Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước Mô hình đề xuất
Nghiên cứu sơ bộ Thang đo
Nghiên cứu định lượng
Cronbach’s Alpha EFA Tương quan Hồi quy ANOVA Mô hình chính thức
Tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Trước tiên tác giả tham khảo mẫu bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thực hiện vào tháng 10 năm 2014 của chi nhánh. Bảng khảo sát này được chi nhánh thực hiện theo yêu cầu của Agribank hội sở nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình phục vụ của Agribank trên toàn quốc. Bảng khảo sát được chia làm ba phần chính: Phần một là đánh giá chung, phần hai là đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phần ba là đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. (Phụ lục 1.)
Dựa trên mẫu bảng khảo sát đó, tác giả điều chỉnh lại bảng câu hỏi của mình dựa trên mô hình SERVQUAL và tham khảo ý kiến từ phía lãnh đạo ngân hàng cũng như những cán bộ tín dụng - người trực tiếp giao dịch thường xuyên với khách hàng. Tác giả loại bỏ những nhân tố mang tính tổng quát về dịch vụ của ngân hàng và thêm vào các nhân tố mang tính cụ thể cho tín dụng NNNT để tiến hành thực hiện khảo sát. Sau khi được sự đồng ý của lãnh đạo ngân hàng và trưởng phòng kế hoạch – kinh doanh của chi nhánh, tác giả trực tiếp khảo sát ngẫu nhiên năm khách hàng tới giao dịch để ghi nhận ý kiến và mong muốn của họ đối với gói tín dụng nông nghiệp, nông thôn. (Phụ lục 2.)
Tổng hợp ý kiến của năm khách hàng đến giao dịch tại phòng kế hoạch – kinh doanh của trụ sở cho thấy cả năm khách hàng đều biết đến gói cho vay nông nghiệp, nông thôn và đã từng vay vốn tại ngân hàng. Khách hàng cảm thấy khá hài lòng về cơ sở vật chất của trụ sở, tuy nhiên trụ sở khá xa so với nơi ở của họ nên tốn thời gian từ 30 phút tới 1 tiếng để đến trụ sở giao dịch (Một trong năm khách hàng đến từ xã Sơn Lang phải đi gần 1 tiếng đồng hồ. Hai khách hàng ở xã Sơ Pai và hai khách hàng ở xã Tơ Tung mất 30 phút đi đường). Khách hàng cũng cảm thấy hài lòng về thái độ phục vụ và tác phong của nhân viên ngân hàng. Khách hàng bảo rằng trước khi vay họ được CBTD hướng dẫn đầy đủ về thủ tục và chi phí vay vốn. Ba khách hàng thường xuyên nhận được thông báo từ CBTD trước thời hạn trả lãi hàng tháng, hai khách hàng còn lại cập nhật thông tin thông qua dịch vụ SMS banking đăng kí tại ngân hàng.
sự hài lòng và một câu hỏi đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu định lượng sau này.
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng để khảo sát khách hàng được phân thành ba phần chính. (Phụ lục 3.)
Phần đầu là một số câu hỏi để chọn lọc mẫu cho phù hợp với đối tượng khách hàng cần khảo sát, đồng thời dùng cho mục đích thống kê sau này về đối tượng thực hiện khảo sát.
Phần thứ hai, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận của mình về chất lượng tín dụng NNNT của chi nhánh bằng thang đo Likert, thông qua 19 biến quan sát và một câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng NNNT của ngân hàng.
Phần thứ ba là các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn đề sử dụng cho thống kê phân loại sau này.
3.2.3. Thang đo lường và biến quan sát
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đo lường các biến quan sát. Bài viết sử dụng năm mức độ với các thang điểm tương ứng là 1, 2, 3, 4, 5 tăng dần theo mức độ hài lòng của khách hàng từ hoàn toàn không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng làm thang đo chất lượng tín dụng của Agribank Kbang. Trong nghiên cứu này, các thang đo được xây dựng như sau:
Bảng 3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tín dụng của Agribank Kbang.
STT Nhân tố Ký hiệu
Phương tiện hữu hình
1 Địa điểm giao dịch thuận lợi cho việc đi lại giao dịch SHH1 2 Bố trí các bộ phận làm việc khoa học, liên hoàn, thuận tiện
cho khách hàng tới giao dịch SHH2
nước uống, nơi để xe...)
Sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng
5 Quy trình, thủ tục cho vay nhanh chóng, hiệu quả SDU1 6 Gói cho vay Nông nghiệp, Nông thôn phù hợp, đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng SDU2
7 CBTD sẵn sàng tư vấn, góp ý về khoản vay SDU3
8 Nhân viên phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng SDU4
Sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9 Nhân viên tư vấn cho khách hàng gói vay phù hợp STC1 10
Thông tin khoản vay, chương trình khuyến mại, ưu đãi (về lãi suất cho vay và gửi tiền), quà tặng…đầy đủ, công khai
minh bạch STC2
11 Ngân hàng luôn giữ chữ tín, thực hiện đúng hợp đồng tín dụng STC3 12 Giải ngân, thu lãi, thu gốc chính xác, nhanh chóng STC4
Năng lực phục vụ của ngân hàng
13 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng NLA1 14 Nhân viên AGRIBANK trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về gói vay NLA2 15 Nhân viên AGRIBANK nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thực hiện quy trình thủ tục NLA3 16 Nhân viên AGRIBANK giải quyết vấn đề nhanh chóng NLA4
Sự đồng cảm đối với khách hàng
17 Nhân viên quan tâm, thường xuyên gọi điện chăm sóc khách hàng SDC1 18 Nhân viên thông báo kịp thời tới khách hàng các chương
trình ưu đãi, thời gian nợ đến hạn… SDC2
19 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu SDC3
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
3.2.4. Kích thước mẫu
Tùy vào phương pháp ước lượng mà có yêu cầu về kích thước mẫu khác nhau. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến thì
đề tài này gồm 22 biến quan sát vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 5*22 = 110. Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Với m = 6 thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là 98.
Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.
Sau khi tiến hành khảo sát trực tiếp và loại bỏ những bảng khảo sát không phù hợp về đối tượng khảo sát, 200 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là n =200.
3.2.5. Cách thức khảo sát
Bảng khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng tới giao dịch tại trụ sở của chi nhánh ngân hàng. Câu hỏi ở phần một sẽ được hỏi và ghi lại trực tiếp bởi người khảo sát để chọn lọc đúng đối tượng cần kháo sát. Vì vậy những đối tượng khách hàng không phù hợp sẽ không cần tham gia khảo sát này. Phần hai của bảng câu hỏi sẽ được người khảo sát hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cách trả lời và đánh giá mức độ phù hợp theo đánh giá của khách hàng. Phần ba là phần khách hàng tự trả lời.
Việc khảo sát trực tiếp sẽ gây tốn thời gian và công sức đối với người khảo sát nhưng kết quả khảo sát sẽ chính xác hơn và không mất thời gian sau khi thống kê loại bỏ những bảng khảo sát không phù hợp hay không có giá trị tham khảo.
Khảo sát được thực hiện trong thời gian hai tháng từ ngày 01/12/2014 tới ngày 01/02/2015.
3.2.6. Kết quả thống kê mẫu
200 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh được lựa chọn ngẫu nhiên để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Về giới tính, có tổng cộng 86 khách hàng nữ, chiếm 43% và 114 khách hàng nam, chiếm 57% trong tổng số 200 khách hàng. Chủ hộ vay vốn đa phần là nam
Tuy nhiên, khách hàng nữ đến giao dịch cũng chiếm tỷ lệ khá cao.
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ mẫu phân theo giới tính
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Về độ tuổi, có 56 khách hàng dưới 30 tuổi (28%), 140 khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến 50 (70%) và 4 khách hàng trên 50 tuổi (2%). Khách hàng có nhu cầu vay vốn đa phần là ở độ tuổi trung niên từ 30 đến 50 tuổi.
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ mẫu phân theo độ tuổi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Về trình độ học vấn, có 116 khách hàng tốt nghiệp trung học cơ sở, chiếm 58% trong tổng số khách hàng được khảo sát, 82 khách hàng có trình độ trung học (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1% trong tổng số khách hàng tham gia khảo sát. Các hộ sản xuất nông nghiệp có nhu cầu vay vốn đa phần có trình độ học vấn trung học cơ sở và trung học phổ thông, chiếm đến 99% trong tổng số mẫu khảo sát.
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ mẫu phân theo trình độ học vấn
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
3.3. PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi thang đo. Biến có hệ số tương quan biến tổng item – total correlation nhỏ hơn 0,3 thì loại, tiêu chuẩn cho thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6.
Bảng 3.2. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha
Thành phần quan sátSố biến Hệ số Cronbach's alpha biến tổng nhỏ nhấtHệ số tương quan
Sự hữu hình 4 0,708 0,387 Sự đáp ứng 4 0,750 0,441 Sự tin cậy 4 0,754 0,531 Năng lực phục vụ 4 0,881 0,679 Sự đồng cảm 3 0,707 0,437 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.
Theo bảng 3.2, tương quan biến tổng của biến SHH1, SHH2, SHH3, SHH4 đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,708 lớn hơn 0,6.
Chấp nhận giả thuyết H1: Sự hữu hình có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng NNNT.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sự đáp ứng”
Theo bảng 3.2, tương quan biến tổng của biến SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,750 lớn hơn 0,6.
Chấp nhận giả thuyết H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng NNNT.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sự tin cậy”
Theo bảng 3.2, tương quan biến tổng của biến STC1, STC2, STC3, STC4 đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,754 lớn hơn 0,6.
Chấp nhận giả thuyết H3: Sự tin cậy có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng NNNT.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Năng lực phục vụ”
Theo bảng 3.2, tương quan biến tổng của biến NLA1, NLA2, NLA3, NLA4 đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,881 lớn hơn 0,6.
Chấp nhận giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng NNNT.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha “Sự đồng cảm”
Theo bảng 3.2, tương quan biến tổng của biến SDC1, SDC2, SDC3 đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha là 0,707 lớn hơn 0,6.
Chấp nhận giả thuyết H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng NNNT.
3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO là chỉ tiêu xem xét sự thích hợp của các nhân tố, nếu KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý
với quy mô mẫu từ 100 đến 350, ta chọn hệ số tải nhân tố là 0,55.
Kết quả EFA lần 1: thực hiện với 19 biến quan sát, năm nhân tố.
Hệ số KMO = 0,876 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 2428,547 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có bốn nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 66,380 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng bốn nhân tố này giải thích được 66,380 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,653 tới 0,841 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Loại biến SDC2, STC2, NLA4, SHH1 vì các biến này không được rút trích vào các nhân tố, thực hiện EFA lần 2.
Kết quả EFA lần 2: thực hiện với 15 biến quan sát, bốn nhân tố
Hệ số KMO = 0,881 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 1704,971 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có bốn nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 71,110 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng bốn nhân tố này giải thích được 71,110 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,589 tới 0,9 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.
hiện EFA lần 3.
Kết quả EFA lần 3: thực hiện với 14 biến quan sát, bốn nhân tố
Hệ số KMO = 0,878 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 1507,537 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có ba nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 64,374 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng ba nhân tố này giải thích được 64,374 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,617 tới 0,869 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55. Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.
Loại biến SHH2 vì các biến này không được rút trích vào các nhân tố , thực hiện EFA lần 4.
Kết quả EFA lần 4: thực hiện với 13 biến quan sát, ba nhân tố
Hệ số KMO = 0,876 > 0,5, phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett là 1382,237 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết Ho: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể) như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Có ba nhân tố có hệ số Eigenvalues lớn hơn 1. Tổng phương sai trích là 66,63 % > 50%, đạt yêu cầu. Có thể nói rằng ba nhân tố này giải thích được 66,63 % sự thay đổi của các nhân tố.
Các hệ số tải nhân tố nằm trong khoảng từ 0,620 tới 0,890 lớn hơn so với hệ số tải nhân tố chọn là 0,55.
Như vậy, thang đo đạt yêu cầu về độ giá trị phân biệt và hội tụ.