Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014) 29 Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) 30 (2010-2013) 30 Hình 2.1. Bản đồ địa lý huyện Kbang 31 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu kinh tế huyện Kbang năm 2013 và 2014 33 Biểu đồ 2.4. Sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người tại huyện Kbang (2012 -2014) 33 Hình 2.2. Tình hình sản xuất nông nghiệp tại huyện Kbang năm 2014 34 Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay theo thị phần tại huyện Kbang (2013-2014) 35 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Agribank Kbang. 37 Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ chuyên môn nghiệp vụ 38 Biểu đồ 2.7. Dư nợ cho vay NNNT phân theo kỳ hạn tại Agribank Kbang (2011-2014) 39 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 49 Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ mẫu phân theo giới tính 54 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ mẫu phân theo độ tuổi 54 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ mẫu phân theo trình độ học vấn 55 Hình 3.2. Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang. 60 Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sản phẩm” 64 Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” 65 Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Phong cách phục vụ” 66 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Khác với các loại sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ là loại sản phẩm có thể sao chép được, nên hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ giống nhau. Sự khác biệt giữa các ngân hàng chính là chất lượng dịch vụ, mà được thể hiện rõ ràng nhất chính là thông qua sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng sau bán hàng. Do đó, các NHTM không chỉ chú trọng tới phát triển các dịch vụ mới mà còn quan tâm tới chất lượng dịch vụ để có thể làm hài lòng khách hàng giao dịch. Kbang là một huyện miền núi nằm ở phía Đông Bắc tỉnh Gia Lai. Huyện có nhiều ưu thế và đặc trưng để phát triển các hoạt độn
1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP NÔNG THÔN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN KBANG TỈNH GIA LAI Sinh viên thực hiện: PHAN THANH NHÂN Lớp: ĐH27NH03 Khóa học: 2011 – 2015 Giảng viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thanh Nhật TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 – 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Phạm Thanh Nhật. Khóa luận là kết quả của việc nghiên cứu độc lập, không sao chép của bất kỳ ai khác. Các số liệu trong khóa luận được sử dụng trung thực từ các nguồn hợp pháp và đáng tin cậy. Tác giả Phan Thanh Nhân ii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ix MỞ ĐẦU xi MỞ ĐẦU xi CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC TÁC 1 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2 1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại 2 1.1.1.1. Khái niệm 2 1.1.1.2. Phân loại NHTM 2 1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại 3 1.1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại 4 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại 7 1.1.2.1. Khái niệm 7 1.1.2.2. Phân loại các sản phẩm cho vay 7 1.1.2.3. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay 8 1.1.3. Tổng quan về cho vay nông nghiệp, nông thôn 9 1.1.3.1. Khái niệm về cho vay NNNT 9 1.1.3.2. Giới thiệu sản phẩm cho vay NNNT 9 1.1.3.3. Đặc điểm của cho vay NNNT 11 1.1.3.4. Vai trò của hoạt động cho vay NNNT 12 1.1.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 14 iii 1.1.5.1. Chất lượng dịch vụ 14 1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ cho vay NNNT 17 1.1.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ 18 1.2. LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC TÁC 18 1.2.1. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL 19 1.2.2. Nghiên cứu sử dụng mô hình FSQ và TSQ 21 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT 22 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 23 1.3.2. Các giả thuyết 24 Kết luận chương 1 25 Kết luận chương 1 25 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 26 2.1. CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI VIỆT NAM 27 2.1.1. Một vài chính sách hiện hành về nông nghiệp, nông dân, nông thôn27 2.1.2. Cho vay nông nghiệp, nông thôn tại các NHTM Việt Nam 28 Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014) 29 Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) 30 (2010-2013) 30 2.2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN 31 2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế của huyện Kbang 31 2.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội 31 Hình 2.1. Bản đồ địa lý huyện Kbang 31 iv 2.2.1.2. Đặc điểm kinh tế 32 Biểu đồ 2.3. Cơ cấu kinh tế huyện Kbang năm 2013 và 2014 33 Biểu đồ 2.4. Sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người tại huyện Kbang (2012 -2014) 33 Hình 2.2. Tình hình sản xuất nông nghiệp tại huyện Kbang năm 2014 34 Biểu đồ 2.5. Dư nợ cho vay theo thị phần tại huyện Kbang (2013-2014) 35 2.2.2. Giới thiệu về Agribank Kbang 36 2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 36 2.2.2.2. Bộ máy tổ chức 36 Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức của chi nhánh Agribank Kbang 37 2.2.2.3. Bộ máy nhân sự 37 Biểu đồ 2.6. Tỷ lệ chuyên môn nghiệp vụ 38 2.2.3. Thực trạng cho vay nông nghiệp, nông thôn tại Agribank Kbang 38 2.2.3.1. Tình hình dư nợ 38 Biểu đồ 2.7. Dư nợ cho vay NNNT phân theo kỳ hạn tại Agribank Kbang (2011-2014) 39 2.2.3.2. Tỷ lệ nợ xấu 42 2.2.3.3. Hiệu quả sử dụng vốn vay 44 Kết luận chương 2 47 Kết luận chương 2 47 CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NNNT TẠI AGRIBANK KBANG 48 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 49 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 49 3.2. THỰC HIỆN KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MẪU 50 v 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 50 3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi 51 3.2.3. Thang đo lường và biến quan sát 51 3.2.4. Kích thước mẫu 52 3.2.5. Cách thức khảo sát 53 3.2.6. Kết quả thống kê mẫu 53 Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ mẫu phân theo giới tính 54 Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ mẫu phân theo độ tuổi 54 Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ mẫu phân theo trình độ học vấn 55 3.3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 55 3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Hình 3.2. Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang 60 3.3.3. Phân tích tương quan 61 3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính 61 3.3.5. Thống kê đánh giá của khách hàng về các nhân tố 63 3.3.5.1. Nhân tố “Sản phẩm” 64 Biểu đồ 3.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sản phẩm” 64 3.3.5.2. Nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” 65 Biểu đồ 3.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” 65 3.3.5.3. Nhân tố “Phong cách phục vụ” 66 Biểu đồ 3.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Phong cách phục vụ” 66 3.3.6. Phân tích ANOVA 66 vi 3.3.6.1. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Giới tính” 66 3.3.6.2. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng* Độ tuổi” 67 3.3.6.3. Phân tích ANOVA “Sự hài lòng*Trình độ học vấn” 68 Kết luận chương 3 69 Kết luận chương 3 69 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 70 4.1. KẾT LUẬN 71 4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT 71 4.2.1. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 71 4.2.2. Hướng nghiên cứu mới 72 4.2.3. Một số đề xuất 72 4.2.3.1. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng 73 4.2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng74 4.2.3.3. Cung cấp thông tin về sản phẩm đẩy đủ và nhanh chóng nhất tới khách hàng 75 4.2.3.4. Quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu của khách hàng 76 Kết luận chương 4 78 Kết luận chương 4 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 80 Phụ lục 1. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Kbang 80 vii Phụ lục 1. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Agribank Kbang 80 Phụ lục 2. Bản câu hỏi ghi nhận ý kiến khách hàng 82 Phụ lục 2. Bản câu hỏi ghi nhận ý kiến khách hàng 82 Phụ lục 3. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng NNNT tại Agribank Kbang 82 Phụ lục 3. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng NNNT tại Agribank Kbang 82 Phụ lục 4. Phân tích Cronbach’s alpha 85 Phụ lục 4. Phân tích Cronbach’s alpha 85 Phụ lục 5. Phân tích EFA 87 Phụ lục 5. Phân tích EFA 87 Phụ lục 6. Phân tích hồi quy bội 94 Phụ lục 6. Phân tích hồi quy bội 94 Phụ lục 7. Phân tích ANOVA 95 Phụ lục 7. Phân tích ANOVA 95 LỜI CẢM ƠN 96 LỜI CẢM ƠN 96 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ABB Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development CBTD Cán bộ tín dụng CBVC Cán bộ viên chức ha hecta Nghị định 41 Nghị định 41/2010/NĐ-CP về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần THCS Trung học cơ sở THPT Trung học phổ thông TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB Tài sản đảm bảo VN Việt Nam ix DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Trang DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU [...]... hoạt động của các NHTM trên địa bàn huyện Cho vay nông nghiệp, nông thôn là loại hình cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn cho các hộ nông dân trong huyện của Agribank Từ những nguyên nhân trên, em xin chọn đề tài Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp nông thôn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi... nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai làm khóa luận tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định những nhân tố cụ thể nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay nông nghiệp nông thôn tại Agribank chi nhánh huyện Kbang tỉnh Gia Lai - Đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên sự hài lòng của khách hàng xii - Sự khác nhau về giới tính, độ tuổi và trình độ học... trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng Dựa vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lý thuyết về cho vay NNNT, tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT là sự đáp ứng các yêu cầu hợp lí của khách hàng vay vốn NNNT Nói cách khác, chất lượng dịch vụ cho vay NNNT là chỉ tiêu phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng đối với sự phát triển của kinh tế địa phương nhằm thu hút khách hàng, thể... đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sacombank gồm 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, phương thức và chất lượng dịch vụ, phương tiện vật chất của ngân hàng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank... dụng năm nhân tố và 24 biến quan sát với thang đo năm mức độ 2, 4, 6, 8, 10 theo mức độ hài lòng tăng dần của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của Sacombank Nhân tố thái độ và tác phong làm việc của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến độ hài lòng của khách hàng, tiếp đó là nhân tố phương thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng Hai yếu tố phương... các sản phẩm dịch vụ giống nhau Sự khác biệt giữa các ngân hàng chính là chất lượng dịch vụ, mà được thể hiện rõ ràng nhất chính là thông qua sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng sau bán hàng Do đó, các NHTM không chỉ chú trọng tới phát triển các dịch vụ mới mà còn quan tâm tới chất lượng dịch vụ để có thể làm hài lòng. .. khẩu hàng hoá với các nước phát triển nói chung và nước ta nói riêng Bốn là, hoạt động cho vay đem lại lợi ích kinh tế trực tiếp cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác 1.1.3 Tổng quan về cho vay nông nghiệp, nông thôn 1.1.3.1 Khái niệm về cho vay NNNT Cho vay NNNT là một trong những sản phẩm của nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, bên cạnh cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay. .. hưởng tới sự hài lòng của khách hàng không - Dựa vào đó, đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nông nghiệp, nông thôn của chi nhánh, tăng sức cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn 3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cho vay nông nghiệp nông thôn đối với khách hàng là cá nhân có nhu cầu sản xuất nông nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn. .. Phân tích thực trạng cho vay NNNT ở các NHTM tại Việt Nam nói chung và thực trạng cho vay NNNT ở Agribank Kbang nói riêng dựa trên những đặc điểm đặc trưng về địa lý, kinh tế, xã hội của địa bàn huyện Kbang CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI AGRIBANK KBANG Thực hiện theo quy trình nghiên... cấp Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 1.2 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC TÁC Tại Việt Nam, đã có nhiều tác giả thực hiện nghiên cứu về đề tài sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể nào đó Các nghiên cứu sử dụng các mô hình . gian tín dụng là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của NHTM, đóng vai trò trung gian trong việc luân chuyển vốn xã hội. Một mặt, NHTM huy động và tập trung vốn tiền tệ tạm thời rảnh rỗi trong. những chủ thể kinh tế cần vốn. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM kích thích sự luân chuyển vốn của toàn xã hội và đẩy mạnh quá trình sản xuất kinh doanh của các chủ thể kinh