Marketing dịch vụ: Marketing mix 7P trong dịch vụ bệnh viện trung tâm y khoa Kỳ Hòa

TỔNG QUAN Quá trình hình thành và phát triển Sứ mệnh công ty Tầm nhìn Các giá trị cốt lõi Khách hàng mục tiêu DỊCH VỤ TRUNG TÂM Y KHOA KỲ HÒA 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Trung Tâm Y Khoa KỲ HÒA được thành lập vào ngày 09112007 với mong muốn cháy bỏng của Tổng Giám Đốc – Bác sĩ Võ Thanh Đạm là để “ Phục vụ Cộng đồng “ với dịch vụ Khám chữa bệnh tốt nhất. 2. SỨ MỆNH CÔNG TY Nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân vì lợi ích sức khỏe cho cộng đồng. 3. TẦM NHÌN “Là một trong 03 Trung Tâm Y Khoa tư nhân lớn nhất tại Việt Nam”. Phương châm hoạt động : Vì lợi ích của cộng đồng. 4. CÁC GIÁ TRỊ  Bệnh nhân là người thân của Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa.  Luôn nâng cao trình độ chuyên môn và coi trọng y đức.  Tập thể nhân viên công ty không ngừng phấn đấu học tập, luôn có tinh thần : cầu tiến, đồng đội, sáng tạo, năng động.  Môi trường làm việc thân thiện, đồng nghiệp luôn hổ trợ chuyên môn. 5. CƠ SỞ VẬT CHẤT Trải qua gần 7 năm hoạt động, ngày nay TTYK Kỳ Hòa là một trong những phòng khám đa khoa tư nhân tốt nhất tại TPHCM. Với: • Diện tích cơ sở trên 2600 M2. • Cơ sở hạ tầng được đầu tư quy mô, khang trang với: Hệ thống thang máy; hệ thống máy lạnh; dịch vụ vệ sinh chuẩn theo quy định. • Không gian rộng rãi, thoải mái với máy lạnh toàn trung tâm, Wifi miễn phí, báo đọc hàng ngày... • Trang thiết bị kỹ thuật tại Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hoà không ngừng được nâng cao, như XQ kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hoá tự động hiện đại, máy siêu âm,máy nội soi. • bệnh nhân khi đến khám tại Trung Tâm sẽ được hưởng các quyền lợi cấp thẻ KCB thông minh miễn phí (Thẻ từ thông minh tiện lợi thay thế cho sổ KCB, thẻ có chức năng lưu trữ hồ sơ bệnh án tiện lợi và tiết kiệm thời gian chờ đợi). 6. CÁC CHUYÊN KHOA TẠI TRUNG TÂM Y KHOA KỲ HOÀ KHOA NỘI Ngoài khoa NộiTổng quát, phòng khám đa khoa Kỳ Hoà có các chuyên khoa sâu khác như: Nội – Tim mạch, Nội – Nội tiết, Nội – Tiêu hóa Gan mật,…với những bác sỹ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn vững vàng, giàu kinh nghiệm, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ bệnh nhân tốt nhất, hiệu quả nhất. KHOA SẢN Điều trị các bệnh lý cổ tử cung, tử cung, buồng trứng, rối loạn kinh nguyệt, tiền mãn kinh, các bệnh lý về tuyến vú, chữa hiếm muộn, khám tầm soát ung thư vú. Ngoài ra trung tâm còn cung cấp các dịch vụ: Khám thai định kỳ, phát hiện sớm các dị tật thai nhi, khám sức khỏe tổng quát và tư vấn trước khi kết hôn. KHOA TAI MŨI HỌNG Hiện trung tâm đang có 2 phòng khám Tai Mũi Họng, với đội ngũ Bác sỹ kinh nghiệm, kết hợp với thiết bị máy móc hiện đại, thực hiện chẩn đoán chính xác, phát hiện sớm các bệnh về tai, ung thư vòm, mũi, họng, thanh quản. KHOA RĂNG HÀM MẶT Nha khoa Kỳ Hoà là doanh nghiệp tư nhân đầu tiên tại Việt Nam được Sở Y Tế cấp giấy phép thực hiện kỹ thuật cấy ghép IMPLANT – giải pháp hữu hiệu cho trường hợp mất một răng, nhiều răng hay thậm chí cả hàm. Hệ thống máy móc thiết bị công nghệ hoàn toàn mới, hiện đại với mục tiêu đem đến cho khách hàng một hàm răng cấy ghép đẹp tự nhiên, giống như thật và tồn tại vĩnh viễn. Kể từ khi thành lập,100% các ca cấy ghép bằng phương pháp này đã thành công. Ngoài ra còn có các chương trình khám răng miễn phí cho sinh viên học sinh ở các trường và các chính sách ưu đãi cho đối tượng cận nghèo. Không chỉ chuyên sâu vào cấy ghép Implant, nha khoa Kỳ Hoà còn có các dịch vụ về: tẩy trắng răng, phục hình thẩm mỹ, chỉnh hình răng và điều trị các bệnh về răng miệng. KHOA CẤP CỨU Đội ngũ Bác sỹ chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, kịp thời xử lý những ca bệnh khó, bệnh nặng với thái độ tận tâm, chu đáo nhằm giải quyết cấp cứu, sơ cứu và chuyển lên tuyến trên nhanh chóng, kịp thời, an toàn, thuận lợi cho bệnh nhân thuộc diện BHYT cũng như các đối tượng khác. CÁC CHUYÊN KHOA KHÁC Các chuyên khoa như: khoa Nhi, khoa Da liễu, khoa Mắt có các bác sỹ chuyên khoa sâu, có kiến thức chuyên môn giỏi, với thái độ phục vụ, chăm sóc bệnh nhân chu đáo và tận tình. 7. ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN Phòng khám đa khoa Kỳ Hòa phát động “Nụ cười Kỳ Hòa số đông được bệnh nhân tin cậy khi đến KCB, nhân viên Lễ Tân được tập huấn văn hóa giao tiếp ứng xử và luật BHYT, các chế độ ưu đãi khi KCB tại Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa. BỘ PHẬN THU NGÂN Được triễn khai ở tất cả các khu KCB giúp thanh toán chỉ định cận lâm sàng, toa thuốc rất nhanh chóng không phải chờ đợi lâu. ĐỘI NGŨ BÁC SĨ Tại Trung Tâm Y khoa Kỳ Hòa luôn nâng cao trách nhiệm phục vụ, có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu KCB theo xu thế phát triển của y học hiện đại, hệ thống phần mềm luôn nâng cấp,đăng nhập thông tin KCB được thông suốt từ khâu tiếp nhận bệnh đến khâu khám và điều trị, qua đó hồ sơ bệnh án của bệnh nhân được quản lý qua hệ thống phần mềm hiện đại, có tính bảo mật cao, giúp Bác sĩ KCB thuận tiện nhanh chóng để có nhiều thời gian tư vấn cho bệnh nhân về bệnh lý. Phòng khám đa khoa Kỳ Hoà luôn có qui trình cử Bác sĩ đào tạo chuyên môn tại bệnh viện Chợ rẫy, bệnh viện 115, bệnh viện Đại học y dược TP.HCM BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bệnh nhân muốn tư vấn về bệnh lý, quyền lợi BHYT hay phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên tại Phòng khám đa khoa Kỳ Hòa sẽ được phòng chuyên môn giải đáp, phản hồi của bệnh nhân có thể gọi qua đường dây nóng của Trung Tâm. BỘ PHẬN XÉT NGHIỆM Phòng lấy mẫu máu thoáng mát, có hệ thống máy lạnh thoải mái cho bệnh nhân, nhân viên lấy mẫu máu tác nghiệp kỹ thuật cao, giải thích cặn kẽ, giảm cảm giác lo ngại làm xét nghiệm, mẫu bệnh phẩm có hệ thống mã vạch chính xác, tránh nhầm lẫn mẫu bệnh phẩm của các bệnh nhân, bệnh phẩm xử lý ngay bằng hệ thống máy xét nghiệm hiện đại, có kết quả chuẩn mỗi ngày, giúp Bác sĩ chẩn đoán chính xác, ra toa thuốc trong ngày, hệ thống máy móc khoa xét nghiệm hiện đại tân tiến, trả kết quả cho bệnh nhân nhanh chóng chính xác. 8. CHẾ ĐỘ KHÁM CHỮA BỆNH VỀ CHẾ ĐỘ ƯU ĐÃI Tại Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa hỗ trợ những bệnh nhân nghèo có điều kiện để chữa bệnh BHYT (Trung Tâm hổ trợ 50% chi phí KCB đồng chi trả,không phụ thu phí khám bệnh). TRƯỜNG HỢP KCB BHYT VƯỢT TUYẾN, TRÁI TUYẾN Nhằm mục đích nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ bệnh nhân có thẻ BHYT KCB trái tuyến, vượt tuyến, Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa nhận KCB cho tất cả mọi đối tượng có thẻ BHYT không phân biệt nơi đăng ký KCB. 1. Product 2. Price 3. Physical evidence CÁC QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI Y KHOA KỲ HÒA Trước QUY TRÌNH DỊCH VỤ KÈM THEO Bệnh nhân (BN) lấy số thứ tự và chờ tới lượt của mình theo thông báo Bệnh nhân (BN) tới quầy tiếp nhận +Nếu BN ko biết cách để bấm số => sẽ có NV lại trợ giúp hướng dẫn cho BN +Bệnh viện luôn hàng ghế cho BN ngồi chờ +Mỗi tầng đều có bình nước nónglạnh kèm theo ly BHYT Không BHYT BN đưa thẻ BHYT NV hỏi BN muốn khám về bệnh gì, nếu không thì có thể nói triệu chứng bệnh NV hướng dẫn BN tới phòng bệnh và đưa stt cho BN =>BN đóng phí khám bệnh (40k) (trừ khám răng) Bn tới phòng được hướng dẫn ngồi chờ tới số của mình. Sẽ có NV ở phòng đó gọi vào. Nếu không có BHYT, NV sẽ dùng 1 dụng cụ quét mặt BN để tạo 1 tài khoản khám bệnh NV hỏi BN muốn khám về bệnh gì, nếu không thì có thể nói triệu chứng bệnh NV hướng dãn BN tới phòng bệnh và đưa số thứ tự của BN.  BN đóng phí khám bệnh (60k) (trừ khám răng) Bn tới phòng được hướng dẫn ngồi chờ tới số. Sẽ có NV ở phòng đó gọi vào. Trong Sau khi được gọi tên vào phòng gặp bác sĩ theo STT Bác sĩ hỏi han bênh tình, triệu chứng rồi đưa ra chẩn đoán Tùy theo bệnh trạng, BS sẽ yêu cầu đi Cân, đo huyết áp… hoặc Siêu âm, xét nghiệm… (lúc này BN sẽ có thể đóng thêm 1 số phí phát sinh) rồi quay lại phòng khám Sau khi chẩn đoán xong sẽ in ra 1 tờ đơn thuốc BS sẽ hẹn BN tái khám (nếu cần). Các quy trình tái khám lúc này cũng giống như các bước đã trình bày +Mỗi khoa khám bệnh sẽ có 2 bàn: 1 là Tiếp tân (tiếp nhận ca bệnh và gọi stt), 1 là bàn Điều dưỡng (cân, đó huyết áp…cho BN) Sau BN cầm đơn thuốc tới quầy phát thuốc BN nhận thuốc, đóng tiền rồi ra về Trước cổng ra sẽ có 1 bàn để khẩu trang và nước rửa tay cho bệnh nhân tùy ý sử dụng LƯU Ý : Ở Kỳ Hòa có 1 đặc điểm là mỗi BN sẽ có 1 tài khoản (TK) khám bênh riêng (ONLINE) nên ko cần sử dụng sổ khám bệnh => đỡ phiền và giúp quản lý tốt bệnh tình. +Nếu có BHYT, NV sẽ quét mã vạch trên thẻ để truy cập vào TK đó. +Nếu BN ko có BHYT thì dùng 1 máy quét mã quét nhân diện BN để tạo TK mới cho BN. Khi khám bệnh, BS sẽ chẩn đoán bệnh rồi nhập thông tin vào TK BN thông qua máy tính làm việc.

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NG Đ I H C KINH T TP.HCM ẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ỌC KINH TẾ TP.HCM Ế TP.HCM KHOA KINH DOANH QU C T - MARKETING ỐC TẾ - MARKETING Ế TP.HCM

TRUNG TÂM Y KHOA

KỲ HÒA

Th c hi n: ực hiện: ện: Nhóm 8 Gi ng đ ảng đường Marketing K39 ường Marketing K39 ng Marketing K39

Gi i pháp ảng đường Marketing K39

D ch v khám ch a b nh ịch vụ khám chữa bệnh ụ khám chữa bệnh ữa bệnh ện:

Trung tâm Y khoa Kỳ Hòa

Nâng cao ch t l ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ượng phục vụ khám chữa bệnh ng ph c v khám ch a b nh ục tiêu ục tiêu ữa bệnh ệnh công ty cho b nh nhân vì l i ích s c kh e cho c ng ệnh công ty ợng phục vụ khám chữa bệnh ứ mệnh công ty ỏe cho cộng ộng

• T ng Giám Đ c: BS Võ Thanh Đ m ổng Giám Đốc: BS Võ Thanh Đạm ốt lõi ạm

• V i mong mu n “Ph c v C ng đ ng” v i ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ốt lõi ục tiêu ục tiêu ộng ồng ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với

d ch v Khám ch a b nh t t nh t ị cốt lõi ục tiêu ữa bệnh ệnh công ty ốt lõi ất lượng phục vụ khám chữa bệnh

2 S M NH CÔNG TY Ứ MỆNH CÔNG TY ỆNH CÔNG TY

• Trong t ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ tr thành 1 trong ở thành 1 trong

3 TTYK t nhân l n nh t t i VN ư ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ạm

• Ph ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng châm ho t đ ng: Vì l i ích c a c ng ạm ộng ợng phục vụ khám chữa bệnh ủa cộng ộng

• Coi “B nh nhân là ng ệnh công ty ười thân” i thân”

tr ng y đ c ọng y đức ứ mệnh công ty

• Tinh th n: c u ti n, đ ng đ i, sáng t o, năng ầm nhìn ầm nhìn ến, đồng đội, sáng tạo, năng ồng ộng ạm

đ ng ộng

• Môi tr ười thân” ng làm vi c thân thi n ệnh công ty ệnh công ty

4 CÁC GIÁ TR C T LÕI ỊCH VỤ ỐC TẾ - MARKETING

Physical Evidence

Marketing Mix

Product 1

2

7P

G m 7 chuyên khoa: ồm 7 chuyên khoa:

 N i ti t ộng ến, đồng đội, sáng tạo, năng

 Tiêu hoá Gan m t ập ngày 09/11/2007.

Đi m y u ển ến, đồng đội, sáng tạo, năng

M t s xét nghi m đòi h i ph i có máy móc thi t b kĩ thu t ộng ốt lõi ệnh công ty ỏe cho cộng ản ến, đồng đội, sáng tạo, năng ị cốt lõi ập ngày 09/11/2007 cao và khá ph c t p thì hi n nay Kì Hòa v n ch a đáp ng ứ mệnh công ty ạm ệnh công ty ẫn chưa đáp ứng ư ứ mệnh công ty

đ ượng phục vụ khám chữa bệnh c, n u BN có nhu c u, trung tâm sẽ liên k t v i 1 s b nh ến, đồng đội, sáng tạo, năng ầm nhìn ến, đồng đội, sáng tạo, năng ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ốt lõi ệnh công ty

vi n khác đ xét nghi m ệnh công ty ển ệnh công ty

(46 câu tr l i) ảng đường Marketing K39 ờng Marketing K39

BHYT D ch vị cốt lõi ục tiêu

Product 1

2

7P

Khoa NhiKhoa S nảnKhoa c p c uất lượng phục vụ khám chữa bệnh ứ mệnh công tyKhoa m tắtKhoa Da li uễuKhoa Răng - Hàm - M tặtKhoa N i (Tim m ch, N i ti t, Tiêu hoá, )ộng ạm ộng ến, đồng đội, sáng tạo, năng

Khoa Tai - Mũi - H ngọng y đức

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 0

1 2 4

9 11

17 19

BN đ n khám ến khám

th ng khám khoa nào?* ường Marketing K39 ở khoa nào?*

*Câu h i nhi u l a ch n ỏe cho cộng ều lựa chọn ựa chọn ọng y đức.

(46 câu tr l i, 63 l a ch n) ản ời thân” ựa chọn ọng y đức.

Price 2

2

7P

Trung bình b n chi bao nhiêu ti n cho m i l n khám b nh t i TTYK Kỳ Hoà? ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ện: ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà?

D i 50.000đưới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với 50.000 - 100.000đ100.000 - 200.000đ200.000 - 500.000đTrên 500.000đ

Ngày giười thân”ng n i trú c a t ng chuyên ộng ủa cộng ừng chuyên khoa theo phân h ng b nh vi n ạm ệnh công ty ệnh công ty

BN NGO I ẠI TRÚCác kho n chi phí th c t s d ng tr c ản ựa chọn ến, đồng đội, sáng tạo, năng ử dụng trực ục tiêu ựa chọn

ti p cho ngến, đồng đội, sáng tạo, năng ười thân”i b nh (ti n thu c, máu, ệnh công ty ều lựa chọn ốt lõi

d ch truy n, xét nghi m, phim X quang ị cốt lõi ều lựa chọn ệnh công ty

và thu c c n quang) ốt lõi ảnPhí khám b nhệnh công ty

Có th ch p nh n ển ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ập ngày 09/11/2007.

đ cượng phục vụ khám chữa bệnh

Đ tắt

Place 3

7P

Q10 Q8 Q5 Q2, Q3, Q.Gò V p, Q Tân Phú ất lượng phục vụ khám chữa bệnh Q1

Promotion 4

2

7P

Nh đâu b n bi t đ n TTYK Kỳ Hoà (43 tr l i) ờng Marketing K39 ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ến khám ến khám ảng đường Marketing K39 ờng Marketing K39

Tr ười thân” ng h c/C quan ch ọng y đức ơng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ỉ

đ nh ị cốt lõi

Đ ượng phục vụ khám chữa bệnh c b n bè gi i thi u ạm ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ệnh công ty

T tìm ki m trên m ng ựa chọn ến, đồng đội, sáng tạo, năng ạm Khác

C n tăng ầm nhìn đ nh n di n ộ nhận diện ận diện ện: c a ủa cộng Trung tâm thông qua

website và truy n mi ng ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ện:

nhi u h n.ều lựa chọn ơng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong

Marketing

tr c ti p ực hiện: ến khám (Direct Marketing)

Khuy n mãi ến khám (Sales Promotion)

Qu ng cáo ảng đường Marketing K39 (Advertising)

Tuyên truy n ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà?

và QHCC (Publicity &

Public Relations)

Giao di n thân ệnh công ty

thi n, hi n đ i, ệnh công ty ệnh công ty ạm

gi i thi u hình ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ệnh công ty

Promotion 4 2

7P

2

Qu ng cáo ảng đường Marketing K39

Đ u t các hình th c qu ng cáo khác: video ầm nhìn ư ứ mệnh công ty ảnclip (hưới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ng d n chăm sóc s c kho ,…)ẫn chưa đáp ứng ứ mệnh công ty ẻ

“H tr 50% phí BHYT cho ng ỗ trợ 50% phí BHYT cho người bệnh nghèo” ợng phục vụ khám chữa bệnh ười thân” ệnh công ty i b nh nghèo”

- Chương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng trình đượng phục vụ khám chữa bệnh c th c hi n t năm 2010.ựa chọn ệnh công ty ừng chuyên

- B t kỳ đ i tất lượng phục vụ khám chữa bệnh ốt lõi ượng phục vụ khám chữa bệnh ng nào đăng ký khám ch a b nh ữa bệnh ện: (KCB) ban đ u ần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? t i TTYK Kỳ Hòa mà trên ạm th b o hi m ẻ bảo hiểm ảng đường Marketing K39 ểm

y t ến khám th hi n ển ệnh công ty mã CN (t c đ i t ức khám, chữa bệnh ối tượng cận nghèo) ượng cận nghèo) ng c n nghèo) ận diện thì Trung tâm đ u ều lựa chọn gi m 50% s ti n ảng đường Marketing K39 ối tượng cận nghèo) ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? mà h ph i đ ng chi ọng y đức ản ồng

tr v i c quan b o hi m y t ản ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ơng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ản ển ến, đồng đội, sáng tạo, năng

Năm 2012, TTYK Kỳ Hoà nh n nh ng ập ngày 09/11/2007 ữa bệnh ph n h i không ảng đường Marketing K39 ồm 7 chuyên khoa:

t t ối tượng cận nghèo) v chều lựa chọn ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng trình này Nguyên nhân v n ch a th y ẫn chưa đáp ứng ư ất lượng phục vụ khám chữa bệnh

đượng phục vụ khám chữa bệnh c làm rõ

4

HI N ỆNH CÔNG TY , và ý nghĩa vi c đang làm, nh m ệnh công ty ằm

gi m thi u nh ng sai sót, nh hản ển ữa bệnh ản ưở thành 1 trong ng đ n ến, đồng đội, sáng tạo, năng hình nh và danh ti ng công ty.ản ến, đồng đội, sáng tạo, năng

Đ y m nh công tác ẩy mạnh công tác ạm PR cho các ho t đ ng ạm ộng

vì c ng đ ng khác c a trung tâm.ộng ồng ủa cộng

+ Ho t đ ng nh : ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ộ nhận diện ỏ: t đăng tin trên các ựa chọnkênh thông tin c a trung tâmủa cộng

+ Ho t đ ng v a và l n: ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ộ nhận diện ừa và lớn: ớn: đăng tin trên

các báo, đài,

Nên phát tri n nhi u h n, nh ng v i m c ển ều lựa chọn ơng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ư ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ứ mệnh công ty

đ ộng V A PH I ỪA PHẢI ẢI , v a đ khuy n khích ừng chuyên ển ến, đồng đội, sáng tạo, năng

c ng đ ng quan tâm đ n s c kho c a ộng ộng ến, đồng đội, sáng tạo, năng ứ mệnh công ty ẻ ủa cộng

h , v a ph c v l i ích c a trung tâm.ọng y đức ừng chuyên ục tiêu ục tiêu ợng phục vụ khám chữa bệnh ủa cộng

People 5

2

7P

Bác sĩ

Xét nghi m ện:

Chăm sóc khách hàng

• Văn hoá “N c ục tiêu ười thân” i Kỳ Hoà” – đ ượng phục vụ khám chữa bệnh c

Đánh giá m c đ hài lòng v b ph n Ti p Tân ức khám, chữa bệnh ộ nhận diện ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ộ nhận diện ận diện ến khám

• Có trách nhi m ph c v , có trình đ ệnh công ty ục tiêu ục tiêu ộng chuyên môn BS đ ượng phục vụ khám chữa bệnh c c đi đào t o ử dụng trực ạm chuyên môn t i 1 s b nh vi n l n ạm ốt lõi ệnh công ty ệnh công ty ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với

• Bác sĩ có nhi u th i gian t v n ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ờng Marketing K39 ư ấn cho

b nh nhân nh h th ng ph n m m hi n ệnh công ty ời thân” ệnh công ty ốt lõi ầm nhìn ều lựa chọn ệnh công ty

• T v n b nh lý, quy n l i BHYT, nh n ph n h i v ư ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ệnh công ty ều lựa chọn ợng phục vụ khám chữa bệnh ập ngày 09/11/2007 ản ồng ều lựa chọnthái đ ph c v c a nhân viên và chuy n lên Ban ộng ục tiêu ục tiêu ủa cộng ển

qu n lý.ản

• Tr c đựa chọn ười thân”ng dây nóng c a Trung Tâm.ủa cộng

• Đượng phục vụ khám chữa bệnh c đào t o chuyên sâu v công vi c, và thái đ ạm ều lựa chọn ệnh công ty ộng giao ti p v i BN.ến, đồng đội, sáng tạo, năng ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với

• Có chuyên môn kỹ thu t ập ngày 09/11/2007.

• Có k t qu chu n m i ngày, tr k t qu ến, đồng đội, sáng tạo, năng ản ẩy mạnh công tác ỗ trợ 50% phí BHYT cho người bệnh nghèo” ản ến, đồng đội, sáng tạo, năng ản cho b nh nhân nhanh chóng chính xác ệnh công ty

Đ xu t ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ấn

Nghiên c u s hài lòng c a nhân viên y t v i ứ mệnh công ty ựa chọn ủa cộng ến, đồng đội, sáng tạo, năng ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ngh nghi p ều lựa chọn ệnh công ty

Th ười thân” ng xuyên m các l p t p hu n cán b , công ở thành 1 trong ới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ập ngày 09/11/2007 ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ộng nhân viên b nh vi n v khách hàng ệnh công ty ệnh công ty ều lựa chọn

Có hình th c khen th ứ mệnh công ty ưở thành 1 trong ng , đ t b ng vinh danh ặt ản

Process 6

2

7P

TR ƯỚC KHI KHÁM C KHI KHÁM

2

7P

Đ a th BHYT cho ư ẻ bảo hiểm

ti p tân ến khám

BN nói b nh tr ng ện: ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? Ti p tân h BN t i phòng khám ến khám ớn: ướn: ng d n ẫn

và đ a s th t ư ối tượng cận nghèo) ư ực hiện:

Ti p tân dùng thi t b ến khám ến khám ịch vụ khám chữa bệnh

nh n di n khuôn m t ận diện ện: ặt

BN đ t o 1 tài kho n ểm ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? ảng đường Marketing K39

khám b nh ện:

BN nói b nh tr ng ện: ạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? BN t i phòng khám và Ti p tân h ến khám ớn: ướn: ng d n ẫn

đ a s th t ư ối tượng cận nghèo) ư ực hiện:

TR ƯỚC KHI KHÁM C KHI KHÁM

2

7P

D ch v g i xeị cốt lõi ục tiêu ử dụng trực

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Đánh giá m c đ hài lòng v quy trình ức khám, chữa bệnh ộ nhận diện ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà?

R t hài lòngất lượng phục vụ khám chữa bệnh Hài lòngKhông có ý ki nến, đồng đội, sáng tạo, năng Không hài lòng l mắtKhông hài lòng

Quy trình thu ngân

R t hài lòngất lượng phục vụ khám chữa bệnh Hài lòngKhông có ý ki nến, đồng đội, sáng tạo, năng Không hài lòng l mắtKhông hài lòng

Th i gian ch khám b nhời thân” ời thân” ệnh công ty

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

R t hài lòngất lượng phục vụ khám chữa bệnh Hài lòngKhông có ý ki nến, đồng đội, sáng tạo, năng Không hài lòng l mắtKhông hài lòng

⊒B nh vi n luôn có hàng gh cho BN ng i ch ệnh công ty ệnh công ty ến, đồng đội, sáng tạo, năng ồng ời thân”

⊒M i t ng đ u có bình n ỗ trợ 50% phí BHYT cho người bệnh nghèo” ầm nhìn ều lựa chọn ưới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với c nóng-l nh kèm theo ly ạm

2

7P

2

7P

[Siêu âm, xét nghi m…] r i ệnh công ty ồng.

quay l i phòng ạmkhám

BS kê đ n thu c và ơn thuốc và ối tượng cận nghèo)

TK BN thông qua máy tính làm việc.

BN nh n ập ngày 09/11/2007.

thu c, đóng ốt lõi

ti n r i ra v ều lựa chọn ồng ều lựa chọn

Đánh giá m c đ hài lòng v quy trình ức khám, chữa bệnh ộ nhận diện ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà?

Th i gian ch l y thu cời thân” ời thân” ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ốt lõi

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Không hài lòng Không hài lòng l mắt Không có ý ki nến, đồng đội, sáng tạo, năng Hài lòng R t hài lòngất lượng phục vụ khám chữa bệnh

SAU KHI KHÁM

2

7P

Tr ưới mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với ổng Giám Đốc: BS Võ Thanh Đạm c c ng ra v sẽ có 1 bàn đ ều lựa chọn ển kh u trang y ẩn đoán

t ến khám và n ướn: c r a tay ửa tay cho b nh nhân tùy ý s ệnh công ty ử dụng trực

d ng ục tiêu

Physical Evidence

7

2

7P

• Di n tích c s trên 2600 M2 ệnh công ty ơng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ở thành 1 trong

• D ch v v sinh: s ch sẽ, hi n đ i và ti n nghi ị cốt lõi ục tiêu ệnh công ty ạm ệnh công ty ạm ệnh công ty

• Không gian r ng rãi, Wifi free, có báo đ BN đ c trong lúc ch ộng ển ọng y đức ời thân”

Physical Evidence

7

2

7P

Physical Evidence

7

2

7P

• Trang thi t b : X-Quang kỹ thu t s , máy xét nghi m ến, đồng đội, sáng tạo, năng ị cốt lõi ập ngày 09/11/2007 ốt lõi ệnh công ty

• H th ng ph n m m qu n lý b nh nhân hi n đ i, ghi ệnh công ty ốt lõi ầm nhìn ều lựa chọn ản ệnh công ty ệnh công ty ạm

chép t t c (t b nh tr ng, đ n thu c đ ất lượng phục vụ khám chữa bệnh ản ừng chuyên ệnh công ty ạm ến, đồng đội, sáng tạo, năng ốt lõi ượng phục vụ khám chữa bệnh c kê đ n) ơng lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong

nh ng l n BN đ n khám ữa bệnh ầm nhìn ến, đồng đội, sáng tạo, năng

Physical Evidence

Kém Trung bình Khá T tốt lõi R t t tất lượng phục vụ khám chữa bệnh ốt lõi

Kh o sát ý ki n v CSVC ảng đường Marketing K39 ến khám ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà?

Physical Evidence

7

2

7P

Kh o sát ý ki n v CSVC ảng đường Marketing K39 ến khám ền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà?

Môi trười thân”ng chăm sóc BN

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kém Trung bình Khá T tốt lõi R t t tất lượng phục vụ khám chữa bệnh ốt lõi

• Huỳnh Khánh Linh

• Lê Mỹ Ng c Trâm ọng y đức.

• Tr nh Th c Vy ị cốt lõi ục tiêu

• Nguy n Hà Ki u Anh ễu ều lựa chọn

• Tr ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng Đình H i My ản

• Tr n Ng c Ý Nhi ầm nhìn ọng y đức.

• Tr ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng Ng c Thanh Th y ọng y đức ủa cộng

• Võ Thùy D ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng

• L ương lai, TTYK Kỳ Hoà sẽ trở thành 1 trong ng Nguy n Anh Tú ễu

• Hoàng Th H ng ị cốt lõi ồng.

• Đ ng T Vy ặt ừng chuyên

• Đ ng Huy n Trâm ặt ều lựa chọn

• Tr n Th C m Hà ầm nhìn ị cốt lõi ẩy mạnh công tác

THÀNH VIÊN

XIN C M N! ẢI ƠN!