Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đo lường các biến quan sát. Bài viết sử dụng năm mức độ với các thang điểm tương ứng là 1, 2, 3, 4, 5 tăng dần theo mức độ hài lòng của khách hàng từ hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng làm thang đo chất lượng tín dụng của Agribank Kbang. Trong nghiên cứu này, các thang đo được xây dựng như sau:
Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Kbang.
STT Nhân tố Ký hiệu
Phương tiện hữu hình
1 Địa điểm giao dịch thuận lợi cho việc đi lại giao dịch SHH1 2 Bố trí các bộ phận làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện
cho khách hàng tới giao dịch SHH2
nước uống, nơi để xe...)
Sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng
5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, hiệu quả SDU1 6 Gói cho vay Nông nghiệp, Nông thôn phù hợp, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng SDU2
7 CBTD sẵn sàng tư vấn, góp ý về khoản vay SDU3
8 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng SDU4
Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng
9 Nhân viên tư vấn cho khách hàng gói vay phù hợp STC1 10
Thông tin khoản vay, chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng…đầy đủ, công khai
minh bạch STC2
11 Ngân hàng luôn giữ chữ tín, thực hiện đúng hợp đồng tín dụng STC3 12 Giải ngân, thu lãi, thu gốc chính xác, nhanh chóng STC4
Năng lực phục vụ của ngân hàng
13 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLA1 14 Nhân viên AGRIBANK trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về gói vay NLA2 15 Nhân viên AGRIBANK nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thực hiện quy trình thủ tục NLA3 16 Nhân viên AGRIBANK giải quyết vấn đề nhanh chóng NLA4
Sự đồng cảm đối với khách hàng
17 Nhân viên quan tâm, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng SDC1 18 Nhân viên thông báo kịp thời tới khách hàng các chương
trình ưu đãi, thời gian nợ đến hạn… SDC2
19 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu SDC3
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.