Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn lake view, hà nội

1 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giảo Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện tốt để tác giả nắm kiến thức quý báu, thiết thực cho ngành nghề để hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Ths Vũ Thị Thu Huyền người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình thời gian làm khóa luận Nhờ hướng dẫn q thầy giáo, tác giả tích lũy kiến thức quý báu cho thân làm hành trang cho tương lai sau này, đồng thời giúp tác giả có điều kiện áp dụng kiến thức học vào thực tế Qua đây, tác giả xin cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View toàn thể anh, chị nhân viên Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực tập, đồng thời cung cấp thông tin số liệu cần thiết để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thân hạn chế nên khóa luận nhiều thiếu sót, khơng tránh chủ quan phân tích, đánh giá kiến nghị giải Vì tác giả mong nhận dẫn thầy, cô giáo Khoa góp ý chân thành Ban Giám đốc Khách sạn để viết tác giả hoàn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe – hạnh phúc – thành công đến thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Ban Giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực tập Đỗ Minh Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 2. Tình hình nghiên cứu đề tài 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp 6. Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ  LÝ LUẬN CƠ  BẢN VỀ  QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong Khách Sạn 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12 1.2.2 Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13 1.2.3 Kiểm sốt đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 14 1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 14 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quản trị  chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên trong 16 CHƯƠNG   2:   THỰC   TRẠNG   CÔNG   TÁC   QUẢN   TRỊ   CHẤT   LƯỢNG   DỊCH   VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 18 2.1. Tổng quan tình hình và  ảnh hưởng của các nhân tố  mơi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View 18 2.1.1. Tổng quan bộ phận buồng của Khách sạn Lake View 18 2.1.2.  Ảnh hưởng của các nhân tố  môi trường đến hoạt động quản trị  chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội 20 2.2. Kết quả  nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị  chất lượng dịch vụ  buồng tại Khách Sạn Hà Nội Lake View 25 2.2.1. Kết quả điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại Khách Sạn Hà Nội Lake View 25 2.2.2. Thực trạng công tác quản trị  chất lượng dịch vụ  tại bộ  phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 29 2.3. Đánh giá chung về cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 33 2.3.1. Thành cơng và ngun nhân 33 2.3.2. Hạn chế và ngun nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUẢN TRỊ  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 38 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội 38 3.1.1. Dự báo triển vọng của Khách sạn trên địa bàn Hà Nội 38 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội 40 3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội 42 3.2.1. Tăng cường nhận thức của nhà quản lý 43 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.2.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 46 3.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng 47 3.3. Kiến nghị 49 3.3.1. Một số kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, Ngành liên quan 49 3.3.2. Một số  kiến nghị  với Sở  Thơng tin và truyền thơng Hà Nội,  Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội 50 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ST Nội dung T Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh phận buồng Khách sạn Hà Nội Lake View 2014,2015 Bảng 2.2: Kết điều tra chất lượng dịch vụ phận buồng qua đánh giá khách hàng Trang 20 26 Bảng 2.3: Kết đánh giá nhà quản lý nhân viên buồng thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 30 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Từ viết tắt CLDV DVB HLV QTCL DVB Nghĩa từ Chất lượng dịch vụ Dịch vụ buồng Hà Nội Lake View Quản trị chất lượng dịch vụ buồng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần với phát triển mạnh mẽ kinh tế chung giới kinh tế nước ta có bước chuyển lớn Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu mộc mốc quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức đặt cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng nước ta Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Hàng năm, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng cần quan tâm hàng đầu Chính mà công tác quản lý chất lượng dịch vụ thực tốt góp phần hình thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Nhờ có phát triển kinh tế mà đời sống người ngày cải thiện hơn, thu nhập họ tăng lên, nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn giải trí, du lịch tăng cao, với nhận thức người cao họ đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ phục vụ Chính năm gần hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi, Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với việc tìm kiếm, thu hút khách hàng Do khách sạn muốn tồn phát triển phải tìm cho chỗ đứng, phải tạo cho khác biệt để thu hút khách làm hài lòng khách hàng Sự khác biệt khơng mặt vị trí, sở vật chất hay cách trang trí khách sạn mà phải tạo cho khác biệt chất lượng dịch vụ Nhận thức điều đó, khách sạn Lake View Hà Nội coi trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ tồn khách sạn Vì để có hài lòng khách hàng tất khách sạn tìm cách để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, việc quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng mà khơng thể lơ Đối với khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Lake View nói riêng, chất lượng dịch vụ xem lợi cạnh tranh cốt yếu; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ coi hướng đắn bền vững Trong đó, chất lượng dịch vụ cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng công việc khách sạn đặc biệt trọng hàng đầu Tuy nhiên, thời gian thực tập tác giả nhận thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Lake View chưa thực tốt chưa hiệu Khách hàng phàn nàn trình độ ngoại ngữ nhân viên kém, đồ dùng, trang thiết bị buồng bị hỏng hóc nhiều, Chính cơng tác quản trị dịch vụ phận buồng chưa tốt nên chất lượng dịch vụ buồng thấp, hiệu kinh doanh buồng chưa cao, doanh thu mà giảm Cho đến khách sạn Hà Nội Lake View chưa có nghiên cứu cụ thể quản trị dịch vụ phận buồng khách sạn Để khắc phục tình trạng cần phải có nghiên cứu đưa để tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thu hút khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội” mong muốn đưa số giải pháp góp phần hồn thiện công tác quản trị dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Tình hình nghiên cứu đề tài Đã có số nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ đề tài cơng trình nghiên cứu sau đây: - Hồng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn đề cập đến giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn luận văn chưa đề cập tới dịch vụ buồng giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ buồng - Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn phân tích bước quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh, luận văn chưa phân tích rõ dịch vụ buồng - Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Luận văn phân tích mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, nhiên mơ hình quản trị Khách sạn Hà Nội Lake View hồn tồn khác có nét đặc thù riêng Tuy nhiên, đề tài tập trung vào nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Đặc biệt đề tài không tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng mà trọng tới dịch vụ lưu trú dài hạn, đối tượng khách sử dụng với mục cơng tác dài hạn Hơn nữa, chưa có đề tài nghiên cứu Khách sạn Lake View, Hà Nội Vì vậy, tác giả khẳng định đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập không bị trung lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View Hà Nội, nhờ giúp Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Để hoàn thiện mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng (QTCL DVB) Hà Nội Lake View (HLV) để tìm hạn chế, thành cơng ngun nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ Hà Nội Lake View (HLV) Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng dịch vụ buồng khách sạn công tác quản trị dịch vụ buồng b Phạm vi - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, tác giả nhận thấy Khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề tồn khâu quản trị chất lượng dịch vụ Trong khn khổ khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View - Về không gian: Em tập trung nghiên cứu phận buồng Khách sạn Lake View - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế HLV từ ngày 04 tháng 01 năm 2016 đến ngày 28 tháng 04 năm 2016 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Các bước thu tập liệu thứ cấp Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập thơng tin để sử dụng cho nghiên cứu vấn đề có liên quan đến cơng tác QTCL DVB Khách sạn HLV cách xác Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Quy trình dọn phòng Khách sạn, bảng phân công công việc ca làm việc bảng phân chia ca làm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, khen chất lượng Khách sạn hiệp hội công nhận Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: Quy trình dọn phòng Khách sạn, bảng phân công công việc ca làm việc bảng phân chia ca làm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, khen chất lượng Khách sạn thu thập thông qua phòng tài – kế tốn HLV Các khen chất lượng Khách sạn hiệp hội cơng nhận thu từ Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch Hà Nội, công ty bất động sản hợp tác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mơ hình quản trị lỗ hổng dịch vụ Các nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi LH5 Dịch vụ cảm nhận Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Cung cấp dịch vụ LH4 LH3 Chuyển cảm nhận thành đặc điểm chất lượng dịch vụ LH1 LH2 Cảm nhận Ban quản lý đợi khách hàng Phục lục 2: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Hà Nội Lake View Tổng Giám đơc Phó Tổng Giám đơc Giám đốc điều hành Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng phòng Bộ phận F&B Bộ phận Sale & MKT Bộ phận Nhân Bộ phận Kế toán Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Mua hàng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Bếp Câu lạc Sức khoẻ (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 3: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Trưởng phận (1) Trợ lý (1) Nhóm buồng phòng Nhóm giặt Nhóm vườn Nhóm bể bơi (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 4: Thị trường khách Khách sạn Hà Nội Lake View năm 20142015 Năm 2014 Lượt Tỷ lệ Nội địa Quốc tế Tổng cộng khách 10 Năm 2015 Lượt Tỷ lệ So sánh 2015/2014 +/% (%) khách (%) 20 15 150 80 17 85 212,5 100 20 100 10 200 (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 5: Cơ cấu nhân lực phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View năm 2014-2015 Stt Nhóm Buồng Giặt Cây vườn Bể bơi Điều phối Tổng số 16 2 2 Quản lý 0 0 Số nhân viên Số nhân viên nam nữ 0 2 16 0 buồng (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 6: Tổng hợp loại phòng khách sạn Hà Nội Lake View năm 2015 ST Tên sản phẩm Loại sản phẩm Giá (USD) Căn hộ 200m2 Căn hộ 300m2 Căn hộ 450m2 Văn phòng 600m2 Văn phòng 1.200m2 Văn phòng 9.000m2 Mặt 2.000m2 (bao 4.000USD/tháng 5.500USD/tháng 8.000USD/tháng 10.000USD/tháng 19.500USD/tháng 180.000USD/tháng 500USD/ngày T Căn hộ cao cấp cho thuê Văn phòng cao cấp cho thuê Mặt cho thuê tổ chức gồm bể bơi) Mặt cho thuê gửi xe 300m2 4.000USD/tháng (Nguồn: Phòng Kế toán tổng hợp Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 7: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hà Nội Lake View năm 2014-2015 Đơn Năm 2014 Năm 2015 27.959 30.601 Chênh lệch +/% 2.642 9,45 trđ 1.695 1.556 - 8,2 (0,48) % 6,06 5,08 -0,97 (16,1) cho thuê hộ, văn Trđ 26.096 23.712 - 2.384 (9,13) phòng Tỷ trọng 1.3 DT khác Tỷ trọng Tổng chi phí 2.1 Chi phí tài Tỷ trọng 2.2.Chi phí bán hàng Tỷ trọng 2.3 Chi phí quản lí % trđ % trđ trđ % trđ % 93,33 1.766 6,31 162.125 10.354 6,4 2.347 1,447 77,48 5.333 17,42 163.879 1.238 0,755 2.376 1,449 - 15,84 3.567 11,11 1.754 -9.116 -5,64 29 0,002 (16,97) 201,9 176,06 1,08 (88,04) (88,12) 1,23 0,138 trđ 4.201 5.842 1.641 39,06 Chỉ tiêu Tổng DT 1.1 DT từ hoạt động tài Tỷ trọng 1.2 DT từ hoạt động doanh nghiệp Tỷ trọng 2.4 Chi phí khác Tỷ trọng vị trđ % 2,59 3,56 0,97 37,64 trđ 145.223 154.423 9.200 6,33 % 89,57 94,23 4,66 5,2 (Nguồn: Phòng Kế tốn tổng hợp Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 8: Phiếu điểu tra khách hàng (Tiếng Việt) Hanoi Lake View Residence PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LAKE VIEW Kính chào Quý Ông/ Bà! Để giúp cho kỳ nghỉ Quý Ông/ Bà khách sạn Hà Nội Lake View thoải mái tiện nghi chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi Quý Ông/ Bà Mọi ý kiến phản hồi Quý Ơng/ Bà có ý nghĩa lớn chúng tơi hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu Quý Ông/ Bà Chúng tơi vơ biết ơn Q Ơng/Bà dành vài phút trả lời vài câu hỏi đây: Xin Quý Ông/ Bà cung cấp cho vài thông tin thân Tên: Số phòng: Thời gian lưu trú: Xin Q Ơng/ Bà tích vào dịch vụ mà Quý Ông/ Bà sử dụng: Dịch vụ dọn dẹp Dịch vụ giặt Dịch vụ chỉnh trang Dịch vụ truyền phòng buổi tối hình, điện thoại internet Dưới bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Lake View Hãy đánh giá chất lượng dịch vụ, theo mức tốt, tốt, trung bình, kém, ST T 6.1 Mức thực Rất tốt Tốt TB Kém Rất Dịch vụ dọn dẹp Dịch vụ giặt Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối Dịch vụ truyền hình, internet Cơ sở vật chất, tiện nghi phòng Nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách 6.2 Sự thân thiện 6.3 Trình độ ngoại ngữ 6.4 Kĩ chun mơn Điều chúng tơi làm để kỳ nghỉ Q Ơng/ Bà lần tới thối mái tiện lợi nhất? Quý Ông/ Bà có gợi ý thêm việc bổ sung thêm tiện nghi, dịch vụ hay trang thiết bị dụng cụ để giúp cho việc lưu trú Quý Ông/ Bà thoải mái hơn? Các ý kiến đóng góp khác .……… ………… Chúng xin chân thành cảm ơn đóng góp từ phía q Ơng/ Bà! Chúng tơi hy vọng q ơng bà có kỳ nghỉ tuyệt vời mong muốn đón tiếp Ơng/ Bà thời gian tới Phụ lục 9: Phiếu điều tra khách hàng (Tiếng Anh) Hanoi Lake View Residence COMMENT CARD We would love to hear about your experience at Ha Noi Lake View Residence Please take a moment to complete our comment card to help us make your next stay at Ha Noi Lake View Residence more enjoyable Your feedback is very meaningful for us to complete and improve our standards on daily basis Please provide us with the following details about your stay: Name: Nationlaty: Room number:………………………………………………… Period of stay:………………………… Please choose services which you are using: Cleanliness upon Laundry Service Turndown service arrival TV, Phone, and Internet service Please rate how the following met your expectations of Ha Noi Lake View Residence? No 6.1 6.2 Evalutive criterid Cleanliness upon arrival Laundry Service Turndown service TV, Phone, and Internet service Quality of amenities Service of hotel staff In responding to your need Friendliness of employees 6.3 Foreign language skills Very Good Good Average Poor Very Poor 6.4 Employee’s specialized skills What can we to make your next visit more memorable? Are there any facilities, services or amenities that would have made your stay more comfortable? Additional Comments: Thank you so much for your’s comments! We hope that your stay was exceptional and hope to see you again soon Phụ lục 10: Mấu phiếu điểu tra nhà quản trị phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Hanoi Lake View Residence PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Với hiểu biết đánh giá từ phía anh (chị) giúp chúng tơi hiểu rõ thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Hà Nội Lake View, qua có biện pháp hồn thiện cơng tác Tên: Chức vụ: Thời gian làm việc: Dưới bảng đánh giá mức độ thực công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng, anh (chị) đánh dấu (x) vào ô tương ứng với mức đánh giá tốt, tốt, trung bình, STT Mức thực chất lượng dịch vụ Xác định khách hàng mục tiêu Xác định nhu cầu khách hàng Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu chất lượng dịch vụ phận Buồng Công tác hướng dẫn, đào tạo Tốt TB Kém Rất Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng Mức độ khả thi mục tiêu cầu khách hàng Công tác triển khai mục tiêu Rất tốt nhân viên chất lượng dịch vụ phận Buồng Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ Việc xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận Buồng Tiến hành chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ II phận Buồng Đánh giá dịch cung cấp cho khách vụ phận buồng Dịch vụ dọn dẹp phòng Dịch vụ chỉnh trang phòng III buổi tối Dịch vụ truyền hình, điện thoại, internet Đánh giá nhân viên bô phận Buồng Sự đáp ứng yêu cầu nhanh chóng Sự thân thiện nhân viên Khả ngoại ngữ nhân viên Kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Anh (chị) nêu quan điểm phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ buồng mà anh (chị) định hướng? Theo anh (chị) cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn có hạn chế ngun nhân đâu? Các giải pháp đưa để khắc phục hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phận buồng khách sạn? Chúng chân thành cảm ơn giúp đỡ từ phía anh (chị)! Chúc anh (chị) có ngày làm việc vui vẻ hiệu Phụ lục 11: Phiếu điểu tra nhân viên Hanoi Lake View Residence PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LAKE VIEW Với hiểu biết đánh giá từ phía anh (chị) giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Hà Nội Lake View, qua có biện pháp hồn thiện dịch vụ Xin anh (chị) cung cấp cho vài thông tin thân Tên: Chức vụ: Thời gian làm việc: Dưới bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Lake View Hãy đánh giá chất lượng dịch vụ, theo mức tốt, tốt, trung bình, kém, ST T Mức thực Rất tốt Tốt TB Kém Rất Dịch vụ dọn dẹp Dịch vụ giặt Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối Dịch vụ truyền hình, internet Cơ sở vật chất, tiện nghi phòng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn đóng góp từ anh (chị)! Chúng tơi hy vọng anh (chị) có ngày làm việc hiệu Xin chân thành cảm ơn! ... thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch. .. 2.2.2. Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ  phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 29 2.3. Đánh giá chung về cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View... 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà Nội 38 3.1.1. Dự báo triển vọng của Khách sạn trên địa bàn Hà Nội 38 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Lake View, Hà