Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch khách sạn

Dịch vụ service intangible products• Là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng... Dịch vụ• Dịch vụ là kết quả mang lại

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

(Service Quality Management in

Hospitality and Tourism)

10 Sept 2014 2

Những con số biết nói

15 – 40% KH nói “hài lòng” vẫn rời bỏ công ty đến với NCC khác /năm

98% KH không thoả mãn không bao giờ phàn nàn mà chuyển sang đối thủ cạnh tranh

Cần chi phí gấp 5 -7 lần để có 1

KH mới so với giữ 1 KH cũ

Fredrick Reichheld

August 11, 2024 3

Những con số biết nói…

Chỉ cần giảm 5% số khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

có thể làm tăng lợi nhuận từ 30 đến 85%;

Nếu tỷ lệ giữ khách hàng tăng 2%

có thể làm giảm chi phí hoạt động tới 10%.

Bhote, 1996

70% KH khiếu nại sẽ vẫn trung thành với công

ty nếu họ được giải quyết thoả đáng

Một KH không hài lòng có thể nói với từ

8 – 12 người khác

THẢO LUẬN

• Theo các bạn, nguyên nhân nào khiến khách hàng rời bỏ DN?

August 11, 2024 All rights resevered 5

Nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang

sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Found a cheaper product

Lack of personal attention

Staff was rude, unhelpful

ph m t t h n ẩm tốt hơn ốt hơn ơn Mua s n ph m ản ẩm tốt hơn

v i giá r h n ới giá rẻ hơn ẻ hơn ơn

Thi u s quan tâm ếu sự quan tâm ự quan tâm

c a ng ủa người bán ười bán i bán Nhân viên không h tr ng i s d ng ợ người sử dụng ười bán ử dụng sản ụng sản ỗ

August 11, 2024 6

Tại sao khách hàng rời bỏ?

Whose is responsible for customer service?

70%

vì chất lượng dịch vụ

15% vì chất lượng sản phẩm

15%

vì giá

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

Sản phẩm

• Là kết quả của một quá trình

• Quá trình: tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra

Sản phẩm

• Hàng hóa • Dịch vụ

Hàng hóa (tangible products)

• Tính hữu hình

• Lượng của chúng thể hiện dưới dạng các đặc tính có thể đếm được

Dịch vụ (service intangible products)

• Là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng

Dịch vụ

• Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó

có tính chất vô hình và không dẫn đến sự

chuyển giao nào cả.

P.Kotler và Amstrong (1991)

Dịch vụ

• Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng,

cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp

để đáp ứng nhu cầu khách hàng

ISO 9004: 2001

Dịch vụ

August 11, 2024 All rights resevered 20

Fast Food

Khách hàng mua gì?

August 11, 2024 All rights resevered 21

Khách hàng mua gì?

MOBILE PHONE

Khách hàng mua gì?

Quá trình tạo ra sản phẩm

• Sản xuất/kinh doanh cái gì?

• Sản xuất/kinh doanh cho ai?

• Sản xuất/kinh doanh như thế nào?

Chu kỳ sống & tuổi thọ sản phẩm

• Chu kỳ sống của SP là khoảng thời gian từ khi

SP hình thành, xuất hiện cho đến khi biến mất khỏi thị trường hoặc đổi mới thành một sản

phẩm khác

Chu kỳ sống & tuổi thọ sản phẩm

Chu kỳ sống & tuổi thọ của sản phẩm

Chu kỳ sống & tuổi thọ sản phẩm

Chu kỳ sống & tuổi thọ sản phẩm

Ký hiệu, nhãn, nhãn hiệu hàng hóa

Nhãn hiệu hàng hóa

• Nhãn hiệu hàng hóa là các dấu hiệu do nhà

sản xuất đặt ra và được các cơ quan pháp luật chấp nhận dùng để phân biệt hàng hóa cùng loại của các nhà SX khác nhau

• Nhãn hiệu hàng hóa có thể là từ ngữ, hình

ảnh hoặc sự kết hợp giữa hai yếu tố trên, được thể hiện bằng 1 hoặc nhiều màu sắc

Nhãn hiệu hàng hóa

• Nhãn hiệu hàng hóa cùng với sáng chế, giải pháp hữu ích, kiểu dáng công nghiệp, tên goi xuất xứ hàng hóa là các đối tượng được pháp luật VN bảo hộ (Luật Dân sự 2005, phần VI)

Nhãn hiệu hàng hóa

• Những dấu hiệu dùng làm nhãn hiệu

– Các chữ có khả năng phát âm như một từ ngữ

được trình bày dưới dạng chữ viết, chữ in thông thường.

– Chữ hoặc tập hợp chữ được trình bày dưới dạng

hình họa.

– Hình vẽ, ảnh chụp.

– Chữ hoặc tập hợp chữ được kết hợp với hình vẽ,

ảnh chụp tương ứng.

Nhãn hiệu hàng hóa

• Những dấu hiệu không được sử dụng

– Giống quốc kỳ, quốc huy, quân kỳ của một nước.

– Giống huy hiệu của các đoàn thể xã hội.

– Trùng hoặc giống nhãn hiệu đã đăng ký trước.

– Chân dung lãnh tụ hoặc của người mà chưa được đồng ý.

– Dấu hiệu không có khả năng phân biệt được là dấu hiệu gì.

– Các dấu hiệu chỉ thời gian, địa điểm, phương pháp sản xuất, chủng

loại, số lượng.

– Dấu hiệu làm sai lệch xuất xứ, tính năng, công dụng.

– Giống hoặc tương tự với dấu chất lượng, dấu kiểm tra.

Nhãn hàng hóa

• Nhãn hàng hóa – là nhãn được gắn, in lên sản

phẩm hoặc bao bì của từng đơn vị hàng hóa.

• Nội dung thông tin trên nhãn hàng hóa thường

có 2 phần: bắt buộc – theo quy định của các cơ quan quản lý nhà nước + phần giới thiệu, quảng cáo cho hàng hóa.

• Tùy theo loại hình SP mà nội dung thông tin

bắt buộc sẽ khác nhau để bảo vệ tối đa quyền lợi của người tiêu dùng.

• Nhãn hàng hóa phải đăng ký với cơn quan nhà

nước về chất lượng Việc đăng ký bảo hộ nhãn hiệu không thay thế cho việc đăng ký nhãn.

– Đặc tính của hàng hóa: quy cách, chỉ tiêu, mức chất lượng, khối

lượng, dung tích, số lượng hàng hóa trong đơn vị bao gói.

Nhãn hàng hóa

• Yêu cầu khi trình bày nhãn hàng hóa:

– Phù hợp với qui định về quản lý chất lượng của chính quyền

sở tại và nơi tiêu thụ hàng hóa.

– Nếu bật các đặc tính quan trọng, những ưu việt của SP để thu

hút sự chú ý của khách hàng.

– Nhãn hiệu sản phẩm cần phải hòa hợp với việc trang trí trên

bao bì, tạo thành mộ thể thống nhất, làm tăng tính thẩm mỹ

và trở thành đặc trưng để nhận biết sản phẩm.

Mã số, mã vạch

• Mã vạch (Barcode) là một dãy các các vạch và khoảng trống được

bố trí theo một quy tắc nhất định để thể hiện các số liệu dưới dạng

– Nhận dạng bằng tần số radio (Radio Frequency Identification

RFiD) – Chíp điện tử

 Ký tự bắt đầu và ký tự kết thúc – chỉ hướng cho máy quét

 Ký tự kiểm tra nhằm đảm báo tính đúng đắn của các ký tự được

mã hóa.

Mã số, mã vạch

Mã EAN (European Article Numbering System)

Có hai loại EAN 8 và EAN 13

Quốc gia Doanh

nghiệp Mã hàng Kiểm tra

 Mã quốc gia do EAN quốc tế cấp Ví dụ: Việt Nam 893, Indonexia 899, Ấn Độ

890, Singapore 888, Thái Lan 885.

 Mã DN do EAN quốc gia cấp.

 Mã hàng do DN cấp Sau khi cấp mã hàng DN phải đăng ký với cơ quản quản lý

nhà nước về chất lượng và không đước trùng nhau.

Mã số, mã vạch

• Mã kiểm tra để người tiêu dùng, nhà chức trách

quan tâm kiểm tra Mã kiểm tra được tính như sau:

– Đánh số thứ tự từ 1-12 tính từ phải qua trái, không

kể số kiểm tra tận cùng bên phải

Mã số, mã vạch

• Lợi ích của việc dùng mã vạch

– Tăng năng suất

– Tiết kiệm: nhân lực và thời gian

– Chính xác: nhờ mã vạch có thể phân biệt và biết

chính xác trình trạng các loại hàng hóa để tính giá – Cung cấp thông tin tương đối đầy đủ về hàng hóa

và dịch vụ

August 11, 2024 All rights resevered 45

Khái niệm dịch vụ khách hàng

“Dịch vụ khách hàng là cam kết của tất cả các nhân viên trong một công ty làm cho khách hàng có một sự trải nghiệm hoàn toàn tích

Khái niệm Dịch vụ du lịch

“Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”

(Giáo trình Kinh tế du lịch)

• Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

• Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch

• Tính thời vụ của dịch vụ

• Tính trọn gói của dịch vụ du lịch

• Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

Chất lượng

• Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

• (degree to which a set of inherent

characteristics fulfills requirements)

• Kém, tốt, tuyệt hảo

Chất lượng

• Vốn có (inherent) >< gán cho (assigned)

• Tồn tại trong cái gì đó, mang tính vĩnh viễn

• Yêu cầu: nhu cầu hay mong đợi đã được công

bố, ngầm hiểu chung, hay bắt buộc

– Ngầm hiểu chung: mang tính thông lệ, phổ biến

Chất lượng

• Cấp (grade): chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng (có cùng chức năng sử

dụng)

Chất lượng

• Sự thỏa mãn của khách hàng

• Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng

• Làm sao biết khách hàng thỏa mãn?

Chất lượng dịch vụ du lịch

• “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

(Philip B Crosby)

• “Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi”

Chất lượng dịch vụ du lịch

• “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng

du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”

(Giáo trình Kinh tế du lịch)

Ba quy luật của dịch vụ

• S = P – E

• Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất

• Tính hữu hình

Chất lượng chương trình du lịch

Chất lượng thực hiện

• Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

• Chất lượng hướng dẫn viên

• Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

• Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính pháp luật, xã hội

trị-• Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch

• Sự hài lòng của khách du lịch

Hệ thống tiêu chí chất lượng

chương trình du lịch

“Tập hợp những tính chất quan trọng của các

thực hiện chương trình du lịch trong mối liên

hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của

Thành phần chính tham gia

Mong đợi của khách du lịch