Bài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM” của tác giá Đỗ Tiến Hòa trường Đại học Kinh tế TP HCM dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Trần Hoàng Ngân vào năm 2007 sử dụng mô hình FSQ và TSQ.
Dựa theo các khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các thang đo, tác giả đã đưa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp. Trong đó, nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm các biến quan sát tương tự như mô hình SERVQUAL.
Ưu điểm nổi bật của bài nghiên cứu này là tác giả đưa ra lý luận giải thích tại sao lựa chọn thu hẹp đối tượng khách hàng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp. Theo tác giả thì nhóm khách hàng doanh nghiệp chính là đối tượng khách hàng chủ đạo và truyền thống mà HSBC hướng đến, đây là mối quan hệ hợp tác cùng có lợi khi HSBC là ngân hàng có tiềm lực kinh tế lớn có thể sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vốn vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời là ngân hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng phân tích những nguyên nhân lựa chọn sử dụng mô hình FSQ & TSQ thay vì sử dụng mô hình SERVQUAL như những nghiên cứu khác. Việc sử dụng mô hình FSQ & TSQ cũng khắc phục được một nhược điểm của mô hình SERVQUAL đó là nó chú trọng phân tích đến dịch vụ cụ thể mà ngân hàng cung cấp.
Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là thực hiện khảo sát quá phức tạp do có quá nhiều câu hỏi liên quan đến các biến quan sát (cụ thể 28 biến). Nghiên cứu này bao hàm cả các nhân tố trong mô hình SERVQUAL và thêm nhân tố giá. Để thực hiện khảo sát này tác giả cần nhiều thời gian để điều chỉnh các thang đo và nhân tố, việc thu thập kết quả nghiên cứu cũng khó khăn khi phải hướng dẫn cụ thể cho khách hàng về các thang đo do ý nghĩa các biến quan sát khá giống nhau, dễ gây nhầm lẫn.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của HSBC được dao động từ hài lòng đến rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tiếp đến là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Những khách hàng sử dụng dịch vụ của HSBC càng lâu thì họ hình thành nên sự tin tưởng đối với ngân hàng từ đó sự hài lòng của họ càng cao. Đối với những khách hàng có số lượng giao dịch với nhiều ngân hàng cao thì họ sẽ có sự so sánh về chất lượng các ngân hàng với nhau nên sự hài lòng ngày càng giảm.Vì vậy, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức để có thể giữ khách hàng trong cuộc cạnh tranh giữa các NHTM.