Trước tiên tác giả tham khảo mẫu bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thực hiện vào tháng 10 năm 2014 của chi nhánh. Bảng khảo sát này được chi nhánh thực hiện theo yêu cầu của Agribank hội sở nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ của Agribank trên toàn quốc. Bảng khảo sát được chia làm ba phần chính: Phần một là đánh giá chung, phần hai là đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phần ba là đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. (Phụ lục 1.)
Dựa trên mẫu bảng khảo sát đó, tác giả điều chỉnh lại bảng câu hỏi của mình dựa trên mô hình SERVQUAL và tham khảo ý kiến từ phía lãnh đạo ngân hàng cũng như những cán bộ tín dụng - người trực tiếp giao dịch thường xuyên với khách hàng. Tác giả loại bỏ những nhân tố mang tính tổng quát về dịch vụ của ngân hàng và thêm vào các nhân tố mang tính cụ thể cho tín dụng NNNT để tiến hành thực hiện khảo sát. Sau khi được sự đồng ý của lãnh đạo ngân hàng và trưởng phòng kế hoạch – kinh doanh của chi nhánh, tác giả trực tiếp khảo sát ngẫu nhiên năm khách hàng tới giao dịch để ghi nhận ý kiến và mong muốn của họ đối với gói tín dụng nông nghiệp, nông thôn. (Phụ lục 2.)
Tổng hợp ý kiến của năm khách hàng đến giao dịch tại phòng kế hoạch – kinh doanh của trụ sở cho thấy cả năm khách hàng đều biết đến gói cho vay nông nghiệp, nông thôn và đã từng vay vốn tại ngân hàng. Khách hàng cảm thấy khá hài lòng về cơ sở vật chất của trụ sở, tuy nhiên trụ sở khá xa so với nơi ở của họ nên tốn thời gian từ 30 phút tới 1 tiếng để đến trụ sở giao dịch (Một trong năm khách hàng đến từ xã Sơn Lang phải đi gần 1 tiếng đồng hồ. Hai khách hàng ở xã Sơ Pai và hai khách hàng ở xã Tơ Tung mất 30 phút đi đường). Khách hàng cũng cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ và tác phong của nhân viên ngân hàng. Khách hàng bảo rằng trước khi vay họ được CBTD hướng dẫn đầy đủ về thủ tục và chi phí vay vốn. Ba khách hàng thường xuyên nhận được thông báo từ CBTD trước thời hạn trả lãi hàng tháng, hai khách hàng còn lại cập nhật thông tin thông qua dịch vụ SMS banking đăng kí tại ngân hàng.
sự hài lòng và một câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu định lượng sau này.