Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)

Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh)

Đ I H C QU C GIA HÀ N I VI N Đ M B O CH T LƯ NG GIÁO D C VŨ TH THANH TH O ĐÁNH GIÁ CÁC Y U T TÁC Đ NG Đ N M C Đ HÀI LÒNG C A SINH VIÊN V CÁC D CH V H TR CHO SINH VIÊN (NGHIÊN C U TRƯ NG H P TRƯ NG Đ I H C SƯ PH M K THU T THÀNH PH H CHÍ MINH) Chun ngành: Đo lư ng đánh giá giáo d c (Chun ngành đào t o thí ñi m) LU N VĂN TH C SĨ Ngư i hư ng d n khoa h c TS NGUY N KIM DUNG Hà N i – Năm 2013 M CL C L I C M ƠN B NG DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC HÌNH DANH M C CÁC B NG PH N M Đ U 10 1.Lý ch n ñ tài 10 M c ñích nghiên c u c a ñ tài 12 Khách th ñ i tư ng nghiên c u 12 Phương pháp nghiên c u 12 Câu h i nghiên c u gi thuy t nghiên c u 13 5.1 Câu h i nghiên c u 13 5.2 Gi thuy t nghiên c u 14 Ý nghĩa c a ñ tài 14 6.1 Ý nghĩa lý lu n c a ñ tài nghiên c u 14 6.2 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài nghiên c u 14 Gi i h n, ph m vi nghiên c u 15 C u trúc c a lu n văn 15 CHƯƠNG T NG QUAN NGHIÊN C U VÀ CƠ S LÝ LU N 16 1.1 T ng quan nghiên c u 16 1.1.1 Các nghiên c u c a nư c 16 1.1.2 Các nghiên c u nư c 18 1.2 Cơ s lý lu n 21 1.2.1 Các khái ni m b n 21 1.2.1.1 Khái ni m v d ch v 21 1.2.1.2 Khái ni m ch t lư ng d ch v 22 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 24 1.2.3 Quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 26 1.2.4 Các mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v 27 1.2.4.1 Mơ hình ch t lư ng ch c ch t lư ng k thu t Gronroos 28 1.2.4.2 Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 29 1.2.4.3 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL 29 1.2.4.4 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVPERF 30 1.2.5 Các d ch v h tr sinh viên 32 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH Đ XU T VÀ THI T K NGHIÊN C U 34 2.1 Gi i thi u khái quát Trư ng Đ i h c Sư ph m K thu t TP.HCM 34 2.2 Mô hình đ xu t thi t k nghiên c u 40 2.2.1 Mơ hình đ xu t 40 2.2.2 Quy trình nghiên c u 42 2.2.3 Thi t k cơng c đo lư ng cho mơ hình 42 CHƯƠNG 3: K T QU NGHIÊN C U 44 3.1 Đ c ñi m m u nghiên c u 44 3.2 N i dung k t qu nghiên c u 47 3.2.1 Th ng kê mô t k t qu kh o sát 47 3.2.1.1 Nhân t tình tr ng s v t ch t 47 3.2.1.3 Nhân t ñ i ngũ nhân viên phòng ban, ch c 50 3.2.1.4 Nhân t ñ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p 51 3.2.1.5 Nhân t ho t đ ng ngo i khóa 52 3.2.2 Đánh giá thang ño 54 3.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA 54 3.2.2.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha 58 3.2.3 Xây d ng mơ hình h i qui 63 3.2.3.1 Phân tích h i quy ki m đ nh s phù h p c a mơ hình 63 3.2.3.2 K t qu phân tích h i quy đa bi n mơ hình h i quy ña bi n 65 3.2.3.3 Ki m ñ nh gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 66 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) 68 3.2.4.1 So sánh s khác bi t v k t qu đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo gi i tính 69 3.2.4.2 So sánh s khác bi t v k t qu đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm ñ i tư ng kh o sát theo Khoa 70 3.2.4.3 So sánh s khác bi t v k t qu ñánh giá s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo k t qu h c t p 71 3.2.4.4 So sánh s khác bi t v k t qu ñánh giá s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo khóa h c 72 K T LU N VÀ KI N NGH 77 TÀI LI U THAM KH O 80 PH L C 84 Ph l c 1: Phi u kh o sát s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV 84 Ph l c 2: Ma tr n y u t c a d ch v h tr SV y u t ngu n l c nhà trư ng 88 Ph l c 3: Th ng kê mô t v k t qu nghiên c u 91 Ph l c 4: Đánh giá thang ño 94 Ph l c 5: Phân tích h i quy đa bi n theo phương pháp Stepwise 103 PH N M Đ U Lý ch n ñ tài Trong xu th giáo d c ñ i h c ñang d n ñư c ch p nh n m t lo i hình d ch v , trư ng ñ i h c ñơn v cung c p d ch v cho ñ i tư ng khách hàng ch y u c a sinh viên (SV) M t áp l c không th tránh kh i ñ i v i trư ng vi c tuân th nguyên t c qu n lý ch t lư ng hi n ñ i mà tri t lý hư ng đ n khách hàng đóng vai trị ch đ o Do v y, s hài lòng c a khách hàng, mà c th s hài lòng (SHL) c a sinh viên, m t nh ng y u t quy t ñ nh cho s t n t i phát tri n c a trư ng ñ i h c Theo quan ñi m qu n tr hi n ñ i, ch t lư ng ph i đư c đánh giá b i nh ng khách hàng s d ng ch khơng ph i theo nh ng tiêu chu n k thu t, s lư ng theo quy ñ nh, nên vi c ñánh giá ch t lư ng d ch v qua ý ki n c a khách hàng, khách hàng tr ng tâm ngư i h c (sinh viên) ñang tr nên h t s c c n thi t M t khác, vào năm 2005, B Giáo d c ñào t o ñã ñưa Ki m ñ nh ch t lư ng giáo d c vào Lu t Giáo d c s a ñ i năm 2005 M c đích c a vi c ki m đ nh giúp cho nhà qu n lý, trư ng đ i h c xem xét tồn b ho t ñ ng c a nhà trư ng m t cách có h th ng đ t u ch nh ho t ñ ng c a nhà trư ng theo m t chu n m c nh t ñ nh; giúp cho trư ng ñ i h c ñ nh hư ng xác ñ nh chu n ch t lư ng nh t ñ nh t o m t ch ñ m b o ch t lư ng v a linh ho t, v a ch t ch t đánh giá đánh giá ngồi Theo năm 2007, B giáo d c ñào t o ti p t c ñưa tiêu chu n v ñánh giá ch t lư ng giáo d c trư ng ñ i h c theo quy t ñ nh s : 65/2007/QĐ-BGDĐT Xu t phát t u c u này, có nhi u nghiên c u kh o sát v ch t lư ng giáo d c s hài lòng c a sinh viên Tuy nhiên, ñ tài ch y u xoay quanh v n ñ chương trình đào t o, đ i ngũ gi ng viên, phương pháp gi ng d y, s v t ch t vv, chưa có nghiên c u v m c đ hài lịng c a sinh viên v d ch v h tr sinh viên Trư ng Đ i h c sư ph m k thu t thành ph H Chí Minh (ĐH SPKT TP.HCM) đư c thành l p vào năm 1962 Qua 50 năm hình thành phát tri n, hi n trư ng ñã kh ng ñ nh v th thương hi u c a h th ng giáo d c, xã h i vi c cung ng ngu n nhân l c k thu t ch t lư ng cao cho xí nghi p, doanh nghi p, cung ng ñ i ngũ giáo viên, gi ng viên cho trư ng trung c p, cao ñ ng chuyên nghi p, d y ngh , m t s trư ng ñ i h c Vào năm 2012, trư ng ĐH SPKT TP.HCM b t ñ u tri n khai chương trình đào t o 150 tín ch theo CDIO Theo H T n Nh t, gi ng viên Trư ng ĐH Northridge (Hoa Kỳ) “CDIO m t chương trình qu c t đư c hình thành đ đáp ng nhu c u c a doanh nghi p bên liên quan khác vi c nâng cao kh c a sinh viên ti p thu ki n th c b n, ñ ng th i ñ y m nh ñ i v i vi c h c k cá nhân giao ti p, k ki n t o s n ph m, quy trình h th ng” V i chương trình sinh viên s gi m th i gian h c t p l p mà thay vào sinh viên ph i dành nhi u th i gian cho vi c t h c, làm t p nhóm, làm d án Thơng qua ho t đ ng sinh viên có d p rèn luy n phát huy k cá nhân Do đó, nhi m v c a nhà trư ng t o d ch v h tr cho sinh viên có th ñáp ng k theo CDIO Xu t phát t th c t trên, m t nh ng v n ñ quan tâm c a nhà trư ng hi n xây d ng môi trư ng h c t p hi n ñ i, thân thi n cho sinh viên, ñ ñánh giá hi u qu th c hi n, nhà trư ng ñã t ch c đ nh kì l n/h c kì nh ng bu i g p g gi a lãnh ñ o nhà trư ng v i sinh viên, nh m gi i quy t nh ng th c m c, nh ng khó khăn c a sinh viên trình h c t p nghiên c u t i trư ng Tuy nhiên bu i trao đ i ch mang tính ch t khái qt chưa c th , chưa có s li u ch ng minh v s hài lòng c a sinh viên ch u nh hư ng b i nh ng y u t nào, xu t phát t nh ng lí tơi quy t đ nh ch n ñ tài ”Đánh giá y u t tác ñ ng ñ n m c ñ hài lòng c a sinh viên v d ch v h tr cho sinh viên (nghiên c u trư ng h p trư ng ñ i h c sư ph m k thu t TP.HCM) ñ nghiên c u” M c ñích nghiên c u c a ñ tài Đ tài nghiên c u v i m c đích sau: - Đánh giá m c đ hài lịng c a sinh viên v d ch v h tr sinh viên c a trư ng - Xác ñ nh y u t nh hư ng đ n s hài lịng c a sinh viên v d ch v h tr SV - Ki m nghi m s khác bi t v m c đ hài lịng c a sinh viên v i ñ c ñi m năm h c, ngành h c, gi i tính, k t qu h c t p Khách th ñ i tư ng nghiên c u − Khách th kh o sát: Sinh viên năm th 2, th 3, th h quy theo h c t i trư ng ĐH SPKT TP.HCM, sinh viên h u h t ñã s d ng d ch v h tr sinh viên t i trư ng − Đ i tư ng nghiên c u: Các y u t nh hư ng đ n s hài lịng c a sinh viên ñ i v i d ch v h tr sinh viên t i trư ng ĐH SPKT TP.HCM Phương pháp nghiên c u − Phương pháp nghiên c u h sơ, tài li u: ngư i nghiên c u ti n hành thu th p phân tích nh ng tài li u liên quan t nhi u ngu n khác nhau, c ngồi nư c, t đánh giá v cách ti p c n nghiên c u trư c ñây, nh ng ưu c ñi m c a t ng cách ti p c n nghiên c u Trên s xây d ng mơ hình lý thuy t nghiên c u cho ñ tài hi n t i − Phương pháp kh o sát b ng b ng h i: B ng h i ñư c xây d ng d a s mơ hình nghiên c u c a ñ tài nh m thu th p thơng tin đưa vào phân tích ki m ñ nh gi thuy t nghiên c u − Phương pháp ph ng v n: nh m thu th p thêm ý ki n t sinh viên trư c sau kh o sát th c − Phương pháp th ng kê toán h c: X lý s li u thu ñư c b ng ph n m m SPSS phiên b n 18.0 − M u nghiên c u: Theo s li u t phòng Công tác h c sinh sinh viên (CTHSSV), trư ng ñ i h c SPKT TP.HCM, tính ñ n tháng 10/2012 s lư ng sinh viên ñ i h c h qui 15.505 sinh viên Trong đó, s lư ng sinh viên t năm ñ n năm kho ng 12.000 sinh viên Kích thư c m u ñư c ch n 735 sinh viên theo phương pháp ch n ng u nhiên phân t ng d a s lư ng sinh viên phân theo tiêu chí: - Khoa: khoa (khoa Đi n – Đi n t , khoa CN May & TKTT, khoa XD & CHƯD, khoa CN In & TT, khoa CNTT, khoa Ngo i ng , khoa Kinh t ) - Khóa: năm th 2, năm th 3, năm th - Gi i tính: nam, n − V i cách ch n m u ng u nhiên phân t ng theo tiêu chí trên, khoa đư c ch n m i khoa s kh o sát 105 sinh viên Câu h i nghiên c u gi thuy t nghiên c u 5.1 Câu h i nghiên c u − Nh ng y u t d ch v h tr sinh viên nh hư ng đ n s hài lịng c a sinh viên trư ng ĐH SPKT? − Có s khác bi t v m c đ hài lịng c a SV ñ i v i d ch v h tr sinh viên theo ñ c ñi m cá nhân (gi i tính, năm h c, ngành h c, khoa, k t qu h c t p) không? 5.2 Gi thuy t nghiên c u − Nhóm gi thuy t v y u t ngu n l c nhà trư ng H1: Tình tr ng CSVC có tương quan v i s hài lòng c a SV H2: Quy đ nh, quy trình th c hi n d ch v có m i tương quan v i SHL c a SV H3: Đ i ngũ nhân viên ph c v có m i tương quan v i SHL c a SV H4: Đ i ngũ gi ng viên có m i tương quan v i SHL c a SV H5: Các ho t đ ng ngo i khóa có m i tương quan v i SHL c a SV − Nhóm gi thuy t v s khác bi t v s hài lịng theo bi n đ c ñi m cá nhân c a SV như: Ngành h c, Khóa h c, Gi i tính, h c l c H6: Có s khác bi t v m c đ hài lịng c a SV theo gi i tính H7: Có s khác bi t v m c đ hài lịng c a SV theo khoa H8: Có s khác bi t v m c đ hài lịng c a SV theo h c l c H9: Có s khác bi t v m c đ hài lịng c a SV theo năm h c Ý nghĩa c a ñ tài 6.1 Ý nghĩa lý lu n c a ñ tài nghiên c u K t qu nghiên c u s minh h a, c ng c thêm cho lý thuy t v SHL c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v , kh ng ñ nh xu th c n thi t áp d ng m t cách linh ho t mơ hình nghiên c u SHL c a khách hàng vào ho t ñ ng thu c lĩnh v c giáo d c nói chung giáo d c đ i h c nói riêng 6.2 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài nghiên c u Các s li u khoa h c c a ñ tài ”Đánh giá y u t tác ñ ng ñ n m c đ hài lịng c a SV v d ch v h tr cho sinh viên (nghiên c u trư ng h p trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t TP.HCM)” giúp cho ngư i nghiên c u ki m ch ng xác ñ nh y u t nh hư ng ñ n SHL c a SV v d ch v h tr SV Đ ng th i k t qu nghiên c u s giúp Trư ng Đ i h c SPKT TPHCM nâng cao l c t ch c, qu n lý, phong cách ph c v ñ i v i SV, ñ xu t gi i pháp nh m c i ti n ch t lư ng d ch v ñ nâng cao SHL c a SV Gi i h n, ph m vi nghiên c u Nghiên c u t p trung vào SV h đ i h c qui năm th 2, th th ñang h c t p t i Trư ng Đ i h c Sư ph m K thu t TP.HCM, h u h t nh ng SV ñ u s d ng qua d ch v nhà trư ng T i trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t thành ph H Chí Minh d ch v h tr cho SV g m d ch v đăng kí mơn h c, d ch v thư vi n, d ch v tin, d ch v y t , d ch v g i xe, d ch v đóng h c phí, d ch v xin c p phát b ng ñi m, gi y t , l ch h c v (th i khóa bi u, l ch thi), d ch v kí túc xá, ho t đ ng ngo i khóa Trong ph m vi nghiên c u c a ñ tài, tác gi kh o sát d ch v h tr SV g m: d ch v đăng kí môn h c, d ch v thư vi n, d ch v đóng h c phí, d ch v ho t đ ng ngo i khóa, d ch v nghiên c u khoa h c, d ch v hành chính, d ch v tin, d ch v gi xe, d ch v y t C u trúc c a lu n văn B c c lu n văn g m n i dung c th sau: − Ph n m ñ u: Gi i thi u ñ tài nghiên c u − Chương 1: T ng quan nghiên c u s lý lu n − Chương 2: Mơ hình đ xu t Thi t k nghiên c u − Chương 3: K t qu nghiên c u − K t lu n ki n ngh Qua nghiên c u có th th y h u h t nghiên c u ñ u ti p c n theo hư ng sinh viên khách hàng, s hài lòng c a sinh viên khác ñ i v i t ng trư ng, t ng ñ i tư ng kh o sát, s khác tùy thu c vào ch t lư ng ñào t o mà trư ng cung c p cho sinh viên Tuy nhiên có m t m chung s hài lịng c a sinh viên ñ u ch u nh hư ng b i nhân t ch t lư ng ñào t o, ch t lư ng gi ng viên, chu n ñ u ñào t o, h i tìm vi c sau t t nghi p, d ch v t i trư ng Theo quan ñi m c a qu n tr hi n ñ i, ch t lư ng s n ph m d ch v ph i ñư c ñánh giá b ng s c m nh n, m c ñ th a mãn c a khách hàng tr c ti p s d ng s n ph m d ch v ñó nh m th c hi n m c tiêu cá nhân C th ñ i v i d ch v h tr sinh viên, khơng khác ngồi ngư i h c, sinh viên nh ng ñ i tư ng ñư c th hư ng nh ng khách hàng tr c ti p H s d ng d ch v c a nhà trư ng cho m c đích h c t p, nghiên c u rèn luy n ñ chu n b nh ng ki n th c, k năng, thái ñ c n thi t cho trình làm vi c sau V i lý đó, đ có đư c nh ng nh n ñ nh sâu s c ñánh giá xác ñáng v d ch v t nh ng ñ i tư ng khác nhau, bên c nh vi c giám sát trình th c hi n ñúng nh ng quy ñ nh, tiêu chu n ñ công tác qu n lý chung c a nhà trư ng, ñ tài “Đánh giá y u t nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a sinh viên v d ch v h tr cho sinh viên” ñư c ti p c n nghiên c u theo hư ng kh o sát tìm nhân t nh hư ng ñ n s hài lòng c a SV ñ i v i d ch v h tr sinh viên c a trư ng ñ i h c [13] 1.2 Cơ s lý lu n 1.2.1 Các khái ni m b n 1.2.1.1 Khái ni m v d ch v Theo T ñi n ti ng Vi t: D ch v công vi c ph c v tr c ti p cho nh ng nhu c u nh t đ nh c a s đơng, có t ch c đư c tr cơng [21] Đ c m d ch v D ch v m t s n ph m đ c bi t, khơng t n t i d ng s n ph m c th (h u hình) hàng hóa ph c v tr c ti p nhu c u nh t ñ nh c a xã h i D ch v có nhi u đ c tính khác v i lo i hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đ ng nh t, tính khơng th tách r i tính khơng th c t gi Chính nh ng ñ c ñi m làm cho d ch v tr nên khó đ nh lư ng không th nh n d ng b ng m t thư ng đư c Do vi c đo lư ng d ch v giáo d c l i khó khăn - Tính vơ hình - Tính khơng đ ng nh t - Tính khơng th tách r i - Tính khơng lưu gi đư c 1.2.1.2 Khái ni m ch t lư ng d ch v Theo ISO 8402, ch t lư ng d ch v “T p h p đ c tính c a m t ñ i tư ng, t o cho ñ i tư ng kh th a mãn nh ng yêu c u ñã nêu ho c ti m n”, ho c ch t lư ng d ch v s th a mãn khách hàng ñư c ño b ng hi u s gi a ch t lư ng mong ñ i ch t lư ng ñ t ñư c N u ch t lư ng mong ñ i th p ch t lư ng ñ t ñư c ch t lư ng d ch v t h o, n u ch t lư ng mong ñ i l n ch t lư ng đ t đư c ch t lư ng d ch v khơng đ m b o, n u ch t lư ng mong ñ i b ng ch t lư ng đ t đư c ch t lư ng d ch v ñ m b o [13] Theo Feigenbaum “Ch t lư ng d ch v quy t ñ nh c a khách hàng d a kinh nghi m th c t ñ i v i s n ph m ho c d ch v , ñư c ño lư ng d a nh ng yêu c u c a khách hàng, nh ng u c u có th đư c ho c khơng đư c nêu ra, đư c ý th c ho c ñơn gi n ch c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính chun mơn ln đ i di n cho m c tiêu ñ ng m t th trư ng c nh tranh” Ch t lư ng d ch v m c ñ mà m t d ch v ñáp ng ñư c nhu c u s mong ñ i c a khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho r ng ch t lư ng d ch v d ch v ñáp ng ñư c s mong ñ i c a khách hàng làm tho mãn nhu c u c a h CHƯƠNG T NG QUAN NGHIÊN C U VÀ CƠ S LÝ LU N Parasuraman et al (1985:1988, d n theo Nguy n Đinh Th et al, 2003) ñư c xem nh ng ngư i ñ u tiên nghiên c u ch t lư ng d ch v m t cách c th chi ti t lĩnh v c ti p th v i vi c đưa mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v [34] Như v y, c t lõi c a vi c ñ m b o nâng cao ch t lư ng d ch v gi m d n xóa b kho ng cách theo mơ hình ch t lư ng d ch v ( Hình 2.1) Hình 1.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v Parasuraman et al (1985, d n theo Nguy n Đinh Th et al, 2003)* 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng Có nhi u quan m đánh giá khác v s hài lòng c a khách hàng S hài lòng c a khách hàng ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ñã bi t s mong ñ i (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghi m ñã bi t c a khách hàng s d ng m t d ch v k t qu sau d ch v ñư c cung c p [33] M t lý thuy t thơng d ng khác đ xem xét s hài lòng c a khách hàng lý thuy t “Kỳ v ng – Xác nh n” Lý thuy t ñư c phát tri n b i Oliver (1980) ñư c dùng ñ nghiên c u s hài lịng c a khách hàng đ i v i ch t lư ng c a d ch v hay s n ph m c a m t t ch c Lý thuy t bao g m hai q trình nh có tác đ ng đ c l p đ n s hài lịng c a khách hàng: kỳ v ng v d ch v trư c mua c m nh n v d ch v sau ñã tr i nghi m T vi c phân tích ý ki n c a chuyên gia cho th y s hài lịng khách hàng có vai trị tác đ ng đ i v i m c tiêu, chi n lư c phát tri n c a t ch c, doanh nghi p Vi c th a mãn khách hàng tr thành m t m c tiêu quan tr ng vi c nâng cao ch t lư ng d ch v , gi v ng s trung thành, nâng cao l c c nh tranh c a t ch c, doanh nghi p Khách hàng ñư c th a mãn m t y u t quan tr ng đ trì đư c thành công lâu dài kinh doanh chi n lư c kinh doanh phù h p nh m thu hút trì khách hàng (Zeithaml ctg, 1996) [36] Tương t v y, s hài lòng c a sinh viên có nh hư ng l n t i m c tiêu phát tri n, chi n lư c phát tri n c a m t trư ng ñ i h c, s ñ trư ng đ i h c có nh ng bi n pháp c i ti n nh m nâng cao ch t lư ng gi ng d y h tr cho sinh viên, t có th xây d ng qu ng bá thương hi u cho nhà trư ng 1.2.3 Quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng ch ñ ñư c nhà nghiên c u ñưa bàn lu n liên t c th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng ngành d ch v ñã ñư c th c hi n nhìn chung đ u k t lu n r ng ch t lư ng d ch v s hài lịng hai khái ni m đư c phân bi t S hài lòng c a khách hàng m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lịng c a h tiêu dùng m t d ch v , cịn nói đ n ch t lư ng d ch v quan tâm ñ n thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000) [36] Ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h tương ch t ch v i nhau, ch t lư ng d ch v ñư c t o trư c sau quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t v n ñ then ch t h u h t nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 1.2.4 Các mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v M t nh ng khó khăn c a trình qu n lý ch t lư ng d ch v ño lư ng ch t lư ng c a d ch v Khác v i ch t lư ng s n ph m h u hình đư c đo lư ng b ng nh ng thơng s , đ c tính k thu t, ch t lư ng d ch v phân tích nh ng ph n trên, ñư c xác ñ nh b i khách hàng Khách hàng ñánh giá ch t lư ng d ch v thông qua c m nh n ch quan c a h ñ i v i trình th c hi n d ch v Hi n m t s bi n pháp ñánh giá ch t lư ng d ch v b ng vi c v n d ng phương pháp phân tích th ng kê.đã đư c nhà nghiên c u s d ng lĩnh v c khác nhau: - Mơ hình P Mơ hình ch t lư ng ch c ch t lư ng k thu t Gronroos Mơ hình lý thuy t v ch s hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) Mơ hình SERVQUAL Đo lư ng ch t lư ng d ch v theo mơ hình SERVPERF 10 1.2.5 Các d ch v h tr sinh viên Khi giáo d c ñ i h c ñư c xem d ch v giáo d c ñ i h c, trư ng ñ i h c ñư c xem ñơn v cung c p d ch v cho ñ i tư ng khách hàng khác nhau: nhà nư c, doanh nghi p, t ch c lao ñ ng, SV, ph huynh c ng đ ng xã h i, ch c h n ñ i tư ng SV v a ngư i th hư ng v a khách hàng quan tr ng nh t Theo quan m đó, có th nh n th y trư ng đ i h c cung c p cho ñ i tư ng khách hàng c a nh ng gói d ch v khác C th , ñ i v i ñ i tư ng khách hàng SV, nhà trư ng cung c p cho h gói d ch v g m: d ch v ñào t o, d ch v h tr SV h c t p, d ch v tư v n tâm lý, rèn luy n kĩ m m, d ch v th d c th thao, d ch v tư v n hư ng nghi p, d ch v liên k t th c t p, d ch v làm h sơ xin vi c ph ng v n, d ch v h tr SV tìm h c b ng du h c… T nh ng phân tích có th nh n th y d ch v h tr SV m t lo i hình d ch v mà nhà cung c p trư ng ñ i h c SV khách hàng th hư ng tr c ti p v i ñ y ñ y u t c u thành Theo GS.TS Nguy n Đình Phan, ñ có d ch v c n có s ph i h p ch t ch c a y u t v t ch t ngư i bao g m c s ph i h p c a khách hàng Mu n cung c p m t d ch v c n có nh ng y u t sau: - Sinh viên (khách hàng) ngư i th hư ng d ch v , ñây y u t tiên quy t, khơng có khách hàng s khơng t n t i d ch v - Cơ s v t ch t bao g m: phương ti n, thi t b , ñ a ñi m, khung c nh… - Qu n lý ph c v : ñ i ngũ nhân viên ph c v , ñ i ngũ gi ng viên - S n ph m ñi kèm [13] Ngoài ra, ñ i v i d ch v h tr sinh viên m t y u t khơng th thi u ho t đ ng ngo i khóa Thơng qua ho t ñ ng sinh viên có ñi u ki n tham quan th c t , có u ki n rèn luy n k năng, có u ki n tr i nghi m th c t ñ c ng c thêm ki n th c t i trư ng t hoàn thi n b n thân CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH Đ XU T VÀ THI T K NGHIÊN C U 2.1 Gi i thi u khái quát Trư ng Đ i h c Sư ph m K thu t TP.HCM Ngày 27.10.1976, Th tư ng Chính ph ký quy t đ nh thành l p Trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t Th Đ c s Trư ng ñ i h c Giáo d c Th Đ c Năm 1984, Trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t Th Đ c h p 11 nh t v i Trư ng trung h c Cơng nghi p Th Đ c đ i tên thành Trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t Tp H Chí Minh Năm 1991, Trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t Tp H Chí Minh sát nh p thêm Trư ng Sư ph m K thu t phát tri n cho ñ n ngày Trư ng Đ i h c Sư ph m K thu t g m ch c ñào t o sau: - Đào t o b i dư ng giáo viên k thu t cho trư ng ñ i h c, cao ñ ng, trung c p chuyên nghi p d y ngh , trư ng ph thông trung h c - Đào t o ñ i ngũ k sư công ngh b i dư ng ngu n nhân l c lao ñ ng k thu t thích ng v i th trư ng lao đ ng - Nghiên c u khoa h c ph c v s n xu t lĩnh v c giáo d c chuyên nghi p khoa h c công ngh - Quan h h p tác v i s khoa h c ñào t o giáo viên k thu t nư c V sách ch t lư ng, v i kh u hi u “Không ng ng nâng cao ch t lư ng d y h c nh m mang ñ n cho ngư i h c nh ng ñi u ki n t t nh t ñ phát huy ti m sáng t o, nâng cao ki n th c, rèn luy n k ñáp ng nhu c u xã h i” 2.2 Mơ hình đ xu t thi t k nghiên c u 2.2.1 Mơ hình ñ xu t T i trư ng ñ i h c Sư ph m K thu t thành ph H Chí Minh d ch v h tr cho SV g m d ch v đăng kí mơn h c, d ch v thư vi n, d ch v tin, d ch v y t , d ch v g i xe, d ch v đóng h c phí, d ch v xin c p phát b ng ñi m, gi y t , l ch h c v (th i khóa bi u, l ch thi), ho t đ ng ngo i khóa Các d ch v ñ u ñư c c u thành b i y u t ngu n l c nhà trư ng như: s v t ch t, quy trình, quy ñ nh th c hi n, ñ i ngũ nhân viên ph c v , ñ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p ho t đ ng ngo i khóa T nh ng phân tích trên, tơi ti n hành thi t l p ma tr n tích h p thành ph n d ch v v i y u t ngu n l c t ch c, t áp d ng cho trư ng h p d ch v h tr SV c a trư ng ñ i h c M i quan h gi a thành ph n ch t d ch v h tr SV ngu n l c c a trư ng ñ i h c ñư c thi t l p theo ma tr n (ph l c 2) mơ hình đánh giá ch t lư ng d ch v h tr SV ñư c thi t l p sau: Y = f (F1, F2, F3, F4, F5) Trong đó: Y: S hài lịng c a SV 12 F1: Nhóm y u t v s v t ch t phòng h c, thư vi n, xư ng th c hành, phòng y t , tin, khu h c t p tr i, website, bãi gi xe F2: Nhóm y u t v quy trình th t c th c hi n d ch v quy trình đăng kí mư n giáo trình, tài li u, quy trình đăng kí mơn h c, quy trình xin c p b ng ñi m, gi y xác nh n, quy trình đóng h c phí F3: Nhóm y u t v l c, thái ñ ph c v c a ñ i ngũ nhân viên phịng ban ch c F4: Nhóm y u t v l c, thái ñ , s t n tình c a đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p F5: Nhóm y u t v ho t ñ ng ngo i khóa ho t đ ng giao lưu gi a doanh nghi p SV, bu i báo cáo v kĩ m m, kĩ s ng, bu i tham quan th c t , cu c thi v nâng cao tay ngh , ngày h i vi c làm, ngày m , bu i g p g ñ i tho i gi a SV lãnh ñ o nhà trư ng theo t ng h c kỳ 2.2.2 Quy trình nghiên c u Quy trình th c hi n nghiên c u c a đ tài đư c trình bày Hình 2.2 13 Cơ s lý thuy t, mơ hình nghiên c u Mơ hình đ xu t Phân tích anova H i quy Ki m nghi m gi thuy t D CH V H TR SINH VIÊN Phân tích nhân t EFA, h s cronbach Hình 3.1: Mơ hình y u t nh hư ng ñ n SHL c a SV mơ hình này, tác gi v mũi tên hai chi u nh m gi i thích m i quan h tác ñ ng qua l i gi a s hài lòng y u t d ch v h tr sinh viên Các thành ph n c a d ch v nh hư ng ñ n s hài lòng c a sinh viên, tương t s hài lòng c a sinh viên nh hư ng ñ n thành ph n d ch v (c i ti n) Đánh giá mơ hình K t lu n, ñ ngh c i ti n Kh o sát Thu th p thơng tin Thang đo d th o Kh o sát th Đi u ch nh thang ño Thang đo th c Hình 2.2 Qui trình nghiên c u 2.2.3 Thi t k cơng c đo lư ng cho mơ hình Sau tìm hi u s lý lu n xây d ng mơ hình nghiên c u, nghiên c u ñư c ti n hành theo hai bư c sau: Bư c 1: Nghiên c u sơ b ñư c th c hi n thông qua kh o sát th 40 SV d a m t s tiêu chí so n s n k t h p ph ng v n m t nhóm g m 10 SV đ khai thác v n ñ xung quanh ñ tài nghiên c u Bư c 2: Nghiên c u th c Trên s thang ño hi u ch nh sau ph ng v n kh o sát th , b ng kh o sát v y u t nh hư ng ñ n SHL c a SV v d ch v h tr cho SV (ph l c 1) đư c hồn thi n g m 60 câu h i theo c u trúc sau: Các câu h i ñư c ñánh giá theo thang ño Likert, 05 m c đ : Hồn tồn khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thư ng; Hài lòng; R t hài lòng 14 B ng 3.1 C u trúc b ng h i thang đo S STT Tiêu chí đánh giá Thang đo bi n Ph n I: Đánh giá v ch t lư ng d ch v h tr SV s hài lịng c a SV Tình tr ng s v t ch t 14 Likert m c ñ Quy trình, th t c th c hi n d ch 11 Likert m c ñ v Đ i ngũ nhân viên 10 Likert m c ñ Đ i ngũ giáo viên Likert m c ñ Ho t ñ ng ngo i khóa Likert m c đ S hài lòng c a sinh viên Likert m c ñ Ph n II: Câu h i m Ph n III: Thông tin cá nhân SV Đ nh danh Gi i tính Đ nh danh Khoa Th b c H cl c Đ nh danh Khóa h c Bi u đ th hi n m u theo gi i tính 49% 51% Nam N Bi u ñ th hi n m u theo Khoa 14% 15% 15% 14% 14% CHƯƠNG 3: K T QU NGHIÊN C U 14% 14% May & TKTT 3.1 Đ c ñi m m u nghiên c u Qua b ng th ng kê mô t m u nghiên c u có th nh n th y s lư ng đ i tư ng kh o sát phân b tương ñ i ñ u gi a khoa, gi a năm h c gi i tính, c th khoa Đi n – Đi n t (103 SV, chi m 15%), khoa CN May & TKTT (102 SV, chi m 14%), khoa XD & CHƯD (100 SV, chi m 14%), khoa CN In & TT (98 SV, chi m 14%), khoa CNTT (99 SV chi m 14%), khoa Ngo i ng (99 SV, chi m 14%), khoa Kinh t (101 SV, chi m 14%); năm (227 SV, chi m 32%), năm 3(237 SV, chi m 34%), năm (238 SV, chi m 34%); s SV nam (358, chi m 51% t ng s ), s SV n (344, chi m 49%) Kinh T Xây d ng & CHƯD CNTT CN In & TT Ngo i ng Đi n - Đi n t Bi u ñ th hi n m u theo năm h c 32% 34% 34% Năm 15 Năm 16 Năm Thông qua k t qu phân tích Cronbach’s Alpha ta th y 05 thành ph n c a thang đo s hài lịng v d ch v h tr SV trư ng ĐH SPKT TP.HCM đ u có đ tin c y l n 0,6 Như v y, thang ño thi t k nghiên c u có ý nghĩa th ng kê ñ t h s tin c y c n thi t, có th th c hi n bư c phân tích ti p theo Tương t thang đo S hài lịng có Cronbach’s Alpha đ t giá tr 0,709 Vì v y, 05 nhân t c a mơ hình đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr cho SV h i ñ ñi u ki n ñư c s d ng phân tích h i quy n tính b i 3.2.3 Xây d ng mơ hình h i qui Sau rút trích đư c nhân t t phân tích nhân t khám phá EFA, dị tìm vi ph m gi ñ nh c n thi t mơ hình h i quy n tính b i ki m tra ph n dư chu n hóa, ki m tra h s phóng đ i phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) N u gi đ nh khơng b vi ph m, mơ hình h i quy n tính b i đư c xây d ng Và h s R2 ñã ñư c ñi u ch nh (adjusted R square) cho bi t mơ hình h i quy đư c xây d ng phù h p ñ n m c 3.2.3.1 Phân tích h i quy ki m đ nh s phù h p c a mơ hình Đ xác ñ nh, ño lư ng ñánh giá m c ñ nh hư ng c a nhân t ñ n SHL c a SV, s d ng phương pháp h i quy n tính b i gi a 05 nhân t nh hư ng ñư c rút t ph n phân tích nhân t khám phá bao g m: (1) Tình tr ng s v t ch t; (2) Quy ñ nh, quy trình th c hi n; (3) Đ i ngũ nhân viên; (4) Đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p, (5) Các ho t ñ ng ngo i khóa v i bi n ph thu c SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV c a trư ng ĐH SPKT TPHCM B ng vi c áp d ng phương pháp ch n bi n t ng bư c (stepwise selection) ta thu ñư c k t qu h i quy (b ng 3.17) K t qu cho giá tr R2 ñi u ch nh =0.544; giá tr R2 ñi u ch nh cho bi t r ng mơ hình có th gi i thích đư c 54.4% s bi n thiên c a m c ñ hài lòng c a SV v d ch v h tr SV đư c gi i thích b i m i liên h n tính c a bi n ñ c l p g m: Tình tr ng s v t ch t, Quy đ nh, quy trình th c hi n d ch v , Đ i ngũ nhân viên, Đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p, Ho t ñ ng ngo i khóa 3.2 N i dung k t qu nghiên c u Trong ph n này, bư c nghiên c u ñ nh lư ng theo thi t k nghiên c u (Hình 2.2) s l n lư c ñư c tri n khai th c hi n Trư c tiên vi c mô t k t qu kh o sát s gi i thi u t ng quan v m c ñ ñánh s hài lịng c a SV đ i v i d ch v h tr SV c a nhà trư ng Các bư c đánh giá thang đo, phân tích h i quy b i, phân tích ANOVA s ti p t c ñư c ti n hành ñ nh n di n sâu s c b n ch t c a v n ñ nghiên c u ki m ñ nh gi thuy t ñã ñ t 3.2.1 Th ng kê mô t k t qu kh o sát K t qu th ng kê mô t cho th y s hài lòng c a sinh viên v d ch v h tr cho SV ch m c trung bình (Mean t 2.8-3.5) c nhóm y u t (1) Tình tr ng CSVC, (2) Quy ñ nh, quy trình th c hi n, (3), Đ i ngũ nhân viên phòng ban, (Đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p), (5) Ho t đ ng ngo i khóa 3.2.2 Đánh giá thang đo 3.2.2.1 Phân tích nhân t khám phá EFA H s KMO 0,878 (> 0,5) sig = 0,000 < 0,05 nên gi thuy t HO phân tích “Đ tương quan gi a bi n quan sát b ng t ng th ” s b bác b , u có nghĩa bi n quan sát có tương quan v i t ng th phân tích nhân t EFA thích h p [25] Sau lo i nh ng bi n quan sát có tr ng s nh 0,5, mơ hình nghiên c u cịn l i 34 y u t thành ph n, trích thành 05 nhóm nhân t Các giá tr Eigenvalues ñ u l n ñ bi n thiên đư c gi i thích tích lu 63.374% cho bi t 05 nhóm nhân t nêu gi i thích đư c 63.374% bi n thiên c a bi n quan sát Sau phân tích nhân t , nhân t có s thay đ i v s lư ng bi n quan sát, theo B ng 3.7 có th nh n th y nhân t m i ñư c s p x p b ng sau: Thang ño y u t nh hư ng đ n s hài lịng SV v d ch v h tr SV th c Theo B ng 3.12, có th nh n th y thang đo y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a SV v d ch v h tr cho SV c a Trư ng ĐHSPKT TP.HCM th c g m 05 nhân t : (1) F1 Tình tr ng s v t ch t, có 08 bi n; (2) F2 Quy trình th c hi n d ch v , có 02 bi n; (3) F3 Đ i ngũ nhân viên, có bi n; (04) F4 Đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p, có 05 bi n; (5) F5 Ho t đ ng ngo i khóa, có bi n 3.3.2.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha bi n K t qu h i quy b ng 3.19 cho th y có đ n nhân t có m i quan h n tính v i SHL c a SV v d ch v h tr cho SV t i trư ng ñ i h c SPKT TP.HCM, v i m c ý nghĩa sig t Theo b ng 3.19 k t qu h i quy ña bi n, ta xác đ nh đư c phương trình h i quy b i sau: S hài lòng c a SV ñ i v i d ch v h tr SV t i trư ng ĐH SPKT TP.HCM = 0.137+ 0.207 x SHL v CSVC + 0.056 x SHL v quy đ nh, quy trình th c hi n + 0.232 x SHL v ñ i ngũ nhân viên phịng ban + 0.295 x SHL v đ i ngũ GV, c v n h c t p + 0.242 x SHL v ho t đ ng ngo i khóa 3.2.3.3 Ki m ñ nh gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 Qua k t qu giá tr h i qui chu n (Standardized Coefficients Beta) cho ta bi t t m quan tr ng c a t ng bi n ñ c l p ñ i v i bi n ph thu c Giá tr Beta t i b ng 3.19 cho ta bi t m c ñ nh hư ng gi a 05 bi n ñ c l p bi n ph thu c C th : B ng 3.20 T ng h p k t qu ki m ñ nh gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 Gi thuy t K t qu ki m đ nh H1: Tình tr ng CSVC có m i tương quan thu n v i SHL Ch p nh n c a SV ñ i v i d ch v h tr SV H2: Quy ñ nh, quy trình th c hi n d ch v có m i tương Ch p nh n quan thu n v i SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV H3: Đ i ngũ nhân viên phịng ban ch c có m i Ch p nh n tương quan thu n v i SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV H4: Đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p có m i tương Ch p nh n quan thu n v i SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV H5: Năng l c qu n lý c a nhà trư ng có m i tương quan Ch p nh n thu n v i SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV T ng h p k t qu ki m đ nh mơ hình h i qui v i 05 bi n ñ c l p 01 bi n ph thu c Qua b ng 3.20, ta th y gi thuy t H1, H2, H3, H4 H5 ñ u ñư c ch p nh n, tăng ch t lư ng nh ng y u t s làm gia tăng m c ñ hài lòng c a SV v d ch v h tr SV T nh ng phân tích ta có th k t lu n mơ hình lý thuy t thích h p v i d li u nghiên c u gi thuy t nghiên c u (gi thuy t H1, H2, H3, H4 H5) ñư c ch p nh n K t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t đư c minh h a sau (hình 3.5) Hình 3.5 K t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t Tình tr ng CSVC Quy đ nh, quy trình th c hi n Đ i ngũ nhân viên phòng ban HSHQ: 0.207 H s Beta: 018 HSHQ: 0.056 H s Beta: 0.075 HSHQ: 0.232 H s Beta: 0,203 HSHQ: 0.295 H s Beta: 0,33 Đ i ngũ GV, c v n h ct p 19 Ho t ñ ng ngo i khóa HSHQ: 0.242 H s Beta: 0,226 20 S hài lòng c a SV v d ch v h tr SV B ng 3.23 B ng t ng k t k t qu ki m ñ nh gi thuy t H6, H7, H8, H9 H6: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng theo Gi i tính K t qu ki m đ nh Bác b H7: Có s khác bi t v đánh giá ch t lư ng theo Khoa Bác b H8: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng theo K t qu h ct p H9: Có s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng theo Khóa h c Bác b Gi thuy t Qua hình 3.5 cho ta th y đư c t m quan tr ng c a y u t ph thu c vào giá tr t ñ i c a h s h i qui ñã chu n hóa Y u t có giá tr t ñ i l n nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng nhi u Có th nh n th y SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV ch u nh hư ng nhi u nh t t y u t ñ i ngũ GV, c v n h c t p (Beta = 0,33); th hai y u t ho t đ ng ngo i khóa (Beta = 0,226); th ba y u t ñ i ngũ nhân viên phòng ban (Beta = 0,203), th tư y u t tình tr ng CSVC (Beta =0.18) th p nh t y u t quy đ nh, quy trình th c hi n (Beta = 0,075) 3.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) S d ng phân tích phương sai ANOVA đ tìm s khác bi t v k t qu ñánh giá m c đ quan tr ng c a tiêu chí gi a nhóm đ i tư ng kh o sát khác v ñ c ñi m cá nhân Trong phân tích này, h s c n quan tâm h s Sig gi thuy t HO ñ t khơng có s khác bi t v k t qu ñánh giá c a ñ i tư ng v m c ñ quan tr ng c a y u t N u h s Sig ≤ 0,05 (v i m c ý nghĩa 95%) bác b gi thuy t HO, t c có s khác bi t v k t qu ñánh giá c a ñ i tư ng v m c ñ quan tr ng c a nhân t N u Sig > 0,05 ch p nh n gi thuy t HO 3.2.4.1 So sánh s khác bi t v k t qu đánh giá s hài lịng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát theo gi i tính Trên s k t qu phân tích phương sai ANOVA có th th ng kê m c ý nghĩa (h s Sig) so sánh s khác bi t v k t qu ñánh giá s hài lòng c a SV v d ch v h tr SV c a nhóm đ i tư ng kh o sát khác theo y u t ñ c ñi m cá nhân b ng sau: B ng 3.18 H s sig so sánh s khác bi t v k t qu ñánh giá s hài lịng c a nhóm đ i tư ng kh o sát khác theo y u t ñ c ñi m cá nhân Nhân t S hài lịng M c ý nghĩa (Sig.) Gi i tính Khoa K t qu h c t p 0.24 0.513 0.581 Khóa h c 0.926 V i k t qu ki m đ nh ta th y khơng có s khác bi t v k t qu ñánh giá s hài lòng c a SV v d ch v h tr cho SV theo ñ c ñi m cá nhân gi i tính, khoa, k t qu h c t p, khóa h c, c th ta có th xem xét nh ng b ng sau : 21 Bác b K t lu n Tương t nghiên c u trư c ñây, k t qu nghiên c u cho th y SHL c a SV ph n l n ch u nh hư ng b i nhân t gi ng viên, c v n h c t p Tuy nhiên, ñ c thù c a nghiên c u v d ch v h tr SV nên SHL c a SV ch u nh hư ng b i nhân t nhân t quy trình, quy đ nh th c hi n d ch v , nhân t ñ i ngũ nhân viên phịng ban, nhân t tình tr ng s v t ch t nhân t ho t đ ng ngo i khóa nghiên c u SHL c a SV khơng ph thu c theo đ c m gi i tính, ngành h c, k t qu h c tâp, năm h c Đi u có th th y d ch v h tr sinh viên c a trư ng d ch v chung khơng có s khác bi t gi a khoa, ngành K T LU N VÀ KI N NGH K t lu n T k t qu nghiên c u cho phép rút m t s k t lu n sau: • SV hài lịng chưa cao đ i v i d ch v h tr SV c a trư ng ĐH SPKT TP.HCM, m c đ hài lịng m c trung bình, v i giá tr Mean =3.19 • S hài lịng c a SV ñ i v i d ch v h tr SV t i trư ng ĐH SPKT TP.HCM ch u nh hư ng b i y u t : (1) Tình tr ng s v t ch t; (2) Quy đ nh, quy trình th c hi n d ch v ; (3) Đ i ngũ nhân viên phòng ban; (4) Đ i ngũ gi ng viên, c v n h c t p; (5) Các ho t đ ng ngo i khóa • M c đ nh hư ng c a y u t ñư c bi u di n theo phương trình h i quy b i sau: S hài lòng c a SV ñ i v i d ch v h tr SV t i trư ng ĐH SPKT TP.HCM Y= 0.137+ 0.207 x SHL v tình tr ng CSVC + 0.056 x SHL v Quy đ nh, quy trình th c hi n d ch v + 0.232 x SHL v ñ i ngũ nhân viên phòng ban + 0.295 x SHL v ñ i ngũ GV, c v n h c t p + 0.242 x SHL v ho t ñ ng ngo i khóa V i nh ng k t qu ñ t ñư c, nghiên c u ñã phác th o ñư c b c tranh t ng quan v SHL c a SV ñ i v i d ch v h tr SV c a trư ng ĐH SPKT TP.HCM, xác ñ nh ñư c nh ng y u t ch y u nh hư ng đ n 22 SHL c a SV T giúp nhà trư ng có nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng ñào t o, th c hi n m c tiêu nhi m v ñã ñ H n ch c a nghiên c u Nghiên c u th c hi n ph m vi trư ng ñ i h c SPKT TPHCM nên ch có th áp d ng cho trư ng ñ i h c khác ñi u ki n d ch v h tr SV tương t Chưa có th i gian ph ng v n ñư c nhi u SV, nhi u ñ i tư ng khác đ có thơng tin phong phú Ki n ngh Đ i v i tình tr ng s v t ch t c a nhà trư ng Tăng cư ng công tác v sinh t i khu v c nhà v sinh c a gi ng đư ng, phịng h c, khu sinh ho t văn hóa, văn ngh , th d c th thao.Tăng cư ng công tác an ninh, an toàn khu v c c a Nhà trư ng vào bu i t i Thư ng xuyên ki m tra, k p th i s a ch a h th ng ñèn, máy qu t, máy chi u t i phịng h c, gi ng đư ng B sung ñèn chi u sáng t i khu v c khuôn viên trư ng Nâng c p h th ng m ng wifi, ñư ng truy n nh m t o ñi u ki n cho SV có th tra c u tài li u th i gian t h c t i trư ng M t khác, nâng c p ñư ng truy n đ gi m b t nh ng khó khăn, b t c p SV đăng kí mơn h c Trang b thêm ngu n sách tham kh o cho t ng chuyên ngành Đ nh kì ki m tra khu v c tin, ch bi n th c ăn nh m ñ m b o cơng tác v sinh an tồn th c ph m, gi gìn s c kh e cho SV Ti p t c ñi u ch nh, c p nh t thang ño SHL c a SV v d ch v h tr SV ñ nh kỳ t ch c kh o sát ý ki n SV sau t ng h c kỳ nh m có nh ng gi i pháp hi u qu nh t cho trình c i ti n d ch v SV, góp ph n th c hi n t t cơng tác đ m b o ch t lư ng bên c a nhà trư ng Đ i v i quy trình th t c th c hi n Rà soát l i quy trình xin c p phát b ng ñi m, l ch h c v , gi y t hành chánh cho SV Rút ng n th i gian cung c p gi y t hành Kéo dài th i gian đăng kí mơn h c, th i gian cho SV mư n sách, giáo trình Đ i v i đ i ngũ Gi ng viên, c v n h c t p T ch c nhi u bu i sinh ho t chuyên môn cho SV Xây d ng k ho ch hư ng d n SV NCKH Biên so n tài li u hư ng d n môn h c cho SV Đ i v i ñ i ngũ Nhân viên T ch c nh ng bu i t a ñàm, trao ñ i chia s kinh nghi m công tác h tr SV L ng nghe ý ki n ph n h i t SV, có thái đ ni m n , thân thi n hư ng d n SV liên h Ph i h p v i trung tâm thông tin ñ thông báo k p th i nh ng thông tin chung, bi u m u cho SV Ch n ch nh l i thái ñ phong cách làm vi c c a nhân viên gi xe, khơng t ý dùng đ c a SV g i l i xe, giá phí gi xe ph i cơng khai đư c niêm y t rõ ràng, tránh tình tr ng t ý tăng giá b t h p lý 23 24 TÀI LI U THAM KH O TÀI LI U VI T NAM B Giáo d c Đào t o (2007), Quy t ñ nh s 65/2007/QĐBGDĐT c a B trư ng B GD&ĐT v vi c Ban hành Quy ñ nh v tiêu chu n ñánh giá ch t lư ng trư ng ñ i h c B Giáo d c Đào t o (2008), Hư ng d n s d ng tiêu chí đánh giá ch t lư ng trư ng ñ i h c Đ i h c SPKT TP.HCM (2012), “ K y u 50 năm thành l p Trư ng Đ i h c SPKT TP.HCM (1962-2012)” Vũ Cao Đàm (2005), Nghiên c u khoa h c - Phương pháp lu n th c ti n NXB Chính tr Qu c gia Lê Văn H o (2009), Chu trình phát tri n giá tr , m t công c th c hi n ñ m b o ch t lư ng bên cho Trư ng Đ i h c, Tài li u “H i th o nâng cao l c qu n lý”, Đ i h c Nha Trang Lê Văn Huy (2007), “S d ng ch s hài lòng c a khách hàng ho ch ñ nh chi n lư c kinh doanh ngân hàng: cách ti p c n mơ hình lý thuy t”, S (19) - 2007, T p chí Khoa h c Cơng ngh , Đ i h c Đà N ng, Đà n ng Tr n Xuân Kiên (2008), Đánh giá s hài lòng c a SV v ch t lư ng ñào t o t i trư ng ĐH Kinh t & Qu n tr kinh doanh – Đ i h c Thái Nguyên Ma C m Tư ng Lam (2011), “Các y u t nh hư ng ñ n s hài lịng c a SV đ i v i s v t ch t, trang thi t b t i Trư ng Đ i h c Đà L t.” Nguy n Công Khanh (2004), Đánh giá ño lư ng khoa h c xã h i, NXB Chính tr Qu c gia 10 Nguy n Thành Long (2006), S d ng thang ño SERVPERF ñ ñánh giá ch t lư ng ñào t o ĐH t i trư ng ĐHAG, Báo cáo nghiên c u khoa h c, trư ng ĐH An Giang 11 Nguy n Qu c Nghi, Nguy n Th B o Châu, Ph m Ng c Giao “Các y u t nh hư ng đ n s hài lịng c a sinh viên ñ i v i ch t lư ng ñào t o ngành du l ch c a trư ng ñ i h c khu v c ñ ng b ng Sơng C u Long, T p chí Khoa h c 2012 12 Ph m Ph (2005), D ch v ñ i h c, ch th trư ng, Tap chí Tia sáng 13 Nguy n Đình Phan (2005), Qu n lý ch t lư ng t ch c, NXB Lao ñ ng – Xã h i, Hà N i 14 Ph m Văn Quy t, TS Nguy n Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên c u xã h i h c, NXB ĐHQG Hà N i, Hà N i 15 Đ Minh Sơn (2010), Nghiên c u s hài lịng c a sinh viên đ i h c Kinh t Đà N ng 16 Dương T n Tân (2010), y u t nh hư ng đ n s hài lịng c a sinh viên năm 3, năm trư ng ñ i h c Kinh t Đà n ng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên NCKH l n 17 Nguy n Đình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007), Nghiên c u th trư ng, NXB ĐHQG Thành ph H Chí Minh 18 Nguy n Đình Th & Nguy n Th Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM 19 Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c (2008), “Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, NXB H ng Đ c 20 Trung tâm ñ m b o ch t lư ng ñào t o nghiên c u phát tri n giáo d c, ĐHQG Hà N i (2005), Giáo d c ñ i h c, ch t lư ng ñánh giá, NXB ĐHQG Hà N i, Hà N i 21 T ñi n Ti ng Vi t (2004), NXB Đà N ng, tr256 TÀI LI U NƯ C NGOÀI 22 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 23 Ebab Baig, Higher education as a Service: Strategy Driection for Pakistani higher Education Institutions 24 Education service delivery and student’s satisfaction: a study of private college in Malaysia 25 25 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck 26 Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 27 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 28 Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim (2009), Determining Factor that affect Satisfaction students in Undergraduate Tourism Education 29 Muhammed Ehsan Malik, the impact of service quality on student’s satisfaction on Higher Education Institutes of Punjob, Joural of Management Reach, No 2,2010 30 Mussie T Tessema, Factors Affecting College Students’ Satisfaction with Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data, International Journal of Humanities and Social Science, 1/2012 31 Natit Nim Assessment of Library Service Quality at Thamast University Library System 32 Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 33 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 34 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 35 Rodney, Arambewela, A model of Student Satisfaction: International Postgraduate Students from Asia 36 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGrawHill 37 Muhammed Ehsan Malik (2010), The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab 38 SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service quality 26 ... y u t d ch v h tr sinh viên Các thành ph n c a d ch v nh hư ng ñ n s hài lòng c a sinh viên, tương t s hài lòng c a sinh viên nh hư ng ñ n thành ph n d ch v (c i ti n) Đánh giá mơ hình K t lu... s hài lòng c a sinh viên ch u nh hư ng b i nh ng y u t nào, xu t phát t nh ng lí tơi quy t đ nh ch n ñ tài ? ?Đánh giá y u t tác đ ng đ n m c đ hài lịng c a sinh viên v d ch v h tr cho sinh viên. .. vi c giám sát trình th c hi n ñúng nh ng quy ñ nh, tiêu chu n đ cơng tác qu n lý chung c a nhà trư ng, ñ tài ? ?Đánh giá y u t nh hư ng ñ n m c ñ hài lòng c a sinh viên v d ch v h tr cho sinh viên? ??