KMO là chỉ tiêu xem xét sự thích hợp của các nhân tố, nếu KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý
với quy mô mẫu từ 100 đến 350, ta chọn hệ số tải nhân tố là 0,55.
Kết quả EFA lần 1: thực hiện với 19 biến quan sát, năm nhân tố.
Hệ số KMO = 0,876 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 2428,547 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có bốn nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 66,380 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng bốn nhân tố này giải thích được 66,380 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,653 tới 0,841 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.
Loại biến SDC2, STC2, NLA4, SHH1 vì các biến này không được rút trích vào các nhân tố, thực hiện EFA lần 2.
Kết quả EFA lần 2: thực hiện với 15 biến quan sát, bốn nhân tố
Hệ số KMO = 0,881 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 1704,971 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có bốn nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 71,110 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng bốn nhân tố này giải thích được 71,110 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,589 tới 0,9 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.
hiện EFA lần 3.
Kết quả EFA lần 3: thực hiện với 14 biến quan sát, bốn nhân tố
Hệ số KMO = 0,878 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 1507,537 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có ba nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 64,374 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng ba nhân tố này giải thích được 64,374 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,617 tới 0,869 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.
Loại biến SHH2 vì các biến này không được rút trích vào các nhân tố , thực hiện EFA lần 4.
Kết quả EFA lần 4: thực hiện với 13 biến quan sát, ba nhân tố
Hệ số KMO = 0,876 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 1382,237 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có ba nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 66,63 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng ba nhân tố này giải thích được 66,63 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,620 tới 0,890 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55.
Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.
Sản phẩm
1 Gói cho vay Nông nghiệp, Nông thôn phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng SDU2 2 Nhân viên tư vấn cho khách hàng gói vay phù hợp STC1 3 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu SDC3 4 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, hiệu quả SDU1 5 Nhân viên AGRIBANK trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về gói vay NLA2 6 Ngân hàng luôn giữ chữ tín, thực hiện đúng hợp đồng tín dụng STC3
Nhân viên và trang thiết bị
7 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, báo, nước uống, nơi để xe...) SHH4 8 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLA1 9 Nhân viên AGRIBANK nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thực
hiện quy trình thủ tục NLA3
10 Trang phục nhân viên gọn gàng, thanh lịch SHH3
11 Nhân viên quan tâm, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng SDC1
Phong cách phục vụ
12 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng SDU4
13 CBTD sẵn sàng tư vấn, góp ý về khoản vay SDU3
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Nhân tố thứ nhất F1 có sáu biến quan sát gồm một biến thuộc nhân tố sự đồng cảm, hai biến sự đáp ứng, hai biến sự tin cậy và một biến năng lực phục vụ. Nhân tố này liên quan tới các yếu tố thông tin về gói vay NNNT như quy trình, thủ tục vay vốn, giầy tờ biểu mẫu…nên gọi tắt là sản phẩm.
Nhân tố thứ hai F2 có năm biến quan sát gồm hai biến thuộc nhân tố năng lực phục vụ của ngân hàng, hai biến thuộc nhân tố sự hữu hình, một biến thuộc nhân tố sự đồng cảm. Đa phần các biến này đều đề cập đến nhân viên ngân hàng, có một biến liên quan đến tiện nghi phục vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng có tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, biến F2 được đặt tên là nhân viên và trang thiết bị.
được gọi là phong cách phục vụ.
Hình 3.2. Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại Agribank Kbang.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Từ mô hình nghiên cứu ở hình 3.2, ta đặt lại giả thuyết nghiên cứu như sau: H1: Nhân tố “Sản phẩm” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Kbang.
H2: Nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Kbang.
H3: Nhân tố “Phong cách phục vụ” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank Kbang.
Tiến hành kiểm dịnh cho từng nhân tố và nhận thấy kết quả Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều lớn hơn 0,3 chứng tỏ đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 3.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo với ba nhân tố mới
Ký Thành phần Số biến Hệ số Hệ số tương quan Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm Sản phẩm Phong cách phục vụ Phong cách phục vụ Nhân viên & trang thiết bị Nhân viên & trang thiết bị
F1 Sản phẩm 6 0,861 0,55
F2 Nhân viên và trang thiết bị 5 0,851 0,533
F3 Phong cách phục vụ 2 0,764 0,618
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.