Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng zalo so với các ứng dụng khác

SO Mã : 60340121 L nm s d i v i ch hài lòng c i ng d ch v OTT c a ng d ng Zalo so dung TP.HCM, ngày 07 tháng 05 M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V TH 1.1 Lý ch tài .1 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 ng ph m vi nghiên c u 1.4 u 1.5 c ti n c 1.6 K t c u c a lu TÓM T T tài .4 lý thuy t v ch ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 2.1.1 Khái ni m d ch v m c a d ch v 2.1.3 Ch ng d ch v 2.1.4 S hài lòng c ng s hài lòng c v i d ch v i 11 2.2 Các mơ hình lý thuy t có liên quan 15 2.2.1 Các mơ hình ch ng d ch v 15 ng ch ng d ch v 22 2.3 Gi i thi u ng d ng OTT Zalo ng d ng c vi ng ch ng d ch v c a ng d ng Zalo 24 2.3.1 Khái ni m v ng d ng nh 24 2.3.2 S 25 i phát tri n c 2.3.3 Mô t s n ph 2.3.4 26 ng d ng ch ng d ch v c 27 TÓM T 28 T K NGHIÊN C U 30 3.1 T ng quan v quy trình nghiên c u 30 3.2 Nghiên c .32 3.2.1 Xây d 32 3.2.2 K t qu th o lu n nhóm v 33 3.2.2 Hi u ch 35 3.3 Nghiên c u th c .39 3.3.1 B ng câu h i nghiên c 39 n m u nghiên c lý d li u TÓM T 39 40 43 T QU NGHIÊN C U 44 m m u kh o sát 44 ng h s tin c 46 4.2.1 K t qu n ch t ng cung c p d ch v c a ng d 46 4.2.2 K t qu hài lòng c a khách hàng s d ng ng d 48 ng phân tích nhân t khám phá (EFA Exploratory Factor Analysis) 49 4.3.1 K t qu phân tích nhân t bi 4.3.2 K t qu cl 49 hài lòng c i v i d ch v 55 4.4 Mơ hình nghiên c 56 4.5 Phân tích h i quy n tính 57 4.5.1 Ki m tra h s a bi 4.5.2 Xây d 4.6 Ki 57 i quy 58 nh s khác bi t v m lòng v ch ng d ch v c n s hài m cá nhân 65 4.6.1 Ki nh s khác bi t theo gi 67 4.6.2 Ki nh s khác bi t theo nhóm tu 4.6.3 Ki nh s khác bi t theo nhóm ngh nghi p c 4.6.4 Ki nh s khác bi t theo lo i h is d nh s khác bi t theo m is d 69 u hành c a thi t b thông minh d 4.6.5 Ki 68 71 d ng Zalo c 72 4.7 Tóm t t k t qu nghiên c u .74 TÓM T 75 T LU N VÀ KI N NGH 76 5.1 K t lu n 76 5.2 M t s ki n ngh cho ng d ng Zalo nói chung ng d ng OTT Vi t Nam khác nói riêng .77 i v i nhân t h 78 i v i nhân t 79 i v i nhân t tin c 80 5.3 H n ch c a nghiên c u ki n ngh ng nghiên c u ti p theo 81 5.3.1 H n ch c a nghiên c 81 5.3.2 Ki n ngh 82 ng nghiên c u ti TÀI LI U THAM KH O PH N PH L C PH L C 1: GI I THI PH CÔNG TY C L C 2: TÌNH HÌNH CUNG C P D CH V TH PH N VNG NG D NG OTT TRÊN NG VI T NAM PH L C 3: DÀN BÀI TH O LU N NHÓM PH L C 4: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA TH O LU N NHÓM PH L C 5: B NG CÂU H I NGHIÊN C PH NG L C 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KH NG PH L C 7: KI PH L NH DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH T T VI T ANOVA : Analysis Variance EFA : Exploratory Factor Analysis EKB : Engle-Kollatt-Blackwell CLDV : Ch CNTT : Công ngh thông tin VNG Corp : Công ty c ph n VNG VICTA : Gi ng CNTT-TT Vi t Nam VICTA : Gi ng CNTT-TT Vi t Nam IPTV : Giao th c internet GPS : Global Positioning System ITU : International Telecommunication Union KMO : Kaiser OTT : Over-The-Top content OLS : Ordinary Least Square TP.HCM : Thành ph H Chí Minh SMS : Short Message Service Zalo : ng d c phát tri n b i công ty c ph n VNG LINE : ng d c phát tri n b i nhà phát hành Line Nh t B n Viber : ng d c phát tri n b i nhà phát hành Viber Media C ng Kataotalk : ng d c phát tri n b i nhà phát hành Kakao Hàn Qu c VOD : Video theo yêu c u ng d ch v Mayer Olkin hịa Síp DANH M C CÁC B NG BI U B ng 3.1 ng d ch v 36 B ng 3.2 hài lòng c a khách hàng 38 B ng 4.1 Th ng kê m u nghiên c u 44 B ng 4.2 Th ng kê v m nh n bi t c i v i ng d ng OTT .45 B ng 4.3 K t qu n s hài lòng ch n nhân t ng ng v d ch v c a ng d ng Zalo 46 B ng 4.4 K t qu hài lòng c a khách hàng v ch t ng d ch v c a ng d ng Zalo 49 50 B ng 4.6 K t qu ma tr n nhân t xoay l n 52 B ng 4.7 K t qu ma tr n nhân t xoay l n 54 B ng 4.8 K t qu hài lòng c iv i d ch v c a Zalo 55 B ng 4.9 Ma tr n h s a bi n 58 B ng 4.10 B ng tóm t t k t qu phân tích h i quy (b) l n 59 B ng 4.11 ANOVA(b) 60 B ng 4.12 H s h i quy (a) 60 B ng 4.13 B ng tóm t t k t qu phân tích h i quy (b) l n 61 B ng 4.14 ANOVA (b) 61 B ng 4.15 H s h i quy (a) 62 B ng 4.16 K t qu ki nh s khác bi t v m n s hài lòng v ch B ng 4.17 K t qu ki v ch ng d ch v theo gi i tính 67 nh Levene c a nhân t n s hài lịng ng d ch v theo nhóm tu i 68 B ng 4.18 K t qu One-way Anova ki nhân t tác n s hài lòng v ch nh s khác bi t v m ng d ch v tu i 69 B ng 4.19 K t qu ki v ch nh Levene c a nhân t n s hài lòng ng d ch v theo ngh nghi p 70 B ng 4.20 K t qu One-way Anova ki nhân t ng nh s khác bi t v m n s hài lòng v ch ng d ch v theo nhóm ngh nghi p 70 B ng 4.21 K t qu One-way Anova ki nhân t ng n s hài lòng v ch nh s khác bi t v m ng d ch v theo lo i h u hành 71 B ng 4.22 K t qu One-way Anova ki nhân t ng n s hài lòng v ch nh s khác bi t v m ng d ch v theo nhóm h u hành 72 B ng 4.23 K t qu One-way Anova ki nhân t ng n s hài lòng v ch nh s khác bi t v m ng d ch v c a Zalo theo m c d ng 73 B ng 4.24 K t qu One-way Anova ki nhân t ng n s hài lòng v ch nh s khác bi t v m ng d ch v c a Zalo theo m c d ng 73 n s hài lòng v ch ng d ch v c a Zalo 75 Cronbach's Alpha 825 DamBao1 DamBao2 DamBao3 DamBao4 DamBao5 DamBao1 DamBao2 DamBao3 DamBao4 DamBao5 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation 2.9722 1.19791 3.1222 1.21745 3.2333 1.21490 2.7278 99625 3.4167 76862 N 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.5000 11.425 582 803 12.3500 10.787 663 778 12.2389 10.652 686 770 12.7444 11.845 690 772 12.0556 13.975 523 819 Scale Statistics Varianc Std Mean e Deviation 15.4722 17.569 4.19155 N of Items S ng c m Case Processing Summary N % Cases Valid 180 99.4 a Excluded Total 181 100.0 Case Processing Summary N % Cases Valid 180 99.4 a Excluded Total 181 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 772 Item Statistics Std Mean Deviation DongCam1 2.5111 81528 DongCam2 2.5500 87979 DongCam3 3.3444 94734 DongCam1 DongCam2 DongCam3 N 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 5.8944 2.587 595 708 5.8556 2.258 673 617 5.0611 2.304 560 751 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 8.4056 4.812 2.19369 n h u hình N of Items Case Processing Summary N % Cases Valid 180 99.4 a Excluded Total 181 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 876 HuuHinh1 HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 HuuHinh1 HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 Item Statistics Std Mean Deviation 3.1444 1.02004 3.5944 1.28462 3.3722 1.07812 3.2889 99994 N 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.2556 8.638 746 838 9.8056 6.984 813 812 10.0278 8.988 619 884 10.1111 8.546 788 824 Scale Statistics Varianc Std Mean e Deviation 13.4000 14.152 3.76191 N of Items K t qu hài lòng c i v i d ch v Zalo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .703 167.746 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.142 71.417 71.417 2.142 71.417 71.417 481 16.038 87.455 376 12.545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HaiLong1 870 HaiLong2 834 HaiLong3 831 Component Analysis Ma tr Correlations TIN CAY TINCAY DAP UNG N 001 369** 585** 000 992 000 000 180 180 180 180 180 ** * ** 571** 180 490 ** 000 N 180 180 ** 560 ** Pearson Correlation HAI LONG 360** Sig (2-tailed) DAMBAO HUU HINH 490** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DONG CAM 000 Pearson Correlation DAPUNG DAM BAO 360 170 410 000 560 023 000 000 180 180 180 180 129 ** 492** 086 000 000 534 Sig (2-tailed) 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 001 170* 129 146 068 Sig (2-tailed) 992 023 086 050 364 N HUUHINH 000 N DONGCAM 000 180 180 180 180 180 180 ** ** ** 146 523** Pearson Correlation 369 410 534 Sig (2-tailed) 000 000 050 N HAILONG 000 180 180 180 180 180 180 ** ** ** 068 ** Pearson Correlation 585 571 492 000 523 Sig (2-tailed) 000 000 000 364 000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) K t qu phân tích h i quy Phân tích h i quy l n Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method HUUHINH, Enter DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO 180 Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method HUUHINH, Enter DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate 819a 717 703 58089 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 62.728 12.546 37.180 000a Residual 58.714 174 337 Total 121.442 179 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 976 277 052 DAPUNG 253 DAMBAO Beta t 247 TINCAY Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 3.944 000 334 5.355 000 715 1.398 069 253 3.645 000 575 1.740 101 068 103 1.476 142 574 1.743 DONGCAM -.027 061 -.024 -.445 657 951 1.052 HUUHINH 214 056 244 3.790 000 668 1.496 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimen sion 1 5.771 1.000 00 00 00 00 00 00 086 8.189 02 34 01 00 35 00 055 10.203 01 43 00 17 14 24 039 12.244 00 07 30 16 01 59 025 15.300 02 11 69 60 01 16 024 15.500 95 05 00 05 49 01 Eigenvalue Condition Index (Constant) TIN CAY DAP UNG DAM BAO a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Minimum Maximum 1.7391 4.5784 -1.23329 1.36277 -3.093 1.703 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2.123 2.346 a Dependent Variable: HAILONG Phân tích h i quy l n Std Mean Deviation 3.5704 59198 00000 57272 000 1.000 000 986 N 180 180 180 180 DONG CAM HUU HINH Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method HUUHINH, Enter TINCAY, DAPUNG a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate 814a 710 702 58149 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 61.932 20.644 61.054 Residual 59.510 176 338 Total 121.442 179 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 979 282 051 DAPUNG 289 HUUHINH 244 t 202 TINCAY Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 4.852 000 340 5.496 000 726 1.377 063 290 4.592 000 699 1.430 052 278 4.704 000 795 1.258 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Condition l Dimension Eigenvalue Index (Constant) TINCAY DAPUNG HUUHINH 1 3.872 1.000 00 00 00 00 058 8.139 09 83 00 21 040 9.873 25 08 23 76 030 11.426 66 08 76 02 a Dependent Variable: HAILONG Predicted Value Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 1.7942 4.6165 3.5704 - 1.35108 00000 1.16965 -3.020 1.778 000 Std Deviation 58821 57659 N 180 180 1.000 180 000 992 180 Std Predicted Value Std Residual -2.011 2.323 a Dependent Variable: HAILONG Gi i tính Group Statistics GIOITINH TINCAY NAM NU DAPUNG NAM NU HUUHINH NAM NU N 93 87 93 87 93 87 Mean 3.5950 3.5747 3.6720 3.6925 3.4581 3.4138 Std Deviation 64240 63833 96612 99102 61332 64828 Std Error Mean 06661 06844 10018 10625 06360 06950 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TINCAY Equal variances assumed 038 Sig .846 Equal variances assumed Equal variances not assumed 137 212 df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 178 832 02027 09552 -.16824 20877 831 02027 09550 -.16820 20874 178 889 -.02049 14591 -.30842 26744 -.140 176.4 90 008 890 -.02049 14603 -.30868 26771 178 638 04427 09433 -.14129 22984 470 175.3 75 635 04427 09421 -.14166 23020 927 -.140 Equal variances not assumed HUUHINH Equal variances assumed t Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce 212 177.3 46 Equal variances not assumed DAPUNG t-test for Equality of Means 712 471 tu i Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 1.545 175 205 DAPUNG 384 175 764 HUUHINH 477 175 699 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 519 Mean Square 130 72.509 73.027 9.665 175 179 160.688 170.354 1.307 175 179 175 179 404 Sig .869 2.632 036 808 521 918 70.739 72.045 F 313 Ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 1.026 174 395 DAPUN 313 174 869 G HUUHI 1.184 174 320 NH 414 2.416 327 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total H ANOVA Sum of Squares df 501 Mean Square 100 72.526 73.027 3.208 174 179 174 179 174 179 410 668 648 368 870 961 71.291 72.045 Sig .944 417 167.146 170.354 755 F 240 u hành Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 506 175 678 DAPUNG 1.166 175 324 HUUHINH 2.367 175 073 642 151 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total M ANOVA Sum of Squares df 2.303 Mean Square 576 70.724 175 179 1.118 165.882 175 179 031 71.923 175 411 72.045 179 1.179 322 074 990 948 170.354 122 Sig .228 404 73.027 4.472 F 1.425 d ng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 2.184 175 073 DAPUN 525 175 717 G HUUHI 1.361 175 249 NH TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 2.079 Mean Square 520 70.948 73.027 1.595 175 179 175 179 175 179 406 414 799 633 640 964 71.019 72.045 Sig .279 405 168.759 170.354 1.027 F 1.282 399 257 ... i ng d ng OTT (ii) hài lòng c c p c a ng d ng OTT n s hài lòng c a Zalo Vi t Nam s d ng d ch v cung Zalo Vi t Nam so v i ng d ng khác (iii) hàm ý cho nhà phát hành n d ch v , s hài lòng 1.2 a... khái ni m khác nhau, ch t ng d ch v ti c a s hài lòng nhân t ch y u ng lòng S hài lòng c a khách hàng bao g m nhi th c c a khách hàng v ch ng d ch v , ch nhân t bên ngoài, nh ng nhân t cá nhân V... u nhanh, CoSo Truy c CoSo1 nh c d ch v t i b t kì v CoSo a lý Vi t Nam CoSo i m i thi t b (Smartphone, máy tính b CoSo hài lòng c a khách hàng B hài lòng c a khách hàng TÊN BI N S hài lịng MÃ