Với dưới 30 tuổi là 0, từ 30 đến 50 tuổi là 1, trên 50 tuổi là 2, thực hiện phân tích ANOVA để đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố sự hài lòng có khác biệt bởi các nhóm tuổi khác nhau không.
Với mức ý nghĩa sig=0,252 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “sự hài lòng” giữa các nhóm tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.32. (phụ lục 7) có thể sử dụng tốt.
Với mức ý nghĩa sig=0,344 > 0,05 (độ tin cậy 95%) nên ta chấp nhận giả thuyết Ho: không có sự khác biệt về đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT” giữa các nhóm tuổi.
Điều này cho thấy độ tuổi không ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT. Tuy nhiên, đây chỉ là kết luận đối với mẫu gồm 200 khách hàng khảo sát, kích thước mẫu này không lớn và đối tượng khảo sát cũng mang tính không đồng đều nên không thể đưa ra kết luận cho tổng thể.
Với trình độ THCS là 0, trình độ THPT là 1, trình độ cao đẳng, đại học là 2, thực hiện phân tích ANOVA để đánh giá mức độ quan trọng của yếu tố sự hài lòng có khác biệt bởi trình độ học vấn khác nhau không.
Với mức ý nghĩa sig=0,888 > 0,05 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “sự hài lòng” bởi trình độ học vấn không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 3.34. (phụ lục 7) có thể sử dụng tốt.
Với mức ý nghĩa sig=0,884 > 0,05 (độ tin cậy 95%) nên ta chấp nhận giả thuyết Ho: không có sự khác biệt về đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT” giữa trình độ học vấn.
Điều này cho thấy trình độ học vấn không ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT. Tuy nhiên, đây chỉ là kết luận đối với mẫu gồm 200 khách hàng khảo sát, kích thước mẫu này không lớn và đối tượng khảo sát cũng mang tính không đồng đều nên không thể đưa ra kết luận cho tổng thể.
Thông qua kết quả khảo sát ngẫu nhiên 200 khách hàng tại trụ sở Agribank Kbang, tác giả tiến hành phân tích định lượng các nhân tố để kiểm định xem nhân tố nào thực sự tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng NNNT, sau đó đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó lên sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là “sản phẩm”, “nhân viên và trang thiết bị”, cuối cùng là “phong cách phục vụ”. Qua mô hình hồi quy ta thấy được sự tác động mạnh của nhân tố “nhân viên và trang thiết bị”, tiếp đến là nhân tố “sản phẩm”. Nhân tố “phong cách phục vụ” không tác động nhiều lắm đến sự hài lòng của khách hàng, nó đóng vai trò củng cố thêm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT của chi nhánh Agribank Kbang.
Các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn không ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này.
Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của các nhân tố đó tới sự hài lòng. Dựa vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman, mô hình đề xuất dựa trên các nhân tố sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Sau khi điều chỉnh thang đo và kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố, nghiên cứu gồm 19 biến quan sát với năm nhân tố đã được thực hiện thông qua khảo sát 200 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại trụ sở của chi nhánh Agribank Kbang.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA với năm nhân tố sự hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, tác giả loại bớt những biến quan sát không có giá trị tham khảo và nhóm các biến quan sát còn lại thành ba nhân tố mới bao gồm: Sản phẩm, nhân viên và trang thiết bị và phong cách phục vụ.
Phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đa biến cho thấy mức độ tác động của nhân tố “Nhân viên và trang thiết bị” đến sự hài lòng là mạnh nhất, kế tiếp là nhân tố “sản phẩm” và cuối cùng là “phong cách phục vụ”. Cả ba nhân tố đều có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng và đều có ý nghĩa thống kê. Khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng tín dụng của chi nhánh với mức độ hài lòng đạt 3,38 trong thang đo từ 1 tới 5 tăng dần từ rất không hài lòng tới rất hài lòng.
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn không tạo sự khác biệt đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết luận này được đưa ra dựa trên mẫu nghiên cứu thu thập được nên chỉ có giá trị tham khảo, không được sử dụng để kết luận cho tổng thể.
4.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT4.2.1. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 4.2.1. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng không phải là một nghiên cứu mới trong nhiều lĩnh vực, đối với lĩnh vực ngân hàng cũng đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện khảo sát và phân tích đến những nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này cũng là một trong số đó. Tuy nhiên, đóng góp của nghiên cứu này cũng là một đóng góp cụ thể nhất cho sự phát triển chất lượng tín
tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể của ngân hàng là hoạt động tín dụng NNNT. Các cuộc khảo sát của chi nhánh về sự hài lòng của khách hàng được thực hiện định kì trước đây chỉ mang tính chất thống kê số lượng những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung (thống kê mô tả), nó không đánh giá cụ thể được mức độ tác động của các nhân tố đó tới chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Vì vậy, nghiên cứu này là một đóng góp cho chi nhánh để tiếp tục thực hiện các nghiên cứu khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu có hạn và những thiếu sót trong kiến thức của tác giả nên nghiên cứu này vẫn còn nhiều điểm hạn chế. Cụ thể, nghiên cứu này mới chỉ được thực hiện trên một mẫu thuận tiện tại chi nhánh Agribank Kbang, kích thước mẫu nghiên cứu còn hạn chế nên cỡ mẫu và tính đại diện chưa tốt. Khách hàng chưa thực sự nhiệt tình khi trả lời các đánh giá về chất lượng tín dụng. Vì vậy, trong tương lai cần giải thích rõ cho khách hàng biết quyền lợi của khách hàng khi thực hiện những khảo sát mang tính đánh giá này, đó chính là một con đường trực tiếp nhất để khách hàng có thể nhận được những dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
4.2.2. Hướng nghiên cứu mới
Nghiên cứu này được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay NNNT từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay NNNT tại chi nhánh Agribank Kbang, có thể tiếp tục mở rộng nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cho vay NNNT từ phía ngân hàng. Mặt khác, nghiên cứu này còn chưa đề cập đến nhân tố giá như lãi suất có cạnh tranh không hay mức phí giao dịch có phù hợp không…
4.2.3. Một số đề xuất
Dựa vào kết quả nghiên cứu, để nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang, tác giả đề xuất một số điều như sau:
hàng
Ngân hàng là một ngành dịch vụ, nền tảng của dịch vụ chính là yếu tố con người, vì vậy để nâng cao chất lượng của một ngành dịch vụ, cần chú ý tới đào tạo nguồn nhân lực. Kết quả nghiên cứu ở trên cũng cho thấy nhân tố “nhân viên” có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ cho vay NNNT như thế nào. Do đó, mỗi nhân viên ngân hàng cần phải luôn chú ý nâng cao năng trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của mình, đặc biệt là đối với CBTD cần luôn nhiệt tình, tận tâm với khách hàng, luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất, chính xác nhất theo yêu cầu của khách hàng. Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực sẽ tạo sự hài lòng cho nhân viên và tất yếu dẫn đến sự trung thành của nhân viên đối với ngân hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với năng suất lao động cao. Kết quả là họ sẽ cố gắng phục vụ khách hàng tối đa và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng những nhân viên có kiến thức tốt về chuyên ngành, có khả năng tốt trong giao tiếp và nhiệt tình trong công việc. - Chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới đồng thời cũng thường
xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên để nâng cao các kỹ năng công tác nghiệp vụ.
- Tổ chức các buổi giao lưu, trao đổi kinh nghiệm làm việc và những tình huống thường xuyên phát sinh trong giao dịch để kịp thời thay đổi.
- Định kỳ cũng tổ chức đánh giá chất lượng của cán bộ nhân viên thông qua kết quả công tác trong kỳ để quyết định xử phạt hay khen thưởng cho nhân viên nhằm cảnh cáo và nâng cao tinh thần làm việc của cán bộ viên chức, tránh xảy ra những rủi ro đạo đức trong công việc.
- Lãnh đạo xây dựng phong cách thân thiện với nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái, phát huy hết khả năng, giảm áp lực từ cấp trên.
đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, dáng đi nhanh nhẹn tự tin, ăn nói lịch sự nhẹ nhàng và rõ ràng.
- Tổ chức các buổi học kỹ năng mềm, lớp kỹ năng ứng xử, thuyết trình…để nâng cao năng lực giao tiếp của nhân viên.
- Cử các cán bộ trẻ tham gia thêm vào các lớp học tiếng dân tộc (như tiếng Ba Na) để có thể giao tiếp với khách hàng là người dân tộc thiểu sổ trong huyện. - Ưu tiên tuyển dụng các cán bộ là người dân tộc, có trình độ kỹ năng nghiệp
vụ và giao tiếp tốt.
- Đối với các CBTD quản lý các khu vực xã, cần luôn gần gũi với khách hàng, thường xuyên quan tâm đến tình trạng sản xuất và những nhu cầu phát sinh trong quá trình sản xuất của khách hàng, để có thể kịp thời đáp ứng cũng như đưa ra những lời khuyên tốt nhất cho khách hàng, giảm thiểu tối đa tình trạng nợ xấu trong khu vực sản xuất nông nghiệp.
4.2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tại trụ sở của chi nhánh cũng là một phần bộ mặt của ngân hàng. Nó thể hiện được sự tận tâm, chu đáo của ngân hàng khi quan tâm đến các lợi ích thiết thực của khách hàng. Khách hàng đến trụ sở giao dịch có thể được hưởng những tiện nghi tốt nhất, sử dụng những dịch vụ hài lòng nhất. Các tiện nghi như nước uống, nhà vệ sinh hay chỗ để xe là không thể thiếu đối với mỗi ngân hàng, không chỉ để phục vụ cho khách hàng mà còn đáp ứng cho nhu cầu của chính nhân viên.
- Ở địa bàn các xã, chi nhánh có mở các bàn giao dịch tại UBND xã để tiện cho khách hàng tới tìm hiểu thông tin vay vốn. Cần nâng cấp cơ sở vật chất ở những bàn giao dịch này như tăng cường hệ thống máy tính có kết nối với IPCAS để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho CBTD làm việc trực tiếp tại địa phương, đồng thời khách hàng cũng dễ dàng hơn trong việc đi lại thay vì phải tới tận trụ sở của chi nhánh tại trung tâm huyện để giao dịch.
thể mở thêm các bàn giao dịch tại các xã xa hơn mà có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới tìm hiểu thông tin và giao dịch.
- Ngân hàng nên xây dựng thêm một bàn tiếp tân ở gần khu vực cửa chính để có thể dễ dàng hướng dẫn khách hàng đến khu vực giao dịch phù hợp nhất. - Hoàn thiện hệ thống mạng nội bộ, IPCAS, nâng cấp mạng để hạn chế tình
trạng nghẽn mạng khi giao dịch, gây ách tắc khách hàng trong giờ cao điểm. Mặt khác, cách thức tổ chức, bố trí các bộ phận làm việc cho khoa học, liên hoàn cũng góp phần quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng. Một ngân hàng được bố trí khoa học khiến cho các nghiệp vụ được tiến hành trôi chảy, các nghiệp vụ hoàn thành nhanh chóng sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, một môi trường làm việc thân thiện khép kín cũng giúp ích không nhỏ trong việc xây dựng tâm lý thoải mái cho khách hàng tới giao dịch.
4.2.3.3. Cung cấp thông tin về sản phẩm đẩy đủ và nhanh chóng nhất tới khách hàng
Khi tiếp xúc khách hàng, CBTD cần chú trọng nhiều hơn trong việc hướng dẫn quy trình thực hiện vay vốn cũng như cung cấp các thông tin tín dụng cho khách hàng. Đối với những khách hàng có nhu cầu vay vốn, CBTD tư vấn cụ thể về lãi suất, mức cho vay, thời hạn trả nợ…thông qua tình hình của từng khách hàng mà đánh giá gói cho vay nào là phù hợp để tư vấn cho khách hàng biết. Đồng thời, cũng thông báo thường xuyên các chương trình khuyến mãi, tặng quà hay hạ lãi suất để khách hàng có thể cập nhật thông tin chính xác và nhanh chóng nhất.
- Phân chia CBTD quản lý các khu vực nhất định, thường xuyên đi công tác trực tiếp tại địa bàn quản lý để tiếp xúc khách hàng và tư vấn khách hàng từ địa phương.
- Phát cho khách hàng tới giao dịch tại trụ sở các tờ rơi có nội dung liên quan đến thông tin và đặc điểm của các gói vay thích hợp.
cho khách hàng các thông tin chung về tín dụng, hướng dẫn khách hàng tới tiếp xúc trực tiếp với CBTD quản lý khu vực của khách hàng.
- Tăng cường tiếp thị sản phẩm thông qua các hoạt động ưu đãi về lãi suất, rút thăm trúng thưởng…để thu hút khách hàng. Đăng tải các thông tin này trên kênh truyền hình địa phương và gửi trực tiếp thông tin về cho các tổ vay vốn tại các xã, dán thông báo tại các bàn giao dịch của chi nhánh đặt tại UBND các xã.
- Các loại giấy tờ thủ tục tại ngân hàng hiện nay vẫn khá phức tạp đối với nhiều khách hàng, nhân viên cần tận tâm hướng dẫn khách hàng hoàn thành các thủ tục cần thiết, nếu có thể nên nghiên cứu ra các loại giấy tờ đơn giản, dễ hiểu và chặt chẽ hơn.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ như SMS banking để dễ dàng cập nhật thông tin và tiếp cận với nhiều tiện ích khác bằng cách không thu phí dịch vụ trong thời gian đầu sử dụng sản phẩm, giảm lãi suất vay đối với khách hàng sử dụng thêm dịch vụ khác của ngân hàng…
Hiện nay, Agribank đang phát triển dịch vụ SMS banking với nhiều tiện ích phù hợp về cung cấp thông tin cho khách hàng. Tin nhắn thông báo thời gian trả nợ gốc và lãi được hệ thống gửi trực tiếp tới khách hàng trước khi đến hạn. Tuy nhiên, tính chất đặc trưng của các hộ sản xuất nông nghiệp tại địa phương là khá kém trong việc tiếp nhận công nghệ mới, nên CBTD vẫn phải thường xuyên gọi điện trực tiếp nhắc nhở khách hàng khi đến hạn. Việc này cũng thể hiện sự quan tâm của CBTD đối với khách hàng, tuy nhiên về lâu về dài, CBTD cũng cần khuyến khích