Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi AnBeach Resort, em nhận thấ

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực tập tốt nghiệp tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam đãmang lại cho em rất nhiều kiến thức thực tế, kinh nghiệm quý báu, giúp em có đượchành trang tốt để tìm kiếm một công việc phù hợp với chuyên ngành sau khi ra trường.Trước hết, em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong Khoa Khách sạn -

Du lịch và toàn thể các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ, chỉbảo và dìu dắt chúng em trong thời gian qua

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài luận văn này, em đã nhận được sựgiúp đỡ tận tình của cô giáo ThS Vũ Lan Hương Khoa Khách sạn - Du lịch, người đãhướng dẫn, chỉ bảo, giúp em hoàn thành khóa luận một cách trọn vẹn Em không biếtnói gì hơn ngoài lòng cảm ơn sâu sắc

Và em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban quản lý khu nghỉ dưỡng Sunrise Hoi AnBeach Resort, phòng nhân sự và bộ phận F&B đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho emtrong thời gian thực tập tại đây

Dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận văn của em cũng không thể tránh đượcnhững thiếu sót, khuyết điểm Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu

từ phía thầy, cô giáo và các bạn để bài luận văn được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 25 tháng 4 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Lý

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Xã hội ngày càng phát triển kéo theo đời sống của con người ngày càng đượcnâng cao, nhu cầu về du lịch cũng ngày càng trở nên rộng rãi, cần thiết Cùng với sựphát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt động kinh doanh khách sạn là một loạihình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệt đó của con người

Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như kinh doanh ănuống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong đó kinh doanh ănuống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chungđem lại Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụđặc biệt là dịch vụ tiệc Á cần phải được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện phápnhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh Việc quản trị chất lượng dịch vụtiệc Á tốt không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mang lại sự thỏamãn tốt nhất cho họ mà còn giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, tăng tính cạnhtranh so với các đối thủ

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, cán

bộquản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại Nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi AnBeach Resort, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc

Á nhưng Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn tồn tạinhững hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc Á, chưa làm hài lòng khách hàng, đặc biệtcòn nhiều sai sót trong quy cách phục vụ tiệc Á, nhà quản trị còn chưa chú trọng đếnviệc quản trị nhân lực, chưa có kế hoạch xây dựng các mục tiêu, phương pháp nângcao chất lượng dịch vụ tiệc Á mang tính thiết thực cho nhà hàng,… Do vậy việc quảntrị chất lượng dịch vụ tiệc Á là vô cùng cần thiết giúp hoạt động kinh doanh của resort

có hiệu quả hơn, thuhút khách hàng đến với resort, góp phần tăng doanh thu và nângcao vị thế cạnh tranh của resort trên địa bàn Quảng Nam

Sunrise Hoi An Beach Resort mới đi vào hoạt động, do đó việc quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á còn chưa thực sự tốt,bộc lộ nhiều thiếu sót Đồng thời, trong thờigian qua vẫn chưa có đề tài nghiên cứu nào liên quan đến công tác quản trị chất lượngdịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.Vì vậy, trên cơ sở những

vấn đề đã nêu ra, em nhận thấy việc tìm hiểu nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” là hết sức cần thiết.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhằmhoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An BeachResort, nhờ đó giúp resort nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động

Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thểnhư sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trongkhách sạn

-Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tạiSunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam để tìm ra những hạn chế và nguyên nhâncủa nó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch

vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy resort có một sốvấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại trong khâu quản trịchất lượng dịch vụ tiệc á tại Sunrise Hoi An Beach Resort Trong khuôn khổ khóa luậnnày, em tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượngdịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

- Về không gian: Em thực hiện nghiên cứu tại nhà hàng Sao Biển thuộc bộ phậnF&B của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tếtại nhà hàng Sao Biển thuộc Sunrise Hoi An Beach Resort từ ngày 15/1/2014 đến ngày11/4/2014 Những số liệu sử dụng trong bài được lấy trong hai năm 2012 và 2013

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản góp phần không nhỏ vàodoanh thu của khách sạn trong đó có dịch vụ tiệc Á Vì vậy, nó chính là yếu tố cạnhtranh quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

Các đề tài nghiên cứu trước đó về quản trị chất lượng dịch vụ như:

- Nguyễn Phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng – khách sạn Phú Gia – Hòa Bình,luận văn tốt nghiệp, Khoa

Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại

- Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại Khách sạn Kim Liên II, luận văn tốt nghiệp,Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học

Thương mại

- Phạm Thanh Hương (2010), Quản trị nghiệp vụ dịch vụ buồng tại Sunrise Hoi

An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường

Đại học Thương mại

- Nguyễn Thị Lan (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du

lịch, Trường Đại học Thương mại

-Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi

An Beach Resort, Công ty CP Khách sạn và Dịch vụ Đại Dương, khóa luận tốt nghiệp,

Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại

Tuy nhiên các đề tài trên tập trung nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ cơbản hay dịch vụ tiệc nói chung mà chưa đề cập đến vần đề quản trị chất lượng dịch vụtiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort Vì vậy có thể hoàn toàn khẳng định đề tài:

“Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam” làcông trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc lập và không trùng lặp với bất cứ đề tàikhóa luận nào Hi vọng đề tài nghiên cứu này sẽ có ý nghĩa thực tiễn đối với SunriseHoi An Beach Resort trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của resort

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,danh mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kếtcấu với ba chương chính:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Átrong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại SunriseHoi An Beach Resort, Quảng Nam

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn

1.1.1.Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiệc và tiệc Á

Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia củanhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau Có rất nhiều loại tiệc: phântheo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu,…; phân loại theo cách ăn có tiệcđứng và tiệc ngồi; theo mục đích, có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tân gia,

… Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn vớinhiều cách thức phong phú, đa dạng trong đó có các tiệc Á

Tiệc Á là một buổi tiệc mang phong cách của người Châu Á Với những đặctrưng của người Á Đông như: cách thức tổ chức tiệc, cách trang trí bàn tiệc, các dụng

cụ ăn uống phù hợp với các món ăn mang đậm hương vị Châu Á Đồng thời cách phục

vụ, đón tiếp cũng mang tính chất Á Đông nổi bật

Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991 E: “Dịch vụ

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàngcũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêudùng”

Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ tiệc Á là kết quả mang lại nhờ cáchoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á và khách hàng cũng như nhờ cáchoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc Á để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc và tiệc Á

Theo ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụthỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng dịch vụ cũngchính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảmnhận và chất lượng trông đợi

Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham

dự tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận vàtrông đợi của khách hàng

Hay cụ thể hơn có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc Á là mức phù hợp của sảnphẩm dịch vụ tiệc Á thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng đặttiệc và khách tham dự tiệc, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi

về dịch vụ tiệc Á trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ này

1.1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì việc quản trị chất lượng dịch vụ là rấtquan trọng.Nó giúp cho khách sạn thành công trong kế hoạch phát triển và hơn hết nóthỏa mãn tất cả các khách hàng Các quan điểm về quản trị chất lượng dịch vụ khôngngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổnghợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môitrường kinh doanh mới Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất làcủa ISO-9000:

“Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng

nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” ( ISO 9000: 1994)

Ngoài ra quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằmxác định và thực hiện chính sách chất lượng Quản trị chất lượng dịch vụ được thựchiện suốt trong chu kỳ sống của dịch vụ

Từ khái niệm trên có thể rút ra khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nhưsau: Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á là các phương pháp và hoạt động được sử dụngtrong kinh doanh tiệc Á nhằm đảm bảo về chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng chokhách hàng Đồng thời là các chức năng quản trị như hoạch định chất lượng, kiểm soátchất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ được thực hiện trong suốt chu kỳ sốngcủa dịch vụ tiệc Á

1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan

1.1.2.1 Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng mang đầy đủ đặc điểm cơ bản của quảntrị chất lượng dịch vụ Thể hiện:

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng nóichung cũng như quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng Tạo ra con người chấtlượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đúng đắn về công việc hay cụ thể hơn lànhận thức về trình độ, trách nhiệm, nghĩa vụ đối với công việc phục vụ tiệc Á Sau đó

họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề phát sinh,những tình huống bất ngở xảy ratrong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc Á mà nhà quảntrị không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá với nhân viên phục vụ tiệc Sự quản trịdựa trên tinh thần nhân văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phảnánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng Chất lượng được coi là lợi thếcạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến.Vì vậy,

chất lượng dịch vụ tiệc Á phải được quan tâm hàng đầu chứ không phải lợi nhuận mà

nó mang lại Nếu như cung ứng dịch vụ tiệc Á với chất lượng không được đảm bảođồng nghĩa với việc mất đi khách hàng hiện tại, không thu hút được khách hàng tươnglai từ đó làm giảm lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc Á Mặt khác, chất lượng làđiều duy nhất một doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng Khi chất lượng tănglên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và khi đó lợi nhuận sẽ thu được cao hơn Công tácquản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cũng cần chú trọng đến vấn đề chất lượng của dịch

vụ cung ứng mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để đạt lợi nhuận cao

- Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng

“Giai đoạn sản xuất tiếp theo chính là khách hàng” Quan điểm này chính là việc

đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấpbên trong, vì vậy việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo chất lượng chokhách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra cho khách hàng bên ngoài, tức là cầnđảm bảo dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài Ở đây, nói đến sự quantrọng của việc phối hợp giữa các bộ phận, các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụtiệc Á tới khách hàng Không chỉ quan tâm đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cuối cùngcung cấp cho khách hàng cuối cùng mà phải đảm bảo chất lượng ở từng công đoạn củaquá trình Cụ thể, trong một buổi tiệc Á các công đoạn bao gồm: nhận đặt tiệc, chuẩn

bị trước bữa tiệc, phục vụ khách dự tiệc, thu dọn, thanh toán và tiễn khách Các giaiđoạn này nối tiếp nhau, hỗ trợ cho nhau Giai đoạn sau chính là khách hàng của giaiđoạn trước, sản phẩm của giai đoạn này là đầu vào của giai đoạn kia Để thỏa mãnđược khách hàng thì trước hết khách hàng nội bộ của từng giai đoạn phải được thỏamãn mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuấtKhái niệm quản trị chất lượng dịch vụ được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giaiđoạn từ sản xuất đến tiêu dùng Vì vậy quản trị chất lượng nói chung hay quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á nói riêng được coi là hướng tới khách hàng bằng cách thiết kế sảnxuất ra dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi của khách hàng Tất cả mọi hoạt động liênquan đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đều được tiến hành với mục đích là thỏamãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

- Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng thống kêvới công cụ SPC (Statistical Process Control) và SQC ( Statistical Quality Control)

1.1.2.2 Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

Bao gồm các nguyên tắc cơ bản sau:

- Coi trọng chất lượng con người trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành chất lượngdịch vụ tiệc Á Vì vậy, trong công tác quản lý cần áp dụng các phương pháp và biệnpháp thích hợp để huy động hết khả năng của mọi người nhằm ổn định và nâng caochất lượng dịch vụ tiệc Á hơn nữa.

- Nguyên tắc đồng bộ

Giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc Á là hoạt động đồng bộ, chặt chẽ giữacác bộ phận, các nhà quản trị, các nhân viên trong cùng bộ phận và từng người nhằmthực hiện mục tiêu chung là mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất cho kháchhàng

- Nguyên tắc toàn diện

Khi giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải giảiquyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượngdịch vụ tiệc Á Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ tiệc Á, định racác chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá việc cung ứngdịch vụ tiệc Á đến với khách hàng

- Nguyên tắc kiểm tra

Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào kể cả côngtác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sóttrong quá trình cung ứng dịch vụ.Đồng thời tìm ra những biện pháp khắc phục để đưachất lượng dịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện hơn

- Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á phải trên cơ sở pháp lý

Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủtrương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng nóichung cũng như quản lý chất lượng dịch vụ tiệc Á nói riêng.Mặt khác, Nhà nước cũngcần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mớilàm cơ sở cho việc tiến hành tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

1.1.2.3 Quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á, các doanh nghiệp cần phát hiện và tìm racác biện pháp nhằm quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á Để thực hiện việc này,trước hết ta cần hiểu thế nào là lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á

Lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á được hiểu là khoảng cách giữa dịch vụ tiệc Á

mà khách hàng trông đợi và dịch vụ tiệc Á mà khách hàng thực tế cảm nhận được saukhi tiêu dùng, là thước đo chất lượng dịch vụ tiệc Á Bao gồm 5 lỗ hổng:

* Lỗ hổng 1 (lỗ hổng hiểu biết) là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng

về dịch vụ tiệc Á và các cảm nhận của Ban quản lý về các trông đợi này

Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung váo các giải pháp:

- Định hướng nghiên cứu marketing: Nghiên cứu marketing giúp Nhà quản trịhiểu rõ các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á Từ đó sẽ cung ứng được dịch

Giải pháp để quản trị lỗ hổng 2 gồm có:

- Đảm bảo cam kết của Nhà quản trị: Nhà quản trị phải cam kết về chất lượngdịch vụ tiệc Á với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng vào dịch vụ tiệc cungứng.Đồng thời, Nhà quản trị cần có khả năng quản lý đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc

Á đáp ứng các trông đợi của khách hàng

- Thiết lập mục tiêu: Thiết lập mục tiêu rõ ràng, đúng đắn trong công tác quản trịchất lượng dịch vụ tiệc Á sẽ có tác dụng làm giảm quy mô của lỗ hổng 2

- Tiêu chuẩn hóa các nhiệm vụ: Giúp cho việc nhận thức và thực hiện các nhiệm

vụ nhanh chóng và dễ dàng

- Nhà quản trị phải nhận thức được về sự khả thi: Các Nhà quản trị cần nhận thứcđược rằng tiếp xúc với các trông đợi của khách hàng về dịch vụ tiệc Á là có thể làmđược Sự nhận thức phù hợp sẽ làm hẹp lỗ hổng 2

* Lỗ hổng 3 (lỗ hổng cung cấp) là khoảng cách hình thành do sự phân phát dịch

vụ tiệc Á thực sự không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do Ban quản lý đề ra

Quản trị lỗ hổng 3 bao gồm các giải pháp:

- Thiết lập công việc nhóm: Sự phối hợp, hỗ trợ giữa các nhân viên sẽ mang đếnchất lượng dịch vụ tiệc Á một cách tốt nhất, thỏa mãn trông đợi của khách hàng

- Phân công công việc phù hợp cho nhân viên: Những vấn đề chất lượng dịch vụtiệc Á sẽ xuất hiện nếu các nhân viên không phù hợp với vị trí của họ Việc phân côngkhông đúng người đúng việc, phù hợp với khả năng chuyên môn sẽ ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng dịch vụ tiệc Á Thực hiện tốt phân công lao động phù hợp sẽ làm hẹp

lỗ hổng 3

- Áp dụng khoa học-công nghệ trong dịch vụ tiệc Á: Sự cung cấp chất lượng dịch

vụ tiệc Á cao đồng thời phụ thuộc vào sự phù hợp của các công cụ hoặc công nghệ mà

nhân viên sử dụng khi làm việc Công nghệ và kỹ thuật sẽ giúp cho việc cung cấp chấtlượng dịch vụ tiệc Á cao hơn, đáp ứng mong đợi của khách hàng.

- Nâng cao trình độ của nhân viên: Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nhân viên

để nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề, mang đến chất lượng dịch vụ tiệc Átốt nhất cho khách hàng

* Lỗ hổng 4 (lỗ hổng giao tiếp) là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ tiệc Á vàcác thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tincung cấp cho các nhân viên giao tiếp

Giải pháp quản trị lỗ hổng 4:

- Đảm bảo thông tin theo chiều ngang: Thực hiện tốt việc truyền thông tin theochiều ngang sẽ tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý giữa nhân viên và các phòng ban,giữa các phòng ban với nhau trong việc cung ứng dịch vụ tiệc Á, đảm bảo thỏa mãntrông đợi của khách hàng

- Giữ đúng lời hứa với khách hàng: Điều này sẽ làm cho quy mô lỗ hổng 4giảm.Không nên hứa quá lời khiến khách hàng kỳ vọng cao vào dịch vụ ảnh hưởng đến cảmnhận trông đợi của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiệc Á

* Lỗ hổng 5 (lỗ hổng chất lượng dịch vụ) là khoảng cách giữa các cảm nhận thực

tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á

Ta thấy được rằng, lỗ hổng 5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của bốn lỗ hổngcòn lại nên để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ tiệc Á cần nghiên cứu các biện pháp

để quản trị các lỗ hổng 1, 2, 3, 4

1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn

1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á

b) Nội dung hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á

Bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng dịch vụtiệc Á

Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược kinh doanh củakhách sạn Sau khi xác định chiến lược, các mục tiêu phải chỉ ra rõ ràng, cụ thể và phảiđược lượng hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể Chất lượng dịch vụ tiệc Á cần phải đạt được

các chỉ tiêu về an toàn vệ sinh thực phẩm, sự đảm bảo món ăn mang hương vị Á, cáchthức tổ chức, trang trí đúng phong cách của một bữa tiệc Á,… Đồng thời, cần xâydựng các chính sách chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp, thiết thực, sử dụng có hiệuquả Các chính sách về nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách về tiền lương,thưởng,…phải được quan tâm, mang tính khách quan, và gắn với thực tế.

- Xác định khách hàng

Khách sạn cần xác định được tập khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới trongkinh doanh dịch vụ tiệc Á Tập khách hàng phải cụ thể, rõ ràng tránh lãng phí thời giancông sức vào tập khách hàng không phải mục tiêu hướng đến để tập trung nghiên cứu

về nhân khẩu học, đặc điểm tâm sinh lý, thị hiếu, phong tục tập quán, thói quen ănuống,… Từ đó xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợp, đáp ứngtrông đợi của tập khách hàng mục tiêu

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

Đây là khâu quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á cung cấpcho khách hàng.Việc nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng sẽ giúp định hướng được cácchiến lược kinh doanh cụ thể, xác định đúng tập khách hàng cần hướng tới Biết đượcđặc điểm nhu cầu khách hàng sẽ là một lợi thế để cạnh tranh trên thị trường, thu hútkhách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Á bởi nó đáp ứng được sự trông đợi, thỏa mãn nhucầu của họ Thực hiện tốt vần đề này còn góp phần giúp hệ thống quản trị chất lượngdịch vụ tiệc Á ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn.Có xác định được nhu cầu củakhách hàng thì mới có thể cung ứng được đúng chất lượng dịch vụ mà khách hàngmong đợi

- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á thỏa mãn nhu cầu của khách hàngNhu cầu của khách hàng là dễ thay đổi và dễ bị tác động bởi các yếu tố khác Vìvậy, để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì ngay trong giai đoạn hoạch địnhcần đưa ra các biện pháp, chính sách nhằm phát triển đặc điểm của dịch vu tiệc Átrong đó chú trọng đến các quy trình đảm bảo cho việc quản trị chất lượng dịch vụ tiệc

Á được thực hiện tốt, thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng.Dựa trên sự nghiên cứu vềnhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng để phát triển một cách phù hợp và manglại hiệu quả kinh doanh các đặc điểm của dịch vụ tiệc Á

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Sau khi xây dựng bản hoạch định về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á cầnchuyển các kết quả đó cho các bộ phận tác nghiệp để có thể thực hiện đúng và tốt cácmục tiêu đã xây dựng.Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định người tácnghiệp cần phải được hướng dẫn một cách cụ thể, chính xác, tránh những nhầm lẫnđáng tiếc có thể xảy ra

1.2.2 Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á

Sau khi đã hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á một cách rõ ràng, cụ thể xácđịnh được các mục tiêu, nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thànhmục tiêu, nhiệm vụ đó cần có kế hoạch tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụtiệc Á cho tốt và đạt hiệu quả cao Việc tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụtiệc Á cần được thực hiện bằng những hoạt động cụ thể và mang tính thiết thực, phùhợp với điều kiện và hoàn cảnh của doanh nghiệp.Tuy nhiên trong thực tế, các tiêuchuẩn, quy chế khó có thể hoàn hảo được khi điều kiện thực hiện lại thường xuyênthay đổi Do đó cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn và quy chế trên cơ

sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để không ngừngcải tiến, nâng cao hiệu quả công tác tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc

Á, đảm bảo thực hiện tốt chiến lược quản trị chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống

1.2.3 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á

a) Khái niệm

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra

Từ khái niệm trên rút ra: Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc Á là quátrình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹthuật, các phương tiện, phương pháp và hoạt động phục vụ tiệc nhằm đảm bảo chấtlượng dịch vụ tiệc Á theo đúng yêu cầu đề ra

b) Nhiệm vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

Cần thực hiện các hoạt động theo dõi, thúc đẩy, kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc

Á trước khi tham gia vào quá trình cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đạtyêu cầu, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Các hoạt động này cần tổ chức thườngxuyên, mang tính nhất quán và thực hiện một cách nghiêm túc, khách quan đảm bảochất lượng dịch vụ tiệc Á được cung ứng tốt nhất, đáp ứng sự trông đợi của kháchhàng

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ tiệc Á trong thực tế

Mục đích của việc này nhằm tìm ra những điểm chưa phù hợp của dịch vụ tiệc Á,quá trình cung ứng dich vụ hay hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để tìm biệnpháp khắc phục và hoàn thiện hơn Để thực hiện tốt việc đánh giá chất lượng dịch vụtiệc Á trong thực tế Nhà quản trị cần thực hiện xuyên suốt quá trình cung ứng dịch vụtiệc Á bằng các phương thức khác nhau nhằm đưa ra các đánh giá xác thực nhất

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

Trong quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á việc so sánh chất lượng thực tế với kếhoạch là rất quan trọng.Việc này sẽ giúp phát hiện những sai lệch trong quá trình thựchiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó.Việc so sánhđược thực hiện nhờ phương pháp thống kê.Từ đó tiến hành đối chiếu với các chỉ tiêutrong kết quả hoạch định quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để phát hiện kịp thờinhững sai sót trong thực tế

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêucầu đề ra

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụngnhững biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện.Cần phải loại bỏ cácnguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụngcác biện pháp ngăn ngừa thích hợp

1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á

Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chấtlượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi củakhách hàng và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức caohơn

Phương pháp cải tiến chất lượng bao gồm: Thay đổi công nghệ tốt hơn; đa dạnghóa sản phẩm dịch vụ tiệc Á; làm đa dạng và phong phú trong cách phục vụ và cách tổchức tiệc Á; thực hiện tốt hơn dịch vụ tiệc Á sau khi khách sử dụng dịch tiệc Á tạikhách sạn; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, áp dụng các công cụ cải tiến chấtlượng (dự án cải tiến chất lượng , chu trình Deming,…)

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á trong khách sạn

1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

1.3.1.1 Các yếu tố vĩ mô

- Yếu tố kinh tế

Những năm gần đây, kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày càng được nângcao nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ chất lượng ngày càng tăng lên Dịch vụ tiệc cũngngày càng được ưa chuộng hơn bởi sự thuận tiện, sang trọng, lịch sự Dưới sự ảnhhưởng của yếu tố kinh tế đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc Á sẽ giúp Nhà quảntrị có thể nghiên cứu để xác định các mục tiêu, phương tiện, nguồn lực và các biệnpháp nhằm hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á cho tốt hơn Hơn nữa, kinh tế pháttriển sẽ tạo điều kiện cho khách sạn cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á bằng cách thayđổi công nghệ tốt hơn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiệc,…thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng Vì vậy, kinh tế phát triển sẽ giúp cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụtiệc Á ngày càng hoàn thiện và mang tính thiết thực hơn.

- Văn hóa – xã hội

Doanh nghiệp cần dựa vào yếu tố văn hóa – xã hội để có thể xây dựng cho mìnhthực đơn tiệc Á phù hợp với sở thích,thói quen, phong tục tập quán của khách hàng.Nhà quản trị xác định được tập khách hàng hướng đến, nắm rõ được nhu cầu và đặcđiểm nhu cầu của họ,đồng thời phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á phù hợpgiúp cung ứng được dịch vụ tiệc Á đem lại sự thỏa mãn cao nhất Điều này sẽ giúp choviệc hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á được dễ dàng và thuận tiện hơn

1.3.1.2 Các yếu tố vi mô

- Khách hàng

Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người thamgia vào quá trình sản xuất, là yếu tố đầu vào đặc biệt.Vì vậy mà công tác quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á chịu tác động lớn từ phía khách hàng.Khách hàng ảnh hưởng tớitoàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á đặc biệt là khâu hoạch địnhchất lượng dịch vụ tiệc Á, xác định mục tiêu phương hướng kinh doanh Cần xác địnhthị trường khách hàng mục tiêu, nắm rõ được nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của kháchhàng để làm nển tảng, căn cứ cho việc hoạch định các chỉ tiêu cũng như định hướngcác chiến lược cụ thể về quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á sao cho chất lượng dịch vụtiệc Á thỏa mãn tốt nhất và đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu chất lượng đã đề ra

- Nhà cung cấp

Nhà cung cấp là đối tác kinh doanh của khách sạn, có thể là cá nhân hoặc tổchức, chịu trách nhiệm cung cấp các yếu tố đầu vào hổ trợ cho hoạt động kinh doanhdịch vụ tiệc Á như: trang thiết bị kĩ thuât, âm thanh, ánh sáng, tổ chức chượng trình,nguyên vật liệu,…giúp cho buổi tiệc diễn ra thành công nhất đem lại sự thỏa mãn, hàilòng cho khách hàng Yếu tố này có thể ảnh hưởng trực tiếp tới việc hoạch định chấtlượng dịch vụ tiệc Á về cơ sở vật chất, tổ chức phục vụ trong hoạt động quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á Cần căn cứ vào yếu tố này để đưa ra kế hoạch cải tiến chất lượngdịch vụ tiệc Á về cơ sở vật chất, tổ chức phục vụ tiệc,…sao cho phù hợp nhằm tối đahóa lợi nhuận

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay kinh doanh dịch vụ đang là ngành kinh doanh mang lại mức lợi nhuậnrất cao cho các doanh nghiệp, vì vậy có rất nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực này.Cáckhách sạn, resort, nhà hàng mọc lên như nấm, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gaygắt.Dịch vụ tiệc đang ngày được ưa chuộng và cũng là hoạt động kinh doanh mà cáckhách sạn cạnh tranh với nhau Sự cạnh tranh này góp phần thúc đẩy sự phát triển của

dịch vụ tiệc Á Các khách sạn sẽ không ngừng cải thiện, nâng cao công tác quản trịchất lượng dịch vụ tiệc Á để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, nâng cao được

vị thế của mình Nắm rõ được đối thủ cạnh tranh sẽ giúp Nhà quản trị xác định cácmục tiêu, chiến lược kinh doanh nhằm hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á phù hợpcho khách sạn, đồng thời có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á nhằmthu hút khách hàng đến với khách sạn Cần chú ý đến những thay đổi của đối thủ cạnhtranh để từ đó thay đổi chiến lược, công tác lập kế hoạch, tổ chức phục vụ tiệc Á chokịp thời, hợp lý

1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ

Đây là một trong những yếu tố hữu hình quan trọng, đánh giá chất lượng dịch vụtiệc Á Khi tham dự một buổi tiệc điều đầu tiên mà khách hàng cảm nhận được làkhông gian phòng tiệc, cách bố trí, sắp xếp bàn ghế, sự tiện nghi, sang trọng, sự đồng

bộ của trang thiết bị dụng cụ Nếu đem lại cho khách hàng sự thoài mái, hài lòng, trangtrí đẹp, hài hòa,…sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á Ngược lại nếu cơ sởvật chất, trang thiết bị tồi tàn, thiếu thẩm mỹ, dụng cụ bẩn, thiếu đồng bộ thì chấtlượng dịch vụ tiệc Á sẽ khó dược đánh giá cao cho dù kỹ năng phục vụ có chuyênnghiệp Cần căn cứ vào cơ sở vật chất kỹ thuật để có kế hoạch thực hiện tốt hoạt độngcải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á kịp thời, hợp lý.Hơn nữa, cơ sở vật chất kỹ thuật cònảnh hưởng đến hoạt động tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, nó sẽ

hỗ trợ giúp nhân viên thực hiên tốt công việc của mình.Do vậy,quản trị tốt cơ sở vậtchất kỹ thuật thì việc quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch

vụ tiệc Á nói riêng cũng đạt được hiệu quả cao

- Trình độ của nhân viên và nhà quản lý

Trình độ nhân viên và nhà quản lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ tiệc Á bởi con người là chủ thể của mọi hoạt động, là một mắt xích quantrọng trong quá trình cung ứng dịch vụ Trình độ của nhà quản lý ảnh hưởng tới tất cảcác nội dung trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc như hoạch định chất lượngdịch vụ tiệc Á, tổ chức, triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát, điềuhành đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á Nhà quản

lý giỏi sẽ thực hiện tốt các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á Trình độcủa nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tổ chức phục vụ tiệc Á Họ chính lànhững người trực tiếp phục vụ, tiếp xúc với khách hàng trong suốt buổi tiệc Trình độchuyên môn, khả năng nắm bắt tâm lý, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,…củanhân viên đều là những yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình cung ứng dịch vụ tiệc Á Dù

cơ sở vật chất có tốt, hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ kém thì chất lượng

dịch vụ tiệc Á vẫn sẽ bị đánh giá thấp Với tầm quan trọng của đội ngũ lao động nhưvậy thì khách sạn cần chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí và sử dụng,đãi ngộ đối với nhân viên.

- Mô hình quản lý

Mô hình quản lý là mô hình hoạt động của các nhà quản trị từ cấp cơ sở đến cấpcao.Mô hình quản lý có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động tổ chức triển khai và kiểmsoát đảm bảo chất lượng trong hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của kháchsạn Công tác quản trị nếu được chặt chẽ, thông suốt qua các cấp quản trị rồi tới nhânviên thì hiệu quả làm việc sẽ tốt hơn, nâng cao hiệu quả lao động từ đó tác động tốt tớicông tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á của khách sạn và ngược lại

- Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn

Ấn tượng để lại trong lòng khách khi đến tham dự một buổi tiệc Á trong kháchsạn sẽ là một cơ hội tốt để khách đánh giá và nhìn nhận có sự chứng thực bằng kinhnghiệm của chính khách hàng về uy tín và hình ảnh của khách sạn Để làm được điều

đó nhà hàng cần chú trọng hơn nữa khâu quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á để tăng sựhài lòng trong khách hàng, duy trì uy tín cho khách sạn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC Á

TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM

2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

2.1.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp

* Phương pháp thu thập

Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu

Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như thu thập qua sách báo,tạp chí, các báo cáo, Internet,…Đây là các dữ liệu đã được xử lý, có thể cho phép sửdụng ngay Trong đề tài này, để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu

em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ cấp qua các sách chuyên ngành, báo, tạp chí,website, một số luận văn, chuyên đề của các khóa trước Thông qua các dữ liệu thứcấp để tìm liếm những thông tin liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụtiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập

Để thực hiện tốt việc nghiên cứu đề tài em tiến hành thu thập các dữ liệu sau: Hệthống tiêu chuẩn phục vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, bảng kết quả hoạtđộng kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort trong hai năm 2012 – 2013 (phụlục 4) và bảng cơ cấu sử dụng lao động của resort (phụ lục 5)

Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu

Dữ liệu được lấy từ trưởng bộ phận F&B và bộ phận nhân sự của Sunrise Hoi AnBeach Resort, Quảng Nam

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu

Căn cứ vào các cơ sở nêu trên em tiến hành thu thập dữ liệu trong khoảng thờigian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam từ ngày 15/1/2014 đếnngày 11/4/2014

* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:

- Phương pháp so sánh:

+ So sánh kết quả kinh doanh của năm sau so với năm trước để thấy được sự tănggiảm của các chỉ tiêu trong bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012-2013 củaSunrise Hoi An Beach Resort

+ So sánh giữa yêu cầu nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á với thực tếthực hiện tại Sunrise Hoi An Beach Resort để có thể thấy được những ưu điểm và hạnchế từ đó phát huy những ưu điểm đồng thời tìm ra nguyên nhân gây hạn chế và biệnpháp khắc phục hợp lý

- Phương pháp tổng hợp, đánh giá, phân tích:

+ Tổng hợp, đánh giá, phân tích ý kiến trả lời của nhân viên và khách hàng

+ Tổng hợp, phân tích thông tin từ các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến công tácquản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort Đánh giá tình hìnhảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới hoạt động và thực trạng quản trị chất lượngdịch vụ tiệc Á

2.1.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý Trongthực tế có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu sơ cấp như: điều tra trắc nghiệm, thăm dòkhách hàng, phỏng vấn, quan sát hành vi,…Mỗi cách có một ưu, nhược điểm khácnhau Trong quá trình thực tập ngoài những gì quan sát được, và những đánh giá mangtính chất chủ quan em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra.Điều tra 2 mảng:

1.Thông qua việc điều tra trực tiếp cán bộ quản lý bộ phận tiệc Á, nhân viên phục

vụ làm việc tại Sunrise Hoi An Beach Resort về việc thực hiện nội dung quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á

2 Điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á

Các bước xây dựng mẫu phiếu điều tra:

- Bước 1: Xác lập mẫu điều tra

+ Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đối tượng điều tra lànhững người quản lý điều hành và các nhân viên phục vụ tại Nhà hàng Sao Biển Mẫuđiều tra được lựa chọn là 20 người bao gồm: 1 trưởng bộ phận, 2 trợ lý, 1 quản lý nhàhàng, 3 giám sát nhà hàng, và 13 nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng

+ Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đối tượng điều tra là khách tham dự tiệc

Á Số lượng là 150 khách, trong đó có 30 khách Việt Nam, 60 khách Úc, 40 kháchTrung Quốc và 20 khách Pháp

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng

Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điều tra xem ở phần phụ lục 2 và 3.+ Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Phiếu điều tra đượcthiết kế bao gồm các chỉ tiêu là nội dung của công tác quản trị chất lượng dịch vụ tiệc

Á bao gồm: hoạch định chất lượng phục vụ tiệc Á, tổ chức và triển khai quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á, kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á, cải tiến chất lượng dịch vụtiệc Á Mỗi chỉ tiêu được cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiện công việc rất tốt, tốt,trung bình, kém, rất kém Mẫu phiếu được thiết kế bằng tiếng Việt

+ Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên các chỉtiêu: Đặt tiệc, đón tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng giao tiếp,

chất lượng sản phẩm ăn uống, dụng cụ hỗ trợ, vệ sinh an toàn, cảm nhận chung Cácchỉ tiêu được đánh giá theo thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng:

+ Rất tốt: 5 điểm + Kém: 2 điểm

+ Tốt: 4 điểm + Rất kém: 1 điểm

+ Trung bình: 3 điểm

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Em tiến hành phát phiếuđến 20 đối tượng được điều tra, việc phát phiếu được tiến hành khi nhân viên nghỉgiữa ca

Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Em tiến hành phát ra 150 phiếu Trong đó

có 30 phiếu cho khách Việt Nam, 60 phiếu cho khách Úc, 40 phiếu cho khách TrungQuốc và 20 phiếu cho khách Pháp Việc phát phiếu diễn ra trong thời gian em thực tập

từ ngày 15/1/2014 đến ngày 11/4/2014 tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á: Sau khi nhân viên hoànthành phiếu điều tra, em trực tiếp tiến hành thu phiếu và cho điểm theo thang điểm ởbước 2 Số phiếu thu về là 20 trên tổng 20 phiếu

Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Sau khi khách hàng hoàn thành phiếuđiều tra, em tiến hành thu phiếu, cho điểm và tổng hợp số phiếu Số phiếu thu về là

134 trên tổng 150 phiếu, chiếm 89,33%, trong đó có 14 phiếu không hợp lệ và 120phiếu hợp lệ

- Bước 6: Xử lý, phân tích số liệu

Căn cứ vào kết quả tổng hợp ý kiến và điểm tương ứng, em tiến hành xử lý sốliệu theo công thức:

* Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á:

n: số nhân viên điều tra

m: số nội dung điều tra

X i : điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á thứ j

´

X j: Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về mức độ thực hiện nội dungquản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á thứ j

X: Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị chất lượngdịch vụ tiệc Á

* Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á:

n: số phiếu điều tra

Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á:

- Nếu 1 ≤ ´X< 2: Mức độ thực hiện dưới xa mức trông đợi

- Nếu 2 ≤ ´X< 3: Mức độ thực hiện dưới mức trông đợi

- Nếu 3 ≤ ´X< 4: Mức độ thực hiện đáp ứng mức trông đợi

- Nếu 4 ≤ ´X< 5: Mức độ thực hiện vượt mức trông đợi

- Nếu X´ = 5: Mức độ thực hiện vượt xa mức trông đợi

Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á:

- Nếu 1 ≤ ´X< 2: Chất lượng dịch vụ tiệc Á dưới xa mức trông đợi của khách hàng

- Nếu 2 ≤ ´X< 3: Chất lượng dịch vụ tiệc Á dưới mức trông đợi của khách hàng

- Nếu 3 ≤ ´X< 4: Chất lượng dịch vụ tiệc Á đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

- Nếu 4 ≤ ´X< 5: Chất lượng dịch vụ tiệc Á vượt mức trông đợi của khách hàng

- Nếu X´ = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc Á vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.

2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sunrise Hoi An Beach Resort

Sunrise Hội An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mangthương hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần Dịch vụ và Dulịch Đại Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group( OCG)

Tên đầy đủ : Sunrise Hoi An Beach Resort.

2.2.1.2 Nguồn lực lao động của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

Sunrise Hoi An Beach Resort là 1 trong những Resort 5 sao của công ty cổ phầnDịch vụ và Du lịch Đại Dương có mô hình quản lý theo chức năng Chức năng đượcthể hiện rõ ràng ở từng cấp bậc của mỗi nhân viên, từ giám đốc điều hành xuống cáctrưởng bộ phận rồi đến từng nhân viên

* Cơ cấu sử dụnglao động của Sunrise Hoi An Beach Resort (phụ lục 5)

Sunrise Hoi An Beach Resort có đội ngũ cán bộ công nhân viên là khá lớn xong

so với qui mô của khách sạn thì vẫn chưa đáp ứng đủ nhân lực cho khách sạn Nguồnlao động chủ yếu là lao động địa phương chiếm 90,51% tổng số lao động Số người cótrình độ chuyên môn đã qua đào tạo chiếm 63,87% tổng số lao động trong đó trình độ

về chuyên môn du lịch chỉ chiếm 16,79% còn lại là các chuyên môn khác

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

Xem bảng kết quả hoạt động kinh doanh ở phụ lục 4

Qua bảng kết quả kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort có thể thấy rằngdoanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ănuống là hai hoạt động mang lại doanh thu cao nhất cho resort, có tác động lớn tới việc tăngtổng doanh thu cho resort Các hoạt động kinh doanh khác cũng đóng góp không nhỏ vàotổng doanh thu của resort Vì vậy cần quan tâm và đầu tư hơn nữa cho những dịch vụ bổsung này.Tất cả các khoản chi phí đều tăng so với năm trước trong khi tỷ suất chi phí lại

giảm Cho thấy resort đang đầu tư mạnh hơn và có hiệu quả cho nhân lực, cơ sở vật chất kĩthuật để đạt chuẩn mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

Chi phí và doanh thu của năm 2013 đều tăng so với năm 2012 Tuy nhiên, tốc độ tăngcủa chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu Như vậy cho thấy rằng, resort đang kinhdoanh có hiệu quả

Tổng mức lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận sau thuế của năm 2013 đều tăng so vớinăm 2012, cho thấy sự kinh doanh tốt của resort

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam

2.2.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

- Yếu tố kinh tế: Những năm gần đây, kinh tế phát triển, đời sống của người dân ngàycàng được nâng cao kéo theo những nhu cầu ở bậc cao hơn, trong đó nhu cầu về chất lượngdịch vụ tiệc ngày càng tăng Từ đó sẽ ảnh hưởng đến quá trình hoạch định về chất lượngdịch vụ tiệc Á như việc xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chấtlượng dịch vụ tiệc Á; ảnh hưởng đến hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc Á, kinh tếphát triển kéo theo những tiến bộ khoa học kỹ thuật ứng dụng vào việc nâng cao chất lượngdịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort Yêu cầu đặt ra là phải làm sao hạn chế sựảnh hưởng xấu của yếu tố này tới giá cả, chất lượng dịch vụ tiệc Á cung ứng cho kháchhàng

- Chính trị: Hiện nay Đảng và Nhà nước đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế mũinhọn, nhiều chính sách phát triển đã được thi hành Cùng với sự hội nhập, mở cửa với thếgiới đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức đối với resort Yếu tố này hưởng đến việchoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á trong đó ảnh hưởng đến việc xác lập những kế hoạchmục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng của resort cho phù hợp Sự mở cửa,hội nhập sẽ là cơ hội phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

- Nhà cung cấp:Đây là đối tượng cung cấp các nguyên liệu đầu vào cho resort, tácđộng tới chi phí đầu vào của resort Lựa chọn được nhà cung cấp hợp lý sẽ giúp cho việchoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á được dễ dàng hơn Cụ thể, nó ảnh hưởng đến việc xáclập mục tiêu, chiến lược kinh doanh của resort trong việc cung ứng dịch vụ tiệc Á; đồngthời là cơ sở để resort phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á đáp ứng trông đợi củakhách hàng Không những thế lựa chọn được nhà cung cấp, cung cấp những nguyên liệuđầu vào tốt, có chất lượng còn đưa chất lượng của dịch vụ tiệc Á lên mức cao hơn, giảmkhoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhucầu khách hàng ở mức cao hơn