Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt và bảo hành sửa chữa đối với sản phẩm bàn của DNTN Nội thất văn phòng TAV

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING Đề tài: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa sản phẩm bàn DNTN Nội thất văn phịng TAV Sinh viên: Hồng Thị Hồng Lớp: Marketing 02 Khóa: 39 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Minh NĂM 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING Đề tài: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa sản phẩm bàn DNTN Nội thất văn phòng TAV Sinh viên: Hồng Thị Hồng Lớp: Marketing 02 Khóa: 39 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thanh Minh NĂM 2017 LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thanh Minh – giáo viên hướng dẫn, cảm ơn thầy dành tận tình bảo để giúp em thực Đề tài Xin chân thành cảm ơn Giám đốc Doanh nghiệp Tư nhân Nội thất văn phòng TAV – Trần Anh Việt cho em hội tham gia thực tập Quý Công ty Giám đốc người truyền cảm hứng giúp em có thêm tâm thực Báo cáo tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị thuộc Bộ phận thiết kế, nhân – Doanh nghiệp Tư nhân Nội thất văn phòng TAV giúp đỡ em nhiều trình em thực tập Quý Công ty Xin chân thành cảm ơn anh, chị - người bỏ thời gian trả lời câu hỏi khảo sát em đưa Nhờ anh, chị em có kết khảo sát đáng tin câỵ để thực thành công Báo cáo tốt nghiệp CAM KẾT Báo cáo tốt nghiệp tơi viết không chép từ viết tổ chức cá nhân khác (This report has been written by me and has not received any previous academic credit at this or any other institution) (Ký tên) Hồng Thị Hồng TĨM LƯỢC Trong bối cảnh doanh nghiệp mong muốn tái cấu tổ chức, nâng cao vai trò phận Marketing việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, cải thiện dịch vụ cho doanh nghiệp, việc tìm hiểu tâm tư, hành vi khách hàng điều cấp thiết Hơn nữa, cải thiện dịch vụ, sản phẩm để đạt mục tiêu, sứ mệnh doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu Nghiên cứu định tính “Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa sản phẩm bàn DNTN Nội thất văn phòng TAV” chứa đựng phân tích cụ thể thơng qua phương pháp vấn cá nhân Nghiên cứu mô lại cách rõ ràng suy nghĩ, hành vi, thái độ khách hàng liên quan đến hài lòng họ Thứ đề tài mang đến kết thang đo bao gồm 25 tiêu chí cụ thể, rõ ràng: Nội dung tư vấn 14 Sự sẵn có hàng hóa 15 thiết Ưu đãi dành cho khách hàng thân Chất lượng sản phẩm Khả tư vấn nhân viên Mẫu mã thiết kế Thái độ tư vấn, bán hàng Giá hợp lý Kiến thức chuyên môn Sự lan tỏa thông tin sản phẩm Khả phản hồi 10 Dễ dàng tìm kiếm mẫu sản phẩm website 16 Doanh nghiệp tạo an tâm mua hàng 17 Nhu cầu số lượng sản phẩm 18 Sự tiếng doanh nghiệp 19 Giá trị đơn hàng 20 Quá trình lắp ráp 21 Sự thông cảm khách hàng 22 ráp Phân công đủ số lượng nhân viên lắp 23 Khả giao hàng Thời gian lắp ráp nhanh 11 viên Khả giải vấn đề nhân 12 Dễ dàng tìm mua sản phẩm 24 13 Xử lý đơn hàng nhanh 25 Quy định thời gian giao hàng thuận tiện, linh hoạt Thứ hai, không giới hạn việc khám phá, giải nghĩa yếu tố cách rõ ràng, đề tài đưa nhận định tầm quan trọng yếu tố, yếu tố khách hàng hài lòng chưa hài lòng rõ lý khách hàng có thái độ Trong chương 4, nhấn mạnh yêu tố quan trọng hàng đầu chất lượng sản phẩm, mẫu mã giao hàng Bên cạnh đó, tư vấn yếu tố có nhiều phản hồi chưa tích cực, ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Cuối cùng, đề tài đưa đề xuất giải pháp cụ thể, thực thi Việc lý giải liên quan đến sứ mệnh, lợi ích, tiềm lực doanh nghiệp cân với lợi ích, nhu cầu khách hàng, từ có cân nhắc giải pháp Trong đó, có giải pháp cải thiện vấn đề liên quan đến tư vấn đề xuất khóa đào tạo kỹ cho nhân viên, đề xuất thay đổi quy trình tư vấn Ngoài ra, vấn đề khách hàng lẻ chưa biết nhiều đến doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần có cách thức quảng bá để người biết đến nhiều Đề xuất cho vấn đề giao hàng nhanh, cải thiện việc xử lý đơn hàng, đưa đề xuất việc sản xuất sẵn dòng sản phẩm bán chạy năm 2016 với kích thước chuẩn hóa MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu .1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu CHƯƠNG NỘI DUNG CHÍNH 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Hoạt động doanh nghiệp 2.1.4 Tầm nhìn 2.1.5 Sứ mệnh 2.1.6 Cơ cấu tổ chức 2.1.7 Định hướng tương lai doanh nghiệp .5 2.1.8 Tiềm lực doanh nghiệp số vấn đề liên quan 2.1 Phân tích tình hình 2.1.1 Phân tích khách hàng 2.2 Phân tích cạnh tranh 2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing 10 2.5 Kết luận chương .11 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ CÁC BƯỚC THỰC HIỆN 13 3.1 Phương pháp thực 13 3.1.1 Nghiên cứu định tính: 13 3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 14 3.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 3.1.4 Phương pháp nghiên cứu 14 3.1.5 Phương pháp phân tích 15 3.1.6 Các bước thực .15 3.1.7 Kết nghiên cứu định tính .16 3.1.8 Hạn chế nghiên cứu .16 CHƯƠNG KẾT QUẢ CHÍNH 18 4.1 Đối tượng nghiên cứu 18 4.2 Kết khảo sát cá nhân .18 4.3 Tương quan đối tượng nghiên cứu tầm quan trọng yếu tố 21 4.3.1 Tầm quan trọng yếu tố .21 4.3.2 Mối tương quan đối tượng nghiên cứu với tầm quan trọng yếu tố 21 4.4 Yếu tố tác động đến hài lịng/ khơng hài lịng khách hàng .22 4.4.1 Yếu tố chưa hài lòng .22 4.4.2 Yếu tố hài lòng .24 4.4.3 Điểm mở rộng phát kết 25 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 29 5.1 Kết luận .29 5.2 Đề xuất 31 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO .36 6.1 Danh mục tài liệu tiếng Việt 36 6.2 Danh mục tài liệu tiếng Anh 36 CHƯƠNG PHỤ LỤC 37 7.1 Phụ lục câu hỏi khảo sát định tính .37 7.2 Phụ lục thông tin đối tượng nghiên cứu 38 7.3 Phụ lục bảng tổng hợp kết nghiên cứu đối tượng 39 T HUẬT NGỮ Module: Kiểu cấu trúc tách rời ghép lại, nhằm thuận tiện cho việc lắp ráp vận chuyển, thay đổi cấu trúc mơ hình khơng gian cách linh hoạt tương lai PR: Quan hệ công chúng Catalog: Cuốn giới thiệu danh mục sản phẩm DNTN: Doanh nghiệp tư nhân TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Showroom: Phịng trưng bày DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức DNTN Nội thất TAV, 2016 (Nguồn: Thống kê năm 2016 DNTN Nội thất văn phòng TAV) Hình 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo nhóm đối tượng, 2016 ĐVT: % (Nguồn: Thống kê năm 2016, DNTN Nội thất văn phòng TAV) Hình 2.3: Giá trị đơn hàng theo nhóm khách hàng - Năm 2016 ĐVT: Tỷ đồng (Nguồn: Số liệu thống kê năm 2016, DNTN Nội thất văn phòng TAV) .7 Hình2.4: Doanh thu DNTN Nội thất TAV, 2015-2016 ĐVT: Tỷ đồng (Nguồn: Số liệu thống kê năm 2016, DNTN Nội thất văn phòng TAV) Hình 2.5: Lợi nhuận DNTN Nội thất TAV, 2015-2016 ĐVT: Triệu đồng (Nguồn: Số liệu thống kê năm 2016, DNTN Nội thất văn phòng TAV) Hình 2.6: Cơ cấu doanh thu theo loại sản phẩm, 2016 ĐVT: % (Nguồn: Số liệu thống kê năm 2016, DNTN Nội thất văn phòng TAV) Hình 2.7: Cơ cấu doanh thu từ sản phẩm bàn văn phòng theo hệ sản phẩm, 2016 ĐVT: % (Nguồn: Số liệu thống kê năm 2016, DNTN Nội thất văn phòng TAV) 10 Hình 3.1: Quy trình thu thập liệu .16 Hình 3.2: Quy trình xử lý liệu .16 Hình 4.1: Cơ cấu đối tượng vấn theo nghề nghiệp 18 Hình 5.1: Quảng cáo trời 31 Hình 5.2: Quảng cáo xe buýt 35 Hình 5.3: Quảng cáo xe vận chuyển hàng .35 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Ý kiến giống đáp viên 18 Bảng 4.2: Ý kiến khác đáp viên 20 Bảng 4.3: Những yếu tố chưa hài lòng khách hàng 23 Bảng 4.4: Những yếu tố mang đến hài lòng cho khách hàng 24 Bảng 5.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng .26 Bảng 7.1: Bảng thông tin đối tượng khảo sát 38 Bảng 7.2: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trần Quốc Bảo – Giám đốc doanh nghiệp dịch vụ TAV 40 Bảng 7.3: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Triệu Tiến Đạt – Giám đốc doanh nghiệp dịch vụ TAV 41 Bảng 7.4: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trương Văn Thành – Giám đốc doanh nghiệp dịch vụ TAV .41 Bảng 7.5: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Minh Hiếu – Kỹ sư thiết kế dịch vụ TAV .42 Bảng 7.6: Kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng Trần Chí Nhân – Kỹ sư thiết kế dịch vụ TAV .42 Bảng 7.7: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đào Nghĩa Trung – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 43 Bảng 7.8: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trần Thị Kim Anh – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 43 Bảng 7.9: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Phan Văn Thái – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 44 Bảng 7.10: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trương Minh Nhựt – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 44 Bảng 7.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Thị Bình – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 45 Bảng 7.12: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Lê Mai Dung – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 45 Bảng 7.13: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Đức Quang – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 46 Bảng 7.14: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Lê Văn Quân – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 46 Bảng 7.15: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Trung Hiếu – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 47 Bảng 7.16: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đàm Đức Trung – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV 47 B2: Tại quầy: Nếu chưa đưa catalog cho khách giới thiệu qua Nếu mời khách tham quan Showroom B3: Trong Showroom: Giới thiệu chi tiết tư vấn Giới thiệu kiểu chân theo hệ, kích thước/màu sắc bàn, phụ kiện vách ngăn, ổ điện, Nếu có câu hỏi giải đáp B4: Tại quầy: Nếu khách hàng đặt hàng tiến hành lấy thông tin khách hàng B5: Tại quầy: Chào tiễn khách QUY TRÌNH CẢI TIẾN: Yêu cầu: Chuẩn bị bàn trà kế bên quầy Trên bàn để sẵn Catalog B1: Tại cửa: Đón khách Đứng dậy bước chào khách cửa, mỉm cười: -“Em chào anh/chị, mời anh/chị vào” Sau đó, hướng dẫn khách ngồi vào bàn trà rót nước mời khách B2: Tại bàn trà: Tìm hiểu sơ lược nhu cầu khách hàng -Anh/chị cần tư vấn sản phẩm nội thất văn phịng hay nội thất gia đình ạ? -Ghi nhận câu trả lời mở catalog ứng với nhu cầu khách -Phổ biến chương trình khuyến cho khách hàng (nếu có) Nếu nội thất văn phịng Giới thiệu qua bên em có bàn nhân viên bàn giám đốc Mỗi loại có nhiều kiểu dáng khác - Hỏi khách muốn xem bàn nhân viên hay bàn giám đốc hay Sau dẫn khách tham quan Nếu nội thất gia đình dẫn khách tham quan ln B3: Trong Showroom: Giới thiệu chi tiết tư vấn - Giới thiệu kiểu chân theo hệ, kích thước/màu sắc bàn, phụ kiện vách ngăn, ổ điện, Nếu có câu hỏi giải đáp B4: Quay trở lại bàn trà: Chốt đơn hàng tạo mối liên hệ - Nếu khách hàng đặt hàng tiến hành lấy thơng tin khách hàng Cho khách hàng cầm catalog đưa danh thiếp người tư vấn cho khách hàng B5: Cảm ơn tiễn khách Thứ hai, nhằm tăng khả phản hồi doanh nghiệp thực cách nhanh chóng cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng Trong cấu tổ chức, chưa có phịng ban này, việc truyền đạt thơng tin nhằm thể tính chu đáo doanh nghiệp có vai trị tiết kiệm thời gian cho đơi bên, tạo tin tưởng nới người mua hàng Tôi xin đưa đề xuất thiết lập đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt với nhiệm vụ thông báo, truyền đạt thông tin cho khách hàng qua tin nhắn/ email để cập nhật tình trạng đơn hàng, tránh tình trạng đơn hàng bị treo khiến khách hàng chờ đợi mà bên doanh nghiệp khơng có phản hồi cho khách hàng Thứ vấn đề xử lý đơn hàng nhanh chóng, mơ hình mua bán nhanh phục vụ cho nhu cầu lẻ khách hàng đảm bảo hàng giao nhanh chóng Cũng đề xuất số khách hàng vấn sản xuất sẵn hệ Profficevà Talent với đầy đủ kích thước để bán Trong năm 2016, có hệ sản phẩm có giá trị đơn hàng cao Proffice Talent (Hình 33 2.7) Các mẫu thiết kế khác đặc điểm chân bàn, cấu trúc module, chất liệu, màu sắc nhau, điều quan trọng kích thước doanh nghiệp chuẩn hóa, việc sản xuất hàng sẵn trở nên khả thi Về quy định thời gian giao hàng, nhằm đảm bảo thuận tiện, linh hoạt thời gian, tránh bất tiện cho người nhận hàng, doanh nghiệp cần nới rộng thời gian giao hàng vào buổi tối thêm Bình thường hoạt động doanh nghiệp sáng đến tối, nới rộng thành tối ngày thứ thứ tuần Có câu hỏi là, lý không nới rộng tất thứ tuần mà thứ thứ 7? Trả lời cho câu hỏi này, dựa vào việc cân lợi ích khách hàng người mua hàng Bởi TAV, ngồi bán trực tiếp TAV có tới gần 200 đại lý khắp Việt Nam, mà đại lý họ bán ngồi hành Nhưng số khách hàng họ muốn mua doanh nghiệp mà khơng muốn qua trung gian có thời gian thứ thứ để nhận hàng hành Hơn nữa, xét phía doanh nghiệp, lợi ích việc doanh thu khơng nhiều, mà chi phí bỏ để trả lương cho nhân viên làm thêm lại cao Cho nên, để cân hai bên chọn phương án ngày đủ Thứ vấn đề tìm kiếm thơng tin sản phẩm khách hàng, bên doanh nghiệp triển khai làm lại danh mục sản phẩm làm lại website Trong tương lai chúng hồn thành, cần có người chịu trách nhiệm cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng Vai trò Marketing cần hóa hơn, chủ động tìm kiếm khách hàng, cập nhật thông tin cho khách hàng thông qua email/ catalog gửi cho khách hàng Hiện số người biết đến doanh nghiệp khách hàng cũ, việc thu hút khách hàng chưa có Vì vậy, doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng mới, nhắc nhở khách hàng cũ thông qua quảng cáo, PR Một số giải pháp sau: Hình 5.11: Quảng cáo trời 34 Hình 5.13: Quảng cáo xe buýt Hình 5.12: Quảng cáo xe vận chuyển hàng 35 CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO 6.1 Danh mục tài liệu tiếng Việt DNTN Nội thất văn phòng TAV, 2008 Profile TAV office furniture Thành phố Hồ Chí Minh tháng 08 năm 2008 Nguyễn Thị Tuyết Hân, 2008 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại vinalink Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Hà, 2012 Bài giảng phương pháp chọn mẫu Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Vũ Triều Minh, 1994 Hai phương pháp nghiên cứu định tính hàng đầu: Phỏng vấn sâu cá nhân vấn nhóm tập trung Tạp Chí Xã hội học, số 1, trang 70 [Ngày truy cập: 24 tháng năm 2017] 6.2 Danh mục tài liệu tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research: The Journal of Marketing [Ngày truy cập: 11 tháng năm 2017] 36 CHƯƠNG PHỤ LỤC 7.1 Phụ lục câu hỏi khảo sát định tính Tơi tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa DNTN Nội thất văn phòng TAV Em hi vọng nhận ý kiến nhận xét thẳng thắn anh/chị yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng doanh nghiệp Phần 1: Không gợi ý Câu 1: Theo quan điểm anh/chị nói đến dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữacho sản phẩm nội thất dịch vụ cần có u cầu để trở thành dịch vụ tốt nhất, điều mà anh chị nghĩ đến gì? Và yếu tố quan trọng? Vì sao?Vì sao?Vì sao?Vì sao?Vì sao? Câu 2: Đối với TAV, cảm nhận anh chị việc tư vấn nhân viên nào? Câu 3: Đối với TAV, cảm nhận anh chị việc lắp đặt nhân viên nào? Có ý anh chị không? Câu 4: Đối với TAV, cảm nhận anh chị việc giao hàng nhân viên nào? Có hẹn khơng? Câu 5: Trong q trình mua hàng TAV, anh Chị có gặp phải vấn đề phát sinh hay khó khăn khơng? Khi đó, bên TAV phản hồi, cư xử nào? Câu 6: Nếu có nhu cầu có tiếp tục sử dụng dịch vụ, mua hàng TAV khơng? Vì sao? (* Dùng phương pháp why để hỏi đến tận nguyên do) Phần 2: Có gợi ý Với gợi ý đây, xin anh chị cho ý kiến nhận xét, đánh giá, chỉnh sửa hay bổ sung thêm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa Độ tin cậy dịch vụ (Service Reliability) Việc giao hàng doanh nghiệp thực hẹn hứa? Việc lắp đặt thực ý muốn, yêu cầu bạn? Việc bảo hành doanh nghiệp cam kết? Khi khách hàng gặp khó khăn trở ngại doanh nghiệp quan tâm có tinh thần trách nhiệm cao giải quết vấn đề đó? Sự phản hồi (Responsiness) Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng? Kịp thời thông báo cho khách hàng có thay đổi từ phía doanh nghiệp (như thời gian, kế hoạch giao hàng ) Sự đảm bảo (Assurance) - Nhân viên phục vụ chu đáo mùa cao điểm Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên giải đáp thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng Nhân viên có lực chuyên môn tốt Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng Sự đồng cảm (Empathy) 37 - Doanh nghiệp làm việc vào thời gian thuận tiện Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Sự hữu hình (Tangibles) - Showroom cơng ty thống mát, rộng rãi Đội ngũ xe chở hàng phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng Phần 3: Mở rộng Trong yếu tố này, anh/ chị cho yếu tố quan trọng nhất/ nhì/ ba/ khơng quan trọng tí nào? Vì sao? Anh/ chị thấy yếu tố khác mà anh/ chị cho quan trọng khơng? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian tham gia khảo sát chúng tôi! 7.2 Phụ lục thông tin đối tượng nghiên cứu Bảng 7.7: Bảng thông tin đối tượng khảo sát ST T TÊN SĐT Đối tượng Ngày vấn Anh Đàm Đức Trung 0909058575 Nhân viên văn phòng 26/02/2017 Anh Trần Quốc Bảo 0907798989 Giám đốc doanh nghiệp 27/02/2017 Trần Chí Nhân 0908911108 Kỹ sư thiết kế 27/02/2017 Anh Nguyễn Minh Hiếu 0916972999 Kỹ sư thiết kế 28/02/2017 Anh Triệu Tiến Đạt 0907163916 Giám đốc doanh nghiệp 28/02/2017 Anh Nguyễn Trung Hiếu 0906898000 Nhân viên văn phòng 01/03/2017 Anh Phan Văn Thái 01228077944 Nhân viên văn phòng 02/03/2017 Anh Đào Nghĩa Trung 0909325758 Nhân viên văn phòng 03/03/2017 Anh Trương Minh Nhựt 0913843843 Nhân viên văn phòng 04/03/2017 10 Chị Trần Thị Kim Anh 0908008218 Nhân viên văn phòng 05/03/2017 11 Chị Nguyễn Thị Bình 0909395052 Nhân viên văn phịng 06/03/2017 12 Chị Lê Mai Dung 01648369284 Nhân viên văn phòng 07/03/2017 13 Anh Nguyễn Đức Quang 0908103901 Nhân viên văn phòng 08/03/2017 14 Anh Trương Văn Thành 0984480646 Giám đốc doanh nghiệp 09/03/2017 38 15 Anh Lê Văn Quân 0974929223 Nhân viên văn phòng 10/03/2017 7.3 Phụ lục bảng tổng hợp kết nghiên cứu đối tượng * Chú thích:   Mức độ quan trọng: (1) – Rất quan trọng, thiết phải ưu tiên trọng hàng đầu; (2) – Mức độ quan trọng cao (3) – Mức độ quan trọng bình thường (4) – Mức độ quan trọng thấp Mức độ hài lòng: (1) – Mức độ hài lịng cao (2) – Mức độ hài lịng bình thường (3) – Chưa thực hài lòng Kết rõ bảng đây: 39 Bảng 7.8: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trần Quốc Bảo – Giám đốc doanh nghiệp dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đẹp, đại 1 Giá trị đơn hàng Sự chủ động thơng báo có thay đổi Thời gian vận chuyển Khả vận chuyển hẹn Khả tư vấn nhân viên Là khả giải đáp câu hỏi cho khách hàng, khả giới thiệu sản phẩm cách lôi nhân viên bán hàng Nhu cầu số lượng sản phẩm Số lượng mua nhiều hay Nội dung tư vấn Khơng tư vấn hệ sản phẩm mà tư vấn thiết kế nhằm đưa giải pháp liên quan đến việc sử dụng kích thước, phù hợp khơng gian Sự an tâm mua hàng TAV doanh nghiệp lớn, uy tín Sự thông cảm khách hàng Hiểu cho doanh nghiệp số vấn đề họ chấp nhận Thái độ tư vấn Niềm nở 40 Bảng 7.9: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Triệu Tiến Đạt – Giám đốc doanh nghiệp dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đẹp, đại Sự tiếng doanh nghiệp Số người biết đến nhiều Dễ tìm kiếm thơng tin sản phẩm Sự lan tỏa thông tin sản phẩm Thái độ tư vấn Niềm nở Nhu cầu số lượng sản phẩm Số lượng mua nhiều hay Thời gian vận chuyển Khả vận chuyển hẹn Lắp đặt Đúng ý, nhanh chóng Bảng 7.10: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trương Văn Thành – Giám đốc doanh nghiệp dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Mẫu mã thiết kế Đơn giản, đại 1 Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Thời gian giao hàng nhanh Thời gian thi cơng nhanh chóng Dễ dàng tìm kiếm mẫu sản phẩm website 2 3 Tư vấn Nhiệt tình 41 Bảng 7.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Minh Hiếu – Kỹ sư thiết kế dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lịng Sự sẵn có hàng hóa Hàng có sẵn để bán Xử lý đơn hàng nhanh Là khả mua bán nhanh chóng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đẹp, đại, dễ lắp ráp Thời gian vận chuyển Khả vận chuyển hẹn Thái độ tư vấn Niềm nở Bảng 7.12: Kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng Trần Chí Nhân – Kỹ sư thiết kế dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mẫu mã thiết kế đa dạng, đẹp, đại Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng 1 Thời gian giao hàng nhanh Giá hợp lý 2 Kích thước hợp lý 3 Chất lượng sản phẩm Tư vấn Độ bền Nhiệt tình 42 Bảng 7.13: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đào Nghĩa Trung – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đa dạng, đơn giản, đại, dễ tháo lắp Khả tư vấn Giải đáp rõ câu hỏi khách hàng Giá Hợp lý 2 Số lượng nhân viên lắp ráp Ít nhân viên nên tỏ khó khăn 3 Thời gian lắp ráp nhanh Thái độ tư vấn Nhiệt tình, hài hước, tươi cười, niềm nở Xử lý tình ngồi ý muốn Lịch Bảng 7.14: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trần Thị Kim Anh – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Giao hàng hẹn Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đẹp, đại 1 2 Thông báo trước có thay đổi thời gian giao hàng Khả tư vấn Hấp dẫn, hút Thái độ tư vấn Hòa nhã 43 Bảng 7.15: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Phan Văn Thái – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Mẫu mới, hợp thời Nội dung tư vấn - Tư vấn theo nhu cầu, lợi ích khách hàng, khơng phải hướng khách hàng theo lợi ích doanh nghiệp - Chỉ rõ ưu khuyết điểm sản phầm chọn sản phẩm 2 Khả tư vấn tinh tế Khả tư vấn tạo thoải mái, gần gũi thông qua nội dung tư vấn 2 2 Hiểu nhu cầu khách hàng Thái độ tư vấn Nhiệt tình Giá Hợp lý Bảng 7.16: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Trương Minh Nhựt – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đẹp, đại 1 Giao hàng hẹn Nhân viên giao hàng Nhiệt tình 44 Nhân viên tư vấn Lắng nghe nhu cầu khách hàng Bảng 7.17: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Thị Bình – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lịng Thời gian giao hàng nhanh chóng Sự sẵn có hàng hóa Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Mẫu mã thiết kế Đẹp, đại 1 Dễ dàng tìm mua sản phẩm Giá hợp lý Nhân viên tư vấn Nhiệt tình Bảng 7.18: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Lê Mai Dung – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Thời gian giao hàng thuận tiện, linh hoạt Nới rộng ngồi hành Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 1 2 Ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Nội dung tư vấn Giá hợp lý Tư vấn đầy đủ chức Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng 45 Nhân viên tư vấn Niềm nở, chủ động Bảng 7.19: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Nguyễn Đức Quang – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Mẫu mã thiết kế Đơn giản, đại 1 Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Độ lan tỏa thơng Ít quảng cáo, PR tin sản phẩm công ty 2 Thời gian giao hàng nhanh 2 3 Nhân viên tư vấn nắm bắt nhu cầu khách hàng Tư vấn sát nhu cầu khách hàng Kiến thức chức sản phẩm nhân viên Bảng 7.20: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Lê Văn Quân – Nhân viên văn phòng dịch vụ TAV Yếu tố đề cập Định nghĩa Mức độ quan trọng Mức độ hài lòng Mẫu mã thiết kế Đơn giản, đại 1 Chất lượng sản phẩm Độ bền 1 Lắp đặt u cầu, nhanh chóng, nhiệt tình Dễ dàng tìm mua sản phẩm 3 Tư vấn Nhiệt tình 46 47 ... ưu tiên hàng đầu Nghiên cứu định tính ? ?Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa sản phẩm bàn DNTN Nội thất văn phịng TAV? ?? chứa... TẾ - MARKETING Đề tài: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa sản phẩm bàn DNTN Nội thất văn phịng TAV Sinh viên: Hồng Thị... tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tư vấn, giao hàng lắp đặt bảo hành sửa chữa DNTN Nội thất văn phịng TAV? ?? 1.2 Mục đích nghiên cứu Dựa kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng hạng