TỔNG QUAN Quá trình hình thành và phát triển Sứ mệnh công ty Tầm nhìn Các giá trị cốt lõi Khách hàng mục tiêu DỊCH VỤ TRUNG TÂM Y KHOA KỲ HÒA 1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Trung Tâm Y Khoa KỲ HÒA được thành lập vào ngày 09112007 với mong muốn cháy bỏng của Tổng Giám Đốc – Bác sĩ Võ Thanh Đạm là để “ Phục vụ Cộng đồng “ với dịch vụ Khám chữa bệnh tốt nhất. 2. SỨ MỆNH CÔNG TY Nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân vì lợi ích sức khỏe cho cộng đồng. 3. TẦM NHÌN “Là một trong 03 Trung Tâm Y Khoa tư nhân lớn nhất tại Việt Nam”. Phương châm hoạt động : Vì lợi ích của cộng đồng. 4. CÁC GIÁ TRỊ Bệnh nhân là người thân của Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa. Luôn nâng cao trình độ chuyên môn và coi trọng y đức. Tập thể nhân viên công ty không ngừng phấn đấu học tập, luôn có tinh thần : cầu tiến, đồng đội, sáng tạo, năng động. Môi trường làm việc thân thiện, đồng nghiệp luôn hổ trợ chuyên môn. 5. CƠ SỞ VẬT CHẤT Trải qua gần 7 năm hoạt động, ngày nay TTYK Kỳ Hòa là một trong những phòng khám đa khoa tư nhân tốt nhất tại TPHCM. Với: • Diện tích cơ sở trên 2600 M2. • Cơ sở hạ tầng được đầu tư quy mô, khang trang với: Hệ thống thang máy; hệ thống máy lạnh; dịch vụ vệ sinh chuẩn theo quy định. • Không gian rộng rãi, thoải mái với máy lạnh toàn trung tâm, Wifi miễn phí, báo đọc hàng ngày... • Trang thiết bị kỹ thuật tại Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hoà không ngừng được nâng cao, như XQ kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hoá tự động hiện đại, máy siêu âm,máy nội soi. • bệnh nhân khi đến khám tại Trung Tâm sẽ được hưởng các quyền lợi cấp thẻ KCB thông minh miễn phí (Thẻ từ thông minh tiện lợi thay thế cho sổ KCB, thẻ có chức năng lưu trữ hồ sơ bệnh án tiện lợi và tiết kiệm thời gian chờ đợi). 6. CÁC CHUYÊN KHOA TẠI TRUNG TÂM Y KHOA KỲ HOÀ KHOA NỘI Ngoài khoa NộiTổng quát, phòng khám đa khoa Kỳ Hoà có các chuyên khoa sâu khác như: Nội – Tim mạch, Nội – Nội tiết, Nội – Tiêu hóa Gan mật,…với những bác sỹ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn vững vàng, giàu kinh nghiệm, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn nhằm phục vụ bệnh nhân tốt nhất, hiệu quả nhất. KHOA SẢN Điều trị các bệnh lý cổ tử cung, tử cung, buồng trứng, rối loạn kinh nguyệt, tiền mãn kinh, các bệnh lý về tuyến vú, chữa hiếm muộn, khám tầm soát ung thư vú. Ngoài ra trung tâm còn cung cấp các dịch vụ: Khám thai định kỳ, phát hiện sớm các dị tật thai nhi, khám sức khỏe tổng quát và tư vấn trước khi kết hôn. KHOA TAI MŨI HỌNG Hiện trung tâm đang có 2 phòng khám Tai Mũi Họng, với đội ngũ Bác sỹ kinh nghiệm, kết hợp với thiết bị máy móc hiện đại, thực hiện chẩn đoán chính xác, phát hiện sớm các bệnh về tai, ung thư vòm, mũi, họng, thanh quản. KHOA RĂNG HÀM MẶT Nha khoa Kỳ Hoà là doanh nghiệp tư nhân đầu tiên tại Việt Nam được Sở Y Tế cấp giấy phép thực hiện kỹ thuật cấy ghép IMPLANT – giải pháp hữu hiệu cho trường hợp mất một răng, nhiều răng hay thậm chí cả hàm. Hệ thống máy móc thiết bị công nghệ hoàn toàn mới, hiện đại với mục tiêu đem đến cho khách hàng một hàm răng cấy ghép đẹp tự nhiên, giống như thật và tồn tại vĩnh viễn. Kể từ khi thành lập,100% các ca cấy ghép bằng phương pháp này đã thành công. Ngoài ra còn có các chương trình khám răng miễn phí cho sinh viên học sinh ở các trường và các chính sách ưu đãi cho đối tượng cận nghèo. Không chỉ chuyên sâu vào cấy ghép Implant, nha khoa Kỳ Hoà còn có các dịch vụ về: tẩy trắng răng, phục hình thẩm mỹ, chỉnh hình răng và điều trị các bệnh về răng miệng. KHOA CẤP CỨU Đội ngũ Bác sỹ chuyên nghiệp, có kinh nghiệm, kịp thời xử lý những ca bệnh khó, bệnh nặng với thái độ tận tâm, chu đáo nhằm giải quyết cấp cứu, sơ cứu và chuyển lên tuyến trên nhanh chóng, kịp thời, an toàn, thuận lợi cho bệnh nhân thuộc diện BHYT cũng như các đối tượng khác. CÁC CHUYÊN KHOA KHÁC Các chuyên khoa như: khoa Nhi, khoa Da liễu, khoa Mắt có các bác sỹ chuyên khoa sâu, có kiến thức chuyên môn giỏi, với thái độ phục vụ, chăm sóc bệnh nhân chu đáo và tận tình. 7. ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN Phòng khám đa khoa Kỳ Hòa phát động “Nụ cười Kỳ Hòa số đông được bệnh nhân tin cậy khi đến KCB, nhân viên Lễ Tân được tập huấn văn hóa giao tiếp ứng xử và luật BHYT, các chế độ ưu đãi khi KCB tại Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa. BỘ PHẬN THU NGÂN Được triễn khai ở tất cả các khu KCB giúp thanh toán chỉ định cận lâm sàng, toa thuốc rất nhanh chóng không phải chờ đợi lâu. ĐỘI NGŨ BÁC SĨ Tại Trung Tâm Y khoa Kỳ Hòa luôn nâng cao trách nhiệm phục vụ, có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu KCB theo xu thế phát triển của y học hiện đại, hệ thống phần mềm luôn nâng cấp,đăng nhập thông tin KCB được thông suốt từ khâu tiếp nhận bệnh đến khâu khám và điều trị, qua đó hồ sơ bệnh án của bệnh nhân được quản lý qua hệ thống phần mềm hiện đại, có tính bảo mật cao, giúp Bác sĩ KCB thuận tiện nhanh chóng để có nhiều thời gian tư vấn cho bệnh nhân về bệnh lý. Phòng khám đa khoa Kỳ Hoà luôn có qui trình cử Bác sĩ đào tạo chuyên môn tại bệnh viện Chợ rẫy, bệnh viện 115, bệnh viện Đại học y dược TP.HCM BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bệnh nhân muốn tư vấn về bệnh lý, quyền lợi BHYT hay phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên tại Phòng khám đa khoa Kỳ Hòa sẽ được phòng chuyên môn giải đáp, phản hồi của bệnh nhân có thể gọi qua đường dây nóng của Trung Tâm. BỘ PHẬN XÉT NGHIỆM Phòng lấy mẫu máu thoáng mát, có hệ thống máy lạnh thoải mái cho bệnh nhân, nhân viên lấy mẫu máu tác nghiệp kỹ thuật cao, giải thích cặn kẽ, giảm cảm giác lo ngại làm xét nghiệm, mẫu bệnh phẩm có hệ thống mã vạch chính xác, tránh nhầm lẫn mẫu bệnh phẩm của các bệnh nhân, bệnh phẩm xử lý ngay bằng hệ thống máy xét nghiệm hiện đại, có kết quả chuẩn mỗi ngày, giúp Bác sĩ chẩn đoán chính xác, ra toa thuốc trong ngày, hệ thống máy móc khoa xét nghiệm hiện đại tân tiến, trả kết quả cho bệnh nhân nhanh chóng chính xác. 8. CHẾ ĐỘ KHÁM CHỮA BỆNH VỀ CHẾ ĐỘ ƯU ĐÃI Tại Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa hỗ trợ những bệnh nhân nghèo có điều kiện để chữa bệnh BHYT (Trung Tâm hổ trợ 50% chi phí KCB đồng chi trả,không phụ thu phí khám bệnh). TRƯỜNG HỢP KCB BHYT VƯỢT TUYẾN, TRÁI TUYẾN Nhằm mục đích nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ bệnh nhân có thẻ BHYT KCB trái tuyến, vượt tuyến, Trung Tâm Y Khoa Kỳ Hòa nhận KCB cho tất cả mọi đối tượng có thẻ BHYT không phân biệt nơi đăng ký KCB. 1. Product 2. Price 3. Physical evidence CÁC QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI Y KHOA KỲ HÒA Trước QUY TRÌNH DỊCH VỤ KÈM THEO Bệnh nhân (BN) lấy số thứ tự và chờ tới lượt của mình theo thông báo Bệnh nhân (BN) tới quầy tiếp nhận +Nếu BN ko biết cách để bấm số => sẽ có NV lại trợ giúp hướng dẫn cho BN +Bệnh viện luôn hàng ghế cho BN ngồi chờ +Mỗi tầng đều có bình nước nónglạnh kèm theo ly BHYT Không BHYT BN đưa thẻ BHYT NV hỏi BN muốn khám về bệnh gì, nếu không thì có thể nói triệu chứng bệnh NV hướng dẫn BN tới phòng bệnh và đưa stt cho BN =>BN đóng phí khám bệnh (40k) (trừ khám răng) Bn tới phòng được hướng dẫn ngồi chờ tới số của mình. Sẽ có NV ở phòng đó gọi vào. Nếu không có BHYT, NV sẽ dùng 1 dụng cụ quét mặt BN để tạo 1 tài khoản khám bệnh NV hỏi BN muốn khám về bệnh gì, nếu không thì có thể nói triệu chứng bệnh NV hướng dãn BN tới phòng bệnh và đưa số thứ tự của BN. BN đóng phí khám bệnh (60k) (trừ khám răng) Bn tới phòng được hướng dẫn ngồi chờ tới số. Sẽ có NV ở phòng đó gọi vào. Trong Sau khi được gọi tên vào phòng gặp bác sĩ theo STT Bác sĩ hỏi han bênh tình, triệu chứng rồi đưa ra chẩn đoán Tùy theo bệnh trạng, BS sẽ yêu cầu đi Cân, đo huyết áp… hoặc Siêu âm, xét nghiệm… (lúc này BN sẽ có thể đóng thêm 1 số phí phát sinh) rồi quay lại phòng khám Sau khi chẩn đoán xong sẽ in ra 1 tờ đơn thuốc BS sẽ hẹn BN tái khám (nếu cần). Các quy trình tái khám lúc này cũng giống như các bước đã trình bày +Mỗi khoa khám bệnh sẽ có 2 bàn: 1 là Tiếp tân (tiếp nhận ca bệnh và gọi stt), 1 là bàn Điều dưỡng (cân, đó huyết áp…cho BN) Sau BN cầm đơn thuốc tới quầy phát thuốc BN nhận thuốc, đóng tiền rồi ra về Trước cổng ra sẽ có 1 bàn để khẩu trang và nước rửa tay cho bệnh nhân tùy ý sử dụng LƯU Ý : Ở Kỳ Hòa có 1 đặc điểm là mỗi BN sẽ có 1 tài khoản (TK) khám bênh riêng (ONLINE) nên ko cần sử dụng sổ khám bệnh => đỡ phiền và giúp quản lý tốt bệnh tình. +Nếu có BHYT, NV sẽ quét mã vạch trên thẻ để truy cập vào TK đó. +Nếu BN ko có BHYT thì dùng 1 máy quét mã quét nhân diện BN để tạo TK mới cho BN. Khi khám bệnh, BS sẽ chẩn đoán bệnh rồi nhập thông tin vào TK BN thông qua máy tính làm việc.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING MARKETING DỊCH VỤ TRUNG TÂM Y KHOA KỲ HÒA GVHD: ThS Nguyễn Công Dũng Thực hiện: Nhóm Giảng đường Marketing K39 Dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y khoa Kỳ Hòa Tổng quan Mar Mix 7P Giải pháp TỔNG QUAN Quá trình hình thành phát triển Sứ mệnh công ty Tầm nhìn Các giá trị cốt lõi Khách hàng mục tiêu Tổng quan QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN • • • Thành lập ngày 09/11/2007 Tổng Giám Đốc: BS Võ Thanh Đạm Với mong muốn “Phục vụ Cộng đồng” với dịch vụ Khám chữa bệnh tốt SỨ MỆNH CÔNG TY Nâng cao chất lượng phục vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân lợi ích sức khỏe cho cộng đồng Tổng quan TẦM NHÌN • • Trong tương lai, TTYK Kỳ Hoà trở thành TTYK tư nhân lớn VN Phương châm hoạt động: Vì lợi ích cộng đồng CÁC GIÁ TRỊ CỐT LÕI • • • • Coi “Bệnh nhân người thân” Luôn nâng cao trình độ chuyên môn coi trọng y đức Tinh thần: cầu tiến, đồng đội, sáng tạo, động Môi trường làm việc thân thiện Tổng quan KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỘNG ĐỒNG Marketing Mix 7P Product Physical Price Evidence Target Process Place People Promotion 7P Product 7P Gồm chuyên khoa: • Dịch vụ KHÁM, CHỮA BỆNH Product Khoa Nội Tim mạch Nội tiết Tiêu hoá Gan mật • • • • • • Khoa Sản Khoa Tai – Mũi – Họng Khoa Răng – Hàm – Mặt Khoa Cấp cứu Khoa Nhi Khoa Da Liễu Quy trình 7P TRƯỚC KHI KHÁM Đánh giá mức độ hài lòng quy trình 23 15 Process Quy trình 7P TRƯỚC KHI KHÁM Đánh giá mức độ hài lòng quy trình 28 10 Process Quy trình 7P 7P 2 TRƯỚC KHI KHÁM ⊒ Nếu BN ko biết cách để bấm số => có NV lại trợ giúp hướng dẫn cho BN ⊒ Bệnh viện có hàng ghế cho BN ngồi chờ ⊒ Mỗi tầng có bình nước nóng-lạnh kèm theo ly Process Quy trình 7P TRONG KHI KHÁM BS chẩn đoán • Tùy theo bệnh trạng, BS BS kê đơn thuốc in • BS hẹn BN tái khám (nếu cần) yêu cầu [Cân, đo huyết Nói bệnh trạng áp…] [Siêu âm, xét với bác sĩ (BS) nghiệm…] quay lại phòng khám BS chẩn đoán bệnh, nhập thông tin vào TK BN thông qua máy tính làm việc Process 7P SAU KHI KHÁM BN cầm đơn thuốc tới quầy bán thuốc BN nhận thuốc, đóng tiền Process Quy trình 7P SAU KHI KHÁM Đánh giá mức độ hài lòng quy trình 29 6 Process 7P SAU KHI KHÁM Trước cổng có bàn để trang y tế nước rửa tay cho bệnh nhân tùy ý sử dụng Process 7P Physical Evidence 7P • Diện tích sở 2600 M2 • Thang máy: cái; Máy lạnh khắp trung tâm; • Dịch vụ vệ sinh: sẽ, đại tiện nghi • Không gian rộng rãi, Wifi free, có báo để BN đọc lúc chờ Physical Evidence 7P • Trang thiết bị: X-Quang kỹ thuật số, máy xét nghiệm sinh hoá, máy siêu âm, máy nội soi… • Hệ thống phần mềm quản lý bệnh nhân đại, ghi chép tất (từ bệnh trạng, đến thuốc kê đơn) lần BN đến khám Physical Evidence 7P Khảo sát ý kiến CSVC 24 11 Physical Evidence 7P Khảo sát ý kiến CSVC 25 11 Physical Evidence THÀNH VIÊN • • • • • • • • • • • • Huỳnh Khánh Linh Nguyễn Hoàng Mai Anh Lê Mỹ Ngọc Trâm Trịnh Thục Vy Nguyễn Huỳnh Ngọc Châu Nguyễn Hà Kiều Anh Trương Đình Hải My Trần Ngọc Ý Nhi Trương Ngọc Thanh Thủy Võ Thùy Dương Lương Nguyễn Anh Tú Nguyễn Thanh Trúc XIN CẢM ƠN! [...]... Ng y giường nội trú của từng chuyên khoa theo phân hạng bệnh viện 7P Đánh giá chung về GIÁ khám, chữa bệnh t ại TTYK Kỳ Hoà 2% 2% 0.48 Rẻ 0.48 Phù hợp Có thể chấp nhận được Đắt 2 Price 7P 3 Place 7P 2 Bạn có dễ dàng tìm đường đến TTYK Kỳ Hoà không? 100% Có Q.Tân Bình Q11 Q10 0.02 0.13 0.04 0.16 0.38 0.11 0.09 Q8 Q5 Q2, Q3, Q.Gò Vấp, Q Tân Phú Q1 3 Place 7P 2 4 Promotion 7P 2 Nhờ đâu bạn biết đến TTYK... Promotion) 4 Promotion 7P 2 Website Quảng cáo (Advertising) Fanpage 4 Promotion 7P 2 Website: ykhoakyhoa.vn Quảng cáo (Advertising) Giao diện thân thiện, hiện đại, giới thiệu hình ảnh và các hoạt động của trung tâm đến với cộng đồng 4 Promotion 7P 2 4 Promotion 7P Fanpage: Y Khoa Kỳ Hoà 2 Quảng cáo (Advertising) Hoạt động mạnh thời gian đầu Gần đ y không th y page hoạt động 4 4 Promotion 7P 2 X Y DỰNG Website...Điểm y u Một số xét nghiệm đòi hỏi phải có m y móc thiết bị kĩ thuật cao và khá phức tạp thì hiện nay Kì Hòa vẫn chưa đáp ứng được, nếu BN có nhu cầu, trung tâm sẽ liên kết với 1 số bệnh viện khác để xét nghiệm 7P 2 Hình thức khám, chữa bệnh (46 câu trả lời) 34 BHYT 1 Product 12 Dịch vụ 7P BN đến khám thường khám ở khoa nào?* 2 19 17 11 9 4 2 1 0 (46 câu trả... (Publicity & Public Relations) - Chương trình được thực hiện từ năm 2010 - Bất kỳ đối tượng nào đăng ký khám chữa bệnh (KCB) ban đầu tại TTYK Kỳ Hòa mà trên thẻ bảo hiểm y tế thể hiện mã CN (tức đối tượng cận nghèo) thì Trung tâm đều giảm 50% số tiền mà họ phải đồng chi trả với cơ quan bảo hiểm y tế Năm 2012, TTYK Kỳ Hoà nhận những phản hồi không tốt về chương trình n y Nguyên nhân vẫn chưa th y được... ĐỘNG 7P 2 ĐỀ XUẤT Thường xuyên cập nhật thông tin lên các kênh thông tin của mình: + Các hoạt động của trung tâm + Các mẹo chữa bệnh tại nhà + Cách sống KHOẺ Quảng cáo (Advertising) Đầu tư các hình thức quảng cáo khác: video clip (hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ,…) 4 Promotion 7P 2 Tuyên truyền và QHCC (Publicity & Public Relations) 4 4 Promotion 7P 2 Tuyên truyền và QHCC “Hỗ trợ 50% phí BHYT cho người bệnh. .. Promotion 7P 2 Tuyên truyền và QHCC (Publicity & Public Relations) 4 4 Promotion 7P 2 ĐỀ XUẤT Huấn luyện đội ngũ nhân viên Đảm bảm nhân viên hiểu rõ QUY TRÌNH THỰC HIỆN, và ý nghĩa việc đang làm, nhằm giảm thiểu những sai sót, ảnh hưởng đến hình ảnh và danh tiếng công ty Tuyên truyền và QHCC (Publicity & Public Relations) Đ y mạnh công tác PR cho các hoạt động vì cộng đồng khác của trung tâm + Hoạt... đăng tin trên các kênh thông tin của trung tâm + Hoạt động vừa và lớn: đăng tin trên các báo, đài, 4 Promotion 7P 2 Khuyến mãi (Sales Promotion) 4 4 Promotion 7P 2 Nên phát triển nhiều hơn, nhưng với mức độ VỪA PHẢI, vừa để khuyến Khuyến mãi (Sales Promotion) khích cộng động quan tâm đến sức khoẻ của họ, vừa phục vụ lợi ích của trung tâm 4 Promotion 7P 2 5 People 7P 2 Lễ tân Chăm sóc Thu ngân khách... bạn biết đến TTYK Kỳ Hoà (43 trả lời) 5% 30% Trường học/Cơ quan chỉ định Được bạn bè giới thiệu Tự tìm kiếm trên mạng Khác 9% 55.80% Cần tăng độ nhận diện của Trung tâm thông qua website và truyền miệng nhiều hơn 4 Promotion 7P 2 Bán hàng trực tiếp (Direct Selling) Tuyên truyền và Marketing trực QHCC (Publicity & tiếp (Direct Public Relations) Marketing) Promotion Mix Quảng cáo Khuyến mãi (Sales (Advertising)... Product *Câu hỏi nhiều lựa chọn 7P 2 2 Price 7P 2 Trung bình bạn chi bao nhiêu tiền cho mỗi lần khám bệnh tại TTYK Kỳ Hoà? 11% Giá 22% Dưới 50.000đ 50.000 - 100.000đ 0.42 11% 200.000 - 500.000đ 14% Trung bình: 305.000đ 2 Price 100.000 - 200.000đ Trên 500.000đ 7P 2 Phí khám bệnh BN NGOẠI TRÚ Các khoản chi phí thực tế sử dụng trực tiếp cho người bệnh (tiền thuốc, Giá máu, dịch truyền, xét nghiệm, phim X quang