QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG Các vấn đề quản lý chấtlượng Các chuẩn mực quản lý chấtlượng Xây dựng HTCL dựa ISO 9000 Total Quality Management Quality Analysis Cost Control Các kỹ thuật quản lý chấtlượng khác Chấtlương dịch vụ Triển khai hệ thống quản lý chấtlượng 1 LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN NIỆM QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công Nguyên) cho phép tử hình cơng nhân xây dựng nhà xây bị đổ có người bị thiệt mạng Thời đại trung cổ – văn hóa chấtlượng liên quan tới phát triển thủ công Thời kỳ đại Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII đến XIX Các công cụ sản xuất mới, quan niệm quản lý tổ chức lao động LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC QUAN NIỆM QUẢNTRỊCHẤTLƯỢNG Đầu kỷ XX Thế chiến thứ II Tự động hoá sản xuất cho phép tạo sản phẩm chuyên sâu mặt công nghệ với giá thành thấp Chấtlượng thành hoạt động mang tính phối hợp đơn vị xí nghiệp Vấn đề chấtlượng trọng quan tâm Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong chấtlượng Sau chiến thứ II – chấtlượng phụ thuộc vào thoả mãn khách hàng 2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤTLƯỢNG Khái niệm chấtlượng có từ lâu khó định nghĩa tính phức tạp tính tương đối Chấtlượng hỗn hợp tất đặc điểm khí, sử dụng, thẩm mỹ kinh tế TCVN 5814-1994 sở tiêu chuẩn ISO-9000 đưa định nghĩa: Chấtlượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn KHÁI NIỆM VỀ CHẤTLƯỢNG Theo John Rusin „Chất lượng kết ngẫu nhiên, mà thành nỗ lực người” Theo J.M Juran „Chất lượng hữu ích sử dụng” Edward Deming nhấn mạnh „tính đáng tin cậy, độ chắn, dễ biết trước phù hợp với miêu tả sản phẩm dịch vụ” KHÁI NIỆM VỀ CHẤTLƯỢNG A V Feigenbaum „Chất lượng đặc tính tập hợp sản phẩm dịch vụ xét mặt marketing, thiết kế thực bảo trì Đặc tính tập hợp gây nên sản phẩm dịch vụ thoả mãn mong đợi từ phía khách hàng” KHÁI NIỆM VỀ CHẤTLƯỢNG J S Oakland „Từ ngữ chấtlượng dùng để biểu tính phù hợp sản phẩm với tính chất vất lý đặc tả Chúng ta phải xét đến đòi hỏi thực tế khách hàng mà nhiều chúng khó đo lường, cảm nhận hay gìn giữ thái độ lịch phục vụ, nhìn thẩm mỹ giá cả”