Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn ping hotel

1 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn em nhận giúp đỡ từ phía nhà trường doanh nghiệp Nhân dịp cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Khoa Khách sạn – Du lịch giúp đỡ em, đặc biệt Cô Nguyễn Thị Tú Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Ping Hotel tạo hội giúp đỡ em thời gian vừa qua, giúp em vừa thực hành vận dụng kiến thức học ghế nhà trường, vừa học hỏi, tiếp cận với khách từ có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu nắm nghiệp vụ chuyên môn để sau trường giúp em khỏi thấy bỡ ngỡ với cơng việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Bùi Thị Hằng– K51B4KS MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN .7 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PING HOTEL 19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 19 2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Ping Hotel 19 2.1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Ping Hotel 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 27 2.2.1 Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn 27 2.2.2 Thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn 30 2.2.3 Thực trạng đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn 33 2.3 Đánh giá chung 34 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 34 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 35 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PING HOTEL 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Ping 38 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn ping hotel giai đoạn tới 39 3.1.3 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 40 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 41 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn 41 3.2.2 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực 42 3.2.3 Tăng cường công tác tổ chức, quản lý chất lượng dịch vụ 44 3.2.4 Các giải pháp khác 44 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn Ping Hotel 45 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 45 3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội 46 KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt ĐH-CĐ Đại học- Cao đẳng TC Trung cấp LĐPT Lao động phổ thông LNTT Lợi nhuận trước thuế TNDN Thu nhập doanh nghiệp LNST Lợi nhuận sau thuế TB Trung bình DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ST T Tên danh mục, bảng biểu Bảng 2.1 Kết đánh giá thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn Bảng 2.2 Kết đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel Trang 27 30 Bảng 2.3 Kết đánh giá thực trạng đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel 33 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất sản phẩm vật chất mà ngày thực rộng rãi lĩnh vực dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế hội nhập quốc tế, kinh tế ngày phát triển Ngành kinh doanh khách sạn mệnh danh “ngành cơng nghiệp khơng khói” với phát triển khơng ngừng giới nói chung Việt Nam nói riêng Hiện nay, số lượng sở lưu trú Việt Nam ngày gia tăng đầu tư nước từ nhà đầu tư nước Song song với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nhận thức yêu cầu khách hàng chất lượng cung ứng dịch vụ ngày tăng cao Điều đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn phải nhận thức tầm quan trọng việc quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mình, tạo chỗ đứng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày lớn chuyên sâu du khách Chất lượng dịch vụ tốt chìa khố để nắm giữ thị trường, điểm mấu chốt để tạo nên khác biệt rừng sản phẩm loại ngành khách sạn vốn nở rộ Hà Nội năm gần Tại khách sạn Ping Hotel nơi em thực tập, lượng khách đông, khách lẻ khách đoàn quay lại nhiều song chất lượng dịch vụ Nguyên nhân số sở vật chất kỹ thuật cũ; chất lượng dịch vụ thể đội ngũ nhân viên khách sạn, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, ca chồng chéo ca dẫn đến việc thiếu người phục vụ, để khách hàng phải chờ đợi lâu Cơng tác quản trị chất lượng nhiều hạn chế chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn Ping chưa thường xuyên… Xuất phát từ tính cấp thiết lý luận thực tiễn nên em định chọn đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel” để làm khóa luận tốt nghiệp Khóa luận thực với mục đích hồn thiện việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn từ giúp tăng uy tín, thu hút khách hàng nâng cao vị khách sạn 2 Tình hình nghiên cứu đề tài - Những nghiên cứu dịch vụ khách sạn: + Phạm Minh Quân – “ Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh” – năm 2017 – Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại Với nội dung đưa sở lí luận lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách sạn hoàng gia Bắc Ninh - Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn: + Phạm Hải Yến – “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khăn Quàng Đỏ Hà Nội” – năm 2016 – Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại + Phạm Xuân Hậu – “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta (Định hướng nghiên cứu khách sạn quốc doanh địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc)” – năm 2002 – Luận án Tiến sĩ Nội dung đề cập tới: Chất lượng dịch vụ- nhân tố đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn quốc doanh nước ta Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nước ta - Những nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn: + Phạm Xuân Hậu – “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch” – Nxb thống kê, năm 2011 Sách trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn du ịch, vấn đề chung quản trị, hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn - du lịch, nhân tố người, cải tiến chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch + Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (2008) Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Cuốn sách mang đến nhiều kiến thức ngành kinh doanh khách sạn Với phạm vi 14 chương, tác phẩm cung cấp phần lớn kiến thức cần có quản trị khách sạn, gồm: quản trị nhân lực, quản trị sở vật chất, quản trị dự án đầu tư, quản trị kinh doanh quản trị chất lượng dịch vụ + Lê Thị Tuyết (2008), Luận văn Thạc sỹ: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội , Luận văn trường Đại học Thương mại Cơng trình đề cập đến vấn đề hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung, sâu phân tích thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Trên sở nghiên cứu thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung Luận văn đưa số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng, đào tạo, nâng cao trình độ lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa loại hình dịch vụ bổ sung; số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý + Nguyễn Hải Thanh – “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La” – năm 2017 – Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại Nội dung trình bày lí luận quản trị chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Xa La + Nguyễn Thị Thu – “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Hoa Thủy Tiên, công ty cổ phần thương mại du lịch Rạng Đơng” – năm 2014 – Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại + Trần Thị Minh Luyến– “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn hạng địa bàn Hà Nội” – năm 2011– Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Thương mại Nội dung trình bày lý luận, phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng khách sạn hạng địa bàn Hà Nội Tóm lại, nghiên cứu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ khác khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, thời điểm chưa nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel môi trường cạnh tranh Việt Nam giai đoạn Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel” cần thiết không trùng với nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị cạnh tranh cho doanh nghiệp, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách tiềm năng, trì trung thành khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh * Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu trình thực đề tài cần triển khai nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping, từ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân thực trạng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel * Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn; tập trung vào vấn đề hoạch định chất lượng dịch vụ, kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - Về không gian: Các nội dung nghiên cứu tiến hành khách sạn Ping Hotel - Về thời gian: Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn Ping Hotel từ năm 2017 đến năm 2018 thời gian thực tập, giải pháp đề xuất năm 2025 Phương pháp nghiên cứu đề tài * Phương pháp thu thập liệu Để triển khai đề tài em thu thập sử dựng liệu sơ cấp thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Nguồn liệu thứ cấp cần thiết phục vụ cho nghiên cứu đề tài gồm: báo cáo tài đơn vị; tài liệu phòng kinh doanh, phòng hành nhân khách sạn Ping hotel Những liệu thứ cấp lấy phòng kinh doanh khách sạn Ping hình thức ghi chép thơng tin khách sạn Ping lấy từ số sách, báo, tạp chí, trang Web - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Nguồn liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua phương pháp điều tra trắc nghiệm bảng câu hỏi phương pháp vấn trực tiếp Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng câu hỏi thực hai đối tượng cán nhân viên khách sạn khách hàng + Điều tra nhân viên: Đối với mẫu phiếu điều tra dành cho cán nhân viên khách sạn Ping Hotel có nhiều câu hỏi nội dung quản trị chất lượng dịch vụ hoạch định, kiểm soát, dẩm bảo cải tiến chất lượng( phụ lục 1) Em phát 20 phiếu( bao gồm nhà quản lý cấp cao, trưởng phận, 11 nhân viên) thu lại đủ 20 phiếu hợp lệ( chiếm 100%) + Điều tra khách hàng: Trong điều kiện hạn hẹp chi phí thời gian thực nên em phát phiếu sở chọn mẫu 100 khách hàng Việt Nam( người đến đặt phòng, đặt tiệc, sử dụng dịch vụ Ping Hotel) để nghiên cứu suy rộng cho toàn tập khách hàng khách sạn Tổng số phiếu phát 100 phiếu, thu lại 99 phiếu hợp lệ( chiếm 99%) để tổng hợp, phân tích đánh giá Để tìm hiểu thơng tin đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel (xem nội dung bảng hỏi phụ lục 3) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp gồm bước, nội chi tiết bước xem phụ lục Thời gian vấn lấy mẫu: Từ 15/01/2019 đến 15/02/2019 * Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Phân tích liệu thứ cấp Tiến hành tổng hợp, so sánh tăng giảm tiêu nguồn nhân lực, kết hoạt động kinh doanh năm 2017và 2018 Từ nhận xét thực trạng chất lượng dich vụ khách sạn qua hai năm tiêu cần trì, tiêu cần cải thiện để khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt - Phân tích liệu sơ cấp Sử dụng phần mềm bảng tính Excel để tính tốn, xử lý liệu Các công thức sử dụng xem phụ lục PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ Kính chào Q ơng/ bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá nhằm mục đích hồn thiện khóa luận “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel” mong nhận thong tin ý kiến đánh giá quý ông/bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến quý ông/bà tính dấu (X) vào tương ứng phiếu Những thông tin, ý kiến mà quý ông/bà cung cấp nguồn tư liệu quý giá, giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Mọi thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý ông/ bà! PHẦN I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Họ tên Ngày tháng năm sinh Số điện thoại Địa email (nếu có) Bộ phận cơng tác: Số năm cơng tác PHẦN II – KHẢO SÁT CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI PING HOTEL Câu 1: Xin Q ơng/bà vui lòng cho biết ý kiến thực trang cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Ping Hotel cách tích dấu (X) vào ô mà quý ông/bà cho phù hợp theo quy định: Tốt : điểm Khá: điểm Trung bình: điểm Kém : điểm Rất kém: điểm STT Mức đánh giá Các tiêu Rất tốt Tốt Trung Kém bình Rất Hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Xác định tiêu làm hài lòng khách Xác định nhu cầu thị trường Thiết lập triển khai tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ đến phận tác nghiệp Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn Tổ chức hoạt động kiểm soát nhằm tạo dịch vụ có chất lượng Đánh giá thực trạng chất lượng So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo yêu cầu Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn Đảm bảo chất lượng dịch vụ Cải tiến chất lượng dịch vụ Câu 2: Khách sạn thường xuyên tiến hành thu thập thơng tin để chăm sóc khách hàng khơng? Thường xun Không thường xuyên Câu 3: Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ khách sạn diễn với tần suất? tháng/1 lần tháng/1 lần tháng/1 lần Câu 3: Công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn diễn với tần suất? tháng/1 lần tháng/1 lần tháng/ 1lần Câu 4: Khách sạn có thường xuyên quan tâm đến việc đầu tư, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn khơng? Có Khơng Câu 5: Theo q ơng/bà công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping hạn chế gì? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 6: Q ơng/bà có đề xuất để công tác quản trị chất lượng dịch vụ tốt hơn? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý ôn/bà! Phụ lục 3: Kết đánh giá nhà quản trị thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Hotel ST T Mức đánh giá Điểm trung bình Các tiêu Hoạch định chất lượng dịch vụ khách sạn Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Xác định tiêu làm hài lòng khách Xác định nhu cầu thị trường Thiết lập triển khai Rất tốt Tốt SL % SL % Trung bình SL % Kém SL % Rất SL % 4,35 10 9 50 45 45 10 35 40 50 3 15 15 0 0 0 0 0 0 4,35 4,3 4,4 10 12 50 60 5 25 25 25 15 0 0 0 0 4,25 4,45 tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ đến phận tác nghiệp Kiểm soát chất lượng dịch vụ khách sạn Tổ chức hoạt động kiểm soát nhằm tạo dịch vụ có chất lượng Đánh giá thực trạng chất lượng So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát sai lệch Tiến hành hành động khắc phục sai lệch, đảm bảo yêu cầu Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn Đảm bảo chất lượng dịch vụ Cải tiến chất lượng dịch vụ Trung bình 4,54 14 70 25 0 0 4,65 15 75 25 0 0 0 4,75 13 65 20 15 0 0 4,5 10 50 25 25 0 0 4,25 4,3 10 40 50 10 50 35 10 15 0 0 0 0 4,3 4,35 4,4 Nguồn: Kết điều tra Phụ lục 3: Phiếu điều tra khách hàng Kính chào Quý khách thân mến! Chào mừng quý khách đến với khách sạn Ping Hotel! Hi vọng quý khách có khoảng thời gian thực thư giãn khách sạn Ping Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, xin quý khách vui lòng bớt chút thời gian chia sẻ cảm nhận quý khách sử dụng dịch vụ khách sạn Ping, để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng cách tốt mong đợi quý khách đến với Ping Hotel BẢNG CÂU HỎI Mức đánh giá Tiêu chí Rất tốt Tốt TB Ké m Rất Tính hữu hình Khách sạn có kiến trúc đẹp Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng Cơ sở vật chất khách sạn đại Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng Sự tin cậy Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Cung cấp dịch vụ yêu cầu khách Giải phàn nàn khách nhanh chóng Tinh thần trách nhiệm Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn Sự đảm bảo Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên niềm nở, lịch tơn trọng khách Đảm bảo an ninh, an tồn cho khách tài sản khách Sự cảm thông Phương thức toán thuận tiện Thời gian phục vụ khách sạn thuận tiện Nhân viên hiểu rõ thói quen sở thích khách Q khách vui lòng cho biết vấn đề khách sạn Ping cần cải tiến chất lượng dịch vụ:………………………………………………………………………………… … ………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Phụ lục 4: Kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Ping Mức đánh giá Tiêu chí Rất tốt S P % Tốt S P % TB S P % Kém S P % Rất S % P Tính hữu hình Khách sạn có kiến trúc đẹp Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng Cơ sở vật chất khách sạn đại Trang thiết bị làm việc tốt, không hư hỏng Sự tin cậy Cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Cung cấp dịch vụ yêu cầu khách Giải phàn nàn khách nhanh chóng Tinh thần trách nhiệm Nhân viên khách sạn ln sẵn sàng giúp đỡ khách Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn Sự đảm bảo Nhân viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên niềm nở, lịch tôn trọng Điể m TB 4,11 30, 60, 40, 20, 2 9 29, 19, 0 4,01 0 4,41 5 50, 50, 20, 19, 1 10, 10, 19, 20, 4,02 4,0 59, 40, 35, 4 20, 2 29, 3 34, 3 20, 30, 30, 0 0 4,19 4,39 0 4,1 0 4,09 4,0 39, 4 40, 20, 40, 39, 20, 0 0 4,19 0 3,80 2 35, 30, 18, 16, 4,25 3,85 60, 30, 9,1 0 4,52 khách Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách tài sản khách Sự cảm thơng Phương thức tốn thuận tiện Thời gian phục vụ khách sạn thuận tiện Nhân viên hiểu rõ thói quen sở thích khách Trung bình 5 3 58, 55, 30, 30, 4 21, 2 24, 40, 49, 2 20, 20, 29, 20, 0 4,38 0 4,15 4,35 0 4,01 0 4,1 4,14 Nguồn: kết điều tra Phụ lục 5: Các bước phương pháp thu thập liệu sơ cấp Bước 1: Xác định mẫu điều tra Xác định đối tượng khách doanh nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên đại diện Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội dung hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu mong muốn không gây phiền hà cho khách Bước 3: Xây dựng thang điểm Thang điểm xây dựng trê sở mức chất lượng bảng câu hỏi, sử dụng thang điểm sau: Tốt Khá Trung bình Kém Rất điểm điểm điểm điểm điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên, xin ý kiến phản hổi qua phiếu điều tra khách chờ làm thủ tục trả phòng Bước 5: Thu phiếu điều tra cho điểm Sau thu phiếu điều tra, tập hợp tất ý kiến đánh giá khách hàng theo tiêu chất lượng tiến hành cho điểm theo mức thang điểm đưa Phụ lục 6: Các công thức xử lý liệu sơ cấp Gọi n: Là số khách điều tra m: Là số tiêu điều tra l số khách sạn điều tra Xijk: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng thứ i dịch vụ thứ j khách sạn k - Giá trị trung bình theo đánh giá n KH DV thứ j khách sạn thứ k X - Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú n khách hàng m tiêu công ty thứ k: X - Giá trị trung bình chất lượng n khách hàng đánh giá m tiêu l khách sạn: X Nếu 1≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ xa mức trông đợi khách hàng Nếu ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ mức trông đợi khách hàng Nếu ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi khách hàng Nếu ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trơng đợi khách hàng Từ rút kết luận chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phụ lục 7: Cơ cấu tổ chức khách sạn Ping Hotel Ban Giám Đốc Bộ phận kế tốn tài Bộ phận kĩ thuật Bộ phận nhân Bộ phận sale & marketing Bộ phận buồng phòng Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân Bộ phận ăn uống (F&B) (Nguồn: Khách sạn Ping Hotel) Phụ lục 8: Tình hình nhân lực Ping hotel năm 2017- 2018 STT Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Phân theo giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Phân theo độ tuổi < 25 tuổi Tỷ trọng 25 - 35 tuổi Tỷ trọng >35 tuổi Tỷ trọng Phân theo chuyên môn -Đại học Tỷ trọng -Cao đẳng Tỷ trọng - Trung cấp Tỷ trọng -Lao động phổ thơng Tỷ trọng Phân theo trình độ ngoại ngữ - Toeic > 650 Tỷ trọng - Toeic 450-650 Tỷ trọng - Toeic < 450 Tỷ trọng Người Người Người % Người % Người Người % Người % Người % Người Người % Người % Người % Người % Người Người % Người % Người % Năm 2017 38 38 14 36.84 24 63.16 38 23.68 24 63.16 13.16 38 16 42.11 10 26.32 18.42 13.15 38 16 42.11 21.05 14 36.84 Năm So sánh 2018/2017 2018 +/% 40 (+2) 105,26 40 15 (+1) 107,14 37.5 (+0.66) 25 (+1) 104,17 62.5 (-0.66) 40 (+2) 105,26 10 (+1) 111,1 25 (+1.32) 25 (+1) 104,17 62.5 (-0.66) 0 12.5 (-0.66) 40 (+2) 105,26 17 (+1) 106,25 42.5 (+0.39) 10 0 25 (-1.32) (+1) 142,9 20 (+1.58) 0 12.5 (-0.65) 40 (+2) 105,26 18 (+2) 112,5 45 (+2.89) 12 (+4) 50 30 (+8.95) 10 (-4) -285,7 25 (-11.84) (Nguồn: Khách sạn Ping) Phụ lục 9: Thông tin phòng nghỉ Ping Hotel năm 2018 (ĐVT: Nghìn đồng) STT Tên loại phòng StandardSingle Superior Double/ Twin Deluxe Double/ Twin LuxurySuperiorTwin LuxuryDeluxeDouble/ Twin LuxuryExecutive Double/ Twinwith balcony Số lượng 16 11 10 23 - 26 23 - 26 25 – 28 Giá (ngày/đêm) 500 800 900 900 18 25 – 28 1000 25 25 – 28 1100 Diện tích (m2) (Nguồn: Khách sạn Ping Hotel) Phụ lục 10: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Ping Hotel năm 2017- 2018 ST T I II III IV V VI Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỉ trọng Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT ( VAT ) Tỷ lệ thuế bình quân Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST ĐVT 2017 2018 So sánh 2018/2017 Trđ Trđ % Trđ % 13200 10500 79.55 1600 12.12 15600 12406 79.53 1952 12.51 +/2400 1906 (-0.02) 352 (+0.39) % 181,8 181,5 102,2 - Trđ 1100 1242 142 129,1 % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 8.33 8104 47.58 1824 13.82 2980 22.58 2120 16.06 1100 8.33 1150 8.71 3946 29.89 789.2 3156.8 30.88 15.65 (+7.32) 9568 1464 180,7 48.1 (+0.52) 2064 240 131,6 13.23 (-0.59) 3210 230 107,72 20.58 (-2) 2450 330 155,7 15.71 (+0.98) 1242 142 129,1 11.82 (+2.88) 1320 170 147,8 15.65 (+7.32) 4712 766 194,1 30.21 (+0.32) 942.4 153.2 194,1 3769.6 612.8 194,1 30.93 (+0.05) (Nguồn: Khách sạn Ping Hotel) Phụ lục 11: Bảng thị trường khách khách sạn Ping Hotel ST T Chỉ tiêu Khách nội địa Tỷ trọng (%) Khách quốc tế Tỷ trọng (%) Tổng lượt khách Năm 2017 Lượt khách 4558 28.27 11663 71.73 16121 Năm 2018 Lượt khách 6452 32.99 13103 67.01 19555 So sánh 2018/2017 +/% (+1894) 141,6 (+4.72) (+1440) 112,3 (-4.72) (+3434) 121,3 (Nguồn: Khách sạn Ping ) ... trị chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch dịch vụ - Quản trị chất lượng liên quan đến người Chất. .. Quản trị chất lượng dịch vụ- du lịch) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng xác định so sánh cảm nhận mong đợi Chất lượng dịch vụ khách sạn: Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, ta hiểu chất lượng dịch. .. chuẩn chất lượng dịch vụ 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PING HOTEL 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Ping