3.2.1. Xây d ng thang đo theo mô hình SERVPERF
Thành ph n đ tin c y
- Zalo cung c p đ y đ tính n ng c a m t ng d ng nh n tin OTT - Zalo th c hi n đúng các cam k t v d ch v s n ph m.
- Zalo không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v
- Zalo x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d ch v - Zalo gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a ng i s d ng
Thành ph n đáp ng
- Quá trình tìm ki m và cài đ t, s d ng ng d ng d dàng. - Ch t l ng nghe, g i, nh n tin tho i nhanh và n đ nh.
- S d ng ng d ng m i lúc, m i n i không gi i h n đ a đi m/th i gian. - Có các ng d ng gi i trí, x stress, k t n i v i b n bè.. Thành ph n đ m b o Tin c y áp ng m b o ng c m Ph ng ti n h u hình H1 H2 H3 H4 H5 (+) (+) (+) (+) (+)
33
- Ng i s d ng c m th y an toàn khi s d ng ng d ng Zalo - T c đ x lý thông tin và d li u nhanh, ít ngh n t c/l i - Website c a Zalo c p nh t đ y đ các thông tin liên quan
- Zalo không ng ng c i ti n, th hi n s chuyên nghi p v tính n ng dch v
Thành ph n đ ng c m
- Zalo cung c p các tính n ng phù h p v i nhu c u đa d ng c a ng i s d ng - Zalo luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh
- Các ho t đ ng xã h i, tin t c nóng đ c c p nh p Zalo Page
- Zalo luôn khuy n khích khách hàng đóng góp ý ki n v s n ph m d ch v - Ng i s d ng có th liên h v i các kênh ti p nh n ý ki n khách hàng d
dàng.
Thành ph n ph ng ti n h u hình
- Hình nh s n ph m, ng i m u đ i di n, thông đi p qu ng cáo thân thi n - Zalo là ng d ng OTT Vi t Nam đ u tiên đ c c p phép phát tri n trong
n c.
- Các ch ng trình khuy n mãi, event liên k t…
- Website c a Zalo thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông tin liên
quan.
S hƠi lòng đ i v i ch t l ng d ch v c a Zalo
- Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a Zalo
- Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a Zalo trong th i gian t i
- Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng ng d ng Zalo
3.2.2. K t qu th o lu n nhóm v i chuyên gia và khách hàng
Nghiên c u s b đ c ti n hành d a trên b ng câu h i th o lu n nhóm chu n b s n đ xin ý ki n đóng góp v các bi n quan sát đ c xây d ng theo 5 thành ph n c a thang đo SERVPERF. Nhóm 1: chuyên gia đ ph ng v n có 7 ng i, là nh ng
ng i có nhi u n m kinh nghi m trong l nh v c cung c p d ch v gi i trí qua internet, các chuyên gia gi v trí quan tr ng trong đ i ng phát tri n ng d ng Zalo. Nhóm 2: Khách hàng - đ c ch n qua ph ng pháp l y m u thu n ti n, phi
34
xác su t: Thông qua s gi i thi u c a ng i thân, b n bè, đ ng nghi p, tác gi đã (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ch n ra đ c 13 ng i trong đ tu i t 22 tu i đ n 30 tu i và là nh ng ng i
th ng xuyên s d ng các ng d ng OTT đ th o lu n v các khái ni m nghiên c u. Ch ng trình th o lu n do chính tác gi đi u khi n (xem dàn bài th o lu n nhóm t i Ph l c 1).
B c đ u tiên, tác gi th o lu n v i các chuyên gia b ng m t s câu h i m có tính ch t khám phá đ phát hi n các nhân t nào và theo nh ng khía c nh nào
nh h ng đ n m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo. Sau đó, tác gi gi i thi u các nhân t nh h ng đ n m c đ hài lòng v ch t l ng d ch v c a Zalo
đ c tác gi đ xu t trong m c 3.2.1 đ các thành viên th o lu n và nêu chính ki n. Cu i cùng, tác gi t ng h p các ý ki n đ c 2/3 s thành viên tán thành. K t qu th o lu n nhóm cho th y c n b sung, ch nh s a m t vài bi n quan sát nh sau:
- thang đo “ tin c y”, bi n “Zalo là m t ng d ng thu n Vi t c a VNG” đ c yêu c u b sung vì đây là m t ng d ng Vi t Nam đ u tiên đ c phát hành trên th tr ng và đ c đ ng kí b o h th ng hi u, và đ i v i m t ng d ng di
đ ng thì vi c kinh nghi m tr i nghi m và đ c b n bè s d ng nhi u đi u này ít nhi u t o đ c s tin c y ng i s d ng. ng th i bi n “Zalo th c hi n đúng
các cam k t v d ch v s n ph m” đ c đi u ch nh thành bi n “Có nhi u b n bè s d ng Zalo” vì đ i v i m t ng d ng vi c đ c tr i nghi m và b n bè s d ng nhi u đã t o d ng s tin t ng d nh n bi t h n bi n các cam k t v d ch v c a s n ph m.
- thang đo “S đáp ng”, k t qu cho th y bi n “Không m t phí s d ng d ch v ” quan tr ng vì đây là u th hàng đ u c a s n ph m, do đó c n b sung
vào thang đo này.
- thang đo “S đ m b o”, bi n “Thông tin/d li u c a ng i s d ng đ c hoàn toàn b o m t” c n đ c b sung vì so v i tính hai m t khi s d ng các d ch v online thì v n đ b o m t thông tin khách hàng luôn và m i quan tâm hàng
35
- thang đo “S đ ng c m”, c n lo i b bi n “Zalo luôn khuy n khích khách
hàng đóng góp Ủ ki n v s n ph m d ch v ” vì có kh n ng gây s trùng l p v i bi n “Zalo không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v ” ph n trên,
đ ng th i bi n “Ng i s d ng có th liên h v i các kênh ti p nh n ý ki n khách hàng d dàng” đ c đi u ch nh thành bi n “Tính t ng tác/k t n i v i b n bè c a Zalo cao” vì đây là m t d ch v s d ng k t n i internet và mang tính lan truy n cao, hi u ng lan to m nh nên vi c s d ng d ch v đ c p nh p thông tin c a b n bè cùng s d ng s có Ủ ngh a v i khách hàng h n trong vi c
đo l ng s hài lòng thay vì y u t d dàng trong vi c tìm ki m các kênh liên h ti p nh n ý ki n c a khách hàng.
- thang đo “Ph ng ti n h u hình”, bi n “Liên k t đ c v i các tài kho n cá
nhân khác nh Zing, Facebook” c n đ c b sung vì đây là u đi m giúp thu n ti n cho khách hàng trong vi c s d ng d ch v .
Các chuyên gia c ng cho r ng vi c đo l ng s hài lòng trong vi c cung c p d ch v c a ng d ng Zalo còn b nh h ng b i m t y u t n a đó là y u t c s
h t ng vi n thông c a các nhà m ng b i d ch v c a Zalo ch có th đ n tay ng i s d ng qua con đ ng truy c p internet ho c k t n i 3G v i các bi n quan sát sau
đây “Giá c c s d ng h p lỦ”, “T c đ truy c p d li u nhanh, n đ nh”, “Truy
c p đ c d ch v t i b t kì v trí đ a lý nào Vi t Nam”, “T ng thích v i m i thi t b (Smartphone, máy tính b ng, latop…)”
Ngoài ra, vi c th o lu n nhóm c ng đ xu t r ng các đ c đi m cá nhân c a khách hàng bao g m gi i tính, nhóm tu i, ngh nghi p, lo i h đi u hành c a các lo i đi n tho i/smartphone/máy tính b ng khách hàng đang s d ng, m c đích s
d ng Zalo… có nhi u kh n ng t o s khác bi t gi a các nhân t tác đ ng đ n ch t
l ng cung c p d ch v c a Zalo.
3.2.2. Hi u ch nh thang đo
Trên c s thang đo nháp, d a vào k t qu th o lu n nhóm và c s khoa h c c a thang đo nh đã nêu trên, tác gi đã hi u ch nh b sung các thành ph n c u
36
thành nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a
Zalo. Thang đo đ c phát tri n d i hình th c thang đo Likert 5 b c (1 là hoàn toàn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
không đ ng ý và 5 là hoàn toàn đ ng Ủ) đ ng th i b sung thêm ph n gi i thi u v b n thân, m c đích nghiên c u, cách tr l i câu h i và thông tin cá nhân khách hàng
đ c ph ng v n (s d ng thang đo đ nh danh), tác gi thi t k b ng câu h i ban
đ u.
B ng câu h i đ c ph ng v n th v i ng i s d ng TP.HCM đã s d ng qua ng d ng Zalo nh m đánh giá kh n ng cung c p thông tin c a khách hàng,
đ ng th i hi u ch nh l i m t s t ng cho phù h p và d hi u h n.
Sau khi c n c ph ng v n th , tác gi hi u ch nh thành b ng câu h i chính th c s d ng đ thu th p thông tin m u nghiên c u. B ng câu h i đ c thi t k g m 43
câu t ng ng v i 32 bi n đ nh l ng và 11 bi n đ nh tính, trong đó có 29 bi n thu c 6 thành ph n nhân t tác đ ng đ n s hài lòng v ch t l ng d ch v , 3 bi n thu c thành ph n s hài lòng c a ng i s d ng (xem ph l c 4).
Thang đo chính th c sau khi đ c hi u chnh và mã hóa nh sau: Thang đo ch t l ng d ch v
B ng 3.1 Mư hóa thang đo ch t l ng d ch v
TÊN BI N MÃ HÓA
tin c y TinCay
1. Zalo là m t ng d ng thu n Vi t c a VNG TinCay1 2. Zalo cung c p đ y đ tính n ng c b n c a m t ng d ng nh n tin
và g i TinCay2
3. Có nhi u b n bè s d ng Zalo TinCay 3 4. Zalo không ph m sai l m trong quá trình cung c p d ch v TinCay 4 5. Zalo x lý t t các v n đ phát sinh trong quá trình cung c p d ch v TinCay 5
37
6. Zalo gi i quy t tri t đ các th c m c ho c khi u n i c a ng i s
d ng TinCay 6
Thành ph n đáp ng DapUng
1. Quá trình tìm ki m và cài đ t, s d ng ng d ng d dàng DapUng1 2. Không m t phí s d ng d ch v DapUng 2 3. Ch t l ng nghe, g i, nh n tin tho i nhanh và n đ nh DapUng 3 4. S d ng đ c m i lúc, m i n i không gi i h n đ a đi m/th i gian DapUng 4 5. Có các ng d ng gi i trí, x stress, k t n i v i b n bè DapUng 5
Thành ph n đ m b o DamBao
1. Ng i s d ng c m th y an toàn khi s d ng ng d ng Zalo DamBao1 2. T c đ x lý thông tin và d li u nhanh, ít ngh n t c/l i DamBao 2 3. Website c a Zalo c p nh t đ y đ các thông tin liên quan DamBao 3 4. Zalo không ng ng c i ti n, th hi n s chuyên nghi p v tính n ng
d ch v DamBao 4
5. Thông tin/d li u c a ng i s d ng đ c hoàn toàn b o m t DamBao 5
Thành ph n đ ng c m DongCam
1. Tính t ng tác/k t n i v i b n bè c a Zalo cao DongCam1
2. Zalo cung c p các tính n ng phù h p v i nhu c u đa d ng c a ng i
s d ng DongCam 2
3. Zalo luôn h p tác v i khách hàng đ x lý các v n đ phát sinh DongCam 3 4. Các ho t đ ng xã h i, tin t c nóng đ c c p nh p Zalo Page DongCam 4
Ph ng ti n h u hình HuuHinh
38 thi n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2. Zalo là ng d ng OTT Vi t Nam đ u tiên đ c c p phép phát tri n
trong n c HuuHinh 2
3. Các ch ng trình khuy n mãi, event liên k t… HuuHinh 3
4. Liên k t đ c v i các tài kho n cá nhân khác (Facebook, Zing…) HuuHinh 4 5. Website c a Zalo thi t k đ p, truy c p nhanh và d truy tìm thông
tin liên quan HuuHinh 5
C s h t ng vi n thông (2G và 3G và Wifi) CoSo
1. Giá c c s d ng h p lý CoSo1 2. T c đ truy c p d li u nhanh, n đ nh CoSo 2 3. Truy c p đ c d ch v t i b t kì v trí đa lý nào Vi t Nam CoSo 3
4. T ng thích v i m i thi t b (Smartphone, máy tính b ng, latop…) CoSo 4
Thang đo s hài lòng c a khách hàng
B ng 3.2 Mư hóa thang đo s hài lòng c a khách hàng
TÊN BI N MÃ HÓA
S hài lòng đôi v i d ch v c a Zalo HaiLong
1. Anh/Ch c m th y hài lòng khi s d ng d ch v c a Zalo HaiLong1 2. Anh/Ch s ti p t c s d ng d ch v c a Zalo trong th i gian
t i HaiLong 2
3. Anh/Ch s gi i thi u cho b n bè, ng i thân bi t và s d ng
39
3.3. Nghiên c u chính th c
3.3.1. B ng câu h i nghiên c u đ nh l ng
B c đ u tiên c a ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng là g i b ng câu h i kh o sát đ n đ i t ng đ c kh o sát. M t b ng câu h i t t ph i có đ y đ các câu h i mà nhà nghiên c u mu nthu th p d li u t các tr l i và ph i kích thích đ c s h p tác c a ng i tr l i (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2011).
B ng câu h i nghiên c u chính th c (ph l c 5) bao g m 2 ph n chính nh sau:
Ph n 1: G m có 11 câu h i liên quan đ n thông tin ng i đ c kh o sát, nh ng thông tin này s h tr cho ph n th ng kê mô t trong nghiên c u.
Ph n 2: G m 32 câu h i. Trong đó có 29 câu h i đ i di n cho 6 bi n quan sát c a 6 thành ph n ch t l ng d ch v và 3 câu h i đ i di n cho 3 bi n quan sát c a S hài lòng c a khách hàng.
Thành ph n đ tin c y có 6 bi n quan sát (6 câu h i kh o sát)
Thành ph n đáp ng có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
Thành ph n đ m b o có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
Thành ph n đ ng c m có 4 bi n quan sát (4 câu h i kh o sát)
Thành ph n ph ng ti n h u hình có 5 bi n quan sát (5 câu h i kh o sát)
Thành ph n C s h t ng vi n thông (2G và 3G và Wifi) có 4 bi n quan sát (4 câu h i kh o sát)
S hài lòng c a khách hàng có 3 bi n quan sát (3 câu h i kh o sát)
3.3.2. Ph ng pháp ch n m u nghiên c u Mô t m u nghiên c u: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n (phi xác su t), u đi m c a
ph ng pháp này đó là vi c ti t ki m th i gian và chi phí trong nghiên c u (Nguy n
ình Th , 2011). Cách ch n m u thu n ti n v c b n phù h p v i m c tiêu nghiên c u c a tác gi .
40
i t ng kh o sát là t t c ng i s d ng ng d ng Zalo t i TP HCM đ tu i t 18-30.
Kích th c m u:
Theo Tabachnick & Fidell (1996), kích th c m u c n ph i đ m b o theo công th c: n ≥ 8*m + 50
(Trong đó: n là c m u và m là s bi n đ c l p c a mô hình)
Mô hình nghiên c u đ c xây d ng g m 6 bi n đ c l p là 6 thành ph n c a ch t
l ng d ch v nên s l ng m u c n thi t là:
n ≥ 8*6 + 50 = 98 m u.
Theo Hair et al. (2006), đ i v i phân tích nhân t khám phá (EFA) thì s l ng m u t i thi u c n đ m b o theo công th c: n ≥ 5*x
(Trong đó: n là c m u và x là t ng bi n quan sát)
B ng câu h i kh o sát trong nghiên c u chính th c g m 32 bi n quan sát c a thành ph n ch t l ng d ch v và ba bi n quan sát cho S hài lòng c a khách hàng nên s m u t i thi u là: n ≥ 6*32 = 192 m u.