09/02/2011 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TS NGUYỄN VĂN MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG 098 311 8969; email: nguyenvm2002@gmail.com Chương Chất lượng sản phẩm I Khái quát chung II Yêu cầu chất lượng SP III Chỉ tiêu chất lượng IV Quá trình hình thành chất lượng V Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng VI Chi phí chất lượng VII.Một số học kinh nghiệm © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Chất lượng sản phẩm I Khái quát chung 1.1 Khái niệm Đặt vấn đề Theo bạn hoạt động (quá trình, SP, tổ chức) gọi có chất lượng? Chất lượng chất lượng sản phẩm có khác nhau? Trong khái niệm chất lượng, phải chọn bạn chọn KN nào? Chất lượng tuyệt vời, hoàn hảo Chất lượng siêu bền Chất lượng đáp ứng chức công dụng Chất lượng phù hợp với yêu cầu sử dụng mục đích sử dụng (Joseph Juran) Chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng (Philip Crosby) Chất lượng tồn đặc tính SP làm thỏa mãn yêu cầu đề © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm Nhận xét: KN chia làm nhóm Nhóm 1: Chú trọng vào thân đối tượng khảo sát (SP, tổ chức, qui trình) – bền, cơng dụng, tính Nhóm 2: Chú trọng tới nhu cầu người sử dụng Vì lại có chuyển đổi trọng tâm này? Nhà sản xuất Trình độ phát triển kinh tế (phương tiện, tư liệu, Tư kinh tế) Thị trường Quan điểm Về chất lượng Người tiêu dùng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm Các giai đoạn phát triển quan điểm QLCL Trình độ KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Quan điểm chất lượng Thị trường người bán (thiếu cung) CL phù hợp với chức năng, công dụng SP Giai đoạn trước năm 1970 Nền KT công nghiệp phát triển Cạnh tranh số lượng sp/1đv nguồn lực © Nguyễn Văn Minh, 2007 Yêu cầu chất lượng phải: bền, có giá trị sử dụng cao Quality Management Chương Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm Các giai đoạn phát triển quan điểm QLCL Trình độ KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Quan điểm chất lượng Thị trường người mua (thừa cung) Phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng Giai đoạn từ năm 1970- cuối TK 20 Nền KT công nghiệp phát triển tới đỉnh điểm SX nhiều loại hình SP khác © Nguyễn Văn Minh, 2007 u cầu chất lượng – kết hợp hài hòa giữa: đẹpgiá cảcông dụng Quality Management CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm Các giai đoạn phát triển quan điểm QLCL Trình độ KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Yêu cầu chất lượng – kết hợp hài hòa giữa: hợp thời-giá cảcông dụng + thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn Thị trường thay đổi liên tục dựa tri thức thông tin Quan điểm chất lượng Giai đoạn (thế kỷ 21) Nền kinh tế hậu công nghiệp (Kinh tế tri thức) SX nhiều loại hình SP khác + tạo SP định hướng nhu cầu © Nguyễn Văn Minh, 2007 Phù hợp với y/c người tiêu dùng+ định hướng nhu cầu Quality Management Chương Chất lượng sản phẩm Kết luận: Chất lượng tập hợp đặc tính đối tượng có khả thỏa mãn nhu cầu có tiềm ẩn (ISO 8402:1999) Chất lượng tập hợp đặc tính đáp ứng yêu cầu (ISO 9000: 2000) Lưu ý: Khái niệm đối tượng hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ chức, trình Nhu cầu hiểu nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management Chương Chất lượng sản phẩm 2.1 Một số lưu ý xung quanh khái niệm CLSP tổng hợp đặc tính SP đó: kỹ thuật, kinh tế thẩm mỹ SP có chất lượng SP phải thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng Yêu cầu người tiêu dùng đa dạng ln biến đổi, CLSP phải ln cải tiến cho phù hợp SP có chất lượng SP không thỏa mãn nhu cầu KH mà tạo định hướng tiêu dùng tương lai Chất lượng SP mang tính tương đối: Tương đối thời gian: vòng đời SP ln rút ngắn, SP nhanh chóng lạc hậu Tương đối không gian: tốt vị trí khơng tốt vị trí địa lý khác CLSP vừa cụ thể vừa trừu tượng: cụ thể thông qua thông số kỹ thuật Trừu tượng: vẻ đẹp, tính hài hịa… © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 3.1 Các yếu tố tạo nên CLSP Giá cả: hợp lý, kết hợp hài hòa với công dụng Thời gian: cung cấp kịp thời, lúc Dịch vụ: dịch vụ kèm trước sau bán hàng An toàn: SP an toàn đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng Qui tắc 3P – Performance, Perfectigil (hiệu năng); Price (giá cả); Punctuality (kịp thời) Qui tắc QCDSS: Quality – Cost - Delivery Timing – Service – Safety © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 10 Chương Chất lượng sản phẩm II 2.1 Yêu cầu chất lượng SP Sản phẩm phải hợp pháp SP phải phù hợp với quy định pháp luật DN sản xuất phải có đầy đủ tư cách pháp nhân, phép SX Không vi phạm quyền sở hữu trí tuệ nhãn, nhãn hiệu SP Ví dụ:??? Honda: bị làm giả TB 500xe/năm Nạn rượu ngoại giả TP.HCM: Kính mắt SG thưc có cửa hàng – thực tế có tới 100 cửa hàng tên Hà Nội: quán đích thực thương hiệu: Bánh đậu xanh Rồng Vàng, Phở Thìn, bánh gai Bà Thi, qn ăn Ơng già © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 11 Chương Chất lượng sản phẩm 2.2 Sản phẩm phải an tồn SP có nguy ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng xem SP khơng an tồn Nhà SX phải ý thức trách nhiệm trước SP mình, chịu bồi thường thiệt hại SP gây SP khơng an tịan gây hậu nghiêm trọng vật chất (đền bù) lẫn tinh thần (mất uy tín) cho nhà SX Ví dụ: ???? 1996 – Nissan thu hồi 1,04 tr xe ô-tô lỗi 10-2005: Toyota thu hồi 1,27tr xe phát lỗi phận truyền động 2006: Deawoo thu hồi 1,5 tr Magnus lỗi kỹ thuật bánh lái © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com 12 https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 2.3 Sản phẩm phải bảo đảm tính thẩm mỹ SP phải hài hịa cơng dụng, hình dáng, màu sắc, tạo hài lòng cho người sử dụng Giá trị thẩm mỹ hợp thời trang ngày tiêu chí quan trọng để người tiêu dùng đánh giá lực chọn SP Ví dụ: ???? Sự thay đổi ĐTDĐ thời gian qua © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 13 Chương Chất lượng sản phẩm 2.4 Sản phẩm phải bảo đảm chức năng, công dụng SP phải đáp ứng yêu cầu, tiện dụng dùng đảm bảo chất lượng thời hạn sử dụng Ví dụ:??? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 14 Chương Chất lượng sản phẩm 2.5 Sản phẩm phải bảo đảm tính kinh tế Tính kinh tế nhà SX: Chi phí SX thấp- giá thành rẻ NSX phải cải tiến PP quản lý, tìm kiếm đầu tư phát triển cơng nghệ Tính KT người tiêu dùng: Chi phí sử dụng thấp Đem lại nhiều lợi ích cho cộng đồng: không gây ô nhiễm môi trường, tạo ảnh hưởng tốt đời sống người tiêu dùng (đặc biệt DV) Ví dụ: ???? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com 15 https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 2.6 Chất lượng sản phẩm phải người tiêu dùng định III Chỉ tiêu chất lượng (Tự đọc giáo trình [1, tr 34-40]) Lưu ý khái niệm sau: Chỉ tiêu chất lượng gì? Phân loại tiêu chất lượng Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 16 Chương Chất lượng sản phẩm IV Quá trình hình thành chất lượng 4.1 Khái niệm Quá trình hình thành CLSP trình tổng hợp, gắn liền với trình tạo SP kéo dài suốt quãng đời SP CLSP phụ thuộc vào chất lượng giai đoạn chính: 1)nghiên cứu nhu cầu thị trường; 2) thiết kế SP; 3) sản xuất 4) lưu thông sử dụng SP © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 17 Chương Chất lượng sản phẩm 4.2 Vịng chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG THIẾT KẾ TIÊU THỤ SẢN XuẤT Quality Management CuuDuongThanCong.com 18 https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 4.2 Vòng chất lượng Marketing Thiết kế Lập KH SX Thanh lý Khách hàng Người Người tiêu thụ Nhà cung ứng Bảo hành Hỗ trợ kỹ thuật SX Sản xuất Kiểm tra, thử nghiệm Vận chuyển, Đóng gói, lưu kho lắp đặt Phân phối © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 19 Chương Chất lượng sản phẩm 4.3 Tiêu chí đánh giá CLSP STT Nhóm tiêu chí Tiêu chí đánh giá Chất lượng nghiên cứu thị trường -Chất lượng ý tưởng kinh doanh -Chất lượng xác định thị trường mục tiêu -Chất lượng lượng hóa độ lớn thị trường -Định vị sản phẩm Chất lượng thiết kế -Mức độ sáng tạo, độc đáo -Tính kỹ thuật -Giá trị thẩm mỹ Chất lượng SX -Cơng nghệ -Qui trình -Hệ thống quản lý Chất lượng sử dụng -Mức độ phù hợp -Khả trì chất lượng -Giá trị sử dụng Chất lượng dịch vụ -Năng lực đáp ứng nhu cầu -Mức độ trung thực, tin cậy -Khả đảm bảo chất lượng, thời gian © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 20 Chương Chất lượng sản phẩm V Các yếu tố ảnh hưởng đến CLSP 5.1 Nhóm yếu tố bên ngồi Nhu cầu thị trường Yêu cầu chất lượng khách hàng Thói quen sử dụng Phong tục tập quán Văn hóa, lối sống Khả tốn, thu nhập Ví dụ: Thất bại hãng Kellogg’s, chuyên bán đồ ăn sẵn, MTV, Mercedes-Benz, Domino’s Pizza thị trường Ấn Độ © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com 21 https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 5.1 Nhóm yếu tố bên ngồi Trình độ phát triển kinh tế KHKT Khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…) Trình độ kỹ thuật (cơng nghệ, tay nghề lao động) Tầng công nghệ phát triển KT Ví dụ: trình độ CN VN (Tia Sáng số 1-2007, 05.01.2007 www.tiasang.com.vn) © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 22 Chương Chất lượng sản phẩm 5.1 Nhóm yếu tố bên ngồi Chính sách kinh tế Chính sách ưu tiên phát triển ngành mũi nhọn, trọng điểm Ví dụ: Singapore: đột phá vào công nghệ sinh học, y học, CN thông tin Việt Nam: trước đổi – ưu tiên công nghiệp nặng; sau đổi mới: - hàng tiêu dùng, hàng xuất © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 23 Chương Chất lượng sản phẩm 5.2 Nhóm yếu tố bên Chú trọng yếu tố (4M): Ngoài cịn có số yếu tố khác: Con người (Men) Phương pháp (Methods) Máy móc, thiết bị (Machines) Nguyên vật liệu (Materials) Thông tin Môi trường Điều kiện kiểm tra, kiểm soát Theo bạn yếu tố yếu tố quan trọng nhất? © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com 24 https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm VI Chi phí chất lượng 6.1 Khái niệm Chi phí chất lượng tất chi phí nhằm bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp với yêu cầu người tiêu dùng Tất chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng SP coi chi phí chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 25 Chương Chất lượng sản phẩm 6.2 Phân loại chi phí chất lượng Có nhiều cách phân loại chi phí chất lượng tùy thuộc vào tiêu chí lựa chọn: Căn vào hình thức biểu hiện: CP hữu hình, CP vơ hình (mất uy tín) Căn vào đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: CP người SX, CP người tiêu dùng; CP xã hội Căn vào giai đoạn tạo SP: CP thiết kế, CP SX, CP sử dụng Thông thường CPCL (CQ) đựơc chia làm 2: Chi phí kiểm sốt (CC) Chi phí sai hỏng (CF) © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 26 Chương Chất lượng sản phẩm 6.2 Phân loại chi phí chất lượng Chi phí kiểm sốt (CC) – cịn gọi chi phí thuận, chi phí nhằm nâng cao chất lượng SP, chia làm dạng chính: Chi phí phịng ngừa (CC1): chi phí nhằm phịng ngừa khả phát sinh sản phẩm hỏng (i-chi phí) Ví dụ: chi phí đầu tư cho cơng nghệ; chi phí nâng cấp hệ thống quản lý; CP đào tạo Chi phí kiểm tra (CC2): chi phí tiến hành kiểm tra chất lượng SP trình SX (jchi phí) © Nguyễn Văn Minh, 2007 Ví dụ: CP xây dựng hệ thống kiểm tra; CP tiến hành kiểm tra;CP lấy mẫu thử nghiệm đánh giá Quality Management CuuDuongThanCong.com 27 https://fb.com/tailieudientucntt 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 6.2 Phân loại chi phí chất lượng Chi phí sai hỏng (CF)- cịn gọi chi phí nghịch – chi phí phát sinh SP chất lượng đưa lại CP bao gồm: Chi phí sai hỏng bên (CF1): chi phí phát sinh để khắc phục tình trạng chất lượng SP khơng đạt u cầu cịn nằm phạm vi DN (m-chi phí) Ví dụ: chi phí sửa chữa; chi phí tái kiểm tra, giám định CL; CP ngun liệu… Chi phí sai hỏng bên ngồi (CF2): chi phí phát sinh SP chất lượng gây sau chúng bán thị trường (n-chi phí) Ví dụ: chi phí bảo hành; chi phí thay linh kiện; chi phí giải khiếu kiện © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management 28 Chương Chất lượng sản phẩm 6.2 Phân loại chi phí chất lượng Bảng tóm tắt CC CC1 (i-cp) CC2 (j-cp) CC=∑CC1i+ ∑CC2j CQ CF CF1 (n-cp) CF2 (m-cp) CQ = C C + C F © Nguyễn Văn Minh, 2007 CF=∑CF1n+ ∑CF2m Quality Management 29 Chương Chất lượng sản phẩm 6.3 Mơ hình chi phí chất lượng C Mơ hình cổ điển (hình bên) cho thấy tồn mức chất lượng mà CPCL (CQ0) nhỏ C0 Tức cho phép tồn mức sai hỏng tối ưu (C0, Q0) Đi ngược với lợi ích người tiêu dùng © Nguyễn Văn Minh, 2007 Quality Management CuuDuongThanCong.com CQ CC CF Q0 Q 30 https://fb.com/tailieudientucntt 10 09/02/2011 Chương Chất lượng sản phẩm 6.3 Mơ hình chi phí chất lượng Mơ hình đại – chi phí chất lượng đạt giá trị tối ưu khơng có SP sai hỏng Các phương pháp QLCL đại TQM, 6-sigma phấn đấu để đạt mục đích © Nguyễn Văn Minh, 2007 C CQ C0 CC CF Q0 Quality Management Q 31 Chương Chất lượng sản phẩm 6.4 Đánh giá hiệu dựa vào giá trị CC CF Gọi t1 t2 thời điểm trước sau ứng dụng hệ thống QLCL, Δ – hiệu số chi phí σ – hệ số chi phí với: ΔC=CCt2-CCt1; ΔF=CFt2-CFt1 σ =CQt/CFt Thơng qua hai số đánh giá hiệu hệ thống QLCL qua hai thời điểm Nếu ΔC>0 ΔF>0: Hệ thống QLCL làm việc khơng hiệu chí phí đầu tư cho CL tăng số lượng sai hỏng không giảm Nếu ΔC