Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam trên địa bàn TPHCM

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM _____________ TRNăPHNGăLINH OăLNG CHTăLNG DCH V TIN GI CÁ NHÂN CAăNGỂNăHẨNGăTMCPăCỌNGăTHNGă VITăNAMăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nmă2014 B GIÁO DCăVẨăẨOăTO TRNGăI HC KINH T TP. HCM _____________ TRNăPHNGăLINH OăLNG CHTăLNG DCH V TIN GI CÁ NHÂN CAăNGỂNăHẨNGăTMCPăCỌNGăTHNGă VITăNAMăTRểNăA BÀN TP. H CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNG DN KHOA HC: PGS.TS TRM TH XUỂNăHNG TP. H Chí Minh ậ Nmă2014 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan đ tài lun vn “o lng cht lng dch v tin gi cá nhân ca Vietinbank trên đa bàn TPHCM” là kt qu ca quá trình hc tp và nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu đc s dng trong lun vn hoƠn toƠn đc thu thp t thc t, chính xác, đáng tin cy, có ngun gc rõ rƠng, đc x lý trung thc và khách quan. TPHCM, ngày… tháng….nm 2014 Ngi thc hin lun vn Trn Phng ầinh MC LC TRANG PH BỊA LI CAM OAN MC LC DANH SÁCH VIT TT DANH SÁCH BNG BIU DANH SÁCH HỊNH, BIU  LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V O LNG CHT LNG DCH V TIN GI CÁ NHỂN CA NHTM 5 1.1. Gii thiu v dch v tin gi cá nhân ca NHTM. 5 1.1.1. Khái nim v dch v tin gi cá nhân. 5 1.1.2. c đim ca dch v tin gi cá nhân. 5 1.1.3. Các loi hình dch v tin gi cá nhân. 6 1.1.4. Vai trò ca dch v tin gi cá nhân. 7 1.2. Tng quan v cht lng dch v tin gi cá nhân ca NHTM. 8 1.2.1. Cht lng dch v. 8 1.2.2. Khái nim cht lng dch v tin gi cá nhân ca NHTM. 10 1.2.3. Mi quan h gia cht lng dch v tin gi cá nhân và s hài lòng ca khách hàng. 10 1.2.4. Các nhân t tác đng đn cht lng dch v tin gi cá nhân ca NHTM. 11 1.3. o lng cht lng dch v tin gi cá nhân. 14 1.3.1. Các mô hình đo lng cht lng dch v. 14 1.3.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). 14 1.3.1.2. Mô hình SERVPEF (Cronin and Taylor, 1992). 18 1.3.2. o lng cht lng dch v tin gi cá nhân. 18 1.3.3. Lc kho các nghiên cu đo lng cht lng dch v tin gi cá nhân 19 Kt lun chng 1 21 CHNG 2: O LNG CHT LNG DCH V TIN GI CÁ NHỂN CA VIETINBANK TRểN A BÀN TPHCM 22 2.1. Thc trng huy đng tin gi cá nhân ca Vietinbank. 22 2.1.1. Tng quan v Vietinbank. 22 2.1.2. Tình hình huy đng tin gi cá nhân ca Vietinbank giai đon t 2010- 2013. 24 2.2. o lng cht lng dch v tin gi cá nhân ca Vietinbank trên đa bàn TPHCM. 27 2.2.1. Quy trình đo lng cht lng dch v tin gi cá nhân ca Vietinbank trên đa bàn TPHCM. 27 2.2.2. Kt qu nghiên cu. 32 2.2.2.1. Thng kê mô t mu. 32 2.2.2.2. ánh giá thang đo bng phân tích h s tin cy Cronbach Alpha. 34 2.2.2.3. ánh giá thang đo bng phân tích nhân t khám phá EFA. 37 2.2.2.4. Phân tích hi qui đa bin. 41 2.3. ánh giá cht lng dch v tin gi cá nhân ca Vietinbank trên đa bàn TPHCM. 45 2.3.1. Nhng mt đt đc. 45 2.3.2. Nhng tn ti 47 2.3.3. Nguyên nhân ca nhng tn ti 51 Kt lun chng 2 53 CHNG 3: GII PHÁP NỂNG CAO CHT LNG DCH V TIN GI CÁ NHỂN CA VIETINBANK TRểN A BÀN TPHCM 54 3.1. nh hng phát trin dch v tin gi cá nhân ca Vietinbank. 54 3.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân ca Vietinbank trên đa bàn TPHCM 55 3.2.1. Gii pháp cho nhân t nng lc phc v ca cht lng dch v. 55 3.2.2. Gii pháp cho nhân t tin cy ca cht lng dch v. 57 3.2.3. Gii pháp cho nhân t phng tin hu hình ca cht lng dch v. . 58 3.2.4. Gii pháp cho nhân t đáp ng ca cht lng dch v. 59 3.2.5. Gii pháp cho nhân t đng cm ca cht lng dch v. 62 Kt lun chng 3 66 KT LUN 67 TÀI LIU THAM KHO PH LC 1 PH LC 2 PH LC 3 PH LC 4 PH LC 5 DANH SÁCH VIT TT MTV Mt thành viên NHNN Ngơn hƠng nhƠ nc NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngơn hƠng thng mi c phn NXB Nhà xut bn THPT Trung hc ph thông TMCP Thng mi c phn TNHH Trách nhim hu hn TPHCM Thành ph H Chí Minh DANH SÁCH BNG BIU Bng 2.1. Tình hình huy đng tin gi cá nhân theo loi khách hàng 24 Bng 2.2. Tình hình huy đng tin gi cá nhân theo loi tin t 26 Bng 2.3: Thng kê mu kho sát 32 Bng 2.4: Bng tng hp h s Cronbach alpha ca tng thành phn thang đo cht lng dch v tin gi cá nhân 35 Bng 2.5. Bng Ma trn xoay nhân t 38 Bng 2.6. Bng kt qu h s R 2 hiu chnh 42 Bng 2.7. Bng kt qu kim đnh F 42 Bng 2.8. Bng kt qu phng trình hi qui 43 Bng 2.9. Phân khúc khách hàng theo s d tin gi bình quân 46 Bng 2.10. Bng thng kê các sn phm dch v tin gi cá nhân khách hƠng đƣ s dng 47 Bng 2.11. ánh giá xp loi đim giao dch trên đa bƠn TPHCM thông qua c s vt cht 50 DANH SÁCH HÌNH, BIUă Hình1.1. Mô hình SERQUAL (Parasuraman 1985) 15 Hình 2.1. Biu đ th hin lng tin gi cá nhân theo khách hàng 25 Hình 2.2. Biu đ th hin lng tin gi cá nhân theo loi tin t 26 Hình 2.3: Mô hình đo lng cht lng dch v tin gi cá nhơn đ xut 28 1 LI M U 1. t vnăđ. Ngơn hƠng thng mi là trung gian tài chính ca nn kinh t, giúp luân chuyn vn t ni tha đn ni thiu. Ngun vn huy đng ca các ngân hàng càng ln thì kh nng h tr cho hot đng tín dng, đu t sinh li ca ngân hàng ngày càng tng. Trong đó ngun vn huy đng ca các ngân hàng ch yu là t tin gi ca t chc và cá nhân. Tuy nhiên, trong nhng nm gn đơy, huy đng vn ca các ngân hàng gp phi nhng khó khn vƠ thách thc bi s cnh tranh gay gt ca h thng ngơn hƠng. c bit là sau khi gia nhp WTO, h thng ngân hàng ngày càng phát trin c v s lng ln cht lng, bên cnh đó còn có s thâm nhp ca các ngân hƠng nc ngoài. Trong bi cnh cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng gay gt, khách hàng chính là yu t quan trng quyt đnh s thành công hay tht bi ca ngân hàng. Ngân hàng mun thu hút đc nhiu khách hƠng, duy trì đc khách hƠng thì trc ht hot đng ca ngân hàng phi hng đn khách hàng. Thc t cho thy tính đng nht trong các dch v ca các ngân hàng là rt cao, do đó đ có đc li th trong cnh tranh, ngân hàng cn phi đi đu trong vic phát trin dch v ngân hàng nói chung và dch v tin gi cá nhân nói riêng. Ngoài ra hin nay mt bng lãi sut tin gi cá nhân ca các ngơn hƠng đu bng nhau nên đ thu hút đc ngun vn t khách hàng cá nhân thì các ngân hàng cn tp trung ci thin, nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân ca ngân hàng mình. Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam (hay còn gi là Vietinbank) có lch s phát trin lâu dài, hot đng huy đng vn cng có nhng thƠnh tích đáng k. Tuy nhiên, qua nhng phn hi ca khách hàng cho thy hot đng ca Vietinbank vn cha nng đng, cht lng phc v khách hƠng cha chuyên nghip so vi các ngân hàng khác. Do đó, mun cnh tranh tt vi các ngân hàng khác trong vic huy đng tin gi cá nhân thì Vietinbank cn nm bt đc nhu cu, tâm lý ca khách hƠng cng nh đo lng cht lng dch v tin gi cá nhân thông qua đánh giá ca [...]... i cá nhân c a a nhu c u c a khách hàng v d ch v ti n g i cá nhân tài T ng quan v ng ch ng d ch v ti n g i cá nhân c a NHTM ng ch ng d ch v ti n g i cá nhân c a Vietinbank a bàn TPHCM Gi i pháp nâng cao ch Vietinbank a bàn TPHCM ng d ch v ti n g i cá nhân c a 5 T NG QUAN V NG CH NG D CH V TI N G I CÁ NHÂN C A NHTM 1.1 Gi i thi u v d ch v ti n g i cá nhân c a NHTM 1.1.1 Khái ni m v d ch v ti n g i cá. .. khách hàng v i nhân viên cung c p d ch v mà có th gi a khách hàng v v t ch t c a nhà cung c p d ch v T khái ni m v d ch v , ta có th hi u d ch v ti n g i cá nhân là ho ngân hàng cung c p cho khách hàng cá nhân nh khách hàng cá nhân i Ho ng do ng ngu n v n nhàn r i t h tr tài chính cho các ho ng khác c a ngân hàng ng này v a th a mãn nhu c u c a khách hàng cá nhân v a giúp c ngu n v n t th c hi n các... Khách hàng ng d ch v qua nhân viên tr c ti p giao d ch v i h 21 K t lu n êu ra m t s 1 lý lu n v d ch v nói chung và d ch v ti n g i cá nhân a d ch v ti n g i cá nhân ng h ngân hàng, ch ch lý thuy t v ch ng, ch ng d ch v ti n g i cá nhân ng d ch v n ng d ch v ti n g i cá nhân t s mô hình g i cá nhân trên th gi Vi t Nam c kh o m t s bài nghiên c u v ch tác gi g i cá nhân cá nhân và th c hi n ki c u... i cá nhân r - : D ch v ti n g i cá nhân cho khách hàng thì khách hàng không th hoàn tr l cung c p c mà ch có th yêu c u h y d ch v 1.1.3 Các lo i hình d ch v ti n g i cá nhân Ti n g i thanh toán ng khách hàng là cá nhân có nhu c u th c hi n thanh toán qua ngân hàng i tài kho n không k h n, khách hàng có th rút ti n b t c lúc nào mà không c c cho ngân hàng, nên ngân hàng r t khó k ho ch hóa vi c s d... cao kh nh tranh c a ngân hàng mình 1.1.4 Vai trò c a d ch v ti n g i cá nhân iv i D ch v ti n g i cá nhân là d ch v nh ch v có vai trò quan tr ng ng ngu n v n nhàn r i c a dân n ho ng c a các ngân hàng 8 m i b i vì góp ph n mang l i ngu n v n cho ngân hàng nv tr th c hi n các ho ct ng t quan i v i ngân hàng Ngoài ra thông qua d ch v ti n g i có th tín nhi m c i v i ngân hàng T i có các gi i pháp không... ch v g i cá nhân nói riêng v i các nhân t 1.2.4 Các nhân t c s nh m l n gi a vi nói chung và ch nh ng d ch v ti n n s hài lòng khách hàng n ch ng d ch v ti n g i cá nhân c a NHTM v t ch t, trang thi t b t v t ch t, trang thi t b t n ch m giao d ch m giao d ch là m t trong nh ng nhân t ng d ch v ti n g i cá nhân c a NHTM nh s v t ch t c a ngân 12 hàng là y u t u tiên mà khách hàng d v c a ngân hàng nói... ngân hàng 1.1.2 m c a d ch v ti n g i cá nhân D ch v ti n g m c a d ch v nói chung, c th sau: - Tính vô hình: d ch v khác, d ch v ti n g i cá nhân không th c m, n m, nhìn th c Khách hàng ch nh v ti n g i c d ch c cung c p Vì th , nh ng d u hi u hay b ng ch ng 6 v t ch t v ch ng d ch v ti n g i cá nhân v t ch t c a ngân hàng, y ut nhân viên ngân hàng, u ngân hàng, lãi su t là m t trong nh ng khách hàng. .. n thu hút khách hàng s d ng s n ph m d ch v ti n g i cá nhân c a ngân hàng nhi u n mãi, Trong tình hình y u t lãi su t không th giúp các ngân hàng c nh tranh, thu hút khách n mãi h p d n s là c u cánh giúp t o s khác bi t v c nhi g i ti n nh m n mãi n mãi v ng th hi u c u, tung ra ng chi phí h p lý cho ngân hàng, v khách hàng Khách hàng s cá nhân c ch v ti n g i n mãi h p d n Khách hàng không ch ch... cung c p d ch v ti n g i cá nhân cho khách hàng c t t nh t T th y m t ngân hàng v t ch t, trang thi t b hi i s có m t l i th nh nh trong vi c thu hút khách hàng s d ng d ch v ti n g i cá nhân c a ngân hàng H th ng công ngh thông tin Ngân hàng có h th ng công ngh m nh m s giúp vi c x lý giao d ch cho khách hàng ngày càng nhanh chóng, rút ng n th i gian ch giao d ch cho khách hàng Bên c nh vi c rút ng... ch, nh có công ngh hi i, ngân hàng có th cung c p cho khách hàng nhi u s n ph m d ch v ti n g i cá nhân m i nh m ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng Yut Y ut i i luôn là y u t quan tr ng ng l v cung c p cho khách hàng Các giao d ch viên hàng n ch ng d ch i tr c ti p ti p xúc v i khách u m i quan tr ng trong quy trình cung c p d ch v ti n g i cá nhân giao d ch ti n g i cá nhân, khách hàng ch ng . gi cá nhân. Xut phát t nhng vn đ trên, tôi quyt đnh chn nghiên cu đ tài: “o lng cht lng dch v tin gi cá nhân ca ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam trên đa bàn TPHCM ngun vn t khách hàng cá nhân thì các ngân hàng cn tp trung ci thin, nâng cao cht lng dch v tin gi cá nhân ca ngân hàng mình. Ngơn hƠng TMCP Công Thng Vit Nam (hay còn gi là. cht lng dch v tin gi cá nhân nh nhân viên ngân hàng, c s vt cht ca ngân hàng, thng hiu ngân hàng, lãi sutầ là mt trong nhng yu t đ khách hàng cá nhân chn la s dng dch