1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tham khảo các mô hình tổng quan và các nghiên cứu trước, tác giả quết định sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT của Agribank Kbang Gia Lai vì ba nguyên nhân sau:
Thứ nhất, mô hình SERVQUAL là một mô hình được sử dụng phổ biến trong nhiều nghiên cứu về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, vì vậy nó chứng minh được tính thực dụng của mình trong các nghiên cứu thực tế.
Thứ hai, mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và có thể phát triển thêm các yếu tố cụ thể cho phù hợp với đối tượng được nghiên cứu.
Thứ ba, áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực ngân hàng là một nghiên cứu không hề mới nhưng khi thu hẹp đối tượng nghiên cứu của đề tài là tín
dụng NNNT thì có thể khắc phục được nhược điểm của mô hình SERVQUAL về tính tổng quan của các dịch vụ.
Hình 1.2. Mô hình đề xuất các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang.
Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988.
Tóm lại, nghiên cứu dự định xem xét năm nhân tố là sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Trong mỗi nhân tố, nghiên cứu quan tâm tới những yếu tố thích hợp được cho là có liên quan tới chất lượng dịch vụ cho vay NNNT của chi nhánh gồm 19 biến quan sát.
Về sự hữu hình, nghiên cứu quan tâm tới bốn yếu tố: Địa điểm giao dịch, cách bố trí các bộ phận làm việc, trang phục nhân viên, các tiện nghi phục vụ khách hàng (nhà vệ sinh, báo, nước uống, nơi để xe…).
Về sự đáp ứng, bao gồm bốn yếu tố: Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, hiệu quả; gói cho vay Nông nghiệp, Nông thôn có phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng; CBTD sẵn sàng tư vấn, góp ý về khoản vay, nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả các khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng Sự đồng cảm Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ
Về sự tin cậy, xem xét bốn yếu tố: Nhân viên tư vấn cho khách hàng gói vay phù hợp; thông tin khoản vay, chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng…đầy đủ, công khai minh bạch; ngân hàng luôn giữ chữ tín, thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng tín dụng; giải ngân, thu lãi, thu gốc chính xác.
Về năng lực phục vụ, có bốn yếu tố: Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng; nhân viên trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng; nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thực hiện quy trình thủ tục; nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng.
Về sự đồng cảm, quan tâm tới ba yếu tố như nhân viên quan tâm, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng; nhân viên thông báo kịp thời tới khách hàng các chương trình ưu đãi; giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
1.3.2. Các giả thuyết
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ở hình 1.2, ta đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Sự hữu hình có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
Kết luận chương 1
Chương 1 trình bày những lý luận chung về ngân hàng thương mại, hoạt động cho vay nói chung, cho vay nông nghiệp, nông thôn nói riêng. Qua đó, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động cho vay NNNT đối với khách hàng, ngân hàng và xã hội. Thông qua khái niệm về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, ta thấy được mối quan hệ tương hỗ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, trong đó, chất lượng là cái có trước, sự hài lòng là cái có sau. Nắm vững những lý luận, khái niệm cơ bản và mối quan hệ đó giúp ta có được nền tảng vững chắc để phân tích, đánh giá thực trạng cho vay NNNT trong hoạt động ngân hàng.
Thông qua việc lược khảo những nghiên cứu trước tác về các đề tài có liên quan tới bài nghiên cứu này, tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman bao gồm năm nhân tố và 19 biến quan sát.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY NÔNG NGHIỆP, NÔNG THÔN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT
2.1.1. Một vài chính sách hiện hành về nông nghiệp, nông dân, nông thôn
Dưới đây là một số chính sách hiện hành liên quan đến nông nghiệp, nông thôn và nông dân:
Nghị định số 02/2010/NĐ-CP ngày 8/1/2010 của Chính phủ về Khuyến nông. Chính sách này ra đời nhằm hỗ trợ chi phí đào tạo kiến thức về sản xuất nông nghiệp, mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng nông sản. Đối tượng áp dụng là những người sản xuất, bao gồm: nông dân sản xuất nhỏ, nông dân sản xuất hàng hóa, nông dân thuộc diện hộ nghèo; chủ trang trại, xã viên tổ hợp tác và hợp tác xã; công nhân nông, lâm trường; doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nghị định 41/2010/NĐ-CP ngày 12 tháng 04 năm 2010 của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn. Chính sách này hỗ trợ vốn vay cho khách hàng có nhu cầu sản xuất nông nghiệp. Khách hàng được tiếp cận với nguồn vốn vay từ các tổ chức tín dụng mà không cần tài sản đảm bảo với mức vay tối đa đến 50 triệu đồng đối với đối tượng là các cá nhân, hộ sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp; tối đa đến 200 triệu đồng đối với các hộ kinh doanh, sản xuất ngành nghề hoặc làm dịch vụ phục vụ nông nghiệp, nông thôn; tối đa đến 500 triệu đồng đối với đối tượng là các hợp tác xã, chủ trang trại.
Thông tư 14/2010/TT-NHNN ngày 14/06/2010 hướng dẫn chi tiết thực hiện Nghị định số 41/2010/NĐ-CP ngày 12/4/2010 của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn.
Nghị định số 210/2013/NĐ-CP ngày 19 tháng 12 năm 2013 của Chính phủ về chính sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào nông nghiệp, nông thôn. ( thay NĐ 61/2010/NĐ-CP). Nghị định này bao gồm nhiều chính sách hỗ trợ về miễn giảm thuế sử dụng đất, hỗ trợ đầu tư trồng trọt, chăn nuôi và xây dựng các cơ sở hạ tầng kĩ thuật nông nghiệp…
Các chính sách trên quy định và hỗ trợ về nhiều mặt cho các hoạt động phát triển nông nghiệp tại nông thôn. Điều này cho thấy nước ta có hành lang pháp lý khá ổn định nhằm hỗ trợ cho hoạt động nông nghiệp. Các chính sách này đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho người nông dân, không chỉ góp phần cải thiện đời sống
đó, Nghị định 41 là một chính sách quan trọng nhằm hỗ trợ nguồn vốn trực tiếp cho khu vực nông nghiệp. Tuy nhiên, sau thời gian áp dụng nghị định 41 đã bộc lộ ra những điểm không thích hợp về quy mô vốn vay hay việc phân chia đối tượng vay theo địa lý hành chính tạo nên sự không công bằng đối với những người sản xuất nông nghiệp có mức nhu cầu vốn và điều kiện sản xuất ngang nhau tại địa phương khác nhau. Mặt khác, các tổ chức tín dụng đa phần cho vay ngắn hạn nên hạn chế việc mở rộng quy mô sản xuất của người nông dân. Vì vậy, vào tháng 10 năm 2014 NHNN cũng đã dự thảo nghị định mới thay đổi và bổ sung những khiếm khuyết về chính sách phát triển tín dụng nông nghiệp, nông thôn, xây dựng nông thôn mới nhằm thay thế cho Nghị định 41. Theo đó, dự kiến bổ sung thêm đối tượng cũng như nâng mức cho vay tín chấp so với quy định hiện hành.
2.1.2. Cho vay nông nghiệp, nông thôn tại các NHTM Việt Nam
Vì mục tiêu hỗ trợ phát triển kinh tế nông nghiệp ở các vùng địa phương, đưa nông nghiệp thành nên tảng thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển, nâng cao chất lượng đời sống của người nông dân, Chính phủ đã đưa ra nhiều giải pháp khuyến khích các tổ chức tín dụng chú trọng tới việc đưa nguồn vốn cho nông nghiệp. Một trong những giải pháp cụ thể để thực hiện Nghị định 41 là NHNN đã áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc ở mức thấp đối với các tổ chức tín dụng có tỷ trọng cho vay nông nghiệp, nông thôn cao; tái cấp vốn cho các tổ chức tín dụng. Từ đó, tạo điều kiện cho các NHTM giảm lãi suất cho các khách hàng vay vì mục đích sản xuất nông nghiệp. Năm 2011, lãi suất là 20%/năm xuống còn 15%/năm vào năm 2012 và hiện lãi suất cho vay đối với khu vực này phổ biến ở mức 6,5-8%/năm, thấp hơn nhiều so với lãi suất cho vay thông thường. Lãi suất giảm dần qua các năm tạo điều kiện thuận lợi cho các hộ nông dân sản xuất nông nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn hỗ trợ từ các tổ chức tín dụng.
Điển hình tại Agribank hiện nay đang áp dụng mức lãi suất cho vay có điều chỉnh đối với cho vay NNNT. Kể từ ngày giải ngân đến hết ba tháng đầu, lãi suất là 7%/ năm đối với cho vay ngắn hạn, 8%/năm đối với cho vay trung hạn, trên ba tháng áp dụng thực hiện theo lãi suất thả nổi. Công thức tính: Lãi suất cho vay = Lãi
3,5%/năm nhưng không vượt quá trần lãi suất cho vay theo quy định của Tổng giám đốc Agribank. Đối với cho vay lĩnh vực (đối tượng) sản xuất kinh doanh khác, lãi suất cho vay ngắn hạn áp dụng tối đa 10,5%/năm, trung và dài hạn 10 – 12,5%/năm.
Biểu đồ 2.1. Sự biến động của lãi suất cho vay NNNT (2011-2014)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Agribank là ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp vốn cho khu vực nông thôn, hoạt động vì mục tiêu phát triển nông nghiệp - nông dân – nông thôn. Do đó, không có gì lạ khi Agribank là ngân hàng hạt nhân thực hiện theo Nghị định 41. Bên cạnh đó, do sức hấp dẫn từ các chính sách khuyến khích của NHNN, cùng với bối cảnh khó khăn của tín dụng phi sản xuất, nhiều NHTM đã dần triển khai biện pháp để phát triển mảng tín dụng nông nghiệp, trong đó phải kể đến Vietcombank, Vietinbank, BIDV, LienVietPostbank… Năm 2012, LienVietPostbank đã đầu tư 4000 tỷ đồng cho vay NNNT, chiếm đến 40% tổng dư nợ của ngân hàng này. Tình đến hết ngày 31/3/2014, dư nợ cho vay NNNT của Vietinbank là 72.615 tỷ đồng, chủ yếu là dư nợ ngắn hạn chiếm 20% tổng dư nợ của ngân hàng này.
Tổng kết kết quả hoạt động của các tổ chức tín dụng sau ba năm (2010-2013) thực hiện Nghị định 41 đã thấy được sự thành công trong việc phát triển kinh tế nông nghiệp, đưa nguồn vốn đến với những người nông dân tại các vùng nông thôn khó khăn. Đến năm 2013, dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) đã đạt
của nền kinh tế. Tốc độ tăng dư nợ bình quân của tín dụng nông nghiệp nông thôn trong ba năm từ năm 2010 đến năm 2013 là 24,5%[13]. Điều này cho thấy những chính sách khuyến khích của NHNN đã thành công trong việc khiến các tổ chức tín dụng chú trọng tới cung cấp nguồn vốn cho hoạt động nông nghiệp nông thôn.
Biểu đồ 2.2. Tình hình dư nợ cho vay NNNT (không tính NHCSXH) (2010-2013)
ĐVT: Tỷ đồng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Nhiều NHTM chú trọng tới đầu tư cho sản xuất nông nghiệp là một tín hiệu đáng mừng cho sự tăng trưởng trong lĩnh vực nông nghiệp. Tuy nhiên, đây vẫn là một bộ phận kinh tế đặc thù. Cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp chủ yếu là khoản vay nhỏ lẻ và không đem lại lợi nhuận cao như cho vay phi sản xuất. Đồng thời, nông nghiệp là một ngành chịu nhiều ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như khí hậu thời tiết nên dễ gặp phải những rủi ro không thể tránh khỏi. Các NHTM vẫn cần có những chính sách tín dụng tốt để xoay vòng vốn giữa các ngành kinh tế, đồng thời đem lại lợi nhuận cho hoạt động dịch vụ của mình.
2.2.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội, kinh tế của huyện Kbang
2.2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, xã hội
Kbang có nhiều điều kiện thuận lợi về đất đai và khí hậu để phát triển sản xuất nông nghiệp. Mặc dù Kbang là một huyện miền núi của tỉnh Gia Lai thuộc khu vực Tây Nguyên nhưng do đặc thù về địa hình ở phía đông bắc có núi cao chắn gió và phía đông giáp biển Quy Nhơn - Bình Định nên chịu nhiều ảnh hưởng của khí hậu miền Trung. Khí hậu được chia thành hai mùa gồm mùa mưa và mùa khô. Mùa mưa thường kéo dài từ tháng 6 tới tháng 12, lượng mưa trung bình 1400mm/năm. Đất đai chủ yếu là đất đỏ badan màu mỡ nên có điều kiện cho phát triển cây hoa màu, rau xanh, lương thực, các cây công nghiệp ngắn ngày và dài ngày. Diện tích huyện khoảng 1.845 km2 trong khi dân số chỉ khoảng 57 nghìn người nên mật độ dân số khá thưa thớt (khoảng 27 người/km2), vì vậy có nhiều diện tích đất đồi cỏ để phát triển chăn nuôi. Đặc điểm dân cư là ở khu vực này có khá nhiều người dân tộc thiểu số như người Tày, người Nùng và người Ba Na.
Hình 2.1. Bản đồ địa lý huyện Kbang
Nguồn: Google Maps.
Địa bàn huyện bao gồm một thị trấn Kbang nằm ở vị trí trung tâm huyện và 13 xã bao gồm: Đăk Rong, Sơn Lang, Kon Pne, Krong, Sơ Pai, Lơ Ku, Nghĩa An, Tơ Tung, Kông Lơng Khơng, Đăk Hlơ, Kông Bơ La, Đăk Rong và xã Đông. Mỗi xã lại có những thế mạnh riêng để phát triển những lĩnh vực nông nghiệp khác
Mía, bí, ớt, đậu... Cây công nghiệp
Lúa Chăn nuôi
nhu cầu phát triển phù hợp với tình hình của từng địa phương. Cụ thể, với diện tích lúa rẫy hiệu quả kinh tế thấp ở các xã vùng xa sẽ chuyển sang trồng mía, bí, ớt và đậu các loại có hiệu quả kinh tế cao hơn; mở rộng diện tích vùng trồng cây công nghiệp, lương thực thực phẩm ở những vùng có diện tích đất rẫy quy mô lớn. Đặc biệt chú trọng ở các xã phía nam đẩy mạnh trồng cây mía cung cấp nguyên liệu cho nhà máy đường An Khê. Bên cạnh đó, hầu hết các xã đều tận dụng các sản phẩm từ trồng trọt như mía, bắp, rơm rạ để phát triển chăn nuôi giá rẻ.
Tuy nhiên, huyện vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc phát phát triển các hoạt động nông nghiệp trên địa bàn do nhiều yếu tố khách quan như mưa, bão gây thiệt hại về cơ sở hạ tầng và ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất. Thời tiết diễn biến thất thường, sương muối và giá lạnh kéo dài vào các tháng cuối năm làm giảm năng suất, sản lượng cây cà phê. Giá cả của các mặt hàng nông sản chủ lực như cây mía thấp, mức độ tiêu thụ chậm do người dân chưa tập trung vào các giống mía đem lại hiệu quả cao, hoạt động trồng mía còn mang nhiều tính tự phát và chưa ổn định.
Việc tập trung cho phát triển nông nghiệp trên địa bàn huyện được các cấp, các ngành và toàn thể nhân dân trong huyện quan tâm thực hiện. Chương trình Mục tiêu Quốc gia về Xây dựng Nông thôn mới tiếp tục được đẩy mạnh và nhận được nhiều sự hưởng ứng. Hiện nay, xã ĐăkHLơ là xã đầu tiên đạt tiêu chuẩn Nông thôn