“Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng trong hệ thống ngân hàng thương mại” của tác giả Đinh Phi Hổ được đăng trên Tạp chí quản lý kinh tế VEMR (Vietnam Economic Management Review) số 26 tháng 6 năm 2009.
Tác giả Đinh Phi Hổ là phó giáo sư, tiến sĩ kinh tế, phó tổng biên tập tạp chí phát triển kinh tế, giảng viên đại học kinh tế TP HCM. Ông có nhiều nghiên cứu đóng góp trong lĩnh vực kinh tế, đặc biệt là các nghiên cứu định lượng, đồng thời là tác giả của nhiều cuốn sách được xuất bản như “Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp”, “Kinh tế phát triển, lý thuyết và thực tiễn”…
Bài nghiên cứu của ông tập trung vào ba vấn đề chính là: (i) khung lý thuyết của mô hình định lượng, (ii) kết quả ứng dụng với một nghiên cứu thí điểm và (iii) gợi ý các giải pháp mở rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng. Bài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL với năm nhân tố và 20 biến quan sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích EFA và chạy mô hình hồi quy bội để nhận diện các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê. Ông đã tiến hành khảo sát ở hai chi nhánh của một NHTM ở TP HCM với thí điểm 104 khách hàng, theo phương pháp chọn ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi được thiết kế theo năm nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với thang điểm từ 1-7.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, hệ thống ngân hàng cần tập trung hoàn thiện các yếu tố sau: Cơ sở vật chất – trang thiết bị, trang phục cho nhân viên, thời gian và sự an toàn giao dịch, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch khách hàng. Tác giả cũng đưa ra gợi ý chính sách về việc thường xuyên thu thập các số liệu điều tra khách hàng định kì 6 tháng một lần với 5% khách hàng
đến giao dịch để giữ khách hàng và mở rộng mạng lưới chi nhánh trong bối cảnh các NHTM đang cạnh tranh gay gắt.
Ở bài nghiên cứu này, phạm vi của nghiên cứu là hệ thống NHTM tại Việt Nam nhưng tác giả chỉ thực hiện khảo sát ở hai chi nhánh của một NHTM tại TP HCM (không rõ ngân hàng nào). Mục tiêu của bài nghiên cứu là xác định khung lý thuyết mô hình định lượng cho hệ thống NHTM Việt Nam nên có phạm vi nghiên cứu khá rộng không tập trung vào một dịch vụ cụ thể hay đối tượng khách hàng cụ thể nào. Vì vậy, dựa vào nghiên cứu này, ta có thể xây dựng được mô hình định lượng để áp dụng cho các đối tượng khác nhau khi thực hiện nghiên cứu.
Một nghiên cứu khác cũng sử dụng mô hình SERVQUAL là “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Sacombank” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Vân và TS. Nguyễn Chí Đức trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, đăng trên Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số 77, tháng 8 năm 2012.
Nghiên cứu này tiến hành điều tra trực tiếp 300 khách hàng đến giao dịch tại Sacombank. Dựa vào mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp phân tích hồi quy bội, tác giả nhận diện một hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Sacombank gồm 4 nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng: thái độ và tác phong làm việc của nhân viên, phương thức và chất lượng dịch vụ, phương tiện vật chất của ngân hàng, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó đề ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Sacombank. Mô hình sử dụng năm nhân tố và 24 biến quan sát với thang đo năm mức độ 2, 4, 6, 8, 10 theo mức độ hài lòng tăng dần của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ của Sacombank. Nhân tố thái độ và tác phong làm việc của nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất đến độ hài lòng của khách hàng, tiếp đó là nhân tố phương thức và chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Hai yếu tố phương tiện hữu hình và niềm tin của khách hàng với ngân hàng không ảnh hưởng nhiều lắm. Điều này cho thấy khách hàng quan tâm đến hiệu quả dịch vụ thể hiện qua chât lượng dịch vụ cung cấp và
đối tượng truyền tải dịch vụ là nhân viên của ngân hàng. Hai nhân tố còn lại củng cố thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Ưu điểm của nghiên cứu này là tác giả có thống kê kết quả khảo sát về đối tượng thực hiện khảo sát để đánh giá về mức độ tin cậy trong chất lượng khảo sát, đồng thời có những giải pháp chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau như chăm sóc khách hàng nữ hay có các dịch vụ tư vấn, giải thích đặc biệt với khách hàng lớn tuổi…
Tuy nhiên, đối tượng được thực hiện khảo sát ở cả hai nghiên cứu trên là toàn bộ dịch vụ của ngân hàng, mang tính tổng quan, không đề cập đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.