các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v theo đ tu i ANOVA T ng các chênh l ch bình ph ng df Trung bình các chênh l ch bình ph ng F Sig. TINCAY Gi a nhóm 0.519 4 0.130 0.313 0.869 Trong nhóm 72.509 175 0.414 T ng 73.027 179 DAPUNG Gi a nhóm 9.665 4 2.416 2.632 0.036 Trong nhóm 160.688 175 0.918 T ng 170.354 179 HUUHINH Gi a nhóm 1.307 4 0.327 0.808 0.521 Trong nhóm 70.739 175 0.404 T ng 72.045 179
K t qu phân tích cho th y giá tr Sig. c a “TINCAY” và “HUUHINH” l n
l t b ng 0,869; 0,521 > 0,05; “DAPUNG” là 0,036 < 0,05. V y ta có th k t lu n:
đ tin c y 95%, không có s khác bi t v m c đ đánh giá s tin c y và s h u hình gi a các nhóm tu i ng i s d ng và có s khác bi t v m c đ đánh giá s đáp ng gi a các nhóm tu i c a ng i s d ng Zalo.
4.6.3. Ki m đnh s khác bi t theo nhóm ngh nghi p c a ng i s d ng
ki m đ nh s khác bi t v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t
l ng d ch v c a Zalo theo nhóm ngh nghi p, tác gi s d ng ph ng pháp phân tích ph ng sai m t nhân t (One-way Anova). Trong phân tích này, tác gi l a ch n m c Ủ ngh a 0,05 (t c là đ tin c y 95%). K t qu ki m đ nh Levene đ c th hi n b ng 4.18
70
B ng 4.19. K t qu ki m đnh Levene c a các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v theo ngh nghi p
Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
TINCAY 1.026 4 174 0.395 DAPUNG 0.313 4 174 0.869 HUUHINH 1.184 4 174 0.320 K t qu phân tích trong ki m đnh Levene cho th y Sig. c a “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” l n l t b ng 0,395; 0,869; 0,320 > 0,05 nên suy ra
ph ng sai c a s đánh giá t m quan tr ng c a ba nhân t các gi a các nhóm ngh nghi p không khác nhau m t cách có Ủ ngh a th ng kê.
K t qu phân tích Anova c a các nhân t tác đ ng s hài lòng ch t l ng d ch v c a Zalo theo các nhóm ngh nghi p nh sau:
B ng 4.20. K t qu One-way Anova ki m đnh s khác bi t v m c đ đánh giá
các nhân t tác đ ng s hài lòng v ch t l ng d ch v theo nhóm ngh nghi p ANOVA T ng các chênh l ch bình ph ng df Trung bình các chênh l ch bình ph ng F Sig. TINCAY Gi a nhóm 0.501 5 0.100 0.240 0.944 Trong nhóm 72.526 174 0.417 T ng 73.027 179 DAPUNG Gi a nhóm 3.208 5 0.642 0.668 0.648 Trong nhóm 167.146 174 0.961 T ng 170.354 179 HUUHINH Gi a nhóm 0.755 5 0.151 0.368 0.870 Trong nhóm 71.291 174 0.410 T ng 72.045 179
K t qu phân tích cho th y giá tr Sig. c a “TINCAY”,“HUUHINH” và “DAPUNG” l n l t b ng 0,944; 0,648; 0,870 > 0,05. V y ta có th k t lu n: đ
tin c y 95%, không có s khác bi t v m c đ đánh giá s tin c y, s h u hình và s đáp ng gi a các nhóm ngh nghi p c a ng i s d ng Zalo.
71
4.6.4. Ki m đnh s khác bi t theo lo i h đi u hành c a các thi t b thông
minh khách hƠng đang s d ng
ki m đnh s khác bi t v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo theo lo i h đi u hành, tác gi s d ng ph ng pháp phân tích ph ng sai m t nhân t (One-way Anova). Trong phân tích này, tác gi l a ch n m c Ủ ngh a 0,05 (t c là đ tin c y 95%). K t qu ki m đ nh Levene đ c th hi n
b ng 4.21
B ng 4.21. K t qu One-way Anova ki m đnh s khác bi t v m c đ đánh
giá các nhân t tác đ ng s hài lòng v ch t l ng d ch v theo lo i h đi u hành
Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
TINCAY 0.506 3 175 0.678 DAPUNG 1.166 3 175 0.324 HUUHINH 2.367 3 175 0.073
K t qu phân tích trong ki m đnh Levene cho th y Sig. c a “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” l n l t b ng 0,678; 0,324; 0,073 > 0,05 nên suy ra
ph ng sai c a s đánh giá t m quan tr ng c a ba nhân t các gi a các nhóm h
đi u hành c a các thi t b thông minh không khác nhau m t cách có Ủ ngh a th ng kê.
K t qu phân tích Anova c a các nhân t tác đ ng ch t l ng d ch v c a Zalo theo các nhóm h đi u hành nh sau:
72 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 4.22. K t qu One-way Anova ki m đnh s khác bi t v m c đ đánh giá
các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v theo nhóm h đi u hành c a các thi t b thông minh
ANOVA T ng các chênh l ch bình ph ng df Trung bình các chênh l ch bình ph ng F Sig. TINCAY Gi a nhóm 2.303 4 0.576 1.425 0.228 Trong nhóm 70.724 175 0.404 T ng 73.027 179 DAPUNG Gi a nhóm 4.472 4 1.118 1.179 0.322 Trong nhóm 165.882 175 0.948 T ng 170.354 179 HUUHINH Gi a nhóm 0.122 4 0.031 0.074 0.990 Trong nhóm 71.923 175 0.411 T ng 72.045 179
K t qu phân tích cho th y giá tr Sig. c a “TINCAY”,“HUUHINH” và “DAPUNG” l n l t b ng 0,228; 0,322; 0,990 > 0,05. V y ta có th k t lu n: đ
tin c y 95%, không có s khác bi t v m c đ đánh giá s tin c y, s h u hình và s đáp ng gi a các nhóm h đi u hành c a ng i s d ng Zalo.
4.6.5. Ki m đnh s khác bi t theo m c đích s d ng Zalo c a khách hàng
ki m đnh s khác bi t v các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo theo m c đích s d ng, tác gi s d ng ph ng pháp phân tích ph ng sai m t nhân t (One-way Anova). Trong phân tích này, tác gi l a ch n m c Ủ ngh a 0,05 (t c là đ tin c y 95%). K t qu ki m đ nh Levene đ c th hi n
73
B ng 4.23. K t qu One-way Anova ki m đnh s khác bi t v m c đ đánh giá
các nhân t tác đ ng ch t l ng d ch v theo m c đích s d ng ng d ng
Th ng kê Levene df1 df2 Sig.
TINCAY 2.184 4 175 0.073 DAPUNG 0.525 4 175 0.717 HUUHINH 1.361 4 175 0.249
K t qu phân tích trong ki m đnh Levene cho th y Sig. c a “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” l n l t b ng 0,073; 0,717; 0,249 > 0,05 nên suy ra
ph ng sai c a s đánh giá t m quan tr ng c a ba nhân t các gi a các nhóm h
đi u hành c a các thi t b thông minh không khác nhau m t cách có Ủ ngh a th ng kê.
K t qu phân tích Anova c a các nhân t tác đ ng ch t l ng d ch v c a Zalo theo các nhóm h đi u hành nh sau:
B ng 4.24. K t qu One-way Anova ki m đnh s khác bi t v m c đ đánh giá các nhân t tác đ ng ch t l ng d ch v theo m c đích s d ng
ANOVA T ng các chênh l ch bình ph ng df Trung bình các chênh l ch bình ph ng F Sig. TINCAY Gi a nhóm 2.079 4 0.520 1.282 0.279 Trong nhóm 70.948 175 0.405 T ng 73.027 179 DAPUNG Gi a nhóm 1.595 4 0.399 0.414 0.799 Trong nhóm 168.759 175 0.964 T ng 170.354 179 HUUHINH Gi a nhóm 1.027 4 0.257 0.633 0.640 Trong nhóm 71.019 175 0.406 T ng 72.045 179
K t qu phân tích cho th y giá tr Sig. c a “TINCAY”,“HUUHINH” và “DAPUNG” l n l t b ng 0,279; 0,799; 0,640 > 0,05. V y ta có th k t lu n: đ
74
tin c y 95%, không có s khác bi t v m c đ đánh giá s tin c y, s h u hình và s đáp ng gi a các nhóm m c đích s d ng Zalo.
4.7. Tóm t t k t qu nghiên c u
Ch ng này đã trình bày k t qu ki m đ nh thang đo, mô hình h i qui, ki m
đnh Levene test, Independent Samples T – test, ANOVA và phân tích sâu
ANOVA.
V i 29 bi n quan sát ban đ u đ a vào mô hình và gi đ nh có 6 y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c a Zalo (s tin c y c a s n ph m, s đáp ng, s đ ng c m, s đ m b o, s h u hình và cu i cùng là c s h t ng vi n thông) c a khách hàng theo các lý thuy t c b n v s hài lòng đ i v i ch t l ng d ch v và c s đo l ng s hài lòng v ch t l ng d ch v theo thang đo SERVPERF, k t qu phân tích EFA d li u thu th p t i TP.HCM đ i v i các đ i t ng ng i s d ng cho th y còn 19 bi n quan sát phù h p và rút trích đ c 5 y u t tác đ ng đ n ch t
l ng d ch v c a Zalo. Thang đo các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v c a Zalo bao g m: s tin c y (3 bi n quan sát), s đáp ng (4 bi n quan sát), s đ m b o (5 bi n quan sát), s đ ng c m(3 bi n quan sát), s h u hình (4 bi n quan sát),
s hài lòng v ch t l ng d ch v (3 bi n quan sát).
Sau khi ti n hành ki m đ nh đ tin c y v i h s Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, tác gi th c hi n phân tích h i qui. K t qu phân tích h i qui cho th y
trong 5 y u t đ c đ a vào mô hình thì có 3 y u t v i 11 bi n quan sát (s tin c y, s đáp ng, và s h u hình) có quan h tuy n tính v i s hài lòng v ch t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
l ng d ch v . M c đ t ng quan gi m d n theo các y u t nh sau: s tin c y, s
đáp ng và y u t h u hình.
xem xét nh h ng c a các bi n đ nh tính nh gi i tính, đ tu i, nhóm ngh nghi p, lo i h đi u hành và cu i cùng là m c đích chính s d ng Zalo, các ki m đ nh Levene test, Independent Samples T – test, và phân tích sâu ANOVA đã đ c ti n hành. K t qu phân tích đ i v i t ng y u t v i đ tin c y 95% nh b ng
75 B ng 4.25: K t qu phơn tích nh h ng c a các bi n đ nh tính đ n các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v c a Zalo Y u t đnh tính Y u t s tin c y Y u t s đáp ng Y u t h u hình Gi i tính Không có s khác nhau
Không có s khác nhau Không có s khác
nhau Nhóm tu i Không có s khác nhau Có s khác nhau Không có s khác nhau Ngh nghi p Không có s khác nhau
Không có s khác nhau Không có s khác
nhau
H đi u hành Không có s khác
nhau
Không có s khác nhau Không có s khác
nhau
M c đích s d ng Không có s khác
nhau
Không có s khác nhau Không có s khác
nhau
TịM T T CH NG 4
Ch ng 4 đã trình bày các k t qu có đ c t vi c phân tích d li u thu th p.
Qua đánh giá s b thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha và ki m đ nh
thang đo b ng phân tích nhân t khám phá EFA, mô hình nghiên c u đ c gi nguyên 6 nhân t tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v nh ban đ u. Sau đó, tác gi th c hi n phân tích h i quy tuy n tính. K t qu phân tích cho th y có ba nhân t có tác đ ng cùng chi u đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo: tin c y, đáp ng, h u hình.
Các gi thuy t H1, H2, H5 đ c ch p nh n và mô hình gi i thích đ c 70.2% s bi n thiên c a s hài lòng v ch t l ng d ch v c a ng i s d ng đ i
76
CH NG 5: K T LU N VÀ KI N NGH
5.1. K t lu n
M c tiêu c a nghiên c u này nh m xác đ nh các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v c a ng d ng OTT đ u tiên c a Vi t Nam phát hành - ZALO; đánh giá c ng đ tác đ ng c a t ng nhân t đ n s hài lòng v ch t l ng cung c p d ch v c a Zalo trong th i kì đ u phát tri n; ki m đnh s khác bi t c a các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo có đ c đi m cá nhân khác nhau (gi i tính, đ tu i, ngh nghi p, h đi u hành s d ng và m c đích
s d ng).
Nghiên c u đ c b t đ u t vi c tham kh o các lý thuy t và các mô hình c
b n v ch t l ng d ch v c a các nhà nghiên c u (1) Mô hình nghiên c u ch t
l ng d ch v c a Grönroos (1982, 1984); (2) Mô hình nghiên c u ch t l ng d ch v c a Parasuraman và các c ng s (1985, 1988) d a trên thang đo c s đo l ng ch t l ng d ch v : thang đo SERVPERF, tác gi đ xu t mô hình lý thuy t nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng cung c p các d ch v c a Zalo bao g m
n m nhân t : tin c y, đáp ng, đ ng c m, đ m b o và h u hình v i 25 bi n quan sát và m t nhân t thành ph n hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v c a Zalo v i 3 bi n quan sát. Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm t p trung nh m khám phá, đi u ch nh, b sung các bi n quan sát cho các (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thang đo, qua nghiên c u đnh tính tác gi đã b sung thêm m t nhân t quan sát đ đo l ng s hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo, nhân t C S bao g m 4 bi n quan sát. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thông qua nghiên c u đ nh l ng b ng k thu t ph ng v n tr c ti p ng i tiêu dùng. S m u thu th p đ c là 180. D li u sau khi thu th p đ c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS 16.0 và đ c ki m đnh v i m c ý ngh a 5%. T k t qu đánh giá s b thang đo Cronbach’s
Alpha, mô hình nghiên c u đ ngh ban đ u v n đ c gi nguyên v i sáu nhân t bao g m tin c y (s l ng 6 bi n), đáp ng (s l ng 5), đ m b o (s l ng 5 bi n),
77
(s l ng 4 bi n) và thành ph n s hài lòng đ i v i d ch v v i 3 bi n quan sát. K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA) đã lo i b bi n thêm 8 bi n (TINCAY1, TINCAY5, TINCAY6, DAPUNG1, COSO1, COSO2, COSO3, COSO4).
Khi đ a vào phân tích h i quy b i nh m l ng hóa m i quan h gi a n m
nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v c a Zalo và bi n ph thu c (nhân t s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ) thì nhân t đ m b o và đ ng c m không ph i là nhân t tác đ ng s hài lòng v ch t l ng cung c p d ch v c a Zalo v i m c Ủ ngh a 5%. Nguyên nhân là y u t đ u tiên khi n ng i ta ti p c n v i Zalo
đó chính là Zalo hi n nay s d ng chi n l c chiêu th r t hi u qu , khi bi t đ n Zalo và bi t đ c các b n bè c a mình c ng s d ng khá nhi u, Zalo l i là ng d ng quá thu n ti n và nhanh chóng trong vi c thu n ti n trao đ i thông tin liên l c, cách s d ng d dàng, d k t n i v i b n bè, đi u khách hàng c n Zalo trong giai
đo n hi n t i – liên l c – c b n đã hoàn toàn đ . K t qu là, ph ng trình h i quy nghiên c u cu i còn ba bi n: tin c y, đáp ng và h u hình. Mô hình gi i thích đ c 70,2% s bi n thiên c a ch t l ng cung c p d ch v c a Zalo. Ba nhân t đ u có
tác đ ng cùng chi u đ n ch t l ng cung c p d ch v c a Zalo, c ng đ tác đ ng c a ba nhân t này l n l t x p theo th t là tin c y, đáp ng, h u hình.
Trong nghiên c u này, qua k t qu phân tích d li u cho th y có s khác bi t
có Ủ ngh a th ng kê v m c đ đánh giá gi a s đáp ng và nhóm tu i.
5.2. M t s ki n ngh cho ng d ng Zalo nói chung vƠ các ng d ng OTT Vi t
Nam khác nói riêng.