Phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng, biến độc lập là: sản phẩm (F1), nhân viên và trang thiết bị (F2) và phong cách phục vụ (F3).
Phương trình hồi quy:
SHLi = β0+ β1F1 + β2F2+ β3F3 +ui
Với SHL là sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng NNNT F1 là sản phẩm
F2 là nhân viên và trang thiết bị F3 làphong cách phục vụ
Kết quả hồi quy cho thấy phương trình hồi quy bội có dạng:
SHLi = 3,380 + 0,344F1 + 0,444F2+ 0,091F3
hợp của mô hình là 52,5% hay nói cách khác ba nhân tố sản phẩm(F1), nhân viên và trang thiết bị (F2) và phong cách phục vụ (F3) giải thích được 52,5% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
Kết quả kiểm định F(sig) của biến phụ thuộc trong kiểm định ANOVA cho thấy sig = 0,000 < 0,05. Như vậy mô hình hồi quy đa biến phù hợp với tập dữ liệu khảo sát.
Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể nên các biến trong mô hình chấp nhận được.
Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội vì giá trị đạt được là 1,670 (thỏa mãn yêu cầu nằm trong khoảng từ 1 đến 3 theo trường phái kinh nghiệm) nên kết luận không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Kiểm định các giả thuyết
Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, với giá trị trung bình cộng của giá trị đại diện các nhân tố, ta thế vào phương trình hồi quy thì giá trị sự hài lòng là 3,38. Giá trị này nằm giữa thang đo bình thường và hài lòng, có thể nói khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang. Đây cũng chính là ý nghĩa của hệ số β0.
Các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy bốn nhân tố đều tác động thuận chiều (+) lên sự hài lòng với mức ý nghĩa 5% (Sig (βi) < 5% với i = 1; 2; 3). Các giả thuyết H1, H2, H3 đều được chấp nhận. Cụ thể:
Giả thuyết H1: “Sản phẩm” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0,344 , Sig(β1) = 0,000 < 5%: chấp nhận H1.
Nhận xét: “Sản phẩm” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang. Hay nói cách khác, các thông tin về gói vay, thủ tục, giấy tờ, quy trình cho vay càng rõ
lòng về dịch vụ.
Giả thuyết H2: “Nhân viên và trang thiết bị” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0,444, Sig(β2 ) = 0,000 < 5%: chấp nhận H2.
Nhận xét: “Nhân viên và trang thiết bị” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang. Điều này có nghĩa là nhân viên càng chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Các trang thiết bị phục vụ khách hàng càng hiện đại, đầy đủ thì sự hài lòng càng cao.
Giả thuyết H3: “Phong cách phục vụ” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0,132, Sig(β3 ) = 0,018 < 5%: chấp nhận H3.
Nhận xét: “Phong cách phục vụ” có ảnh hưởng dương (+) tới mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT tại Agribank Kbang. Phong cách phục vụ tốt, nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, đồng thời đối xử công bằng, không phân biệt sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Qua mô hình hồi quy ta thấy được sự tác động mạnh của nhân tố “nhân viên và trang thiết bị”, tiếp đến là nhân tố “sản phẩm”. Nhân tố “phong cách phục vụ” không tác động nhiều lắm đến sự hài lòng của khách hàng, nó đóng vai trò củng cố thêm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay NNNT của chi nhánh Agribank Kbang.