STT Nội dung Rất tốt Tốt Trungbình Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP % 1 Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á - Xác lập mục tiêu và chính sách chất lượng 5 25 6 30 8 40 1 5 0 0 3,70 - Xác định khách hàng 6 30 7 35 3 15 2 10 2 10 3,65 - Xác định nhu cầu khách hàng 7 35 8 40 2 10 2 10 1 5 3,90
- Phát triển đặc điểm của
dịch vụ tiệc Á 6 30 6 30 2 10 4 20 2 10 3,50
2 Triển khai quản trị chấtlượng dịch vụ tiệc Á - Phổ biến mục tiêu quy
định về CLDV tiệc Á 4 20 3 15 5 25 4 20 4 20 2,95
- Đào tạo hướng dẫn
nhân viên, giám sát 3 15 4 20 5 25 3 15 5 25 2,85
3
Kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á
- Công tác tổ chức đánh
giá CLDV tiệc Á 4 20 4 20 3 15 5 25 4 20 2,95
- Tiến hành sửa chữa sai
sót 4 20 3 15 4 20 5 25 4 20 2,90
4 Cải tiến chất lượng dịchvụ tiệc Á - Xác định các mục tiêu cải tiến 3 15 4 20 5 25 3 20 5 25 2,85 - Tiến hành các chương trình cải tiến 3 15 3 15 5 25 4 20 5 25 2,75 Tổng hợp ý kiến đánh giá 45 22,50 48 24 42 21 33 16,50 32 16 = 3,21
2.3.2. Phân tính thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại SunriseHoi An Beach Resort, Quảng Nam Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.3.2.1. Điều tra về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
a) Hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Tại Sunrise Hoi An Beach Resort công tác hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á theo đánh giá là khá tốt.
Có được mức đánh giá này là nhờ việc xác định cụ thể các mục tiêu đã giúp cho nhà quản trị có thể thiết lập được các chương trình thực hiện hướng tới hoàn thành mục tiêu. Cụ thể:
- Xác lập những mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ tiệc Á: Chỉ tiêu này đạt 3,7 điểm tương ứng với mức độ thực hiện đáp ứng mức trông đợi. Biểu hiện: ban quản lý bộ phận tiệc Á đã xác lập được các mục tiêu rõ ràng, cụ thể và mang tính khả thi. Đồng thời xây dựng được chính sách chất lựơng đúng đắn và có hiệu quả thực tế.
- Xác định khách hàng: Mức độ thực hiện của chỉ tiêu này cũng đáp ứng mức trông đợi với điểm số là 3,65. Resort đã xác định cho mình tập khách hàng mục tiêu cụ thể, đúng đắn, phù hợp với mục tiêu và đem về lợi nhuận.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Chỉ tiêu này đạt 3,9 điểm tương ứng với mức độ thực hiện đáp ứng mức trông đợi, được đánh giá là có hiệu quả cao trong nội dung hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á. Biểu hiện ở việc resort đã xây dựng các kế hoạch cụ thể, thiết thực nhằm điều tra nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc Á. Hơn nữa còn thường xuyên phát phiếu điều tra, thăm dò ý kiến để nắm bắt kịp thời những thay đổi trong đặc điểm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc Á.
- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ tiệc Á thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: Đạt 3,5 điểm, chỉ tiêu này cũng được đánh giá là mức độ thực hiện đáp ứng mức trông đợi. Đây cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc hoạch định chất lượng có hiệu quả.Bằng việc nắm bắt được nhu cầu khách hàng, resort cũng đã có những chính sách phát triển đặc điểm của dịch vụ tiệc Á phù hợp với nhu cầu và thỏa mãn được khách hàng.Không những thế resort còn thường xuyên thay đổi, cải tiến đặc điểm của dịch vụ tiệc Á để đáp ững tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, công tác hoạch định chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach Resort được thực hiện khá tốt, đảm bảo được mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần được xem xét và có những biện pháp khắc phục cho tốt hơn.
b) Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á
Nội dung này, nhìn chung được đánh giá là mức độ thực hiện dưới mức trông đợi. - Phổ biến mục tiêu quy định về chất lượng dịch vụ tiệc Á: Chỉ tiêu này đạt 2,95 điểm tương ứng với mức độ thực hiện dưới mức trông đợi. Việc phổ biến các mục tiêu đến từng nhân viên còn chưa được thực hiện đầy đủ và rõ ràng, cụ thể khiến nhiều nhân viên không nắm rõ được các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ tiệc Á dẫn đến các sai lệch trong quá trình phục vụ.
- Đào tạo hướng dẫn nhân viên, giám sát viên: Số điểm của chỉ tiêu này là 2,85 tương ứng với mức độ thực hiện dưới mức trông đợi. Công tác đào tạo, bồi dưỡng
nhân viên của resort còn chưa được quan tâm đúng mức.Việc đào tạo không diễn ra thường xuyên và còn mang nặng tính lý thuyết. Chưa có kế hoạch nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý, giám sát viên để theo kịp những thay đổi của thị trường. Nhà quản trị cần chú trọng hơn nữa trong công tác này để ngày càng hoàn thiện nội dung quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á.
c) Kiểm soát chất lượng dịch vụ tiệc Á
Nội dung này cũng được đánh giá là chưa thực sự tốt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Công tác tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á: Đạt 2,95 điểm tương ứng với mức độ thực hiện dưới mức trông đợi. Chỉ tiêu này còn chưa được thực hiện tốt lắm, cần phải quan tâm hơn nữa.Biểu hiện: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Á không diễn ra liên tục, thường xuyên, chỉ được đánh giá sau mỗi chính vụ hay khi có xảy ra sai sót. Công tác thực hiện còn chung chung, không mang lại hiệu quả cao.
- Tiến hành sửa chữa sai sót: Chỉ tiêu này chỉ đạt 2,9 điểm tương ứng với mức độ thực hiện dưới mức trông đợi. Ban quản lý còn chưa xây dựng được hệ thống các biện pháp sẵn sàng đối phó với các sai sót khi xảy ra. Hoạt động khắc phục sai lệch còn chưa nhanh nhạy, linh hoạt trong các tình huống, đôi khi là cho khách hàng không hài lòng.
d) Cải tiến chất lượng dịch vụ:
- Xác định các mục tiêu cải tiến: Chỉ tiêu này được đánh giá là mức độ thực hiện dưới mức trông đợi với điểm số chỉ đạt 2,85 điểm. Nhà quản trị còn chưa xây dựng được hệ thống các tiêu chuẩn cần cải tiến cho phù hợp với thay đổi về nhu cầu dịch vụ tiệc Á của khách hàng.Việc cải tiến còn chậm trễ, nhiều khi không mang tính thực tế và không mang lại hiệu quả cao.
- Tiến hành các chương trình cải tiến: Mức độ thực hiện của chỉ tiêu này là dưới mức trông đợi, đạt 2,75 điểm. Thể hiện ở quá trình thực hiện các chương trình cải tiến còn xảy ra sai sót.Việc tiến hành còn chậm trễ và chưa mang lại hiệu quả như mong đợi.
2.3.2.2. Điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc Á
Trong tổng số 150 phiếu phát ra, thu về 134 phiếu chiếm 89,33%, trong đó có 120 phiếu hợp lệ chiếm 89,55% và 14 phiếu không hợp lệ chiếm 10,45%. Chất lượng dịch vụ tiệc Á được đánh giá khá tốt, đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Ở chỉ tiêu đặt tiệc, số điểm đạt được là 3,7 tương ứng với chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Thể hiện ở việc khách hàng có thể đặt tiệc dễ dàng
với nhiều hình thức như đặt trực tiếp qua bộ phận lễ tân của khách sạn hay đặt tiệc qua mạng một cách nhanh chóng, thuận tiện.
- Khâu đón, tiễn khách được thực hiện khá tốt, đạt 3,68 điểm tương ứng với chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện của nó là khách hàng được đón tiếp ân cần, niềm nở. Nhân viên đón tiếp thể hiện sự thân thiện, gần gũi mang đến cho khách hàng cảm giác không chỉ như ở nhà mình mà còn có sự sang trọng và lịch sự. Khâu tiễn khách diễn ra gần gũi, quyến luyến ghi lại dấu ấn trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Á.
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên được đánh giá là dưới mức trông đợi của khách hàng với điểm số 2,97. Hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ tiệc Á chưa thực sự chuyên nghiệp, đôi khi còn xảy ra sai sót, tình trạng nhân viên để cho khách phải chờ đợi còn xảy ra.Nhà quản trị cần phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân viên để hoàn thiện kỹ năng cho nhân viên, mang lại chất lượng dịch vụ tiệc Á tốt nhất.
- Thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá khá cao, với điểm số là 3,77 tương ứng với mức chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng cần mang lại sự hài lòng, vui vẻ cho khách hàng. Chỉ tiêu này nên được phát huy hơn nữa nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc Á.
- Trong khi đó tốc độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp chỉ được đánh giá là dưới mức trông đợi của khách hàng đạt cùng điểm số là 2,89. Biểu hiện trong khâu mang đồ ăn phục vụ khách của nhân viên còn chậm trễ, nhiều khi để khách phải chờ đợi lâu. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu dẫn đến hạn chế khi giao tiếp với khách hàng, không nắm rõ được nhu cầu của khách hàng khiến xảy ra sai sót.Nhà quản trị cần phải chú trọng hơn trong việc rèn luyện kỹ năng của nhân viên để có chất lwngj dịch vụ tiệc Á tốt nhất.
- Về chất lượng món ăn, đồ uống được khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi với số điểm 3,6. Các món ăn được chế biến từ những nguyên liệu tươi sống, đảm bảo dinh dưỡng mang lại hươngvị thơm ngon hấp dẫn, được trang trí đẹp mắt thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đồ uống đa dạng, phong phú đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng.Khách hàng khá hài lòng về chỉ tiêu này của chất lượng dịch vụ tiệc Á.
- Chỉ tiêu cơ sở vật chất hỗ trợ chỉ được khách hàng đánh giá dưới mức trông đợi với số điểm 2,73. Tủ đựng dụng cụ ăn uống còn thiếu, bị hỏng hóc chưa được sửa chữa kịp thời. Bàn ghế và dụng cụ ăn tiệc vẫn phải xoay vòng khi có tiệc lớn. Đèn và
quạt chưa đáp ứng đủ nhu cầu, có một số bị hỏng còn chưa thay thế.Khách hàng còn chưa thỏa mãn với chỉ tiêu này.
- Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm và thanh toán được thực hiện rất tốt, khách hàng đánh giá là đáp ứng mức trông đợi, đặc biệt là khâu thanh toán với điểm số lần lượt là 3,7 và 3,9. Thể hiện ở chất lượng món ăn, đồ uống luôn được đảm bảo, không có khách hàng nào phàn nàn về món ăn bị ôi thiu, hư hỏng hay đồ uống không đạt chất lượng. Khâu thanh toán được thực hiện nhanh chóng, chính xác và có những chế độ ưu đãi hấp dẫn làm khách hàng cảm thấy rất hài lòng.
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tiệc Á được khách hàng cảm nhận chung là đáp ứng mức trông đợi với điểm số đạt 3,38.Tuy nhiên vẫn còn một vài hạn chế cần có những biện pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á hơn nữa mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Átại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam