Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh kon tum

Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nóichung và dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thựctrạng và khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiê

ĐỖ XUÂN PHÚC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐỖ XUÂN PHÚC

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

N ườ ướn n o ọ PGS TS LÊ VĂN HUY

Đà Nẵng - Năm 2017

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tá ả luận văn

Đỗ Xuân P ú

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM 13

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 17

1.2.1 Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM 17

1.2.2 Chất lượng dịch vụ CVTD trong Ngân hàng thương mại 19

1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 19

1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CLDV CHO VAY TIÊU DÙNG 23

1.3.1 Đánh giá của khách hàng về CLDV cho vay tiêu dùng 23

1.3.2 Thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ 24

1.3.3 Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ CVTD 25

1.3.4 Huấn luyện và đào tạo nhân viên 30

1.3.5 Tổ chức thực hiện 31

1.3.6 Kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lượng 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK KON TUM 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Vietinbank Kon Tum 34 2.1.3 Đặc điểm nguồn lực của Vietinbank Kon Tum 39

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2014 - 2016 42

2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 2013-2016 46

2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Kon Tum 46

2.2.2 Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tại Vietinbank Kon Tum 50

2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 54

2.3.1 Thực trạng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 54

2.3.2 Thực trạng công tác thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ .55

2.3.3 Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ CVTD 55

2.3.4 Huấn luyện và đào tạo nhân viên 57

2.3.5 Tổ chức, thực hiện công tác quản trị chất lượng 59

2.3.6 Kiểm tra và đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ CVTD 61 2.3.7 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum 63

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM 69

2.4.1 Những thành tựu đạt được 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

VIETINBANK KON TUM 74

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KON TUM 74

3.1.1 Mục tiêu của Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2016 - 2018 743.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinbankKon Tum 753.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANKKON TUM 75

3.2.1 Hoàn thiện công tác khảo sát khách hàng về CLDV cho vay tiêudùng 76

3.2.2 Hoàn thiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD và đảm bảocung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra 77

3.2.3 Hoàn thiện phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ CVTD 803.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho công tác quản trị chất lượng dịch

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

NHTM : Ngân hàng Thương mại

NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

PGD : Phòng giao dịch

POS : Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

VietinBank Kon Tum : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam chi nhánh Kon TumWTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

1.1 Các yêu cầu và biện pháp cơ bản thực hiện TQM 272.1 Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016 392.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của Vietinbank 40

Kon Tum (2014-2016)

2.3 Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của 41

Vietinbank Kon Tum (2014-2016)

2.4 Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 2014 42

– 2016

2.5 Tình hình tăng trưởng CVTD tại Vietinbank Kon Tum 472.6 Tình hình nợ quá hạn CVTD tại Vietinbank Kon Tum 492.7 Cơ cấu CVTD theo sản phẩm tại Vietinbank Kon Tum 502.8 Các thông tin về khách hàng được điều tra 64

Số hiệu Tên hình Trang hình

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum (Phụ lục 1) 342.2 Quy trình CVTD tại Vietinbank Kon Tum 603.1 Quá trình kiểm soát chất lƣợng dịch vụ tại chi nhán 88

MỞ ĐẦU

1 Tín ấp t ết ủ đề tà

Trong bối cảnh Thủ tướng Chính phủ đã định hướng tăng trưởng kinh tếnăm 2017 đạt 6,7%, dư nợ tín dụng tăng trưởng 20–22% trên 5,5 triệu tỷđồng dư nợ của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơmvào nền kinh tế, giảm lãi suất cho vay xuống thêm 0,5%/năm … để doanhnghiệp Việt Nam tăng trưởng và phát triển, kích thích tiêu dùng trong nềnkinh tế Và với quy mô tăng trưởng nhanh chóng của dịch vụ cho vay tiêudùng (đã đạt 600.000 tỷ VNĐ và hướng đến 1.000.000 tỷ VNĐ trong năm2020) chiếm 10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vaytiêu dùng giữa các ngân hàng là rất khốc liệt đặc biệt là các ngân hàng TMCP.Không thể cạnh tranh nhau bởi lãi suất nên các ngân hàng chỉ có thể cạnhtranh nhau bởi chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Cho vay tiêu dùng từ lâu đời được coi là một phần quan trọng của các ngânhàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còntrẻ, đặc biệt là Việt Nam đang có một lớp “dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59tuổi là gần 59 triệu dân trên 91,7 triệu dân (thống kê năm 2015) Thu nhập bìnhquân đầu người tăng trưởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho người dân đã chấpnhận khái niệm “dùng tiền tương lai để chi cho hiện tại” Thu nhập từ hoạt độngcung cấp dịch vụ CVTD sẽ chiếm một tỷ trọng lớn trong tương lai khi các ngânhàng đã mở rộng phân khúc khách hàng và dựa vào nhu cầu của khách hàng đểcung cấp các dịch vụ gia tăng Trải qua những biến động như trong giai đoạnkhủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thứcsâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy rakhủng hoảng kinh tế, do đó khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tớinhư một thị trường tiềm năng và chiến

lược Nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nóichung và dịch vụ CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thựctrạng và khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai tại

VietinBank Kon Tum tôi đã lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ

cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.

2 Mụ t êu n ên ứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của VietinbankKon Tum, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề liên quan

đến công tác quản trị CLDV cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn đề liên

quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngânhàng VietinBank Kon Tum

+ Về thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014 - 2016.

4 P ươn p áp n ên ứu

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là:

Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Vietinbank Kon Tum; Dùng dữ liệungoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông,

thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội …

Phương pháp định lượng: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách

hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ CVTD Điều trathông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao dịch tại VietinBank KonTum nhằm thu thập ý kiến đóng góp Phương pháp thu thập, xử lý số liệubằng phần mềm SPSS, Excel

5 Bố ụ đề tà

Ngoài lời Mở đầu và Kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêudùng của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêudùng VietinBank Kon Tum

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch

vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum

6 Tổn qu n tà l ệu n ên ứu

Hoạt động CVTD của ngân hàng không chỉ mang lại nguồn lợi nhuận,

mà còn là một sản phẩm giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro khi tình hìnhsản xuất kinh doanh đang trì trệ như hiện nay Quản trị chất lượng dịch vụCVTD là vấn đề đang được nhiều nhà kinh tế trong và ngoài ngành quan tâm

và nghiên cứu Tại Việt Nam trong những năm gần đây, các nghiên cứu tronglĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ CVTD càng ngày càng trở nên phongphú và đa dạng Nghiên cứu nhằm chỉ ra những bất cập trong công tác quản trịchất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ CVTD nói riêng, từ đógiúp cho lãnh đạo ngân hàng xây dựng cho mình chính sách phù hợp nhằmgia tăng sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu sẽ cho người đọc cái nhìn tổng quan về công tác quản trịchất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp Việt Nam, có thể làm cơ sở cho các

nghiên cứu sâu hơn về công tác quản trị chất lượng dịch vụ Để thực hiện

nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum”, tác

giả đã tham khảo một số tài liệu như sau:

- Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,

Phạm Ngọc Ái (2011), “Quản trị Marketing – Định hướng giá trị”; NXB Tài

chính Trong chương IX, Quản trị sản phẩm và dịch vụ, Giáo trình nêu ra cáckhái niệm về sản phẩm và phân phối sản phẩm, dịch vụ Đồng thời tổng hợpmột cách có hệ thống các quyết định về dịch vụ theo cách tiếp cận quản trị vàchiến lược, thể hiện rõ vai trò và những liên kết thực sự giữa marketing vàthành công của tổ chức Đặc biệt, làm rõ cách thức cụ thể về phân loại dịch

vụ, bản chất của dịch vụ và cuối cùng là đưa ra các chiến lược marketing đốivới dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ

- “Giáo trình quản trị chất lượng”, chủ biên GS.TS Nguyễn Đình Phan

và TS Đặng Ngọc Sự Trường Đại học kinh tế quốc dân, xuất bản năm 2012.Cuốn sách cung cấp cho tác giả các kiến thức không chỉ cơ bản, chuyên sâu

mà còn cập nhật về chất lượng và quản trị chất lượng

- “Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)” - TS Nguyễn Quốc Tuấn và

nhóm tác giả ThS Trương Hồng Trình- ThS Lê Thị Minh Hằng (2010) Tàiliệu cũng trang bị cho tác giả một nền tảng lý thuyết về chất lượng Nội dungtài liệu hướng đến việc phát triển tư duy hệ thống trong hoạt động quản lý nóichung và quản lý chất lượng thông qua hoàn thiện kỹ năng xây dựng và ápdụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, hình thành văn hóa hướng đếnchất lượng trong tổ chức

- “Quản trị chất lượng và ISO 9000” Chủ biên: Nguyễn Kim Định Đại

học mở - bán công TP Hồ Chí Minh xuất bản năm 1994 Nhìn chung, ba cuốnsách tập trung giới thiệu những vấn đề lý luận cơ bản về Quản trị chất lượng

như khái niệm, đặc điểm về chất lượng, quản trị chất lượng cho tác giả một cái nhìn tương đối đầy đủ về cơ sở lý luận quản trị chất lượng.

- Phạm Xuân Hậu (2011), “Quản trị chất lượng dịch vụ”, NXB Thống

kê Gíao trình cung cấp những kiến thức cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch

vụ Đặc biệt, giáo trình đưa ra những nội dung mang ý nghĩa là những giảipháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

- Nguyễn Minh Kiều (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, “Tín

dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”; NXB Tài chính Giáo trình đã tổng

hợp một cách có hệ thống khái niệm lý thuyết các nghiệp vụ trong hoạt độngcủa NHTM, giúp tác giả làm nền tảng cơ sở lý thuyết về các dịch vụ trongngân hàng, đặc biệt là dịch vụ cho vay tiêu dùng đang ngày càng phát triểntrên thị trường

Ngoài ra, tác giả có tham khảo một số bài báo nghiên cứu khoa học và luậnvăn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng như:

- Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy về “Xây dựng thang đo

chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng” năm 2012 Trên cơ

sở ứng dụng và điều chỉnh mô hình Servqual của Parasuraman & ctg (1988),

mô hình Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), nghiên cứu thựctiễn hoạt động Ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng, hai nhà khoa học đã đềxuất mô hình đánh giá CLDV ngân hàng gồm 6 thành phần chất lượng và 25biến quan sát như sau: (1) Sự Hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trìnhcung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với KH, (5) Đồng cảm và Đáp ứng,(6) Mạng lưới Nghiên cứu giúp tác giả nhận thức được cấu trúc của CLDVnhằm làm cơ sở nghiên cứu cơ bản và thực tiễn trong công tác đo lường, phântích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD tại VietinBankKon Tum

- “Quản trị chất lượng dịch vụ tại Rurama Resort ” năm 2013 của Phạm

Thị Thu Thủy Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản về quản trị CLDVtrong đó gồm các nội dung như: các khái niệm về CLDV, cơ sở và chỉ tiêuđánh giá CLDV; các vấn đề chung về quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm cảkhái niệm, nguyên tắc quản trị chất lượng và tiến trình quản trị chất lượng.Đồng thời tác giả cũng đưa ra những nội dung cơ bản của công tác quản trịchất lượng dịch vụ Sau khi trình bày cơ sở lý luận về công tác quản trị chấtlượng dịch vụ, tác giả đã phân tích thực trạng và đề ra các giải pháp có tínhứng dụng cao trong công tác quản trị chất lượng tại Rurama Resort.

- “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” năm 2011 của

Nguyễn Thị Bích Ngọc Tác giả đã sử dụng các phương pháp thống kê, sosánh để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ CVTD tại CN thôngqua phiếu điều tra thực tế 500 mẫu (thu về được 345 bản trong đó có 326 bản

là hợp lệ), rút ra một số nhận xét về khách hàng sử dụng, tần suất sử dụngdịch vụ CVTD, lý do khách hàng lựa chọn sử dụng hay chưa sử dụng dịch vụCVTD … từ đó hướng đến giải pháp để phát triển dịch vụ CVTD

- “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” năm 2013 của Nguyễn Thị Hằng

đã trình bày cơ sở lý luận cơ bản, phân tích thực trạng và đề xuất giải phápnâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM Cổ phần Kỹthương Việt Nam (Techcombank)

- “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Quân đội (MB)” năm 2013 của Lê Uyên Phương đã tìm hiểu các nhân

tố cấu thành chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP nói chung và Ngânhàng TMCP Quân đội nói riêng để phân tích thực trạng CLDV của Ngânhàng, từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm cải tiến chất lượng dịch vụtại Ngân hàng được tốt hơn và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của các

khách hàng sử dụng dịch vụ tại MB Tuy nhiên đề tài còn một số hạn chế nhưsau: Do giới hạn về mặt thời gian, chi phí, khoảng cách địa lý nên đề tài cóphần bị giới hạn về một số nội dung phân tích, việc lựa chọn lấy mẫu vẫn cònmột số hạn chế về số lượng Có rất nhiều nhân tố cấu thành chất lượng dịch

vụ của Ngân hàng, tuy nhiên đề tài chỉ giới hạn phân tích những nhân tố chínhcấu thành nên chất lượng dịch vụ tại MB thông qua khảo sát lấy ý kiến củacác chuyên gia nên còn một số yếu tố cấu thành phụ khác như thương hiệu,

uy tín, khả năng đáp ứng, v.v … tác giả không tập trung phân tích

- “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - chi nhánh Bình Phú” năm 2013 của Nguyễn Thị Linh Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến

DVNH, dịch vụ tín dụng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụngđối với khách hàng cá nhân,… Đồng thời, luận văn cũng chỉ ra rằng muốnnâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ nhất thiết phảinâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, luận văn cũng đề cập đến các mô hìnhnhằm đo lường chất lượng dịch vụ như: mô hình SERVQUAL, mô hìnhSERVPERF và mô hình FSQ và TSQ

Nhìn chung các đề tài trên đã tập trung nghiên cứu những yếu tố ảnhhưởng liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ CVTD trong phạm

vi một chi nhánh hay một NH cụ thể, mỗi tác giả có một cách nhìn nhận vàgiải quyết vấn đề theo một cách riêng phù hợp với từng hoàn cảnh kinh tế,nhưng nói chung các đề tài đều có sự gắn kết lý luận và thực tiễn Trong luậnvăn này tác giả kế thừa các nghiên cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hìnhkinh tế lượng nhằm kiểm định các nhân tố nào ảnh hưởng đến công tác quảntrị chất lượng dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum, sau đó xem xét đánhgiá và đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượngdịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1 C ất lượn ị vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa

Là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm củabản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụtheo những cách khác nhau:

- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp củasản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

- Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

& Donnelly, 1996: Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ,1994: cho rằng chất lượngdịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoảmãn nhu cầu của họ

- Theo Parasunaman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch

vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đượcsau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệmtổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thờicũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm kháchhàng, xem khách hàng là trọng tâm

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự

đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được.

Hay nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức

độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

b Đánh giá chất lượng dịch vụ

Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988

đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là:

- Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, đúng thời hạn và

đúng ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ

- Sự đảm bảo: Là hình thức thực hiện dịch vụ một cách chuyên nghiệp

của nhân viên phục vụ, thể hiện thông qua kiến thức và tác phong cũng nhưkhả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo, chú ý tới

từng cá nhân đối với từng khách hang Sự cảm thông bao gồm khả năng tiếpcận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

-Khả năng đáp ứng: Thể hiện qua sự giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách mau lẹ, hăng hái Trong trường hợp dịch vụ

sai hỏng, khả năng khôi phục, sửa chữa nhanh chóng

1.1.2 Quản trị chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

Quản trị chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp chođến kinh doanh dịch vụ ngân hàng, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnhvực, trong mọi loại hình công ty, qui mô lớn đến qui mô nhỏ, cho dù có tham giavào thị trường quốc tế hay không Quản trị chất lượng đảm bảo cho doanhnghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng Nếu các doanhnghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp

dụng các khái niệm về quản trị chất lượng có hiệu quả.

Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất lượng

là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa

có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầungười tiêu dùng”

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt độngcủa chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trongkhuôn khổ một hệ thố chất lượng”

Ngoài ra, quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năngquản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng Quản trị chấtlượng dịch vụ thực hiện suốt trong quá trình chu kỳ sống của sản phẩm

Như vậy thực chất quản trị chất lượng dịch vụ là chất lượng của hoạtđộng quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹ thuật

b Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ

* Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp

Chính sách chất lượng đề ra nhằm đảm bảo rằng mọi sản phẩm ngânhàng đưa ra phục vụ khách hàng đều đạt chất lượng cao nhất Doanh nghiệpkhông thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến CLDVmột cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượngmột cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, phối hợp toàn

bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp

* Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn được xem là một yếu tố tạo nên sự thành côngcủa doanh nghiệp Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, cơ sở hạtầng vững chãi nhưng nếu thiếu chất lượng dịch vụ tốt thì doanh nghiệp đó

khó có thể tồn tại lâu dài và tạo dựng được lợi thế cạnh

tranh * Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sảnphẩm dịch vụ mà họ muốn mua Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức củachính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm dịch vụ Các doanh nghiệpcung cấp sản phẩm dịch vụ cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và

sự thỏa mãn của khách hàng

* Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chúng ta biết rằng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định trongtất cả những yếu tố nằm trong lực lượng sản xuất và ngân hàng là ngành cóđịnh hướng con người rõ rệt, nguồn nhân lực trong ngành là một yếu tố rấtquan trọng, ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngành cũng như chấtlượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chính vì vậy, cần phải xây dựng kếhoạch tuyển dụng và đào tạo để đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn chotừng loại hoạt động của doanh nghiệp

c Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ

* Coi trọng vai trò con người

Con người là nguồn lực quý nhất của một doanh nghiệp, sự tham giađầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanhnghiệp Để đạt được kết quả trong việc cải tiến CLDV thì kỹ năng, nhiệt tình,

ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo

tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng caokiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn Phát huy được nhân tố con ngườitrong doanh nghiệp chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh chodoanh nghiệp đó trên con đường vươn tới mục tiêu nâng cao CLDV

* Nguyên tắc đồng bộ

Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ theo

từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ một cách riêng lẻ mà phải xemxét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ,phối hợp hài hoà các yếu tố này Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cáchđồng bộ các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lạihiệu quả cho doanh nghiệp Phối hợp đồng bộ toàn bộ nguồn lực để phục vụmục tiêu chung của doanh nghiệp là nâng cao chất lượng dịch vụ.

* Nguyên tắc toàn diện

Nguyên tắc toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng dịch vụ ởmọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn củakhách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càngcao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng dịch cũng luôn cần có sựđổi mới Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện mộtcách toàn diện, liên tục và không ngừng

* Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ

là phải điều tiết và phát hiện những chỗ cần phải thay đổi, cải tiến Vì thế, cầnphải kiểm tra và đánh giá đúng đắn để làm cơ sở đưa ra những quyết địnhchính xác, tránh những sai lầm lập lại Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu vàmục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với cáctiêu chuẩn khác nhau Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng thường xuyên vàliên tục sẽ giúp các doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm theo hướngngày càng hoàn thiện hơn với nhu cầu của khách hàng

d Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ

* Hoạch định chất lượng dịch vụ

Hoạch định CLDV là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng Nội dung chủyếu của hoạch định bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính sách chất lượng.

- Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch thoả mãn, nhu cầu của khách hàng mục tiêu

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Tùy theo từng giai đoạn mà lãnh đạo doanh nghiệp đề ra những mụctiêu chất lượng phù hợp với chính sách chất lượng, yêu cầu của tổ chức nhằmđáp ứng với yêu cầu của khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêuchất lượng được triển khai cho các đơn vị liên quan thực hiện và báo cáo đểlãnh đạo xem xét đánh giá theo định kỳ Hoạch định chất lượng dịch vụ đượctiến hành thông qua việc xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chấtlượng, thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theocác yêu cầu của tiêu chuẩn cũng như mục tiêu chất lượng

* Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát CLDV là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kĩ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảmbảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

* Cải tiến và hoàn thiện chất lượng

Chính sách chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp hướng đến là cungcấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng các nhu cầu

và mong đợi của khách hàng bằng cách không ngừng cải tiến và hoàn thiệnchất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

1.1.3 C ất lượn ị vụ n ân àn

a Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền

tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu

kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thuchênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” Một số ý kiếncho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt độngcho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.

CLDV ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sảnphẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của kháchhàng Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn được yêucầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động củangân hàng và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêudùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng

b Phân loại dịch vụ ngân hàng

Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng đó là:dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ chiết

khấu thương phiếu và chứng từ có giá, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán,dịch vụ trao đổi ngoại tệ, dịch vụ ủy thác

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ quản lý

tiền mặt (ngân quỹ), dịch vụ thanh toán tiền điện tử, dịch vụ ngân hàng tạinhà, dịch vụ bảo quản và ký gửi, dịch vụ cho thuê tài chính, dịch vụ thư bảođảm thực hiện đấu thầu, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ hợp đồng trao đổitín dụng (Credit Swap), hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option), hợp đồngtrao đổi các khoản tín dụng rủi ro, trái phiếu ràng buộc

Do vậy trong luận văn này, tác giả nghiên cứu về hoạt động CVTD làmột trong những sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống

c Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà nhờ đó

ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ

NH có những đặc điểm như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính khôngđồng nhất, tính khó xác định, dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phongphú và không ngừng phát triển.

Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về

vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lựctrong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc Do vậy người ta không thểnhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ Điều này gây khó khăn trongviệc đánh giá dịch vụ

Thứ hai, tính không thể tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản

xuất tách rời tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụngsản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác

biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộcvào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thựchiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùngmột loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông”đến “thứ cấp” Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng

đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng

Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn

đến việc khó xác định CLDV Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấuthành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệcủa ngân hàng, và trình độ cán bộ,… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thểđược xác định một cách chính xác

Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua

sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều

thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể Kiểu tương tác như trên cungcấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến

sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,… để từ đó ngân hàng có nhữngđiều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ NH

Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay

trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ NH khác nhau Các ngânhàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơnthuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia Với mỗi loại hìnhdịch vụ, các NH đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp

d Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Mức độ hài lòng của khách hàng

- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

- Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH

- Năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

1.2.1 K á quát về oạt độn o v y t êu ùn a Khái

niệm cho vay tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay NHTM được coi như là một

tổ chức tài chính quan trọng bậc nhất của nền kinh tế Tín dụng là hoạt độngtài trợ của NH cho KH, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản của NH, tạo

ra thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất.Chính vì vậy đa dạng hoá các sản phẩm tín dụng là xu hướng giảm thiểu rủi

ro của các NHTM Hiện nay NH có rất nhiều hình thức cho vay như: cho vaykinh doanh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu,cho vay kinh doanh đối với cá nhân và hộ gia đình … trong đó CVTD là hìnhthức tín dụng ngày càng được ưa chuộng tại các NHTM

Cho vay tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là NH và một bên là các cá nhân, hộ gia đình trong đó NH chuyển giao tiền cho KH với nguyên tắc người đi vay sẽ hoàn trả cả gốc cộng lãi tại một thời điểm xác định trong tương lai, nhằm giúp KH có thể sử dụng để mua hàng hoá, dịch vụ trước khi

họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng mức sống cao hơn

(Nguyễn Thanh Minh Phúc, 2012)

Có rất nhiều cách định nghĩa CVTD nhưng cách hiểu đơn giản và dễ

hiểu nhất là: “CVTD là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua

sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư”.



Đặc điểm:

Thứ nhất, quy mô cúa từng món vay thường nhỏ nhưng số lượng các

món vay rất lớn Vì nhu cầu của dân cư với các loại hàng hoá xa xỉ là không caohoặc đã có tích lũy trước đối với các loại tài sản có giá trị lớn Song, nhu cầu vaytiêu dùng là khá phổ biến do đối tượng cúa loại hình cho vay này là mọi cá nhântrong xã hội từ những người có thu nhập cao đến những người có

thu nhập trung bình và thấp với nhiều nhu cầu phong phú và đa dạng.

Thứ hai, các khoán vay tiêu dùng thường có rúi ro cao hơn so với các

loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp

Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng cúa thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế

và hầu như ít co giãn với lãi suất Thông thường, người đi vay quan tâm tới

số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu

Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn

phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc

của người này

Thứ năm, khi CVTD thì thông tin về rất quan trọng trong việc đánh giá

tư cách, khả năng tài chính

Thứ sáu, chi phí mỗi khoản CVTD là khá lớn.

Thứ bảy, lợi nhuận từ CVTD cao.

b Vai trò:

Hoạt động CVTD liên quan đến khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế

Do đó, đối với mỗi thành phần nó mang lại những lợi ích riêng Đó là:

Đối với ngân hàng: Giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

với các ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác, thu hút được đối tượngkhách hàng mới, từ đó mở rộng quan hệ với khách hàng

Đối với khách hàng: Nhờ có vai trò tiêu dùng, người tiêu dùng sẽ được

hưởng những điều kiện sống tốt hơn

Đối với nền kinh tế: Tạo cơ hội giảm chi phí giao dịch, mở rộng thị

trường hàng hóa, dịch vụ và phân công lao động, sử dụng hiệu quả các nguồnlực cho phát triển, tăng sản lượng, việc làm, tạo nguồn thu nhập cho NLĐ

c Phân loại:

Cũng như những loại hình tín dụng khác, CVTD có rất nhiều loại Mỗi ngân hàng có thể căn cứ vào các tiêu chí khác nhau để cho ra đời nhiều loại

sản phẩm CVTD Tuy nhiên nhìn chung, có một số cách phân loại CVTD sau:



Căn ứ vào nguồn gốc các khoản vay: cũng có hai loại đó là cho

vay tiêu dùng gián tiếp và cho vay tiêu dùng trực tiếp



Căn ứ vào p ươn t ức hoàn trả: gồm 04 loại là CVTD trả góp; phi

trả góp; tuần hoàn và CVTD theo thẻ tín dụng

1 2 2 C ất lượn ị vụ CVTD

a Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ ngân hàng là bộ phận của dịch vụ tài chính và là một ngànhdịch vụ trong nền kinh tế quốc dân, do vậy CLDV ngân hàng cũng mangnhững nét tương đồng của CLDV nói chung Thống nhất với những quanniệm đã nêu về CLDV, ở đây CLDV được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi

về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ

CLDV cho vay tiêu dùng có phát triển, đó là sự gia tăng về số lượng vàquy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.Hay đó là sự tăng lên về tỷ trọng, doanh số CVTD cũng như chất lượng chovay Qua đó cho thấy sự tăng trưởng và phát triển của CVTD nói riêng và hệthống NH nói chung trong quá trình cạnh tranh

b Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ CVTD

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể,CLDV cho vay tiêu dùng bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vượt trội,tính cung ứng, tính đặc trưng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị

1 2 3 Đo lườn ất lượn ị vụ n ân àn t ươn mạ

Do đặc điểm của ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt, sảnphẩm ngân hàng dễ bắt chước, nên sự khác biệt về CLDV sẽ là lợi thế cạnhtranh của ngân hàng Đo lường CLDV ngành ngân hàng được tiến hành thôngqua đo lường các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 5nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; Cơ sở vật chất; Hồ sơ quy trình thủ

tục; Tiêu chuẩn dịch vụ; Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên.

a Hồ sơ quy trình thủ tục

Đó là sự chuyên nghiệp từ quá trình thu thập hồ sơ, thu thập thông tinkhách hàng, xử lý hồ sơ đến khi hoàn thành giao dịch Quy trình này cầnđược quy định rõ ràng về những hồ sơ cần cung cấp khi khách hàng cần sửdụng dịch vụ huy động vốn và tín dụng tại ngân hàng tránh việc yêu cầu hồ sơlắt nhắt và cụ thể ví dụ về thời gian xử lý tối đa của một bộ hồ sơ vay mới,thời gian xử lý giải ngân, chiết khấu, bảo lãnh,…để tránh sự chờ đợi, gây lãngphí về mặt thời gian và công sức cho cả ngân hàng và khách hàng trong suốtquá trình tác nghiệp Hồ sơ yêu cầu cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu,không dùng thuật ngữ gây ra nhầm lẫn, khó hiểu trong quá trình truyền tảithông tin đến khách hàng

b Đa dạng của sản phẩm dịch vụ

CVTD là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục

vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân và các nhu cầu khác nhằm mục đíchphục vụ đời sống như cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất;cho vay xây dựng, sửa chữa nhà; cho vay mua xe; cho vay thanh toán chi phí

du học; chứng minh tài chính, thấu chi, …

c Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên

Khi sử dụng một dịch vụ ngân hàng, điều gi khiến khách hàng nghĩ đếndịch vụ của ngân hàng đó? Điều đó chính là nhờ nhân viên ngân hàng đã lắngnghe ý kiến và tỏ ra quan tâm đến những yêu câù của họ? Nhân viên đó có thểnhanh chóng nhận ra những nhu cầu của khách hàng ngay khi chưa kịp bộclộ? Hay nhân viên đó đã phục vụ khách hàng với một thái độ nhiệt tình, chuđáo? Do đó, thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên là một thành phần rấtquan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhân viên có thái độphục vụ chu đáo, nhiệt tình, am hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, nắm

vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp mới đảm bảoviệc xử lý hồ sơ nhanh, gọn, chính xác, từ đó tạo được niềm tin nơi khách hàngcho những lần giao dịch tiếp theo, tư vấn cho khách hàng những giải pháp tối ưu

để nhằm giảm thiểu chi phí và đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, mới thu hútđược khách hàng tăng cường giao dịch với ngân hàng

d Tiêu chuẩn dịch vụ

Đo lường thông qua tiêu chuẩn dịch vụ của ngân hàng ví dụ như: thờigian để xử lý một hồ sơ cho vay tiêu dùng mất thời gian trong vòng bao nhiêulâu? được đánh giá là nhanh hay chậm so với tốc độ xử lý của các ngân hàng

là đối thủ cạnh tranh hoặc các ngân hàng trên thị trường? Ngân hàng có cungcấp dịch vụ cho vay tiêu dùng như đã cam kết hay không? Thông tin kháchhàng có được ngân hàng bảo mật tốt? Những thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng có được giải quyết thỏa đáng?

e Tình trạng cơ sở vật chất

Tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động SXKD tạingân hàng hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ Nói một cáchtổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt

và các giác quan thì đều có thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng khitới sử dụng dịch vụ

1.2.4 Các mô hình đo lườn ất lượn ị vụ

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu CLDV phổ biến và được áp dụng nhiềunhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, CLDV không thểxác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối vớidịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hìnhSERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự sosánh giữa các giá trị mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của CLDV là kếtquả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo củanăm nhân tố: Sự tin cậy, Sự sẵn sàng đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và

Sự hữu hình

b Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiệnđược chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượngcảm nhận Như vậy theo mô hình SERVPERF, CLDV chính là mức độ cảmnhận

c Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật(TSQ: Technical Service Quality) và CLDV bị tác động mạnh mẽ bởi hìnhảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Thứ nhất: Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanhnghiệp, phản ánh dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữahai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quantrọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giaodịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếpxúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng

Thứ hai: Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc vớidoanh nghiệp và được cảm nhận Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kếtquả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanhnghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có 5 tiêu chí để

đánh giá nhân tố này: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn;Trình độ tác nghiệp; Trang thiết bị hiện đại; Hệ thống lưu trữ thông tin.

Thứ ba, Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận chung của khách hàng

về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòngkhách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sửdụng dịch vụ Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vôgiá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềCLDV, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm các côngviệc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công việc bên trong (dịch

vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng hướng đến một mục tiêu làcải thiện năng suất và hiệu quả

1.3.1 Đán á ủ á àn về CLDV cho vay tiêu dùng

Quản lý chất lượng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc được thiết kế

để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của khách hàng thôngqua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên Việcnhận diện kỳ vọng cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng là nhân tốquyết định các khâu nghiệp vụ phục vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài.Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là khôngngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thoả mãn ở mức cao nhất chophép nhu cầu của khách hàng, đảm bảo bền vững và đạt lợi nhuận cao trongkinh doanh ngân hàng Như vậy mục tiêu then chốt của nhà quản trị trong bất

kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tập trung thực hiện là:

- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất

- Xác định các đặc tính của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH.

-Xác định các quá trình cần thiết và trình tự và mối tương tác của các quá trình này trong hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Phân bổ và sắp xếp các nguồn lực, nâng cao chất lượng quản trị, nỗ lực

về tổ chức, tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động và điều hành công tác quảntrị chất lượng

CLDV ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳvọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.CLDV là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch

vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sảnphẩm và chăm sóc khách hàng Do là vô hình và diễn ra trong một khoảngkhông gian, thời gian rộng, nên đánh giá CLDV khó hơn, phức tạp hơn so vớiđánh giá chất lượng hàng hóa

1.3.2 T ết lập á m ết và t êu uẩn ị vụ

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩnmực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trìnhcông nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh ngân hàng Nhờ đó, cácngân hàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi củathị trường khách hàng mục tiêu

Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảohầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ítnhất ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Điều đó không có nghĩa

rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cáchthống nhất Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các ngân hàng được xây dựng lànhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệuquả kinh tế, giảm thiêủ các chi phí bất hợp lý, đồng thời tạo cơ sở cho hoạtđộng đánh giá, cải tiến và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hàilòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lượng như tiêu chuẩn đề ra, ngânhàng cần thực hiện những công việc sau:

- Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng như: cơ sở vật chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm

- Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động

- Kiểm soát quá trình cung ứng

- Giải quyết phàn nàn hiệu quả

Cam kết của ngân hàng thể hiện qua những lời hứa, quảng cáo trên thôngtin đại chúng và các phương tiện thông tin khác Những thông tin này sẽ tạonên những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Sự không thống nhất giữa cung cấp dịch vụ thực tế và các thông tin bên ngoài

có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do

đó, ngân hàng cần kiểm soát mọi nguồn thông tin phát đi, thực hiện quảng cáo

và truyền thông đúng sự thật Ngoài ra, cần đào tạo và huấn luyện để nhânviên cung ứng dịch vụ đúng theo tiêu chuẩn đã cam kết

1.3.3 Xá địn p ươn p áp quản trị ất lượn ị vụ CVTD

Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ CVTD khác nhau,tùy vào tình hình thực tế của mỗi NH mà lựa chọn phương pháp cho phù hợpvới doanh nghiệp của mình

a Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality

Control -TQC)

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thểhoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khácnhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sảnxuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãnhoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trongcông ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điềunày sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhucầu khách hàng

b Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ởmọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệphay của tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tácgiả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chấtlượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, sự hợp tác củatoàn thể thành viên trong doanh nghiệp, nhất là ở các cấp lãnh đạo

Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng toàn diện TQM là cách quản lý một tổchức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đemlại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

Thông thường các tổ chức doanh nghiệp có thể tiếp cận việc áp dụng môhình quản trị TQM bằng cách triển khai các hoạt động chất lượng cơ bảnthông qua các biện pháp hay chương trình hành động TQM được trình bàytóm tắt trong bảng dưới đây

Bảng 1.1 Các yêu cầu và biện pháp cơ bản thực hiện TQM

Cá yêu ầu và oạt độn ơ bản Cá b ện p áp và ươn trìn

1 Biết rõ khách hàng của doanh nghiệp: * Khảo sát khách hàng

- Nhu cầu hiện tại? * Phân tích chi phí chất lượng

- Nhu cầu tương lai? * Triển khai các chức năng chất

- Khả năng đáp ứng nhu cầu đang thay đổi lượng QFD ( Quality Funtion

4 Tự đánh giá theo các thông số khách hàng * Khảo sát khách hàng

* Phân tích đối thủ cạnh tranh chủ yếu

* Đánh giá tổng hợp

5 Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào * Phân tích chức năng

* Giáo dục và đào tạo các mục tiêu chung của doanh nghiệp

* Thông tin hiệu quả

6 Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục chất * Phân tích chi phí chất lượng

* Phân tích chức năng, vai trò lượng trong toàn doanh nghiệp.

* Giáo dục và đào tạo và thông tin

7 Xác định công việc của mỗi đơn vị để thỏa * Phân tích chức năng

mãn yêu cầu khách hàng trong và ngoài doanh * Mục tiêu chung của doanh nghiệp

8 Giúp nhân viên đạt được quyết tâm qua * Thông tin, giáo dục và đào tạo

Cá yêu ầu và oạt độn ơ bản Cá b ện p áp và ươn trìn

việc tác động đến chương trình liên tục cải * Nhóm chất lượng, Giải quyết vấn đề

* Kiểm soát bằng thống kê

* Giáo dục và đào tạo hàng trong và ngoài doanh nghiệp.

QC tools), 5 S, KanBan, Poka-yoke, 7 Công cụ kiểm soát chất lượng mới (7New QC tools)…

c Phương pháp 5S

Đó là một hệ thống quản lý huy động tất cả mọi thành viên của Công tytham vào việc quản trị chất lương từ cấp cơ sở 5S là 5 chữ đầu của tiếngNhật có ý nghĩa là:

- SEIRI (Sàng lọc): Phân loại các đồ vật tại nơi làm việc và loại ra các

đồ vật không cần thiêt.

- SEITON (Sắp xếp): Xắp xếp các đồ vật theo thứ tự để dễ lấy, dễ sử

dụng khi cần thiết, tránh lãng phí thời gian.

- SEISO (Sạch sẽ): Luôn giữ vệ sinh nơi làm việc từ sàn nhà, bàn làm

việc, máy móc luôn sạch sẽ và luôn được bảo dưỡng.

- SEIKETSU (Săn sóc): Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh

và trật tự nơi làm việc.

-SHITSUKE (Sẵn sàng): Giáo dục mọi người tự giác thực hiệ vệ sinh an toàn, duy trì thói quen tốt biến nó thành thói quen làm việc và văn hoá công ty

5S là cơ sở nền tảng cho quá trình quản trị chất lượng ở cấp cao hơn,

nó là sự khởi đầu cho một hệ thống, là cơ sở nền tảng của chương trình cảitiến năng suất chất lượng Mục tiêu của nó đó là không hư hỏng, không lãngphí, không chậm chễ, không tổn thương, không mệt mỏi, không ô nhiễm

Phương pháp 5S, đây là hình thức quản lý huy động tất cả mọi thànhviên của công ty tham gia Nó là cơ sở nền tảng cho việc áp dụng quản trị chấtlượng ở cấp cao hơn, nó là cơ sở của chương trình cải tiến năng suất chấtlượng, là sự khởi đầu cho một hệ thống Việc quản lý nhằm gọn gàng nhàxưởng tổ chức, con người để dễ nhận ra lãng phí, cải tiến năng suất

d Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO)ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấpnhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãitrong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ

ISO - 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụngrộng rãi trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng Cách tiếp cận của bộ tiêuchuẩn ISO - 9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, ISO - 9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản

trị có mối quan hệ nhân quả Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quy

định Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng

Thứ hai, Phương châm chiến lược của ISO - 9000 là làm đúng ngay từ

đầu, lấy phòng ngừa làm phương châm chính Do đó, doanh nghiệp cần tậptrung đẩy đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới

Thứ ba, Về chi phí, ISO - 9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào

các lãng phí nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt làcác chi phí ẩn Cần có kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việclập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình

Thứ tư, ISO - 9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thông “mua bán

tin cậy” trên thị trường trong nước và quốc tế Các cơ quan chất lượng có uytín trên thế giới sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩnISO - 9000 cho các doanh nghiệp Và đó là giấy thông hành để vượt qua cácrào cản thương mại trên thương trường đi tới thắng lợi

* Lợi ích của việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO –

9000, có thể nhận thấy rõ là:

- Kiểm soát quản lý tốt hơn

- Nhận thức một cách đầy đủ hơn về các vấn đề mang tính hệ thống

- Có giá trị quảng cáo, giới thiệu công ty đối với xã hội và quốc tế

1.3.4 Huấn luyện và đào tạo n ân v ên

Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất

cả mọi lao động của ngân hàng là khâu quan trọng quyết định sự thành côngcủa công tác quản trị chất lượng dịch vụ

Để thực hiện việc cam kết tham gia quản lý, cải tiến chất lượng ở tất cảmọi thành viên trong ngân hàng cần phải có một chương trình đào tạo, huấnluyện cụ thể, tiến hành một cách có kế hoạch và thường xuyên để đáp ứngnhững thay đổi về công nghệ cũng như thích ứng một cách nhanh chóng vớinhững yêu cầu về sản phẩm ngày càng đa dạng của thị trường

* Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:

- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công

- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?

- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai

- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?

Trong quá trình đào tạo, mỗi nhân viên sẽ tự tích luỹ được những thiếuhụt về kiến thức và kỹ năng, cập nhật thêm kiến thức về CLDV Đào tạo vàphát triển đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp nhằm cải tiến chất lượng sảnphẩm dịch vụ là một tiến trình liên tục Các bước tiến hành thường là:

- Ấn định nhu cầu đào tạo và phát triển

- Xác định các mục tiêu đào tạo cụ thể

Để có thể triển khai thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng, nhữngngười thực hiện cần phải:

- Am hiểu tường tận kế hoạch, ý tưởng, giải pháp nâng cao CLDV

- Am hiểu mục đích và các mục tiêu cụ thể của quản trị CLDV

- Hiểu biết về thị trường khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến

- Lập kế hoạch cụ thể về nâng cao chất lượng dịch vụ để biến ý tưởng thành hiện thực